銷售洽談需要(與客戶洽談業(yè)務(wù)時應(yīng)注意什么?)

1.與客戶洽談業(yè)務(wù)時應(yīng)注意什么?

愛迪生說過一句話：“世界上沒有真正的天才，所謂的天才就是99%的汗水+1%的靈感”；著名的推銷之神原一平也說過一句話：“銷售的成功就是99%的努力+1%的技巧”；喬基拉德也說過：“銷售的成功是99%勤奮+1%的運氣”。

不可否認(rèn)，他們都是成功人士，因此他們的話都有道理，從這三句話可以：任何的成功都是要有代價的，都需要我們付出很多、很多，而“靈感”、“技巧”、“運氣”也是成功不可缺少的因素，想一想我們可以得到如下的公式： 銷售成功=勤奮+靈感+技巧+運氣 那怎樣做好業(yè)務(wù)有了答案： 第一：勤奮。（腦勤、眼勤、耳勤、口勤、手勤、腿勤----六勤） 要想做好銷售首先要勤奮，這也是一名業(yè)務(wù)人員所必備素質(zhì)。

在營銷界有這樣一句話：“一個成天與客戶泡在一起的銷售庸材的業(yè)績一定高于整天呆在辦公室的銷售天才”。這句話講得很好，“勤能補拙”嗎！ 勤奮體現(xiàn)在以下幾個方面： 一、勤學(xué)習(xí)，不斷提高、豐富自己。

1.學(xué)習(xí)自己銷售的產(chǎn)品知識，本行業(yè)的知識、同類產(chǎn)品的知識。這樣知己知彼，才能以一個“專業(yè)”的銷售人員的姿態(tài)出現(xiàn)在客戶面前，才能贏得客戶的依賴。

因為我們也有這樣的感覺：我們?nèi)ベI東西的時候，或別人向我們推薦產(chǎn)品的時候，如果對方一問三不知或一知半解，無疑我們會對要買的東西和這個人的印象打折扣。我們?nèi)タ床《枷矚g找“專家門診”，因為這樣放心。

現(xiàn)在的廣告也是：中國移動---通信專家、九牧王---西褲專家、方太---廚房專家。我們的客戶也一樣，他們希望站在他們面前的是一個“專業(yè)”的銷售人員，這樣他們才會接受我們這個人，接受我們的公司和產(chǎn)品。

2.學(xué)習(xí)、接受行業(yè)外的其它知識。就像文藝、體育、政治等等都應(yīng)不斷汲取。

比如說：NBA休斯頓火箭隊最近勝負(fù)如何、姚明表現(xiàn)狀態(tài)、皇馬六大巨星狀態(tài)如何、貝利加盟皇馬了嗎等等，這些都是與客戶聊天的素材。哪有那么多的工作上的事情要談，你不煩他還煩呢。

工作的事情幾分鐘就談完了，談完了怎么辦，不能冷場啊，找話題，投其所好，他喜歡什么就和他聊什么。 3.學(xué)習(xí)管理知識。

這是對自己的提高，我們不能總停止在現(xiàn)有的水平上。你要對這個市場的客戶進(jìn)行管理。

客戶是什么，是我們的上帝。換個角度說，他們?nèi)墙o我們打工的，管理好了，給我們多用幾支血清，我們的銷售業(yè)績就上去了。

二、勤拜訪。 一定要有吃苦耐勞的精神。

業(yè)務(wù)人員就是“銅頭、鐵嘴、橡皮肚子、飛毛腿”。 1.“銅頭”---經(jīng)常碰壁，碰了不怕，敢于再碰。

2.“鐵嘴”---敢說，會說。會說和能說是不一樣的。

能說是指這個人喜歡說話，滔滔不絕；而會說是指說話雖少但有內(nèi)容，能說到點子上，所以我們應(yīng)做到既敢說又會說。 3.“橡皮肚子”---常受譏諷，受氣，所以要學(xué)會寬容，自我調(diào)節(jié)。

4.“飛毛腿”---不用說了，就是六勤里的“腿勤”。而且行動要快，客戶有問題了，打電話給你，你就要以最快的速度在第一時間里趕到，爭取他還沒放下電話，我們就已敲門了。

