犯人旅客服務(wù)(怎么進(jìn)民航)
1.怎么進(jìn)民航
1 .有助于提高空姐的個(gè)人素質(zhì)； 2 .有助于對旅客的尊重； 3 .有助于提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平； 4 .有助于塑造航空公司的整體形象； 5 .有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
作為一名空姐，首先要掌握航空服務(wù)的禮儀，才能做好服務(wù)工作。 空姐是直接與旅客接觸并為旅客服務(wù)的人，俗話說：“你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)來留下良好的第一印象。”
這第一印象對空姐來說是至關(guān)重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機(jī)，你的第一印象將永遠(yuǎn)留在他的心里，所以掌握航空禮儀對一名合格的空姐來說是非常重要的。 語言談吐禮儀：俗話說“良言一句冬暖，惡語傷人六月寒”，可見語言使用是否得當(dāng)，是否合乎禮儀，會(huì)產(chǎn)生迥然不同的效果。
日常生活中，人們運(yùn)用語言進(jìn)行交談、表達(dá)思想、溝通信息、交流感情，從而達(dá)到建立、調(diào)整、發(fā)展人際關(guān)系的目的。一個(gè)人的言談是考察一個(gè)人人品的重要標(biāo)志。
（ 1 ）言談的儀態(tài)。不論是作為言者還是聽者，交談時(shí)必須保持精神飽滿，表情自然大方、和顏悅色，應(yīng)目光溫和，正視對方。
（ 2 ）話題的選擇。首先要選擇對方感興趣的話題，比如與航空有關(guān)的話題，飛機(jī)飛多高，我們航班飛過的航線地標(biāo)，在飛行中需注意的問題等。
（ 3 ）言者的表現(xiàn)。空姐在與旅客談話時(shí)，語言表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確、語意完整、語聲輕柔、語調(diào)親切、語速適中。
同時(shí)要照顧旅客的情緒和心情，不可自己滔滔不絕說個(gè)沒完，也要給旅客留下說話的機(jī)會(huì)，做到互相的溝通。 （ 4 ）做一名耐心的聽眾。
在與旅客談話中，要注意耐心聽取旅客的講話，對談話的內(nèi)容要做出積極的反應(yīng)，以此來表現(xiàn)你的誠意，如點(diǎn)頭、微笑或簡單重復(fù)旅客的談話內(nèi)容。 同時(shí)恰如其份的贊美是必不可少的，它能使交談氣氛更加輕松、友好。
如何作一名合格的空姐- 空姐面試技巧 航空公司面試程序： 航空公司面視指南 ①首先準(zhǔn)備一份中英文簡歷。到考場后，工作人員會(huì)發(fā)給報(bào)考人員一篇廣播詞（英文），經(jīng)過稍微準(zhǔn)備后，接著 5 人一組，進(jìn)入主考官 ， 室每人各念一段手里的廣播詞。
考官主要是觀察你的聲音是否好聽，口齒是否清晰，英文程度如何。 ②廣播詞念完后，考官會(huì)告訴你是否有下一次的面試，初試通過后，要交履歷表和學(xué)校畢業(yè)證。
③復(fù)試：有兩位主考官（新航主管）分別向每一位應(yīng)試者問一些生活方面的問題或有關(guān)空姐工作的問題，甚至可能問一些容易使人生氣的特殊問題，以此來觀察應(yīng)試者的反應(yīng)，例如，說你的衣服看起來怪怪的，你的表現(xiàn)不夠當(dāng)一名空姐等令你比較反感的問題。 這些問題主要考驗(yàn)心理承受能力和處理特殊情況的能力。
④復(fù)試結(jié)束后考官會(huì)通知你是否參加下一次面試。 ⑤第三次面試：此次有 4 位考官考察一位應(yīng)試者，以聊天的方式，問一些生活問題。
面試通過者到更衣室換上新航的制服，在考場走一圈，轉(zhuǎn)一圈，看看體形線條是否好看，姿態(tài)是否優(yōu)美。 面試結(jié)束后現(xiàn)場會(huì)當(dāng)時(shí)通知結(jié)果。
⑥游泳測驗(yàn)：游泳距離為 50 米 ，任何泳姿都可以，在有條件的飯店舉行。 ⑦茶會(huì)：分成 4 組，一組約 10 個(gè)人，酒會(huì)方式。
