淘寶售后客服(淘寶客服需要注意什么)
1.淘寶客服需要注意什么
最主要的：
代表店鋪和公司形象
產(chǎn)品專家和形象專家
了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交
讓顧客記住店鋪特色
責(zé)任心和態(tài)度最重要
客服應(yīng)該具備的知識(shí)
產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識(shí)：貨號(hào) 規(guī)格 材質(zhì) 功能
品牌基本信息：威登保羅男包 時(shí)尚男包新銳品牌
顧客消費(fèi)心理常識(shí)：大多消費(fèi)著 關(guān)心的價(jià)格和質(zhì)量
客服基本技能
買家購(gòu)物流程的全程操作熟悉：詳細(xì)看店鋪的自助購(gòu)物
售后服務(wù)的知識(shí)：看店鋪的品牌服務(wù)中心
應(yīng)急和重要事情，及時(shí)上報(bào)： 客戶糾紛 投訴等
客服語(yǔ)言規(guī)范
最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸
服務(wù)基本要求：
反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）
顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字；
每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答；
熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠(chéng)）
用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話語(yǔ)，做到親昵稱呼，自然親切
了解需求（細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話題）
對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。
專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）
以專業(yè)的言語(yǔ)、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺(jué)我們是專家并感受上帝般的舒服
主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。
建立信任（建立好感、交朋友、）
通過(guò)經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任
轉(zhuǎn)移話題，促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的
體驗(yàn)愉悅（解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送）
服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。
客服應(yīng)該避免的幾種情況
責(zé)任心：態(tài)度冷漠，話語(yǔ)生硬，動(dòng)作消極
立場(chǎng)：言語(yǔ)措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客
專業(yè)：知識(shí)不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失
細(xì)心度：促銷活動(dòng)理解不深，細(xì)節(jié)不清楚，顧客暈，效率低你家賣的是正品嗎？
1、我家網(wǎng)店是以公司名義開設(shè)的，工商有備案，銷售產(chǎn)品均為全國(guó)銷售規(guī)模前十的男包品牌，您可以放心購(gòu)買的。
2、反問(wèn)：您也許是第一次到商城或第一次到我家店鋪查看商品吧？我們都是官方商城評(píng)估驗(yàn)證后批準(zhǔn)的第一批元老店鋪呢，商品您可以放心的 3. 親 本店都是自營(yíng)自銷產(chǎn)品 所有商品均為正品銷售的
2.淘寶網(wǎng)店客服該注意哪些細(xì)節(jié)