勤拜訪的好處是與客戶關(guān)系一直保持良好，不致于過幾天不去他就把你給忘了。哪怕有事親自去不了，也要打電話給他，加深他對你的印象。

另外，我們要安排好行程路線，達(dá)到怎樣去最省時、省力，提高工作效率。 三、勤動腦。

就是要勤思考，遇到棘手的問題，仔細(xì)想一下問題出現(xiàn)的根源是什么，然后有根據(jù)地制定解決方案。 銷售工作中常存在一些假象：有時客戶表面很好，很爽快，讓你心情很好的走開，可是你等吧，再也沒有消息。

有時表面對我們很不友好，甚至把我們趕出去，我們可能因此不敢再去拜訪。這是因為我們沒有分清到底是什么原因，所以我們一定要靜下心來，冷靜思考，才不會被誤導(dǎo)。

四、勤溝通。 人常說：“當(dāng)局者迷”，所以我們要經(jīng)常與領(lǐng)導(dǎo)和同事交流溝通自己的市場問題，別人的市場可能同樣存在，了解他們是如何解決的，也許經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的指點，你會恍然大悟，找到解決問題的辦法，共同提高。

五、勤總結(jié)。 有總結(jié)才能有所提高，無論是成功還是失敗，其經(jīng)驗和教訓(xùn)都值得我們總結(jié)，成功的經(jīng)驗可以移植，失敗的教訓(xùn)不會讓我們重蹈覆轍。

第二：靈感。 靈感是什么？靈感就是創(chuàng)意，就是創(chuàng)新。

要想做好銷售，就不能墨守成規(guī)，需要打破傳統(tǒng)的銷售思路，變換思維方式去面對市場。靈感可以說無處不在。

1.與客戶談進(jìn)貨時受阻。突然得知客戶生病了或者是親人、家屬生病了，靈感來了，買點東西前去慰問一下，這樣可以打破僵局，客戶由開始的拒絕，可能會改變態(tài)度---進(jìn)貨。

2.產(chǎn)品導(dǎo)入期：推廣受阻時，突然得知別的廠家召開新聞發(fā)布會。靈感來了，我們不妨也召開一次新聞發(fā)布會。

3.逛商場時，看見賣鞋的有鞋托。靈感來了，給防疫站打個電話，就說被狗咬了，問有血清嗎？他們一聽有人要買，可能就會進(jìn)貨。

第三：技巧。 技巧是什么？就是方法，而且銷售技巧自始至終貫穿整個過程之中。

我們所面對的客戶形形色色，我們都要堅持有一個原則：一是投其所好；二是圍魏救趙；三是軟磨硬泡。 與客戶交往過程中主要有三個階段： 一、拜訪前： 1.要做好訪前計劃。

（1）好處是：有了計劃，才會有面談時的應(yīng)對策略，因為有時在臨場的即興策略成功。

2.銷售談判應(yīng)注意哪些,銷售的流程有哪些?

作為談判的過程控制，價格一直是最敏感的問題，如果報的價格高了，使對方認(rèn)為我們的產(chǎn)品質(zhì)量檔次低，如果高了對方又不能接受，確實是一個很難處理的一個問題，但經(jīng)過這個業(yè)務(wù)員的啟示以后，更加確認(rèn)了我們做銷售工作者的正確心理戰(zhàn)術(shù)思路，那就是產(chǎn)品報價必須要從高到中再到低這么一個過程，最終會使我們的談判效果更加主動；

銷售的流程有：一、打招呼 二、自我介紹 三、破冰 四、開場白的結(jié)構(gòu) 五、巧妙運用詢問術(shù)，讓客戶說說說 。 通過詢問客戶來達(dá)到探尋客戶需求的真正目的，這是營銷人員最基本的銷售技巧，在詢問客戶時，問題面要采用由寬到窄的方式逐漸進(jìn)行深度探尋。

3.同客戶第一次見面洽談要注意哪?

接近客戶的30秒，決定了推銷的成敗”。這是成功推銷人共同體驗的法則，那么接近客戶到底指的是什么含義呢？接近客戶是否有一定的技巧可循呢？在接近客戶時我們應(yīng)該注意哪些方面的問題呢？這就是本講我們要共同探討的問題。

如何使用接近語言

接近客戶的技巧

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獲取客戶好感的六大法則

如何使用接近語言

（一）什么是接近

【管理名言】

接近客戶的30秒，決定了推銷的成敗。

接近客戶在專業(yè)溝通技巧上，我們定義為“由接觸到準(zhǔn)客戶，至切入主題的階段?！?