餐桌上有茶點(diǎn)供全體參加面試的人員享用， 4 位主考官輪流提出問題，和大家聊天，目的在于了解你的團(tuán)隊(duì)精神，以及與其他人相處的能力，并要求應(yīng)試者提出問題，時(shí)間大約 4 小時(shí)。 結(jié)束后當(dāng)時(shí)通知你是否被錄取。
2 .德國漢莎航空公司面試指南 ①填寫一份中英文履歷表。 ②考官每人發(fā)一份英廣考卷，答完考卷后結(jié)束當(dāng)天的面試，等候第二次的面試通知。
③第二次面試主要以英語會(huì)話為主，考官提一些生活上的問題，同時(shí)還會(huì)問一些有關(guān)航空服務(wù)的問題，如： ·如何對帶小孩子的旅客進(jìn)行服務(wù)，對帶小孩子的旅客在服務(wù)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。 ·航班飛行途中，你發(fā)現(xiàn)有的旅客在廁所內(nèi)吸煙，你將如何處置？ 。
2.為不同性格的旅客服務(wù)應(yīng)注意的問題
在過去長期的民航服務(wù)授課中，我更多是要求我們民航組織和民航員工如何盡最大努力讓旅客滿意？為此，我還一再告誡員工，不要給旅客下定義，不要用素質(zhì)的高低來評價(jià)旅客，在與旅客發(fā)生沖突時(shí)，不要指責(zé)和抱怨，最正確的做法就是自我反思和改進(jìn)。
今天，我想轉(zhuǎn)換一個(gè)角度，認(rèn)真的分析一下我們所面對的旅客，他們有什么樣的群體？又有什么樣的行為表現(xiàn)？對于不同的群體和行為表現(xiàn)，我們應(yīng)該怎樣服務(wù)才是正確和有效的。改進(jìn)服務(wù)不僅僅需要自我反思，還需要對服務(wù)對象的準(zhǔn)確認(rèn)知，找準(zhǔn)他們的特點(diǎn)，服務(wù)有的放矢。
常常聽到我們的一線管理者和員工講到服務(wù)中的許多案例，其中有相當(dāng)一部分案例讓人對旅客的表現(xiàn)難以理解——文化很高，行為很“怪異”，簡單的用“素質(zhì)”高低很難界定。盡管這部分旅客數(shù)量很少，但幾乎每天都有碰到，我們的員工對此常感束手無策。
我把這極少但也不能夠忽略的旅客進(jìn)行了歸納和分析，大致有這樣三種類型：一是“夢魘”型旅客；二是“明星”型旅客；三是“狂妄”型旅客。本文重點(diǎn)討論第一種類型的異類旅客，第二和第三種異類旅客，我將在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候再另外撰文詳述。
“夢魘”即是指惡夢。就“魘”字而言，許慎在《說文解字》中言：“魘，夢驚也”，《字苑》釋為“眠內(nèi)不祥也”，《廣韻》干脆直釋為“惡夢”。
在整個(gè)旅行過程中，“惡夢”型旅客就像“惡夢”一樣壓迫著服務(wù)提供者。他們最常有的行為表現(xiàn)是： 第一，對服務(wù)有自己很“咯”的期望，她（他）的期望獲得滿足的部分，都是理所應(yīng)當(dāng)。
而一旦我們的服務(wù)有一點(diǎn)不符合她（他）的期望，甚至細(xì)節(jié)上的一點(diǎn)微小出入，她（他）就會(huì)大光其火，謾罵指責(zé)，惡語傷人，像巫師一樣賭咒你及你的家人或親朋。 第二，不用正常的、善意的心態(tài)揣度他人。
我們及時(shí)、周到的服務(wù)，她（他）會(huì)說我們偽裝、虛偽；我們不理她（他）的無理取鬧，她（他）會(huì)說我們“有什么了不起，不就是服務(wù)員嗎？我還看不慣你這樣的怪脾氣呢！”；我們給她（他）解釋，她（他）會(huì)說“做了虧心事吧？心虛了吧？”弄得我們的員工左右不是人，全天下就她（他）最正確。 第三，總是站在自己的角度對他人提希望、提要求，幾乎不會(huì)進(jìn)行自我反思。
口頭禪是，你做服務(wù)的就應(yīng)該怎樣、怎樣？從來沒有思考過一個(gè)理性的旅客應(yīng)該怎樣做。 第四，對外界的反應(yīng)極度敏感。
任何一個(gè)人無意的一個(gè)眼神或一句話都會(huì)讓她（他）感到自己的“自尊”受到了嚴(yán)重的傷害，并引發(fā)她（他）強(qiáng)烈的情緒反應(yīng)，甚至暴力。其他旅客的勸解也會(huì)招致她（他）的謾罵。