1、足夠的情商，現(xiàn)在的淘寶買家，10塊錢的東西他都會(huì)覺(jué)得自己是爺，說(shuō)話都不帶一點(diǎn)客氣的，你說(shuō)了半天對(duì)方回個(gè)哦字不是不可能的，剛買東西，兩分鐘后來(lái)問(wèn)怎么還不發(fā)貨啊，這些都是常態(tài)，所以要有足夠好的心態(tài)，不能因?yàn)椴凰蛻魡埽屪约褐辽僭谛膽B(tài)上足夠?qū)I(yè)！
2、最后一句話一定要是客戶發(fā)出來(lái)的！這涉及到一個(gè)反饋的問(wèn)題！
3、最好拿個(gè)本子記一下產(chǎn)生售后的客戶和問(wèn)題，這樣避免下次來(lái)找，你一臉懵逼的問(wèn)對(duì)方什么情況，對(duì)方會(huì)覺(jué)得你是故意不想解決問(wèn)題的！
4、要會(huì)分辨真實(shí)客戶和來(lái)?yè)v亂的人，雖然態(tài)度必須都是一樣的，但你心里要有個(gè)底，避免說(shuō)錯(cuò)話！
5、根據(jù)經(jīng)驗(yàn)設(shè)置快捷回復(fù)，相信我，人多的時(shí)候你會(huì)覺(jué)得快捷回復(fù)是21世紀(jì)最偉大的發(fā)明！
6、回復(fù)的話都要留有余地，比如問(wèn)幾天會(huì)收到貨，最好不要回答：3天內(nèi)可以收到，應(yīng)該說(shuō)一般2-4天左右的時(shí)間！一來(lái)不會(huì)被人抓住話柄，二來(lái)也是產(chǎn)生糾紛時(shí)的武器！
其他的還有很多，做久點(diǎn)，經(jīng)驗(yàn)自然會(huì)出來(lái)了！希望能幫到你！
3.淘寶客服人員應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)和問(wèn)題
1、足夠的情商，現(xiàn)在的淘寶買家，10塊錢的東西他都會(huì)覺(jué)得自己是爺，說(shuō)話都不帶一點(diǎn)客氣的，你說(shuō)了半天對(duì)方回個(gè)哦字不是不可能的，剛買東西，兩分鐘后來(lái)問(wèn)怎么還不發(fā)貨啊，這些都是常態(tài)，所以要有足夠好的心態(tài)，不能因?yàn)椴凰蛻魡?，要讓自己至少在心態(tài)上足夠?qū)I(yè)！
2、最后一句話一定要是客戶發(fā)出來(lái)的！這涉及到一個(gè)反饋的問(wèn)題！
3、最好拿個(gè)本子記一下產(chǎn)生售后的客戶和問(wèn)題，這樣避免下次來(lái)找，你一臉懵逼的問(wèn)對(duì)方什么情況，對(duì)方會(huì)覺(jué)得你是故意不想解決問(wèn)題的！
4、要會(huì)分辨真實(shí)客戶和來(lái)?yè)v亂的人，雖然態(tài)度必須都是一樣的，但你心里要有個(gè)底，避免說(shuō)錯(cuò)話！
5、根據(jù)經(jīng)驗(yàn)設(shè)置快捷回復(fù)，相信我，人多的時(shí)候你會(huì)覺(jué)得快捷回復(fù)是21世紀(jì)最偉大的發(fā)明！
6、回復(fù)的話都要留有余地，比如問(wèn)幾天會(huì)收到貨，最好不要回答：3天內(nèi)可以收到，應(yīng)該說(shuō)一般2-4天左右的時(shí)間！一來(lái)不會(huì)被人抓住話柄，二來(lái)也是產(chǎn)生糾紛時(shí)的武器！
其他的還有很多，做久點(diǎn)，經(jīng)驗(yàn)自然會(huì)出來(lái)了！希望能幫到你！
4.淘寶網(wǎng)店客服該注意哪些細(xì)節(jié)
1、足夠的情商，現(xiàn)在的淘寶買家，10塊錢的東西他都會(huì)覺(jué)得自己是爺，說(shuō)話都不帶一點(diǎn)客氣的，你說(shuō)了半天對(duì)方回個(gè)哦字不是不可能的，剛買東西，兩分鐘后來(lái)問(wèn)怎么還不發(fā)貨啊，這些都是常態(tài)，所以要有足夠好的心態(tài)，不能因?yàn)椴凰蛻魡?，要讓自己至少在心態(tài)上足夠?qū)I(yè)！2、最后一句話一定要是客戶發(fā)出來(lái)的！這涉及到一個(gè)反饋的問(wèn)題！3、最好拿個(gè)本子記一下產(chǎn)生售后的客戶和問(wèn)題，這樣避免下次來(lái)找，你一臉懵逼的問(wèn)對(duì)方什么情況，對(duì)方會(huì)覺(jué)得你是故意不想解決問(wèn)題的！4、要會(huì)分辨真實(shí)客戶和來(lái)?yè)v亂的人，雖然態(tài)度必須都是一樣的，但你心里要有個(gè)底，避免說(shuō)錯(cuò)話！