淘寶售后客服(淘寶客服需要注意什么)

1.淘寶客服需要注意什么

最主要的：

代表店鋪和公司形象

產(chǎn)品專家和形象專家

了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交

讓顧客記住店鋪特色

責(zé)任心和態(tài)度最重要

客服應(yīng)該具備的知識

產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識：貨號 規(guī)格 材質(zhì) 功能

品牌基本信息：威登保羅男包 時(shí)尚男包新銳品牌

顧客消費(fèi)心理常識：大多消費(fèi)著 關(guān)心的價(jià)格和質(zhì)量

客服基本技能

買家購物流程的全程操作熟悉：詳細(xì)看店鋪的自助購物

售后服務(wù)的知識：看店鋪的品牌服務(wù)中心

應(yīng)急和重要事情，及時(shí)上報(bào)： 客戶糾紛 投訴等

客服語言規(guī)范

最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決

最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸

服務(wù)基本要求：

反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）

顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字；

每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；

熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）

用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切

了解需求（細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題）

對顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。

專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）

以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售

善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。

建立信任（建立好感、交朋友、）

通過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任

轉(zhuǎn)移話題，促成交易

碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的

體驗(yàn)愉悅（解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢、歡送）

服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。

客服應(yīng)該避免的幾種情況

責(zé)任心：態(tài)度冷漠，話語生硬，動(dòng)作消極

立場：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客

專業(yè)：知識不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失

細(xì)心度：促銷活動(dòng)理解不深，細(xì)節(jié)不清楚，顧客暈，效率低你家賣的是正品嗎？

1、我家網(wǎng)店是以公司名義開設(shè)的，工商有備案，銷售產(chǎn)品均為全國銷售規(guī)模前十的男包品牌，您可以放心購買的。

2、反問：您也許是第一次到商城或第一次到我家店鋪查看商品吧？我們都是官方商城評估驗(yàn)證后批準(zhǔn)的第一批元老店鋪呢，商品您可以放心的 3. 親 本店都是自營自銷產(chǎn)品 所有商品均為正品銷售的

2.淘寶網(wǎng)店客服該注意哪些細(xì)節(jié)

1、足夠的情商，現(xiàn)在的淘寶買家，10塊錢的東西他都會(huì)覺得自己是爺，說話都不帶一點(diǎn)客氣的，你說了半天對方回個(gè)哦字不是不可能的，剛買東西，兩分鐘后來問怎么還不發(fā)貨啊，這些都是常態(tài)，所以要有足夠好的心態(tài)，不能因?yàn)椴凰蛻魡?，要讓自己至少在心態(tài)上足夠?qū)I(yè)！

2、最后一句話一定要是客戶發(fā)出來的！這涉及到一個(gè)反饋的問題！

3、最好拿個(gè)本子記一下產(chǎn)生售后的客戶和問題，這樣避免下次來找，你一臉懵逼的問對方什么情況，對方會(huì)覺得你是故意不想解決問題的！

4、要會(huì)分辨真實(shí)客戶和來搗亂的人，雖然態(tài)度必須都是一樣的，但你心里要有個(gè)底，避免說錯(cuò)話！

5、根據(jù)經(jīng)驗(yàn)設(shè)置快捷回復(fù)，相信我，人多的時(shí)候你會(huì)覺得快捷回復(fù)是21世紀(jì)最偉大的發(fā)明！

6、回復(fù)的話都要留有余地，比如問幾天會(huì)收到貨，最好不要回答：3天內(nèi)可以收到，應(yīng)該說一般2-4天左右的時(shí)間！一來不會(huì)被人抓住話柄，二來也是產(chǎn)生糾紛時(shí)的武器！

其他的還有很多，做久點(diǎn)，經(jīng)驗(yàn)自然會(huì)出來了！希望能幫到你！

3.淘寶客服人員應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)和問題

1、足夠的情商，現(xiàn)在的淘寶買家，10塊錢的東西他都會(huì)覺得自己是爺，說話都不帶一點(diǎn)客氣的，你說了半天對方回個(gè)哦字不是不可能的，剛買東西，兩分鐘后來問怎么還不發(fā)貨啊，這些都是常態(tài)，所以要有足夠好的心態(tài)，不能因?yàn)椴凰蛻魡埽屪约褐辽僭谛膽B(tài)上足夠?qū)I(yè)！

2、最后一句話一定要是客戶發(fā)出來的！這涉及到一個(gè)反饋的問題！

3、最好拿個(gè)本子記一下產(chǎn)生售后的客戶和問題，這樣避免下次來找，你一臉懵逼的問對方什么情況，對方會(huì)覺得你是故意不想解決問題的！

4、要會(huì)分辨真實(shí)客戶和來搗亂的人，雖然態(tài)度必須都是一樣的，但你心里要有個(gè)底，避免說錯(cuò)話！

5、根據(jù)經(jīng)驗(yàn)設(shè)置快捷回復(fù)，相信我，人多的時(shí)候你會(huì)覺得快捷回復(fù)是21世紀(jì)最偉大的發(fā)明！