第五，糾纏。任何一個(gè)事情或客觀環(huán)境都可以成為糾纏他人的理由。
糾纏服務(wù)的提供者，甚至對任何一個(gè)給他（她）解釋、勸解或搭訕的旅客糾纏不休，一直到旅程結(jié)束或他（她）自感無趣為止。 以上種種行為表現(xiàn)讓他（她）身邊的每一位人厭煩透頂，嚴(yán)重影響服務(wù)者的心情，影響其他旅客的服務(wù)體驗(yàn)，影響民航服務(wù)質(zhì)量，因此，我們必須高度重視并能夠正確處理好“夢魔”型旅客的服務(wù)要求。
“夢魔”型旅客的行為表現(xiàn)，表面上看可能會(huì)誤解為性格的原因，或誤認(rèn)為是旅客素質(zhì)低下的體現(xiàn)。其實(shí)不然，深層次的問題應(yīng)該是這樣的旅客在生活或工作中的某一或某幾方面不盡如人意，愛的缺失或事業(yè)的挫折導(dǎo)致心理嚴(yán)重失衡或扭曲。
自卑和自尊交織在一起，希望被人關(guān)注、希望被人重視而又總感被冷落而導(dǎo)致的失落讓他（她）的心痛苦不堪，每天都生活在糾結(jié)之中。這樣的人往往出現(xiàn)在貌似家庭完整、卻早已支離破碎，貌合神離的夫妻之間，在外人面前的偽裝以及內(nèi)心極度的痛苦，無愛、無性、無共同語言的夫妻生活以及利益共同體下的幸福表演嚴(yán)重扭曲他們的心理、甚至靈魂。
他們愛的缺失卻有一個(gè)“幸?！奔彝サ耐鈿ぃ虼瞬荒軌虼竽懙谋磉_(dá)和追求愛，愛的饑渴讓他們的行為方式怪異，難以理喻。所以他們在生活和工作中的這些表現(xiàn)是在向身邊的人訴求一種心聲：對愛的渴望，對自己被人關(guān)注和重視的渴望。
渴望愛卻會(huì)失去愛、渴求被關(guān)注卻會(huì)被冷落，因?yàn)殄e(cuò)誤的行為方式讓周邊的環(huán)境中人無法容忍，逃離、躲避這樣的人是人類最基本的共性，追尋快樂、幸福，遠(yuǎn)離夢魔和苦痛是人類的本性。生活中這樣的人要自我改變是一件根本不可能的事情，除非他（她）的生存或家庭環(huán)境發(fā)生了根本變化，有了良性心理的外部條件，有了愛或被人關(guān)注的生活，可這樣的改變有時(shí)候是需要放棄現(xiàn)有的某些既得利益為前提的，對自己的不自信、對未來的恐懼，他（她）們會(huì)用盡一切手段牢牢的控制環(huán)境中的人，抓住既得利益。
當(dāng)然，如果他（她）們能夠向心理醫(yī)生尋求幫助，也是可以改變的。 遭遇“夢魔”型的旅客，我們的服務(wù)應(yīng)該怎樣做？才能夠讓其他的旅客不因?yàn)椤皦裟А毙吐每偷拇嬖诙庥霾豢?，才能夠讓我們服?wù)者的心情不受夢魔者的干擾？ 首先，我們要盡可能完善或完美我們的服務(wù)，讓我們的服務(wù)無可挑剔，不給“夢魔”型旅客挑剔、指責(zé)、謾罵的機(jī)會(huì)。
我們的微笑要甜，我們的眼神要親切，我們的語言要和美，我們的服務(wù)環(huán)境要盡可能舒適，我們的服務(wù)流程要方便，我們的餐食要衛(wèi)生，我們的飛行要安全。 第二，。
3.坐飛機(jī)要注意什么
乘坐飛機(jī)的注意事項(xiàng) 對乘客來說，除了不可預(yù)測的天災(zāi)或機(jī)械故障等因素，事實(shí)上乘客自己可借熟知“10大安全守則”，在關(guān)鍵時(shí)刻救回寶貴生命。
根據(jù)美國飛行安全專家整理出來的“10大飛行安全守則”，乘客們在安排飛行班機(jī)時(shí)，要注意的就是 一“選擇直飛班機(jī)”。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)指出，大部分空難都發(fā)生在起飛、下降、爬升或在跑道上滑行的時(shí)候，減少轉(zhuǎn)機(jī)也就能避免碰到飛行意外。
二，在選擇飛機(jī)機(jī)型方面，應(yīng)該選擇至少30個(gè)座位以上的飛機(jī)。專家指出，飛機(jī)機(jī)體越大，受到國際安全檢測標(biāo)準(zhǔn)也越多、越嚴(yán)，而在發(fā)生空難意外時(shí)，大型飛機(jī)上乘客的生存幾率也相對較小飛機(jī)來得高。