在接近客戶前首先要明確你的主題是什么，然后再根據(jù)你的主題選擇適當(dāng)?shù)慕咏椒?。每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的準(zhǔn)客戶約時間見面，那么你可以選用電話約見的方法；想約客戶參觀展示，可以采用書信的方法；想向客戶介紹某種新產(chǎn)品，那么直接拜訪客戶就比較適合。

（二）接近注意點

從接觸客戶到切入主題的這段時間，你要注意下列兩點：

1.迅速打開準(zhǔn)客戶的“心防”

任何人碰到從未見過面的第三者，內(nèi)心深處總是會有一些警戒心，相信你也不例外。當(dāng)準(zhǔn)客戶第一次接觸業(yè)務(wù)員時，他是“主觀的”，也是帶有“防備”心理的?！爸饔^的”含義很多，包括對個人穿著、打扮、頭發(fā)的長短、品味，甚至高矮胖瘦……等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺。由于主觀的切入點，使準(zhǔn)客戶對于不符合自己價值觀或?qū)徝烙^的人有一種自然的抗拒心理?！胺纻洹毙睦硎侵赣捎谌藗儗Σ惶煜さ娜硕紩a(chǎn)生一種本能的防備心理，所以無形中就在準(zhǔn)客戶和業(yè)務(wù)員之間筑起了一道防衛(wèi)的墻。

因此，只有在你能迅速地打開準(zhǔn)客戶的“心防”后，才能敞開客戶的心胸，客戶才可能用心聽你的談話。打開客戶心防的基本途徑是：①讓客戶產(chǎn)生信任；②引起客戶的注意；③引起客戶的興趣。

2.學(xué)會推銷商品前，先銷售自己

接近客戶技巧的第二個注意點就是在推銷商品前先將自己推銷出去。

“客戶不是購買商品，而是購買推銷商品的人”。這句名言流傳已久。說服力不是僅靠強而有力的說詞，而是仰仗著推銷人舉止言談中散發(fā)出來的人性與風(fēng)格魅力。

TOYOTA的神谷卓一曾說：“接近準(zhǔn)客戶時，不需要一味地向客戶低頭行禮，也不應(yīng)該迫不及待地向客戶說明商品，這樣做，反而會引起客戶逃避。當(dāng)我剛進(jìn)入公司做推銷業(yè)務(wù)時，在接近客戶時，我只會向他們介紹我的汽車，因此，在初次接近客戶時，往往都無法迅速地與客戶進(jìn)行溝通。在無數(shù)次的體驗揣摩下，我終于體會到，與其直接說明商品不如談些有關(guān)客戶的太太、小孩的話題社會新聞之類的事情，讓客戶喜歡自己才真正關(guān)系著銷售業(yè)績的成敗，因此接近客戶的重點是讓客戶對一位以推銷為職業(yè)的業(yè)務(wù)員抱有好感，從心理上先接受他。”

與客戶談業(yè)務(wù)，對方告訴說等電話時，有三個可能1.他對你的產(chǎn)品很感興趣，2.他還在對比考慮中，3.對方已經(jīng)委婉拒絕了你.

這三個情況中的第一個的可能性很低.第二個情況比較常見.第三個也有可能的.這就要看你與客戶洽談中客戶的反映，他問了些什么問題，關(guān)心什么問題.你在與客戶洽談中是否使客戶對你產(chǎn)生信任了.

其實做銷售不要有什么顧忌的，比如第二種情況，你要主動的給客戶打電話聯(lián)系，對問題進(jìn)行溝通，體現(xiàn)出你的誠意.有節(jié)有禮的與他交流.

三的種情況你也不要放棄，只要他還沒有告訴你已經(jīng)買了，你就要據(jù)理力爭.讓他知道這次不合作沒有關(guān)系.買賣不成人意在.

