服務員每天工作流程中50條常見(服務員應該注意些什么?)

1.服務員應該注意些什么?

一）、講標準普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。

（二）、熟練掌握服務技能、清潔標準，保持部門各部位設備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。 （三）、堅守崗位，不準到無關區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。

（四）、負責檢查各部設備的運轉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。 （五）、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務流程并根據(jù)客人的要求合理安排。

（六）、填寫單據(jù)時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。 （七）、拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認領，須通過大堂副理，請客人詳細描述物品特征（如手機、BP機請其講出機號撥打驗證）出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領取，上交公司另行處理。

（八）、客人等待服務時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。 （九）、客人到達時，應馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。

2.服務行業(yè)的行為規(guī)范和注意事項

原發(fā)布者：張揚_198

服務行業(yè)規(guī)范一、服務員儀容儀表要求儀容：指容貌，是員工的本身素質的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。1、服務員儀容儀表總體要求：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。2、容貌：整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。2.1頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。2.2飾物：按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物2.3面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時補裝。2.4手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。2.5著裝：著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內(nèi)，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。2.6鞋襪：穿酒店指定鞋，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走

3.餐廳服務員日常行為規(guī)范是什么?

禮貌的服務顧客

餐廳服務員日常行為規(guī)范

1、自覺遵守國家社會及公司的各項規(guī)章制度。

2、熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，時刻注意維護公司的聲譽，文明服 務禮貌待人。

3、認真學習服務技能，提高服務質量。

4、我們是一個集體，大家要互幫互助，互相學習，不可出現(xiàn)打架、斗 毆，拉幫結派的現(xiàn)象。如出現(xiàn)上述現(xiàn)象一定按照規(guī)定嚴肅處理。

5、嚴格按照本部門的時間表上下班， 提前十分鐘到崗準備工作、點到， 不遲到，不早退，不允許私自調(diào)崗，如有特殊情況需請示領導。

6、頭發(fā)不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領、側不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕；

7.、面容清潔，不準留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露； 1.3 手/指甲保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；

8、服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

9、鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持潔凈。 1.6 襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味

10、飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）

11、飾品佩戴：按要求盤頭發(fā)， 不可佩戴手鐲、手鏈、耳環(huán)及夸張飾品。 已婚者可按要求佩戴戒指。

12、不可頂撞領導，服從安排，見到賓客和領導要主動問好，同事之間 也要有禮貌。

13、不對賓客講“不知道，沒有”等直接拒絕性的話語，應委婉回答與 客人禮貌溝通，盡量取得客人的諒解。

14、餐前要按要求做好開餐準備，能夠保證一餐的正常進行。

15、餐中要熱情、細致、耐心的服務，勤加茶水，勤換煙缸，勤換骨 碟，勤換毛巾，清理臺面，清理操作臺。讓客人有賓至如歸的感 覺。

16、餐后要按照要求做好收尾工作，總結本餐的不足與經(jīng)驗。

17、員工上下班要走員工通道，無特殊事情不允許在大廳行走，上班時間不可以吸煙、酗酒、吃零食、大聲喧嘩、哼唱歌曲、大聲嬉 鬧、玩手機、離崗、串崗等不符合要求的行為。此外不允許看報 刊雜志、接打私人電話、接待親友等如有特殊情況需要征求領導 的統(tǒng)一方可進行。

18、上班時間要有正確的工作態(tài)度，保持良好的情緒，不允許將私人 感情帶入工作當中，熱情待客，微笑服務，使用禮貌用語。

19、宿舍里要保持清潔，注意個人衛(wèi)生，晚 11點前必須回宿舍，禁止 亂丟垃圾，愛護公物，保管好個人財務，外出時注意人生及財產(chǎn) 安全。

20、按照公司規(guī)章制度進行表彰和處罰，積極認真學習各項技能，提 高自身修養(yǎng)，努力晉級。

21、在工作過程中如因個人問題給公司造成的損失后果由個人承擔。

4.服務員要注意哪些事項

1、下單。

酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

2、當客人對問姓名不解時，可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱。” 3、推銷酒水。

當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。” 注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