三、熟記起飛前的安全指示。飛行安全專家表示，各種不同機(jī)型的逃生門位置都有出入，乘客上了飛機(jī)之后，應(yīng)該花幾分鐘仔細(xì)聽清楚空服人員介紹的安全指示，如果碰到緊急情況，才不會(huì)手足無措。
四、大件行李不要隨身帶上飛機(jī)。近來越來越多乘客為了節(jié)省等領(lǐng)行李的時(shí)間，喜歡把大件行李隨身帶上飛機(jī)，這卻是不符合飛行安全的行為。
飛行安全專家說，如果飛機(jī)遭遇亂流或在緊急事故發(fā)生時(shí)，座位上方的置物柜通常承受不住過重物件，許多乘客都是被掉落下來的行李砸傷頭部甚至死亡。 五、隨時(shí)系緊安全帶。
在飛機(jī)翻覆或遭遇亂流時(shí)，系緊安全帶能提供乘客更多一層的保護(hù)，不至于在機(jī)艙內(nèi)四處碰撞。 六、意外發(fā)生時(shí)，一定要聽從空服人員的指示。
畢竟空服員在飛機(jī)上的首要任務(wù)，便是為了維護(hù)安全。 七、不要攜帶危險(xiǎn)物品上飛機(jī)。
飛行安全專家說，乘客只要“動(dòng)動(dòng)大腦”，就知道像汽油罐這些東西，都不應(yīng)該帶上飛機(jī)。 八、咖啡、熱茶這些高溫的飲料，都應(yīng)該讓受過專業(yè)訓(xùn)練的空服員為乘客服務(wù)。
乘客自己拿這些高溫液體的話，經(jīng)常會(huì)發(fā)生燙傷意外。 九、不要在飛機(jī)上喝太多的酒。
由于機(jī)艙內(nèi)的艙壓與平地不同，過多酒精將使得乘客在緊急時(shí)刻應(yīng)變能力減緩，喪失逃生的寶貴機(jī)會(huì)。 十、隨時(shí)保持警覺。
飛行安全專家指出，意外發(fā)生時(shí)機(jī)上乘客應(yīng)該保持冷靜，在空服人員的指示下盡快離開。 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 哪些人不能乘坐飛機(jī)？ 1. 無成人陪伴兒童、殘疾旅客、孕婦、盲人、聾人或犯人等特殊旅客，只有在符合承運(yùn)人規(guī)定的條件下，經(jīng)承運(yùn)人預(yù)先同意并在必要時(shí)做出安排后方可載運(yùn)。
2. 傳染病患者、精神病患者或健康情況可能危及自身或影響其他旅客安全的旅客，承運(yùn)人不予承運(yùn)。根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，不能乘機(jī)的旅客，承運(yùn)人有權(quán)拒絕其乘機(jī)。
已購客票按自愿退票處理。 哪些物品是禁止入境的？ 中華人民共和國禁止下列物品進(jìn)境： 1. 各種武器、仿真武器、彈藥和爆炸物品； 2. 偽造的貨幣及偽造有價(jià)證券； 3. 對中國政治、經(jīng)濟(jì)、文化、道德有害的印刷品、膠卷、照片、唱片、影片、錄音帶、錄像帶、激光視盤、計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)介質(zhì)及其它物品； 4. 各種烈性毒藥； 5. 鴉片、嗎啡、海洛因、大麻以及其它能使人成癮的麻醉品、精神藥物； 6. 帶有危險(xiǎn)性病菌、害蟲及其它有害生物的動(dòng)物、植物及其產(chǎn)品； 7. 有礙人畜健康的，來自疫區(qū)的以及其它能傳播疾病的食品、藥品或其它物品 哪些物品是禁止出境的？ 中華人民共和國禁止下列物品出境： 1. 列入禁止進(jìn)境范圍的所有物品； 2. 內(nèi)容涉及國家秘密的手稿、印刷品、膠卷、照片、唱片、影片、錄音帶、錄像帶、激光視盤、計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)介質(zhì)及其它物品； 3. 珍貴文物及其它禁止出境的文物； 4. 瀕危的和珍貴的動(dòng)物、植物（均含標(biāo)本）及其種子和繁殖材料。
