一)、講標(biāo)準(zhǔn)普通話,對客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理,與本部門員工通力合作,遵守員工守則,做好本職工作。
(二)、熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn),保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。 (三)、堅守崗位,不準(zhǔn)到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守,保證賓客安全,勤巡查,及時發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,解決不了的立即向上級主管報告。
(四)、負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。 (五)、提醒客人保管好自己的物品,不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。
(六)、填寫單據(jù)時,字跡清楚,書寫工整,不可遺漏。 (七)、拾到任何遺留物品,要立即上交部長或主任,之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查,如客人認(rèn)領(lǐng),須通過大堂副理,請客人詳細(xì)描述物品特征(如手機(jī)、BP機(jī)請其講出機(jī)號撥打驗證)出示有效證件并登錄備案,方可返還,如長時間無人領(lǐng)取,上交公司另行處理。
(八)、客人等待服務(wù)時間限定為60秒,不得超過規(guī)定時間,不得冷遇客人。 (九)、客人到達(dá)時,應(yīng)馬上有禮貌地打招呼,并根據(jù)客人的要求合理安排。
原發(fā)布者:張揚(yáng)_198
服務(wù)行業(yè)規(guī)范一、服務(wù)員儀容儀表要求儀容:指容貌,是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn),反映了企業(yè)的管理水平,滿足客人的需要,也反映了我們員工的自尊自愛。儀表:指人的外表,包括人的服飾和姿態(tài)方面,是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。1、服務(wù)員儀容儀表總體要求:容貌端正,舉止大方;端莊穩(wěn)重,不卑不亢;態(tài)度和藹,待人誠懇;服飾莊重,整潔挺括;打扮得體,淡妝素抹;訓(xùn)練有素,言行恰當(dāng)。2、容貌:整體:整齊清潔,自然,大方得體,精神奕奕,充滿活力。2.1頭發(fā):頭發(fā)整齊、清潔,不可染色,不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉,旁不及耳,后不及衣領(lǐng),長發(fā)劉海不過眉,過肩要扎起(使用公司統(tǒng)一發(fā)夾,用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住,夾于腦后),整齊扎于頭巾內(nèi),不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。2.2飾物:按酒店要求,上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物2.3面貌:精神飽滿,表情自然,不帶個人情緒,面著淡妝,不用有濃烈氣味的化妝品,不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線;口紅脫落,要及時補(bǔ)裝。2.4手:不留長指甲,指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn),不準(zhǔn)涂有色指甲油,經(jīng)常保持清潔,除手表外,不允許佩戴任何手飾。2.5著裝:著規(guī)定工裝,洗滌干凈,熨燙平整,紐扣要齊全扣好,長衣袖、褲管不能卷起,夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi),佩戴項鏈,飾物不得露出制服外。領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正;佩戴工號牌(戴在左胸前);圍兜:清潔無油污,無破損,燙直,系于腰間。2.6鞋襪:穿酒店指定鞋,保持清潔,無破損,不得趿著鞋走
禮貌的服務(wù)顧客
餐廳服務(wù)員日常行為規(guī)范
1、自覺遵守國家社會及公司的各項規(guī)章制度。
2、熱愛本職工作,講究職業(yè)道德,時刻注意維護(hù)公司的聲譽(yù),文明服 務(wù)禮貌待人。
3、認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量。
4、我們是一個集體,大家要互幫互助,互相學(xué)習(xí),不可出現(xiàn)打架、斗 毆,拉幫結(jié)派的現(xiàn)象。如出現(xiàn)上述現(xiàn)象一定按照規(guī)定嚴(yán)肅處理。