5.餐廳服務員工作流程

一、十五字訣：迎、帶、拉、遞、問、斟、介、接、上、勤、換、核、報、征、送

二、流程：

1、迎：服務人員例會完后按規(guī)定的標準姿勢站在自已的工作崗位上準備迎接客人，迎客員在客人離自已1.5到2米處時禮貌問好“中午/下午/晚上好”、“歡迎光臨”、“請問您有預定嗎？請問您幾位？所有餐廳服務人員見到客人的第一時間要禮貌問好表示歡迎。

2 、帶：了解客人人數(shù)，帶客人時走在客人前面與客人保持1米距離做到三步一回頭，避免帶失客人（這是最佳的介紹餐廳特色活動及優(yōu)惠活動的時間）向區(qū)域服務人員以手勢，示意人數(shù)；

3、拉：先確認客人對客位是否滿意，“先生（小姐）您看這個位置/包廂可以嗎？”然后拉椅讓座。

4、遞：遞熱毛巾，根據(jù)人數(shù)擺好餐位，非正餐/非明檔點菜遞菜譜，（這是你的菜單，您先看一下，如有需要請支會，服務員：（祝你用餐愉快）。

5、問：服務員問好，問用何種酒水？

6、斟禮貌水（七茶八水）根據(jù)人數(shù)遞減餐位。

7、介：介紹餐廳特色，幫客人做好參謀。

8、接：接過客人的菜譜，并重復以防錯漏，帶走花瓶、輸好菜單并確認發(fā)送 。

9、上：接過客人所點菜式上相應餐具（注意干巾和牙簽）及酒水。根據(jù)臺號上到相應臺前，拿起菜單身確認， 品名打手勢并說請慢用。

10、上客人最后一個菜時，要報菜已上齊，并做好第二輪推銷。（請問還需要點什么嗎？）

11、勤：勤加水、勤巡臺、勤收拾。

12、換：勤換骨碟，勤換煙灰缸。

13、核：核對客人菜單，結帳時核對銀碼。

14：報：報銀碼、唱收唱付。

15、征：征求客人意見。

16、送：用禮貌用語對客人表示歡送。.

6.服務員的服務流程

下面是“優(yōu)秀服務員70條”，每天記住或做到一點，就會發(fā)現(xiàn)做一名合格乃至優(yōu)秀服務員其實也不難！ 工作準備時 1. 上班前先檢查自己的儀容儀表。

在客人面前，你的形象不屬于個人，而是屬于酒店。 2. 上班前想想是否準備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準備到位。

一個小細節(jié)也許會影響你的服務質量。 3. 不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過路過，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習慣，舉手之勞卻可行大家方便。

4.客人未到時，包房內(nèi)只開一組燈，光線能夠工作即可。如果每個房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個月或一年下來就不是個小數(shù)目了。

5. 營業(yè)前，仔細檢查自己的工作區(qū)域餐前準備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細復查一下考卷一樣。

客人落座中 6. 服務中拆筷套時注意不要把筷套弄壞，這是很容易做的事情，成本隨之就降下來。 7.要了解自己房間的客人情況，如預定人的姓名、位數(shù)等，最大可能記住客人的名字、職務、愛好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務，努力把客人轉變成酒店的固定客戶。

并非只有經(jīng)理才會有老客戶，作為普通服務員，如果你愿意，你也一樣可以。 8.包房的客人進房間后，脫外衣時要主動為客人掛好衣服；離去時主動為客人拿包或衣服。

其實，這時你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。 客人點菜時 9.客人所點菜品已賣完時，要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時間越長，客人的不滿會越大。

