對(duì)顧客滿(mǎn)意度測(cè)量的思考(怎樣理解和監(jiān)測(cè)顧客滿(mǎn)意度)

對(duì)顧客滿(mǎn)意度測(cè)量的思考

對(duì)顧客滿(mǎn)意度測(cè)量的思考

摘 要：顧客滿(mǎn)意度是企業(yè)追求市場(chǎng)資源，是企業(yè)的工作目標(biāo)。顧客滿(mǎn)意度越高，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的顧客就越多，企業(yè)生意就越興隆，盈利就越多。加強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度的測(cè)量，科學(xué)利用滿(mǎn)意度測(cè)量方法，采取相應(yīng)的對(duì)策，即可確保企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。?
關(guān)鍵詞：顧客滿(mǎn)意度；維系率；測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)；信息咨詢(xún)反饋系統(tǒng)? ?

“服務(wù)顧客，讓顧客滿(mǎn)意”已成為各個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想和工作目標(biāo)。企業(yè)紛紛采取了對(duì)職工進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，提高思想和業(yè)務(wù)水平；創(chuàng)造優(yōu)美的購(gòu)物環(huán)境，使顧客保持愉悅的心境；利用各種讓顧客滿(mǎn)意的宣傳等一系列措施提高顧客滿(mǎn)意度，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，以實(shí)現(xiàn)最大的經(jīng)濟(jì)效益。這些固然重要，并已成為企業(yè)家們的共識(shí)。但筆者認(rèn)為，服務(wù)顧客，讓顧客滿(mǎn)意，除了做好上述工作外，還必須了解顧客。因?yàn)榉?wù)本身是服務(wù)主體（企業(yè)）與服務(wù)客體（顧客）相結(jié)合的產(chǎn)物，二者缺一不可。若不相結(jié)合，服務(wù)是無(wú)從談起的，更談不上服務(wù)的滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意（滿(mǎn)意程度）了，“客人食肉不食魚(yú)，主人偏偏膳其魚(yú)”，酒桌上主人必定尷尬，老百姓有一句俗話(huà)“干活不如東，累死也無(wú)功”就是這個(gè)道理。了解服務(wù)客體，不斷完善服務(wù)主體，掌握主體對(duì)客體服務(wù)的滿(mǎn)意程度，才能自覺(jué)的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)意程度。尤其要了解顧客需要的而自身尚未知覺(jué)的深層次的需求，并加以滿(mǎn)足。?
所謂顧客滿(mǎn)意度就是指顧客獲得服務(wù)的績(jī)效與期望之間的差異程度。也就是顧客獲得服務(wù)后的實(shí)際感受與接受服務(wù)前期望達(dá)到的效果之間的差異程度。如果績(jī)效不及期望，顧客會(huì)不滿(mǎn)意；如果績(jī)效與期望相稱(chēng)，顧客會(huì)滿(mǎn)意；如果績(jī)效超過(guò)了期望，顧客會(huì)十分滿(mǎn)意，高興或喜悅。比如，顧客想買(mǎi)一臺(tái)省電、質(zhì)量好、噪聲小、造型美觀、容量大的電冰箱，希望企業(yè)能提供全方位的服務(wù)，這些都是顧客購(gòu)買(mǎi)前的心理需求。而在購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品后，如果其中一項(xiàng)指標(biāo)沒(méi)有達(dá)到顧客的預(yù)期效果，自然降低顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的滿(mǎn)意度。如果企業(yè)不能及時(shí)處理問(wèn)題，將會(huì)承受巨大損失。所以作為企業(yè)必須了解顧客深層次的.需求，掌握顧客的消費(fèi)心理，這樣顧客滿(mǎn)意程度越高，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的顧客就越多，企業(yè)對(duì)顧客的維系率就越高，生意就越興隆，盈利就越多。經(jīng)濟(jì)學(xué)家弗里得里克·里奇海爾得的研究表明：“重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的顧客在所有顧客中所占的比例提高5%，對(duì)于一個(gè)銀行來(lái)說(shuō)，利潤(rùn)會(huì)增加85%；對(duì)于一位保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人來(lái)說(shuō)，利潤(rùn)會(huì)增加50%；對(duì)于汽車(chē)維修店來(lái)說(shuō)，利潤(rùn)增加30%”。因此，顧客的滿(mǎn)意度既是一個(gè)企業(yè)未來(lái)盈利的最佳指示器，也是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。?
為了使企業(yè)更好地掌握顧客滿(mǎn)意程度，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定改進(jìn)方案，對(duì)顧客滿(mǎn)意度必須加以測(cè)量。因此，對(duì)其測(cè)量方法提出如下思考。?

1 利用企業(yè)對(duì)顧客的維系率或顧客的損失率指標(biāo)來(lái)評(píng)估顧客滿(mǎn)意度?

企業(yè)的維系率是指經(jīng)常與企業(yè)保持聯(lián)系的顧客占目標(biāo)顧客的比率。它反映了顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)程度和滿(mǎn)意程度。?
這一指標(biāo)中，經(jīng)常與保持業(yè)務(wù)聯(lián)系的顧客，可以根據(jù)不同時(shí)期顧客檔案中在檔客戶(hù)重復(fù)接受企業(yè)服務(wù)的人次的變化來(lái)確定；而目標(biāo)顧客人數(shù)變化可通過(guò)企業(yè)顧客開(kāi)發(fā)計(jì)劃來(lái)反映。在檔顧客重復(fù)接受企業(yè)服務(wù)的人次增加，反映了企業(yè)的顧客維系率的提高反，標(biāo)志著顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)質(zhì)量的提高。它是一個(gè)從正面反映顧客滿(mǎn)意度的指標(biāo)，只要企業(yè)積極努力提高這一指標(biāo)，企業(yè)就能得到健康的發(fā)展。?
為了確保顧客維系率穩(wěn)定地增長(zhǎng)，企業(yè)必須經(jīng)常與顧客進(jìn)行信息溝通和提供咨詢(xún)服務(wù)。從顧客的需求入手，通過(guò)電話(huà)聯(lián)系、問(wèn)卷調(diào)查和召開(kāi)座談會(huì)等形式，積極、主動(dòng)接近他們，了解顧客對(duì)企業(yè)的信賴(lài)程度，特別要對(duì)顧客接受某種服務(wù)后的實(shí)際感受與期望效果是否相符進(jìn)行調(diào)查。比如，您對(duì)正在使用的洗衣機(jī)的哪些方面尚不滿(mǎn)意？?
A、容量 B、脫水能力 C、磨損衣物情況 D、噪音 E、顏色 F、運(yùn)轉(zhuǎn)平衡性?

怎樣理解和監(jiān)測(cè)顧客滿(mǎn)意度

怎樣理解和監(jiān)測(cè)顧客滿(mǎn)意度

介紹學(xué)習(xí)IS09000族標(biāo)準(zhǔn)2000版"顧客滿(mǎn)意"要求的.體會(huì)及筆者所在企業(yè)是如何對(duì)顧客滿(mǎn)意度實(shí)施監(jiān)測(cè)以改進(jìn)質(zhì)量管理體系的.

作 者：賀紅梅 HE Hong-mei  作者單位：南京鋼鐵集團(tuán)有限公司,江蘇,南京,210035 刊 名：冶金標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量 英文刊名：METALLURGICAL STANDARDIZATION & QUALITY 年，卷(期)：2002 40(1) 分類(lèi)號(hào)：F406 關(guān)鍵詞：IS09000   標(biāo)準(zhǔn)   顧客滿(mǎn)意   監(jiān)測(cè)