5、嚴(yán)格按照本部門的時間表上下班, 提前十分鐘到崗準(zhǔn)備工作、點到, 不遲到,不早退,不允許私自調(diào)崗,如有特殊情況需請示領(lǐng)導(dǎo)。
6、頭發(fā)不可漂染;保持頭發(fā)清潔,無頭皮屑;頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳;可使用發(fā)膠,但不可過于油膩或潮濕;
7.、面容清潔,不準(zhǔn)留胡須且必須每天剃須;經(jīng)常留意及修剪鼻毛,使其不外露; 1.3 手/指甲保持潔凈,不可有吸煙留下的污漬;定期修剪指甲,長度僅能遮蓋指尖;不涂指甲油;
8、服裝:著公司規(guī)定的制服,且必須保持干凈、整潔;冷天時,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。
9、鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,無破損;球童所穿的運(yùn)動鞋須保持潔凈。 1.6 襪:穿深色無鮮艷花紋的襪子,勤換洗,保持無異味
10、飾物:只可佩戴簡單、大眾款式的手表;已婚人士還允許佩戴一枚戒指(廚房員工除外)
11、飾品佩戴:按要求盤頭發(fā), 不可佩戴手鐲、手鏈、耳環(huán)及夸張飾品。 已婚者可按要求佩戴戒指。
12、不可頂撞領(lǐng)導(dǎo),服從安排,見到賓客和領(lǐng)導(dǎo)要主動問好,同事之間 也要有禮貌。
13、不對賓客講“不知道,沒有”等直接拒絕性的話語,應(yīng)委婉回答與 客人禮貌溝通,盡量取得客人的諒解。
14、餐前要按要求做好開餐準(zhǔn)備,能夠保證一餐的正常進(jìn)行。
15、餐中要熱情、細(xì)致、耐心的服務(wù),勤加茶水,勤換煙缸,勤換骨 碟,勤換毛巾,清理臺面,清理操作臺。讓客人有賓至如歸的感 覺。
16、餐后要按照要求做好收尾工作,總結(jié)本餐的不足與經(jīng)驗。
17、員工上下班要走員工通道,無特殊事情不允許在大廳行走,上班時間不可以吸煙、酗酒、吃零食、大聲喧嘩、哼唱歌曲、大聲嬉 鬧、玩手機(jī)、離崗、串崗等不符合要求的行為。此外不允許看報 刊雜志、接打私人電話、接待親友等如有特殊情況需要征求領(lǐng)導(dǎo) 的統(tǒng)一方可進(jìn)行。
18、上班時間要有正確的工作態(tài)度,保持良好的情緒,不允許將私人 感情帶入工作當(dāng)中,熱情待客,微笑服務(wù),使用禮貌用語。
19、宿舍里要保持清潔,注意個人衛(wèi)生,晚 11點前必須回宿舍,禁止 亂丟垃圾,愛護(hù)公物,保管好個人財務(wù),外出時注意人生及財產(chǎn) 安全。
20、按照公司規(guī)章制度進(jìn)行表彰和處罰,積極認(rèn)真學(xué)習(xí)各項技能,提 高自身修養(yǎng),努力晉級。
21、在工作過程中如因個人問題給公司造成的損失后果由個人承擔(dān)。
1、下單。
酒水單一式兩份,清楚填寫臺號,姓名,時間,數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員,白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。
2、當(dāng)客人對問姓名不解時,可以這樣解釋:“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時,便于我們查閱。” 3、推銷酒水。
當(dāng)營業(yè)員點完菜后,即上前微笑地詢問:“先生/小姐,請問需要什么啤酒,飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯,啤酒有金威啤酒,青島啤酒等。” 注:名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟,葡萄酒分紅,白兩種,白葡萄酒必須冰凍,紅酒不一定要冰凍,按客人的意思是否需要加檸檬,話梅或雪碧。
一、十五字訣:迎、帶、拉、遞、問、斟、介、接、上、勤、換、核、報、征、送
二、流程:
1、迎:服務(wù)人員例會完后按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)姿勢站在自已的工作崗位上準(zhǔn)備迎接客人,迎客員在客人離自已1.5到2米處時禮貌問好“中午/下午/晚上好”、“歡迎光臨”、“請問您有預(yù)定嗎?請問您幾位?所有餐廳服務(wù)人員見到客人的第一時間要禮貌問好表示歡迎。
2 、帶:了解客人人數(shù),帶客人時走在客人前面與客人保持1米距離做到三步一回頭,避免帶失客人(這是最佳的介紹餐廳特色活動及優(yōu)惠活動的時間)向區(qū)域服務(wù)人員以手勢,示意人數(shù);
3、拉:先確認(rèn)客人對客位是否滿意,“先生(小姐)您看這個位置/包廂可以嗎?”然后拉椅讓座。
4、遞:遞熱毛巾,根據(jù)人數(shù)擺好餐位,非正餐/非明檔點菜遞菜譜,(這是你的菜單,您先看一下,如有需要請支會,服務(wù)員:(祝你用餐愉快)。
5、問:服務(wù)員問好,問用何種酒水?