某進(jìn)出口公司同法國一客戶洽談一筆核桃仁出口業(yè)務(wù)，雙方同意以CIF條件成交并此要求在合同中訂明，賣方須于當(dāng)年10份在上海港裝運，并保證貨物在月底前到達(dá)目的港，否則買方有權(quán)撤消合同并要求損失賠償.如果你是出口業(yè)務(wù)人員，你會同意客戶的要求嗎？

4.業(yè)務(wù)員與經(jīng)銷商談判要注意什么?

其實，這就是與經(jīng)銷商談判技巧問題，問題的關(guān)鍵在于業(yè)務(wù)人員沒有了解和掌握與經(jīng)銷商談判的要點，不知道經(jīng)銷商最關(guān)注的是什么，想要得到的是什么？弄明白這些談判的效率和成功率就會大大的提高，否則，那也只能是無功而返了。

那么，經(jīng)銷商關(guān)注的要點有哪些？首先首先我們要看一下經(jīng)銷商關(guān)注的是哪些要點？我們做了這樣一個關(guān)于經(jīng)銷商的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商對于選擇合作企業(yè)比較注重的因素有以下幾個方面： 經(jīng)銷商關(guān)注的因素百分比（%） 產(chǎn)品質(zhì)量好、品牌好、銷售對路66.00 企業(yè)信譽好、規(guī)模大、有實力50.00 經(jīng)銷政策好49.00 偶然機遇感覺3.5 私人關(guān)系1.5 1、產(chǎn)品質(zhì)量好、品牌知名度、銷售對路。有66%經(jīng)銷商認(rèn)為一個企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量好、品牌知名度、銷售對路，是與企業(yè)合作重要要件。

所以，業(yè)務(wù)人員在與經(jīng)銷商談判的時候應(yīng)當(dāng)把質(zhì)量、品牌、銷售對路放為談判的重點，這樣能大大提高經(jīng)銷商興趣和談判的積極性。 2、企業(yè)的信用好、規(guī)模大、有實力。

50%的經(jīng)銷商認(rèn)為這是他們與企業(yè)合作考慮的重點。經(jīng)銷商選擇企業(yè)有自己標(biāo)準(zhǔn)與要求，那么，企業(yè)與經(jīng)銷商談判就一定找到要點。

3、經(jīng)銷的政策好。經(jīng)銷政策一向是經(jīng)銷商關(guān)注的要點之一，有近一半的經(jīng)銷商認(rèn)為好經(jīng)銷政策，使他們與企業(yè)合作主要原因。

4、偶然機遇、感覺。經(jīng)銷商偶然機會或憑感覺與企業(yè)合作可能性比較底，只占3.5%; 5、其他關(guān)系（私人關(guān)系）為1.5%。

就是說業(yè)務(wù)人員原來認(rèn)識的經(jīng)銷商，認(rèn)為個人關(guān)系不錯，再去找經(jīng)銷商，經(jīng)銷商不一定做這個牌子，因為現(xiàn)在經(jīng)銷商越來越理性，不是靠過去多少年交情了"你說做哪一個我就做哪一個"的那個時代已經(jīng)過去了。經(jīng)銷商有自己的主見和思想，他要考慮企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量好不好、品牌知名度高不高、能不能銷售出去等問題，經(jīng)銷商已經(jīng)學(xué)會理性而整合性的思考。

作為商人他只會把個人感情放在第二位，如果他看不上你的企業(yè)，他會告訴你："兄弟，你不能讓我（經(jīng)銷商）賠錢"。 所以，在與經(jīng)銷商談判的時候首先考慮的是前三個問題，這也是談判的要點在這三個要素中我們在談判時重點還要強調(diào)事經(jīng)銷政策，因為這一要素最能直接反映經(jīng)銷商利益問題，因此，經(jīng)銷商比較關(guān)注此項的細(xì)節(jié)。

下面讓我們看看經(jīng)銷商對各項政策的關(guān)注程度。 經(jīng)銷商關(guān)注的因素百分比（%） 價格和利潤高77.77 廣告、促銷支持61.11 供貨及時55.55 技術(shù)支持50.00 售后服務(wù)44.44 返利16.66 其他5.55 1、價格和利潤。

77.7%經(jīng)銷商對經(jīng)銷產(chǎn)品價格和利潤是非?？粗氐?，幾乎占到了80%，這足以價格和利潤是經(jīng)銷商經(jīng)營選擇的主要因素。 2、廣告促銷支持。