5、根據(jù)經(jīng)驗(yàn)設(shè)置快捷回復(fù)，相信我，人多的時(shí)候你會(huì)覺(jué)得快捷回復(fù)是21世紀(jì)最偉大的發(fā)明！6、回復(fù)的話都要留有余地，比如問(wèn)幾天會(huì)收到貨，最好不要回答：3天內(nèi)可以收到，應(yīng)該說(shuō)一般2-4天左右的時(shí)間！一來(lái)不會(huì)被人抓住話柄，二來(lái)也是產(chǎn)生糾紛時(shí)的武器！其他的還有很多，做久點(diǎn)，經(jīng)驗(yàn)自然會(huì)出來(lái)了！希望能幫到你。
5.客服人員應(yīng)該注意哪些
1、顧客滿意第一2、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的3、如果顧客錯(cuò)了，思考第一項(xiàng)原則 接到客訴 向投訴者表示道歉和關(guān)心了解原因 取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施 找出雙方滿意的解決方法 回饋相關(guān)部門 改善缺點(diǎn)預(yù)防再犯 客訴處理程序：障礙 ??！ 溝通 請(qǐng)看：各類溝通秘訣?。。?與投訴者溝通渠道：面對(duì)面的溝通：說(shuō)得清楚明白 說(shuō)得簡(jiǎn)單扼要 避免造成曲解 充分了解對(duì)方 適應(yīng)對(duì)方變化 慎選合適時(shí)間 準(zhǔn)備適宜環(huán)境 合理結(jié)束談話 書信溝通：提高受信人閱讀興趣 主旨簡(jiǎn)單明了親切 文字盡量接近口語(yǔ)化 避免引起不悅的情緒 模擬可能產(chǎn)生的疑惑 依照畫面內(nèi)容去執(zhí)行 電話溝通 養(yǎng)成良好電話習(xí)慣 態(tài)度誠(chéng)摯和諧誠(chéng)懇 事先列出溝通重點(diǎn) 報(bào)明自己?jiǎn)挝恍彰?聲音力求自然悅耳 適當(dāng)尊稱增進(jìn)關(guān)系 暫離或中斷先告知 復(fù)誦對(duì)方談話要點(diǎn) 達(dá)到雙方滿意的解決方法：1、吸引對(duì)方的條件2、用法律來(lái)保護(hù)自己3、尋找東西轉(zhuǎn)移注意力4、強(qiáng)調(diào)對(duì)方可以同意的事項(xiàng)5、重復(fù)雙方達(dá)成協(xié)議的大原則6、讓對(duì)方明白這樣做才是對(duì)的 處理顧客抱怨之注意事項(xiàng)：1、克制自己的情緒2、要有自己是代表公司的自覺(jué)3、以顧客的心為出發(fā)點(diǎn)4、以第三者的角度保持冷靜5、傾聽(tīng)6、顧客抱怨處理原則是迅速第一7、“誠(chéng)意”是對(duì)待顧客抱怨的最佳方案8、就算是顧客的錯(cuò)，也以“顧客滿意”為最好的解決目標(biāo)9、必須要恢復(fù)顧客的信賴感10、絕對(duì)不要與顧客為敵 處理顧客抱怨時(shí)的禁言：1、“這種問(wèn)題連小孩子都知道！”2、“你要知道，一分錢，一分貨！”3、“絕對(duì)不可能有這種事發(fā)生。”
4、“嗯…我不太清楚。”5、“我絕對(duì)沒(méi)說(shuō)過(guò)這種話。”
6、“我不懂怎么處理?！?、“公司的規(guī)定就是這樣，我沒(méi)有辦法?！?/p>
8、“你看不懂中文嗎？”9、“改天再通知你。”10、“這不是我們的事！” 顧客抱怨時(shí)，您必須：1、集中精神，耐心而仔細(xì)地傾聽(tīng)2、重復(fù) 已經(jīng)完全了解他的意思3、將顧客的意思重新組合整理4、運(yùn)用詢問(wèn)的方式向顧客解釋5、贏回顧客的方式：補(bǔ)償、口頭道歉、給他意外驚喜6、追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持。