菜品不管有沒有，第一時間告之是尊重。 10.開單時字跡要清楚明白，不要浪費點菜單，不要寫狂草或者當書法練習。

一張菜單是經(jīng)過很多環(huán)節(jié)的，應該讓所有人都能看明白。 11.點完菜而客人未到齊時，一定要標明所有菜品“叫單”；客人到齊后，只有主食“叫單”；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據(jù)實際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。

12.點完菜后要復查臺號，內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點菜品是否準確等。多檢查一遍，會減少很多部門很多人的麻煩。

13.如遇到客人同時點口味或原料重復的兩道或多道菜品，但你提示無效時，要在菜單上標五角星以做注釋。要讓你的上級和廚房知道，這是客人的要求，不是重復點菜。

服務客人時 14. 如客人帶有小孩，及時為客人搬來寶寶凳；點菜時，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。

15. 上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物（如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等），多把一道關卡，就減少一分投訴的可能。就酒店的利益損失，也許就可以在這一關彌補。

16.上菜時要清楚響亮報上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。

因為不是一位客人點所有一桌菜，報菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會為酒店積累下一批客人。 17.端菜上桌時，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。

18.上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。 19.上菜的服務規(guī)則是左上右撤；倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。

兩者的服務姿勢都是丁字步。 20.如果送上來的菜品非客人所點或者未到上菜時機（如冷菜未上熱菜就已上來），要及時退回傳菜部妥善處理。

找理由說服客人接受不是聰明之舉。 21. 菜品全部上完并劃單后，要及時告訴客人。

因為等所有菜品上齊后再提醒客人菜已上齊，會讓顧客有一段白白等待的時間，客人會不舒服。 22.不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發(fā)出聲音，物品要輕拿輕放。

23.拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規(guī)范服務的表現(xiàn)，使用得越多工作會越順手。

24. 就餐客人中如有外賓朋友，要主動詢問是否需要刀叉。 25. 為客人斟酒時小聲問候一句：您看斟多少？客人會很喜歡。

26.上豆粒、豆腐等菜品時要記得放上調(diào)羹，不要等客人要求時才想起。 27.看到蒼蠅、飛蟲等，應立刻想辦法消滅。

就餐時遇到飛蟲，不僅客人會倒胃口，還會讓酒店環(huán)境大煞風景，如飛到菜品里更是麻煩。 28.要及時撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。

這樣，不僅上菜會很方便，還能保持桌面的整潔。 29.上帶調(diào)料的菜品，要先上調(diào)料，后上菜肴。

這樣做的目的是告訴客人上來的調(diào)料是用在這道菜品上的。 30.客人用餐過程中，注意客人對環(huán)境、菜品、價格的看法并努力記下反映給經(jīng)理。

每天不斷總結就能揣摩到顧客的心理。 31.隨時保持桌面和工作臺的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時拿走，垃圾和美味放在一起實在是不協(xié)調(diào)。

32. 客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來再給客人打開，會讓客人更加驚喜。記得每次疊時疊一個不同的花式，這就需要平時沒事學一些疊紙技巧。

33.客人用餐完畢后，剩余比較多的菜品要送回廚房，并請經(jīng)理或廚師品嘗，以便查明不受歡迎的原因。 34.看到客人掏香煙，應該馬上拿打火機，第一時間為客人點煙。

35.客人把筷子或其他餐具掉在地上時，要在第一時間為客人換上干凈餐具。服務員應該手急眼快，不要處處等著被。

7.餐廳服務應該注意哪些

餐飲服務基本要求： 禮節(jié)、禮貌：友好、禮貌。

尊重不同民族和國家的習慣。運用時要根據(jù)對象的不同使用不同的禮節(jié)和禮貌方式。

餐廳的服務人員必須注重禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)。 要求：語言美：談吐文雅、語言輕柔、語調(diào)親切、簡潔明了。

根據(jù)不同的對象，用好敬語和準確地用好稱呼等。 儀容、儀表： A 儀表要求： 著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務，經(jīng)常保持整齊干凈，褲長合適，在消失這前更換，衣帶內(nèi)不裝多余的物品。