6、斟禮貌水(七茶八水)根據(jù)人數(shù)遞減餐位。
7、介:介紹餐廳特色,幫客人做好參謀。
8、接:接過客人的菜譜,并重復(fù)以防錯漏,帶走花瓶、輸好菜單并確認(rèn)發(fā)送 。
9、上:接過客人所點菜式上相應(yīng)餐具(注意干巾和牙簽)及酒水。根據(jù)臺號上到相應(yīng)臺前,拿起菜單身確認(rèn), 品名打手勢并說請慢用。
10、上客人最后一個菜時,要報菜已上齊,并做好第二輪推銷。(請問還需要點什么嗎?)
11、勤:勤加水、勤巡臺、勤收拾。
12、換:勤換骨碟,勤換煙灰缸。
13、核:核對客人菜單,結(jié)帳時核對銀碼。
14:報:報銀碼、唱收唱付。
15、征:征求客人意見。
16、送:用禮貌用語對客人表示歡送。.
下面是“優(yōu)秀服務(wù)員70條”,每天記住或做到一點,就會發(fā)現(xiàn)做一名合格乃至優(yōu)秀服務(wù)員其實也不難! 工作準(zhǔn)備時 1. 上班前先檢查自己的儀容儀表。
在客人面前,你的形象不屬于個人,而是屬于酒店。 2. 上班前想想是否準(zhǔn)備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備到位。
一個小細(xì)節(jié)也許會影響你的服務(wù)質(zhì)量。 3. 不管是否在自己的工作區(qū)域,只要走過路過,養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習(xí)慣,舉手之勞卻可行大家方便。
4.客人未到時,包房內(nèi)只開一組燈,光線能夠工作即可。如果每個房間每天可以節(jié)約一度電,那么整個樓面每天至少可以節(jié)約六十度電,一個月或一年下來就不是個小數(shù)目了。
5. 營業(yè)前,仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好,如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細(xì)復(fù)查一下考卷一樣。
客人落座中 6. 服務(wù)中拆筷套時注意不要把筷套弄壞,這是很容易做的事情,成本隨之就降下來。 7.要了解自己房間的客人情況,如預(yù)定人的姓名、位數(shù)等,最大可能記住客人的名字、職務(wù)、愛好、口味等,以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務(wù),努力把客人轉(zhuǎn)變成酒店的固定客戶。
并非只有經(jīng)理才會有老客戶,作為普通服務(wù)員,如果你愿意,你也一樣可以。 8.包房的客人進(jìn)房間后,脫外衣時要主動為客人掛好衣服;離去時主動為客人拿包或衣服。
其實,這時你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責(zé),我們既不希望客人遺留下自己的東西,更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。 客人點菜時 9.客人所點菜品已賣完時,要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉,拖的時間越長,客人的不滿會越大。
菜品不管有沒有,第一時間告之是尊重。 10.開單時字跡要清楚明白,不要浪費(fèi)點菜單,不要寫狂草或者當(dāng)書法練習(xí)。
一張菜單是經(jīng)過很多環(huán)節(jié)的,應(yīng)該讓所有人都能看明白。 11.點完菜而客人未到齊時,一定要標(biāo)明所有菜品“叫單”;客人到齊后,只有主食“叫單”;熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品,并根據(jù)實際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。
12.點完菜后要復(fù)查臺號,內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點菜品是否準(zhǔn)確等。多檢查一遍,會減少很多部門很多人的麻煩。
13.如遇到客人同時點口味或原料重復(fù)的兩道或多道菜品,但你提示無效時,要在菜單上標(biāo)五角星以做注釋。要讓你的上級和廚房知道,這是客人的要求,不是重復(fù)點菜。
服務(wù)客人時 14. 如客人帶有小孩,及時為客人搬來寶寶凳;點菜時,為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子,比照顧好顧客都有用。
15. 上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等),多把一道關(guān)卡,就減少一分投訴的可能。就酒店的利益損失,也許就可以在這一關(guān)彌補(bǔ)。
16.上菜時要清楚響亮報上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。