當(dāng)顧客情緒激動(dòng)時(shí)：1、把對(duì)方的激動(dòng)情緒當(dāng)作假的2、把自己當(dāng)成客戶，說(shuō)同樣的語(yǔ)言 感受 事實(shí) 事實(shí) 事實(shí) 感受3、改變談判結(jié)構(gòu)：更換當(dāng)事人（找有經(jīng)驗(yàn)人緣好的人） 改變場(chǎng)所 改變時(shí)間 適當(dāng)讓步的藝術(shù)：1、試探底線所在2、以戰(zhàn)略性的讓步改變對(duì)方情緒 讓步的幅度：大 ??；次數(shù)：多 少；速度：快 慢3、選擇性接受對(duì)方條件4、襯托出明確的原則5、誘敵深入，化反對(duì)為條件6、見(jiàn)好就收 推動(dòng)客訴處理結(jié)案之藝術(shù)：1、給予適當(dāng)?shù)钠谙夼c預(yù)警2、期待、誘因3、以“小結(jié)”鼓勵(lì)對(duì)方4、“贏者不全贏，輸者不全輸”的方法運(yùn)用5、棉里藏針：展現(xiàn)否決的力量6、留一個(gè)緩沖的空間7、留住顧客，賺一份交情 客訴回應(yīng)話術(shù)之原則：以公司利益名譽(yù)為前題，經(jīng)事實(shí)為依據(jù)，真心 + 誠(chéng)意！顧客抱怨致歉信格式?。ㄊ鹈┫壬ㄅ?、小姐）：（第一段）問(wèn)候產(chǎn)生抱怨的顧客 （第二段）對(duì)于造成顧客產(chǎn)生抱怨之原因，代表公司全體員工致上最深的歉意，強(qiáng)調(diào)公司極度重視這件事。（第三段）略述事件發(fā)生之前因后果與經(jīng)過(guò)，詳細(xì)說(shuō)明公司方面對(duì)于這件事件將 采取的措施，包括政策制度之修正以及處分情形。
（第四段）詳述公司對(duì)于顧客所提出之補(bǔ)償。（第五段）說(shuō)明假若顧客對(duì)于公司的處理不滿意，顧客可立即再對(duì)公司提出異議。
（第六段）再次對(duì)顧客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顧客的寬怨與 原諒，并且懇請(qǐng)顧客能繼續(xù)給予公司支持。
6.如何做好淘寶售后工作,要注意些什么問(wèn)題
售后工作在網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)中非常重要的部分，貼心服務(wù)是責(zé)任賣家必備素質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的售后是提高客服回頭率的有效手段。在你們目前的售后工作的基礎(chǔ)上我提出如下建議：
1、每日關(guān)注中、差評(píng)：一旦發(fā)現(xiàn)中、差評(píng)及時(shí)第一時(shí)間聯(lián)系客人處理，絕大多數(shù)客人是可以理解的。
2、及時(shí)處理投訴問(wèn)題：對(duì)于投訴首選方案是聯(lián)系客人撤訴，是在不行再向申訴。（若先申訴再聯(lián)系客人往往會(huì)加深客人的誤解）
堅(jiān)持一下原則：
1：要懂得做客服，熟悉淘寶規(guī)則
2：心態(tài)要良好，有禮貌，語(yǔ)言要靈活生動(dòng)
3：為客人設(shè)身處地的去想
4：將虧損減到最低
5：要顧及后果地去處理
6：不會(huì)影響公司形象，而又留得住客人
7：并且做到處理完，客人仍然要感謝我司
8：不畏強(qiáng)權(quán)，有原則
4.評(píng)價(jià)需評(píng)價(jià)訂單：評(píng)價(jià)內(nèi)容要表示感激，歡迎回頭購(gòu)買具一定幽默性，可以采用固定模板，但是建議至少每周更換一次。淘寶支持批量評(píng)價(jià)相信你們懂得運(yùn)用。
5.快遞問(wèn)題：很多中差評(píng)都是由于快遞造成的。接到客人咨詢快遞問(wèn)題時(shí)回復(fù)一定要及時(shí)、禮貌、傾聽(tīng)客人著急的原因。對(duì)于快遞不到，天氣的原因等等，跟客人說(shuō)明，這樣大多客人會(huì)表示理解，也可 能避免了不必要的中評(píng)或者差評(píng)！
6.投訴錯(cuò)發(fā)、少發(fā)產(chǎn)品：先穩(wěn)定客人情緒，提醒客人仔細(xì)檢查，同時(shí)讓客人提供相關(guān)照片。
7.網(wǎng)店客服工作要注意哪些
淘寶客服須知
客服注意事項(xiàng)1-4條，一旦違規(guī)，將面臨淘寶的處罰，公司可直接扣除未發(fā)付 薪水并開除
1、嚴(yán)禁透露銀行帳號(hào)、QQ、電話號(hào)碼、公司地址等內(nèi)容
2、嚴(yán)禁提供外部店鋪連接，如：非商城店鋪，拍拍店鋪等
3、嚴(yán)禁辱罵客戶，不可以粗口
4、嚴(yán)禁空掛旺旺，人卻不在電腦旁
5、不支持客戶自取，一切均通過(guò)支付寶交易并發(fā)貨
6、公司的商城店鋪，是必須提供發(fā)票的，當(dāng)客戶要求提供發(fā)票時(shí)，告知找店長(zhǎng)