部分限制進(jìn)出境物品的有關(guān)規(guī)定 煙、酒： 來往港澳地區(qū)的旅客（包括港澳旅客和內(nèi)地因私前往港澳地區(qū)探親的旅游等旅客），可免稅攜帶香煙200支或50支或煙絲250克，酒一瓶（不超過0.75升）；當(dāng)天往返或短期內(nèi)多次來往港澳地區(qū)的旅客，可免稅攜帶40支或5支或煙絲40克，不準(zhǔn)免稅帶進(jìn)酒；其他進(jìn)境旅客可免稅攜帶香煙400支或雪茄100支或煙絲500克，酒2瓶（不超過1.5升）。 旅行自用物品： 非居民旅客及持有前往國家或地區(qū)再入境簽證的居民旅客攜進(jìn)旅行自用物品限照相機(jī)、便攜式收錄音機(jī)、小型攝影機(jī)、手提式攝錄機(jī)、手提式文字處理機(jī)每種一件。
超出范圍的，需向海關(guān)如實(shí)申報(bào)，并辦理有關(guān)手續(xù)。經(jīng)海關(guān)放行的旅行自用物品，旅客應(yīng)在回程時(shí)復(fù)帶出境。
金、銀及其制品： 旅客攜帶金、銀及其制品進(jìn)境應(yīng)以自用合理數(shù)量為限，其中超過500克的，應(yīng)填寫申報(bào)單證，向海關(guān)申報(bào)；復(fù)帶出境時(shí)，海關(guān)憑本次進(jìn)境申報(bào)的數(shù)量核放。攜帶或托運(yùn)出境在中國境內(nèi)購買的金、銀及其制品（包括鑲嵌飾品、器皿等新工藝品），海關(guān)驗(yàn)憑中國人民銀行制發(fā)的"特種發(fā)票"放行。
外匯： - 旅客攜帶外幣、旅行支票、信用卡等進(jìn)境，數(shù)量不受限制。居民旅客攜帶1000美元（非居民旅客5000美元）以上或等值的其它外幣現(xiàn)鈔進(jìn)境，需向海關(guān)如實(shí)申報(bào)；復(fù)帶出境時(shí)，海關(guān)驗(yàn)憑本次進(jìn)境申報(bào)的數(shù)額核放。
旅客攜帶上述情況以外的外匯出境，海關(guān)驗(yàn)憑國家外匯管理局制發(fā)？quot；外匯攜帶證"查驗(yàn)放行。 人民幣： 旅客攜帶人民幣進(jìn)出境，限額為6000元。
超出6000元的不準(zhǔn)進(jìn)出境。 文物（含已故現(xiàn)代著名書畫家的作品）： 旅客攜帶。
4.什么是航空運(yùn)輸中的特殊旅客
特殊旅客服務(wù)程序 重要旅客 一、重要旅客范圍： 1.最重要旅客（代號VVIP）; 2.一般重要旅客（VIP）代號； 3.工商界重要旅客CIP代號。
程序： 重要旅客是航空運(yùn)輸保證的重點(diǎn)，認(rèn)真做好重要旅客運(yùn)輸服務(wù)工作是民航運(yùn)輸部門的一項(xiàng)重要任務(wù)。為做好這一工作，要遵照執(zhí)行民航總局發(fā)〔1994]22號《關(guān)于重要旅客坐民航班機(jī)運(yùn)輸服務(wù)工作的規(guī)定》。
1.訂座 1）重要旅客訂座需到售票處重要旅客服務(wù)柜 臺(tái)填寫訂座單訂座。填寫職務(wù)、身份。
2）如需訂外航聯(lián)程座位時(shí)，應(yīng)發(fā)報(bào)訂座，在 電報(bào)應(yīng)按VIP標(biāo)準(zhǔn)格式發(fā)出。 2.售票 座位訂妥后方可出票。
客票上旅客姓名之后應(yīng)根據(jù)旅客的分類加VVIP、VIP、CIP字樣，以便提供適當(dāng)服務(wù)。 3.特殊旅客通知 重要旅客的售票手續(xù)辦理后，應(yīng)在起飛前24小時(shí)發(fā)特殊旅客通知（SPA/VIP）起飛前一天報(bào)機(jī)場要客服務(wù)。
4.重要旅客取消旅行或改變乘機(jī)地點(diǎn)、日期，辦理變更的售票處應(yīng)及時(shí)發(fā)報(bào)通知有關(guān)空運(yùn)企業(yè)和辦事處。 兒 童 一、定義：2歲以上未滿12周歲的兒童。
二、分類： 1.有成人陪伴的兒童（包括嬰兒），未滿2歲，10%不占座位。 2.無成人陪伴的兒童。
三、票價(jià)：嬰兒、出生不到14天嬰兒不予承運(yùn)，出生未滿2歲的付10%AD,2歲一12歲50%或67%。四、行李：10%付費(fèi)的嬰兒，不享有免費(fèi)行李額。
五、限制：一個(gè)成人旅客攜帶四名或四名以上的兒童乘機(jī)時(shí)，應(yīng)在乘機(jī)前七天向售票處提出申請，經(jīng)有關(guān)部門同意后方可辦理訂購票手續(xù)。 六、購票程序：訂座：訂座時(shí)應(yīng)注明兒童、嬰兒代號。