不可敞胸，服務卡左胸前。不能將衣袖卷起，女服務員穿裙子，不可露出襪口，應穿肉鈀襪子。

系領帶時，要將衣服的下擺扎在褲子里。襯衣也要穿顏色，，并保持整潔。

領帶扎正，臟了要洗，破了要換。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。

儀容要求：親切和謁、端裝大方。指甲要經(jīng)常修剪，不留長指甲，不涂的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)型不留過耳朵和后衣領，每天上班前刮臉修面，保持整潔。

女服務員不留披肩發(fā)和怪民發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。

飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。保持良好的精神狀態(tài)，面貌自然。

女服務員上班可以淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露。男女均不準戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。

行為準則：行為敏捷、動作優(yōu)美、不卑不亢、訓練有序，給賓客服務依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進行，不能馬虎和隨心所欲。樹立顧客止上的思想。

注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺，服務人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀的感覺。 賓客是以服務員的語言和動作、行為、態(tài)度來作為評價服務的標準。

在服務員完成工作的過程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所以就需要服務員提高修養(yǎng)，適時調(diào)整自己的情緒使這達到最佳狀態(tài)。 行為的具體要求：站姿是基本功。

立姿 ：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。

女子站立時呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。站累時，腳可向前或向后伸半步或移動一下位置，但上身仍應保持正直。

不可伸開太大，不可倚壁而立。 行態(tài)：走姿應端莊，行走時身體重心稍向前，這樣有利于重心在前，重心落在大腳趾，平視面帶微笑，理想的軌跡是正前方直線，腳跟落在這條直線上，挺胸抬頭，不要晃肩，，雙手自然擺，臂部放松，腳步輕緩，步履不大均勻，迎客時走在前面，送客時走在后，客過要讓路同時不許在賓客中間穿邊過，多人行時不要橫直一排，不在酒店內(nèi)奔跑追逐.跑步，可大步走，但要給超過的人道歉。

坐姿：要端正是體態(tài)美的一種表現(xiàn)，轉身時右腳向后半步，落座時，右腳后收半步，站立時再并直，上身挺直雙臂放松，兩腳肢自然并攏.手自然放在雙膝上，手指并攏。 手勢：是具有表現(xiàn)力的手勢語言.介紹菜和引路時要用到.在給 賓客指方向時，伸手，手指以肘關節(jié)為中心轉動到指示方向.并且眼睛和手的方向一致。

嚴格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。 語言：語言是服務員和顧客交流的一種工具。

所以服務員要掌握基本的禮貌用語。 基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應答語、征詢語 1 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨 2 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

3 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 4 稱呼語：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。

5 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財。 6 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

7 道謝語：謝謝、非常感謝。 8 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關系、這是我應該做的。

9 征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？?還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。

）

請您。

好嗎？ 10 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 11 常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、你早、您好。

12 專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。 服務員應正確使用服務用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、注視臉的三角區(qū)、答應客人的事力爭辦到、不能回答的要及時請示。

8.前臺服務員注意哪些

前臺服務員，從某種程度上來說，代表著一個企業(yè)的精神面貌，反映企業(yè)的管理水平，不可謂不重要。注意事項主要有以下幾方面：

1、一般時間：保持態(tài)度端正，不玩手機，注意觀察電話和往來人員，保持前臺區(qū)域的整潔。

2、接聽電話：多用禮貌用詞，注意傾聽，不插話，語速和語調(diào)要適中。簡單的一個方法，就是在面前放塊鏡子，通話時間保持薇笑。如果你自己看到鏡中的微笑很好，聽到自己的聲音甜美，電話那頭也會感受得到，反之亦然。

3、待客時間：只要有客人進入前臺視線范圍，應立即起身，微笑著對客人行注目禮。如有客人詢問，要始終保持微笑，耐心傾聽和認真回答，充分展示前臺禮儀。客人離開時，也要微笑著對客人行注目禮。