6、回復(fù)的話都要留有余地，比如問幾天會(huì)收到貨，最好不要回答：3天內(nèi)可以收到，應(yīng)該說一般2-4天左右的時(shí)間！一來不會(huì)被人抓住話柄，二來也是產(chǎn)生糾紛時(shí)的武器！

其他的還有很多，做久點(diǎn)，經(jīng)驗(yàn)自然會(huì)出來了！希望能幫到你！

4.淘寶網(wǎng)店客服該注意哪些細(xì)節(jié)

1、足夠的情商，現(xiàn)在的淘寶買家，10塊錢的東西他都會(huì)覺得自己是爺，說話都不帶一點(diǎn)客氣的，你說了半天對方回個(gè)哦字不是不可能的，剛買東西，兩分鐘后來問怎么還不發(fā)貨啊，這些都是常態(tài)，所以要有足夠好的心態(tài)，不能因?yàn)椴凰蛻魡?，要讓自己至少在心態(tài)上足夠?qū)I(yè)！2、最后一句話一定要是客戶發(fā)出來的！這涉及到一個(gè)反饋的問題！3、最好拿個(gè)本子記一下產(chǎn)生售后的客戶和問題，這樣避免下次來找，你一臉懵逼的問對方什么情況，對方會(huì)覺得你是故意不想解決問題的！4、要會(huì)分辨真實(shí)客戶和來搗亂的人，雖然態(tài)度必須都是一樣的，但你心里要有個(gè)底，避免說錯(cuò)話！5、根據(jù)經(jīng)驗(yàn)設(shè)置快捷回復(fù)，相信我，人多的時(shí)候你會(huì)覺得快捷回復(fù)是21世紀(jì)最偉大的發(fā)明！6、回復(fù)的話都要留有余地，比如問幾天會(huì)收到貨，最好不要回答：3天內(nèi)可以收到，應(yīng)該說一般2-4天左右的時(shí)間！一來不會(huì)被人抓住話柄，二來也是產(chǎn)生糾紛時(shí)的武器！其他的還有很多，做久點(diǎn)，經(jīng)驗(yàn)自然會(huì)出來了！希望能幫到你。

5.客服人員應(yīng)該注意哪些

1、顧客滿意第一2、顧客永遠(yuǎn)是對的3、如果顧客錯(cuò)了，思考第一項(xiàng)原則 接到客訴 向投訴者表示道歉和關(guān)心了解原因 取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施 找出雙方滿意的解決方法 回饋相關(guān)部門 改善缺點(diǎn)預(yù)防再犯 客訴處理程序：障礙 ?。?溝通 請看：各類溝通秘訣?。?！ 與投訴者溝通渠道：面對面的溝通：說得清楚明白 說得簡單扼要 避免造成曲解 充分了解對方 適應(yīng)對方變化 慎選合適時(shí)間 準(zhǔn)備適宜環(huán)境 合理結(jié)束談話 書信溝通：提高受信人閱讀興趣 主旨簡單明了親切 文字盡量接近口語化 避免引起不悅的情緒 模擬可能產(chǎn)生的疑惑 依照畫面內(nèi)容去執(zhí)行 電話溝通 養(yǎng)成良好電話習(xí)慣 態(tài)度誠摯和諧誠懇 事先列出溝通重點(diǎn) 報(bào)明自己單位姓名 聲音力求自然悅耳 適當(dāng)尊稱增進(jìn)關(guān)系 暫離或中斷先告知 復(fù)誦對方談話要點(diǎn) 達(dá)到雙方滿意的解決方法：1、吸引對方的條件2、用法律來保護(hù)自己3、尋找東西轉(zhuǎn)移注意力4、強(qiáng)調(diào)對方可以同意的事項(xiàng)5、重復(fù)雙方達(dá)成協(xié)議的大原則6、讓對方明白這樣做才是對的 處理顧客抱怨之注意事項(xiàng)：1、克制自己的情緒2、要有自己是代表公司的自覺3、以顧客的心為出發(fā)點(diǎn)4、以第三者的角度保持冷靜5、傾聽6、顧客抱怨處理原則是迅速第一7、“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案8、就算是顧客的錯(cuò)，也以“顧客滿意”為最好的解決目標(biāo)9、必須要恢復(fù)顧客的信賴感10、絕對不要與顧客為敵 處理顧客抱怨時(shí)的禁言：1、“這種問題連小孩子都知道！”2、“你要知道，一分錢，一分貨！”3、“絕對不可能有這種事發(fā)生。”

4、“嗯…我不太清楚。”5、“我絕對沒說過這種話?！?/p>

6、“我不懂怎么處理。”7、“公司的規(guī)定就是這樣，我沒有辦法。”

8、“你看不懂中文嗎？”9、“改天再通知你?！?0、“這不是我們的事！” 顧客抱怨時(shí)，您必須：1、集中精神，耐心而仔細(xì)地傾聽2、重復(fù) 已經(jīng)完全了解他的意思3、將顧客的意思重新組合整理4、運(yùn)用詢問的方式向顧客解釋5、贏回顧客的方式：補(bǔ)償、口頭道歉、給他意外驚喜6、追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持。