出票：應(yīng)在客票中注明CH、IN。 無成人陪伴兒童 一、規(guī)定： 無人陪伴兒童指五周歲至十二周歲以下無成人陪伴，單獨(dú)乘機(jī)的兒童，五周歲以下的無成人陪伴兒童，不予承運(yùn)。
無人陪伴兒童必須符合航空公司的運(yùn)輸條件方可運(yùn)輸。 二、訂座： 要求：1.訂座時(shí)應(yīng)填寫一式兩份的“無成人陪伴兒童運(yùn)輸申請書”經(jīng)同意后方可接受訂座。
三、票價(jià)： 1.五周歲或五周歲以上至十二周歲以下的無成人陪伴兒童，票價(jià)按成人全票價(jià)的50%、67%付費(fèi)，可單獨(dú)占一座位。 2，如需服務(wù)員隨機(jī)陪伴的兒童，應(yīng)予先提出，經(jīng)同意后方可接受，票價(jià)按成人全票價(jià)收費(fèi)。
3.超過十二周歲的末成年旅客要求另派服務(wù)員隨機(jī)陪伴時(shí)，除旅客按成人全票價(jià)收取之外，需為服務(wù)員另付成人全票價(jià)的50%服務(wù)費(fèi)。 四、售票服務(wù)： 1.拍發(fā)定座電報(bào)：座位控制部門始發(fā)站經(jīng)停站達(dá)站的國航駐外辦事處 2.售票：客票填寫UM及年齡06，填寫一式兩份無成人陪伴兒童運(yùn)輸申請單。
旅客一份、售票處留存一份。 3.拍發(fā)特殊旅客運(yùn)輸通知（SPA/UM）電報(bào) 病殘旅客 一、定義：由于身體和精神上的病態(tài)，空中旅行中不能照顧自己，需由他人照料的旅客，稱為病殘旅客。
帶有先天殘疾，已習(xí)慣于自己生活的人不應(yīng)視為病殘旅客。 二、不予接受運(yùn)輸?shù)穆每汀?/p>
三、接受病殘旅客 1.條件： 1）診斷證明書： a.醫(yī)生診斷證明書，一式三份 b.診斷證明書班機(jī)起飛前96小時(shí)內(nèi)填開有效。病重者起飛前48小時(shí)內(nèi)填開有效。
2）填寫特殊旅客（病殘）乘機(jī)申請書， a.一式兩份申請書。 b.病人本人簽字或家屬監(jiān)護(hù)人代簽。
3）陪伴人員： a.病殘旅客乘機(jī)，原則上由醫(yī)生或護(hù)理人員陪同，以便旅途中照料旅客。 b，除精神病人外，符合條件的可單獨(dú)旅行。
2.接受申請 （1）在我國境內(nèi)申請乘坐中國國際航空公司的班機(jī)，由售票處處理。 （2）受理部門應(yīng)了解旅客的病情及精神狀況，對不能接受的旅客做好解釋工作。
（3）通知旅客準(zhǔn)備必要證件。 （4）診斷證明書在指定醫(yī)療單位簽署。
（5）接受后可為旅客訂座。 （6）申請中包括特殊服務(wù)設(shè)備。
3.病殘旅客乘機(jī)申請電報(bào)的拍發(fā) （1）申請電報(bào)發(fā)給國航座位控制部門。 （2）如有外航聯(lián)運(yùn)時(shí)，申請電發(fā)給有關(guān)空運(yùn)企業(yè)的座位控制部門。
電報(bào)中應(yīng)包括：①病殘旅客情況②陪伴人員情況四、處理程序 1，售票處 2.始發(fā)站 3.經(jīng)停站 4.到達(dá)站 5.航班銜接站 五、輪椅 WCHR WCHS WCHC 六、擔(dān)架 1.定座 擔(dān)架旅客訂座不得遲于航班起飛前72小時(shí)。 2.人數(shù) 每一航班每一航段上只限載運(yùn)一名擔(dān)架旅 客。
3，陪伴人員 經(jīng)醫(yī)生同意，至少一名陪護(hù)人員。 4.票價(jià) （1）擔(dān)架旅客 a.個(gè)人票價(jià) b.擔(dān)架符加費(fèi) 一等艙：對旅客使用擔(dān)架航段加收一個(gè)單程成人一等艙票價(jià)。
經(jīng)濟(jì)艙：對旅客使用擔(dān)架航段加收二個(gè)單程成人經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)。 （2）陪伴人員： 根據(jù)實(shí)際占用座位等級，按普通一等或經(jīng)濟(jì)票價(jià)計(jì)收。