61.11%經(jīng)銷商對企業(yè)促銷、廣告支持也十分重視，可以說這也是其決定與企業(yè)合作重要因素。 3、提供貨及時占55%，比例也相當(dāng)大，這在特殊時期經(jīng)銷商認(rèn)為很重要，比如銷售旺季時的貨物供應(yīng)等。

4、技術(shù)支持占50%，技術(shù)支持包括什么？如是電子產(chǎn)品他要求技術(shù)支持，快銷品主要是營銷技巧方面的支持； 5、售后服務(wù)占44.44%，售后服務(wù)很重要的，只賣產(chǎn)品不做售后服務(wù)也是不行的，因為經(jīng)銷商對這個因素也非常的重視； 6、返利，經(jīng)銷商以前對這個關(guān)注度是非常高的，目前經(jīng)銷商對此關(guān)注程度大幅減少，現(xiàn)在只占16.66%比較看重。 7、其他方面，這個只占5.55%，包括個人關(guān)系等等。

所以，了解經(jīng)銷商選擇企業(yè)和對營銷政策的關(guān)注，就應(yīng)該明白把談判的重點應(yīng)該放在那里？ 通過上述我們掌握了與經(jīng)銷商談判的要點，但這并不代表我們就一定談判成功，關(guān)鍵我們還要學(xué)會創(chuàng)造談判的優(yōu)勢。下面就介紹一下如何創(chuàng)造談判的優(yōu)勢。

1、建立良好的談判氣氛。在這里我給大家者少一個案例：思念食品的業(yè)務(wù)人員是怎樣和客戶談判的。

前年我認(rèn)識思念的一個業(yè)務(wù)經(jīng)理，他說他們的業(yè)務(wù)員談判就非常有招數(shù)，先是把客戶拉到飯店、酒吧和洗浴中心，跟客戶一邊吃喝玩樂玩打麻將，一邊就把合作事給搞定了，他說"思念"的業(yè)務(wù)人員沒有不會打麻將的，而且打麻將還沒有贏的，這其中的道理大家都明白。他介紹說就是在麻將桌上邊打邊談，這個氣氛非常好，一看對方不高興的時候就點個"炮"，對方贏了，那就高興啊，一高興就合作了，就這么容易。

當(dāng)然不像我說得這么容易，但是談判的時候選擇和創(chuàng)造一個良好的環(huán)境氛圍，對合作談判而言是非常有利的。 2、充分了解對方的情況。

我們常說知己知彼，百戰(zhàn)不殆，我們要充分了解經(jīng)銷商情況和信息，要在談判之前充分了解經(jīng)銷商想得到什么？想要什么？要說什么？等等，這些信息非常重要。 3、要充分利用自己的優(yōu)勢，不要暴露自己的缺點。

如果你老是拿自己的缺點跟別人的優(yōu)點比，你永遠(yuǎn)不會贏，所以我們要清楚我們自身的長處是什么。如果經(jīng)銷商說你的產(chǎn)品質(zhì)量不好，那你老是圍繞著"產(chǎn)品質(zhì)量"談判的話，那我們肯定不能取得談判優(yōu)勢的，因為這就是自取其短嗎，正中對方的下懷。

要拿自己的優(yōu)勢去談，你要說的就是能讓經(jīng)銷商如何賺錢？如何輕松獲利？這是自己在給自己創(chuàng)造談判優(yōu)勢，所以，一定要清楚自己的短處與長處，這樣才能讓自己做事更有把握。 4、力爭談判的東道主。

大家知道為什么搞體育要東道主嗎？奧運會在那個國家主辦，這個。

5.銷售的談判過程中注意哪些方面的問題呢

[技巧一]：商務(wù)談判的語言技巧！商務(wù)談判的語言技巧成功的商務(wù)談判都是談判雙方出色運用語言藝術(shù)的結(jié)果。

1、針對性強；2、表達(dá)方式婉轉(zhuǎn)；3、靈活應(yīng)變；4、恰當(dāng)?shù)厥褂脽o聲語言。[技巧二]：在談判中旗開得勝談判就象下棋，開局就要占據(jù)有利位置或戰(zhàn)略性位置。