因為不是一位客人點所有一桌菜,報菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜,這樣會為酒店積累下一批客人。 17.端菜上桌時,要提醒客人注意,避免將湯汁、酒倒在客人身上。
18.上菜要先劃單再移位然后上菜,并考慮下一道菜的上菜位置。 19.上菜的服務(wù)規(guī)則是左上右撤;倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。
兩者的服務(wù)姿勢都是丁字步。 20.如果送上來的菜品非客人所點或者未到上菜時機(jī)(如冷菜未上熱菜就已上來),要及時退回傳菜部妥善處理。
找理由說服客人接受不是聰明之舉。 21. 菜品全部上完并劃單后,要及時告訴客人。
因為等所有菜品上齊后再提醒客人菜已上齊,會讓顧客有一段白白等待的時間,客人會不舒服。 22.不論上菜還是收拾東西,都要盡量避免發(fā)出聲音,物品要輕拿輕放。
23.拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規(guī)范服務(wù)的表現(xiàn),使用得越多工作會越順手。
24. 就餐客人中如有外賓朋友,要主動詢問是否需要刀叉。 25. 為客人斟酒時小聲問候一句:您看斟多少?客人會很喜歡。
26.上豆粒、豆腐等菜品時要記得放上調(diào)羹,不要等客人要求時才想起。 27.看到蒼蠅、飛蟲等,應(yīng)立刻想辦法消滅。
就餐時遇到飛蟲,不僅客人會倒胃口,還會讓酒店環(huán)境大煞風(fēng)景,如飛到菜品里更是麻煩。 28.要及時撤下空盤,所剩不多的菜品換成小盤。
這樣,不僅上菜會很方便,還能保持桌面的整潔。 29.上帶調(diào)料的菜品,要先上調(diào)料,后上菜肴。
這樣做的目的是告訴客人上來的調(diào)料是用在這道菜品上的。 30.客人用餐過程中,注意客人對環(huán)境、菜品、價格的看法并努力記下反映給經(jīng)理。
每天不斷總結(jié)就能揣摩到顧客的心理。 31.隨時保持桌面和工作臺的清潔,把餐桌上撤下的盤子隨時拿走,垃圾和美味放在一起實在是不協(xié)調(diào)。
32. 客人離席去洗手間,將客人的餐巾疊好放在一邊,等客人回來再給客人打開,會讓客人更加驚喜。記得每次疊時疊一個不同的花式,這就需要平時沒事學(xué)一些疊紙技巧。
33.客人用餐完畢后,剩余比較多的菜品要送回廚房,并請經(jīng)理或廚師品嘗,以便查明不受歡迎的原因。 34.看到客人掏香煙,應(yīng)該馬上拿打火機(jī),第一時間為客人點煙。
35.客人把筷子或其他餐具掉在地上時,要在第一時間為客人換上干凈餐具。服務(wù)員應(yīng)該手急眼快,不要處處等著被。
餐飲服務(wù)基本要求: 禮節(jié)、禮貌:友好、禮貌。
尊重不同民族和國家的習(xí)慣。運(yùn)用時要根據(jù)對象的不同使用不同的禮節(jié)和禮貌方式。
餐廳的服務(wù)人員必須注重禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)。 要求:語言美:談吐文雅、語言輕柔、語調(diào)親切、簡潔明了。
根據(jù)不同的對象,用好敬語和準(zhǔn)確地用好稱呼等。 儀容、儀表: A 儀表要求: 著裝:要整潔整齊,上班穿工作服務(wù),經(jīng)常保持整齊干凈,褲長合適,在消失這前更換,衣帶內(nèi)不裝多余的物品。
不可敞胸,服務(wù)卡左胸前。不能將衣袖卷起,女服務(wù)員穿裙子,不可露出襪口,應(yīng)穿肉鈀襪子。
系領(lǐng)帶時,要將衣服的下擺扎在褲子里。襯衣也要穿顏色,,并保持整潔。
領(lǐng)帶扎正,臟了要洗,破了要換。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋,皮鞋擦油,保持光亮,布鞋保持干凈、整潔。
儀容要求:親切和謁、端裝大方。指甲要經(jīng)常修剪,不留長指甲,不涂的指甲油,發(fā)式按酒店的規(guī)定要求,男士不留長發(fā),發(fā)型不留過耳朵和后衣領(lǐng),每天上班前刮臉修面,保持整潔。
女服務(wù)員不留披肩發(fā)和怪民發(fā)型,頭發(fā)要理整齊。每天早晚刷牙,鼻毛不出鼻孔。
飯后漱口,勤洗澡防汗臭,上班不吃民味東西,不飲含酒精的飲料。保持良好的精神狀態(tài),面貌自然。
女服務(wù)員上班可以淡妝打扮,但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾,戴項鏈不外露。男女均不準(zhǔn)戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。
行為準(zhǔn)則:行為敏捷、動作優(yōu)美、不卑不亢、訓(xùn)練有序,給賓客服務(wù)依據(jù)規(guī)格,按規(guī)定的程序有序進(jìn)行,不能馬虎和隨心所欲。樹立顧客止上的思想。