5.免費(fèi)行李額 擔(dān)架旅客免費(fèi)行李額為60公斤。 6.客票填開 擔(dān)架旅客應(yīng)在客票中注明STCR字樣。
孕 婦 一、條件 1.懷孕32周不足32周的孕婦乘機(jī)，除不適宜乘機(jī)者外，可按一般旅客運(yùn)輸。 2.懷孕超過32周的孕婦，應(yīng)提供醫(yī)生診斷證明。
3.懷孕超過36周的孕婦，予產(chǎn)期2周以上者，一般不予接受運(yùn)輸。 二、訂座 1.32—36周的孕婦，填寫一式兩份醫(yī)生診斷證明書和特殊旅客乘機(jī)申請書，經(jīng)檢驗(yàn)合格，方能輸訂座手續(xù)。
2.孕婦必須申請訂座。電報(bào)中說明孕婦情況。
三、處理程序 1.售票處 （1）座位證實(shí)后方可開票。 （2）應(yīng)將“診斷證明”及“乘機(jī)申請書”符在客票上，同時(shí)在客票各聯(lián)注明。
（3）起飛前48小時(shí)，拍發(fā)特殊旅客運(yùn)輸通知SPA/PREGNANT電報(bào)發(fā)給經(jīng)停站和到達(dá)站。 盲 人 一。
5.飛機(jī)上什么不可以帶
乘坐飛機(jī)的注意事項(xiàng) 對乘客來說，除了不可預(yù)測的天災(zāi)或機(jī)械故障等因素，事實(shí)上乘客自己可借熟知“10大安全守則”，在關(guān)鍵時(shí)刻救回寶貴生命。
根據(jù)美國飛行安全專家整理出來的“10大飛行安全守則”，乘客們在安排飛行班機(jī)時(shí)，要注意的就是 一“選擇直飛班機(jī)”。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)指出，大部分空難都發(fā)生在起飛、下降、爬升或在跑道上滑行的時(shí)候，減少轉(zhuǎn)機(jī)也就能避免碰到飛行意外。
二，在選擇飛機(jī)機(jī)型方面，應(yīng)該選擇至少30個(gè)座位以上的飛機(jī)。專家指出，飛機(jī)機(jī)體越大，受到國際安全檢測標(biāo)準(zhǔn)也越多、越嚴(yán)，而在發(fā)生空難意外時(shí)，大型飛機(jī)上乘客的生存幾率也相對較小飛機(jī)來得高。
三、熟記起飛前的安全指示。飛行安全專家表示，各種不同機(jī)型的逃生門位置都有出入，乘客上了飛機(jī)之后，應(yīng)該花幾分鐘仔細(xì)聽清楚空服人員介紹的安全指示，如果碰到緊急情況，才不會(huì)手足無措。
四、大件行李不要隨身帶上飛機(jī)。近來越來越多乘客為了節(jié)省等領(lǐng)行李的時(shí)間，喜歡把大件行李隨身帶上飛機(jī)，這卻是不符合飛行安全的行為。
飛行安全專家說，如果飛機(jī)遭遇亂流或在緊急事故發(fā)生時(shí)，座位上方的置物柜通常承受不住過重物件，許多乘客都是被掉落下來的行李砸傷頭部甚至死亡。 五、隨時(shí)系緊安全帶。
在飛機(jī)翻覆或遭遇亂流時(shí)，系緊安全帶能提供乘客更多一層的保護(hù)，不至于在機(jī)艙內(nèi)四處碰撞。 六、意外發(fā)生時(shí)，一定要聽從空服人員的指示。
畢竟空服員在飛機(jī)上的首要任務(wù)，便是為了維護(hù)安全。 七、不要攜帶危險(xiǎn)物品上飛機(jī)。
飛行安全專家說，乘客只要“動(dòng)動(dòng)大腦”，就知道像汽油罐這些東西，都不應(yīng)該帶上飛機(jī)。 八、咖啡、熱茶這些高溫的飲料，都應(yīng)該讓受過專業(yè)訓(xùn)練的空服員為乘客服務(wù)。
乘客自己拿這些高溫液體的話，經(jīng)常會(huì)發(fā)生燙傷意外。 九、不要在飛機(jī)上喝太多的酒。
由于機(jī)艙內(nèi)的艙壓與平地不同，過多酒精將使得乘客在緊急時(shí)刻應(yīng)變能力減緩，喪失逃生的寶貴機(jī)會(huì)。 十、隨時(shí)保持警覺。
飛行安全專家指出，意外發(fā)生時(shí)機(jī)上乘客應(yīng)該保持冷靜，在空服人員的指示下盡快離開。 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 哪些人不能乘坐飛機(jī)？ 1. 無成人陪伴兒童、殘疾旅客、孕婦、盲人、聾人或犯人等特殊旅客，只有在符合承運(yùn)人規(guī)定的條件下，經(jīng)承運(yùn)人預(yù)先同意并在必要時(shí)做出安排后方可載運(yùn)。