談判的目的是要達(dá)成雙贏方案。然而在現(xiàn)實生活中，一個要榨橘子汁，而另一個要用橘子皮烤蛋糕的情況畢竟太少見了。

你坐在一個買家面前，你們心中都抱著同樣 的目的。這兒沒有魔術(shù)般的雙贏解決方案。

他/她想要的是最低價，你想要的是最高價。他想從你的口袋里掏出錢來，放進(jìn)他的腰包里。

強力銷售談判 （powersalesnegotiating）則完全不同。它教你如何在談判桌上獲勝，同時讓對方覺得他也贏了。

實際上，正是這種本領(lǐng)決定了一個人能否 成為強力銷售談判高手。跟下棋一樣，運用強力銷售談判技巧必須遵守一套規(guī)則。

談判和下棋最大的區(qū)別在于，談判時對方不知道這些規(guī)則，只能預(yù)測你的棋路。棋 手將象棋中的這幾步戰(zhàn)略性走棋稱為棋局。

開局時要讓棋盤上的局勢有利于你。中局要保持你的優(yōu)勢。

進(jìn)入殘局時利用你的優(yōu)勢，將死對方，用在銷售上就是要 買方下單。1、開局：為成功布局；2、中局：保持優(yōu)勢；3、終局：贏得忠誠[技巧三]：銷售談判的主要原則談判不要限于一個問題。

如果你解決了其它所有問題，最后只剩下價格談判，那么結(jié)果只能是一輸一贏。如果談判桌上多留幾個問題，你總能找到交換條件達(dá)成公平 交易。

人們的談判目的各有不同。銷售人員的最大誤區(qū)就是認(rèn)為價格是談判中的主導(dǎo)問題。

很明顯，許多其他因素對買方也很重要，例如產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，按時送 貨和靈活的付款條件。不能得寸進(jìn)尺，過于貪婪。

在談判中不要撈盡所有好處。你或許覺得自己勝了，但如果買方覺得你擊敗了他，你的勝利又有何用？所以要留點 好處給對方，讓他也有談判贏了的感覺。

[技巧四]：談判行為中的真假識別談判行為是一項很復(fù)雜的人類交際行為，它伴隨著談判者的言語互動、行為互動和心理互動等多方面的、多維度的錯綜交往。談判行為從某種意義上說可以看成是人 類眾多游戲中的一種，一種既嚴(yán)肅而又充滿智趣的游戲行為。

參與者在遵守一定的游戲規(guī)則中，各自尋找那個不知會在何時、何地、何種情況下出現(xiàn)的談判結(jié)果。美 國談判學(xué)會主席、談判專家尼爾倫伯格說，談判是一個合作的利己主義的過程。

尋求合作的結(jié)果雙方必須按一個互相均能接受的規(guī)則行事，這就要求談判者應(yīng)以 一個真實身份出現(xiàn)在談判行為的每一環(huán)節(jié)中，去贏得對方的信賴，繼以把談判活動完成下去。但是由于談判行為本身所具有的利己性、復(fù)雜性，加之游戲能允許的手 段性，談判者又很可能以假身份掩護(hù)自己、迷惑對手，取得勝利，這就使得本來就很復(fù)雜的談判行為變得更加真真假假，真假相參，難以識別。

下文僅從三方面來剖析一下談判活動中的真假現(xiàn)象。1、真誠相待〓假意逢迎；2、聲東擊西〓示假隱真；3、拋出真鉤〓巧設(shè)陷阱。

[技巧五]：談判與交涉的藝術(shù)1、障礙之一：沒有調(diào)控好自己的情緒和態(tài)度；2、障礙之二：對對方抱著消極的感情，即不信、敵意3、障礙之三：自己固守，忽視交涉雙方的共同需 求。4、障礙之四：出于面子的心理需要，對妥協(xié)和必要的讓步進(jìn)行抵抗。

5、障礙之五：把交涉和談判看成是一種勝負(fù)或你死我活的戰(zhàn)爭。6、以上五種 障礙能夠被突破和解決，是談判和交涉成功的關(guān)鍵；7、五條心理學(xué)對策8、第一，控制你自身的情緒和態(tài)度，不為對方偏激的情緒9、第二，讓交涉對方 的情緒保持冷靜，消除雙方之間的不信任10、第三。