當(dāng)顧客情緒激動(dòng)時(shí)：1、把對方的激動(dòng)情緒當(dāng)作假的2、把自己當(dāng)成客戶，說同樣的語言 感受 事實(shí) 事實(shí) 事實(shí) 感受3、改變談判結(jié)構(gòu)：更換當(dāng)事人（找有經(jīng)驗(yàn)人緣好的人） 改變場所 改變時(shí)間 適當(dāng)讓步的藝術(shù)：1、試探底線所在2、以戰(zhàn)略性的讓步改變對方情緒 讓步的幅度：大 小；次數(shù)：多 少；速度：快 慢3、選擇性接受對方條件4、襯托出明確的原則5、誘敵深入，化反對為條件6、見好就收 推動(dòng)客訴處理結(jié)案之藝術(shù)：1、給予適當(dāng)?shù)钠谙夼c預(yù)警2、期待、誘因3、以“小結(jié)”鼓勵(lì)對方4、“贏者不全贏，輸者不全輸”的方法運(yùn)用5、棉里藏針：展現(xiàn)否決的力量6、留一個(gè)緩沖的空間7、留住顧客，賺一份交情 客訴回應(yīng)話術(shù)之原則：以公司利益名譽(yù)為前題，經(jīng)事實(shí)為依據(jù)，真心 + 誠意！顧客抱怨致歉信格式！（署名）先生（女士、小姐）：（第一段）問候產(chǎn)生抱怨的顧客 （第二段）對于造成顧客產(chǎn)生抱怨之原因，代表公司全體員工致上最深的歉意，強(qiáng)調(diào)公司極度重視這件事。（第三段）略述事件發(fā)生之前因后果與經(jīng)過，詳細(xì)說明公司方面對于這件事件將 采取的措施，包括政策制度之修正以及處分情形。

（第四段）詳述公司對于顧客所提出之補(bǔ)償。（第五段）說明假若顧客對于公司的處理不滿意，顧客可立即再對公司提出異議。

（第六段）再次對顧客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顧客的寬怨與 原諒，并且懇請顧客能繼續(xù)給予公司支持。

6.如何做好淘寶售后工作,要注意些什么問題

售后工作在網(wǎng)店經(jīng)營中非常重要的部分，貼心服務(wù)是責(zé)任賣家必備素質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的售后是提高客服回頭率的有效手段。在你們目前的售后工作的基礎(chǔ)上我提出如下建議：

1、每日關(guān)注中、差評：一旦發(fā)現(xiàn)中、差評及時(shí)第一時(shí)間聯(lián)系客人處理，絕大多數(shù)客人是可以理解的。

2、及時(shí)處理投訴問題：對于投訴首選方案是聯(lián)系客人撤訴，是在不行再向申訴。（若先申訴再聯(lián)系客人往往會(huì)加深客人的誤解）

堅(jiān)持一下原則：

1：要懂得做客服，熟悉淘寶規(guī)則

2：心態(tài)要良好，有禮貌，語言要靈活生動(dòng)

3：為客人設(shè)身處地的去想

4：將虧損減到最低

5：要顧及后果地去處理

6：不會(huì)影響公司形象，而又留得住客人

7：并且做到處理完，客人仍然要感謝我司

8：不畏強(qiáng)權(quán)，有原則

4.評價(jià)需評價(jià)訂單：評價(jià)內(nèi)容要表示感激，歡迎回頭購買具一定幽默性，可以采用固定模板，但是建議至少每周更換一次。淘寶支持批量評價(jià)相信你們懂得運(yùn)用。

5.快遞問題：很多中差評都是由于快遞造成的。接到客人咨詢快遞問題時(shí)回復(fù)一定要及時(shí)、禮貌、傾聽客人著急的原因。對于快遞不到，天氣的原因等等，跟客人說明，這樣大多客人會(huì)表示理解，也可 能避免了不必要的中評或者差評！

6.投訴錯(cuò)發(fā)、少發(fā)產(chǎn)品：先穩(wěn)定客人情緒，提醒客人仔細(xì)檢查，同時(shí)讓客人提供相關(guān)照片。

7.網(wǎng)店客服工作要注意哪些

淘寶客服須知

客服注意事項(xiàng)1-4條，一旦違規(guī)，將面臨淘寶的處罰，公司可直接扣除未發(fā)付 薪水并開除

1、嚴(yán)禁透露銀行帳號、QQ、電話號碼、公司地址等內(nèi)容

2、嚴(yán)禁提供外部店鋪連接，如：非商城店鋪，拍拍店鋪等

3、嚴(yán)禁辱罵客戶，不可以粗口

4、嚴(yán)禁空掛旺旺，人卻不在電腦旁

5、不支持客戶自取，一切均通過支付寶交易并發(fā)貨

6、公司的商城店鋪，是必須提供發(fā)票的，當(dāng)客戶要求提供發(fā)票時(shí)，告知找店長