2. 傳染病患者、精神病患者或健康情況可能危及自身或影響其他旅客安全的旅客，承運(yùn)人不予承運(yùn)。根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，不能乘機(jī)的旅客，承運(yùn)人有權(quán)拒絕其乘機(jī)。
已購客票按自愿退票處理。 哪些物品是禁止入境的？ 中華人民共和國禁止下列物品進(jìn)境： 1. 各種武器、仿真武器、彈藥和爆炸物品； 2. 偽造的貨幣及偽造有價(jià)證券； 3. 對中國政治、經(jīng)濟(jì)、文化、道德有害的印刷品、膠卷、照片、唱片、影片、錄音帶、錄像帶、激光視盤、計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)介質(zhì)及其它物品； 4. 各種烈性毒藥； 5. 鴉片、嗎啡、海洛因、大麻以及其它能使人成癮的麻醉品、精神藥物； 6. 帶有危險(xiǎn)性病菌、害蟲及其它有害生物的動(dòng)物、植物及其產(chǎn)品； 7. 有礙人畜健康的，來自疫區(qū)的以及其它能傳播疾病的食品、藥品或其它物品 哪些物品是禁止出境的？ 中華人民共和國禁止下列物品出境： 1. 列入禁止進(jìn)境范圍的所有物品； 2. 內(nèi)容涉及國家秘密的手稿、印刷品、膠卷、照片、唱片、影片、錄音帶、錄像帶、激光視盤、計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)介質(zhì)及其它物品； 3. 珍貴文物及其它禁止出境的文物； 4. 瀕危的和珍貴的動(dòng)物、植物（均含標(biāo)本）及其種子和繁殖材料。
部分限制進(jìn)出境物品的有關(guān)規(guī)定 煙、酒： 來往港澳地區(qū)的旅客（包括港澳旅客和內(nèi)地因私前往港澳地區(qū)探親的旅游等旅客），可免稅攜帶香煙200支或50支或煙絲250克，酒一瓶（不超過0.75升）；當(dāng)天往返或短期內(nèi)多次來往港澳地區(qū)的旅客，可免稅攜帶40支或5支或煙絲40克，不準(zhǔn)免稅帶進(jìn)酒；其他進(jìn)境旅客可免稅攜帶香煙400支或雪茄100支或煙絲500克，酒2瓶（不超過1.5升）。 旅行自用物品： 非居民旅客及持有前往國家或地區(qū)再入境簽證的居民旅客攜進(jìn)旅行自用物品限照相機(jī)、便攜式收錄音機(jī)、小型攝影機(jī)、手提式攝錄機(jī)、手提式文字處理機(jī)每種一件。
超出范圍的，需向海關(guān)如實(shí)申報(bào)，并辦理有關(guān)手續(xù)。經(jīng)海關(guān)放行的旅行自用物品，旅客應(yīng)在回程時(shí)復(fù)帶出境。
金、銀及其制品： 旅客攜帶金、銀及其制品進(jìn)境應(yīng)以自用合理數(shù)量為限，其中超過500克的，應(yīng)填寫申報(bào)單證，向海關(guān)申報(bào)；復(fù)帶出境時(shí)，海關(guān)憑本次進(jìn)境申報(bào)的數(shù)量核放。攜帶或托運(yùn)出境在中國境內(nèi)購買的金、銀及其制品（包括鑲嵌飾品、器皿等新工藝品），海關(guān)驗(yàn)憑中國人民銀行制發(fā)的"特種發(fā)票"放行。
外匯： - 旅客攜帶外幣、旅行支票、信用卡等進(jìn)境，數(shù)量不受限制。居民旅客攜帶1000美元（非居民旅客5000美元）以上或等值的其它外幣現(xiàn)鈔進(jìn)境，需向海關(guān)如實(shí)申報(bào)；復(fù)帶出境時(shí)，海關(guān)驗(yàn)憑本次進(jìn)境申報(bào)的數(shù)額核放。
旅客攜帶上述情況以外的外匯出境，海關(guān)驗(yàn)憑國家外匯管理局制發(fā)？quot；外匯攜帶證"查驗(yàn)放行。 人民幣： 旅客攜帶人民幣進(jìn)出境，限額為6000元。
超出6000元的不準(zhǔn)進(jìn)出境。 文物（含已故現(xiàn)代著名書畫家的作品）： 旅客攜帶。