注意一定的禮儀,使賓客有賓止如歸的感覺,服務(wù)人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止,給人以端壯大方、美觀的感覺。 賓客是以服務(wù)員的語言和動作、行為、態(tài)度來作為評價服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
在服務(wù)員完成工作的過程中是容易做到的,但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的,所以就需要服務(wù)員提高修養(yǎng),適時調(diào)整自己的情緒使這達(dá)到最佳狀態(tài)。 行為的具體要求:站姿是基本功。
立姿 :挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。
女子站立時呈V字形,雙膝和腳后跟要靠緊,男子站立時雙腳與戶同寬,身體不可東倒廿歪。站累時,腳可向前或向后伸半步或移動一下位置,但上身仍應(yīng)保持正直。
不可伸開太大,不可倚壁而立。 行態(tài):走姿應(yīng)端莊,行走時身體重心稍向前,這樣有利于重心在前,重心落在大腳趾,平視面帶微笑,理想的軌跡是正前方直線,腳跟落在這條直線上,挺胸抬頭,不要晃肩,,雙手自然擺,臂部放松,腳步輕緩,步履不大均勻,迎客時走在前面,送客時走在后,客過要讓路同時不許在賓客中間穿邊過,多人行時不要橫直一排,不在酒店內(nèi)奔跑追逐.跑步,可大步走,但要給超過的人道歉。
坐姿:要端正是體態(tài)美的一種表現(xiàn),轉(zhuǎn)身時右腳向后半步,落座時,右腳后收半步,站立時再并直,上身挺直雙臂放松,兩腳肢自然并攏.手自然放在雙膝上,手指并攏。 手勢:是具有表現(xiàn)力的手勢語言.介紹菜和引路時要用到.在給 賓客指方向時,伸手,手指以肘關(guān)節(jié)為中心轉(zhuǎn)動到指示方向.并且眼睛和手的方向一致。
嚴(yán)格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。 語言:語言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。
所以服務(wù)員要掌握基本的禮貌用語。 基本禮貌用語分為:歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢語 1 歡迎語:歡迎您來我們酒店、歡迎光臨 2 問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
3 告別語:再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 4 稱呼語:小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。
5 祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財。 6 道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
7 道謝語:謝謝、非常感謝。 8 應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
9 征詢語:請問您有什么事嗎?(我能為您做什么嗎?)需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕?還有別的事嗎/您喜歡(需要、能夠。
)
請您。
好嗎? 10 基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。 11 常用禮貌用語詞11個:請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。
12 專業(yè)語:歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。 服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語:語氣清晰、聲音柔和、語言準(zhǔn)確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答的要及時請示。
前臺服務(wù)員,從某種程度上來說,代表著一個企業(yè)的精神面貌,反映企業(yè)的管理水平,不可謂不重要。注意事項主要有以下幾方面:
1、一般時間:保持態(tài)度端正,不玩手機(jī),注意觀察電話和往來人員,保持前臺區(qū)域的整潔。
2、接聽電話:多用禮貌用詞,注意傾聽,不插話,語速和語調(diào)要適中。簡單的一個方法,就是在面前放塊鏡子,通話時間保持薇笑。如果你自己看到鏡中的微笑很好,聽到自己的聲音甜美,電話那頭也會感受得到,反之亦然。
3、待客時間:只要有客人進(jìn)入前臺視線范圍,應(yīng)立即起身,微笑著對客人行注目禮。如有客人詢問,要始終保持微笑,耐心傾聽和認(rèn)真回答,充分展示前臺禮儀。客人離開時,也要微笑著對客人行注目禮。
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