基礎(chǔ)客服知識(shí)考核(客服工作最基本知識(shí)和要求)

1.客服工作最基本知識(shí)和要求

我是一個(gè)學(xué)醫(yī)學(xué)的，但是我花在學(xué)醫(yī)合學(xué)計(jì)算機(jī)方面的時(shí)間幾乎是對(duì)半分的，我是一個(gè)喜歡走馬觀花的人，就個(gè)人看法陳述如下：最基礎(chǔ)的是計(jì)算機(jī)相關(guān)數(shù)學(xué)：簡(jiǎn)單邏輯，布爾代數(shù)（幾乎所有計(jì)算機(jī)知識(shí)都統(tǒng)一于他們），集合論，圖論，矩陣（程序設(shè)計(jì)中的算法設(shè)計(jì)很多都依賴于他們），不過(guò)這些知識(shí)都很是枯燥，最好看看數(shù)學(xué)史，數(shù)學(xué)思想方面的書(shū)，對(duì)提神解決問(wèn)題的能力很有幫助，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)相關(guān)知識(shí)（程序設(shè)計(jì)的另外一個(gè)方面數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，以及由此產(chǎn)生的面向?qū)ο蟮乃枷敕椒ǔ吹煤軣幔?；作為一名程序員，最好學(xué)習(xí)c語(yǔ)言，以及匯編語(yǔ)言，如果你能夠掌握這兩門(mén)語(yǔ)言，幾乎你在所有層次上掌握了計(jì)算機(jī)知識(shí)，匯編語(yǔ)言是你與硬件打交道的必須武器，想要真正的理解語(yǔ)言是什么玩意兒，最好看看語(yǔ)言學(xué)方面的知識(shí)，以及與之相聯(lián)系的思考，要學(xué)好計(jì)算機(jī)語(yǔ)言，真正的弄懂它必須要熟悉編譯原理，并且從編譯原理中你可以學(xué)到很多的編成的思想以及方法以及計(jì)算機(jī)相關(guān)的誕生思想歷史，因此強(qiáng)烈建議閱讀編譯原理；在后就是硬件方面的知識(shí)，我覺(jué)得是對(duì)數(shù)學(xué)思想應(yīng)用最好的印證，以及計(jì)算機(jī)體系結(jié)構(gòu)的發(fā)展史，我個(gè)人覺(jué)得硬件方面的知識(shí)知需要了解；如果你確實(shí)很有編程能力，能夠很好地掌握c語(yǔ)言，匯編語(yǔ)言，之后你可以研究某方面的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議知識(shí)，這是你能夠感覺(jué)到你的思維已經(jīng)完全結(jié)構(gòu)化，解決問(wèn)題也會(huì)是很得心應(yīng)手的，另外是你的邏輯思路已經(jīng)很輕松了，關(guān)鍵是要總結(jié)一套自己解決實(shí)際問(wèn)題的方法，其中，你看編譯原理一書(shū)時(shí)，看數(shù)學(xué)史時(shí)，你就會(huì)很清楚地看到問(wèn)題是如何一步步地提出來(lái)和被解決的，以及別人解決問(wèn)題的思路和辦法以及是怎樣想到這些辦法的，辦法的來(lái)源如何，學(xué)會(huì)這些我認(rèn)為才是一個(gè)程序員所應(yīng)該具有的東西，提神自己解決問(wèn)題的感知方向的能力需要有很廣搏的知識(shí)積累與經(jīng)驗(yàn)，我覺(jué)得不要抱太大的功利心理就當(dāng)是使自己快樂(lè)的愉悅方式，你會(huì)更容易接受知識(shí)，以藝術(shù)化的思維方式解決問(wèn)題，考試考不好沒(méi)什么，只要最后一次考好，中間盡情發(fā)揮，相信經(jīng)歷苦痛之后，你能獲得成功，我們讀書(shū)，就是為了獲得好的學(xué)位能力得到社會(huì)的認(rèn)可，祝你開(kāi)心，成功！壓力不要太大。

很愿意做你的朋友，另外，最好找一本全國(guó)計(jì)算機(jī)等級(jí)考試的考綱說(shuō)明。

2.客服基本知識(shí)有那些

顧客服務(wù)中的八類服務(wù)：

1、信息與咨詢：

在信息咨詢方面，我們特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員之間的直接交流。這種對(duì)話的方式不但有效而且富有人情味，可以促進(jìn)企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。在這個(gè)過(guò)程中服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客所處的形式有一個(gè)清晰的了解引導(dǎo)顧客說(shuō)出真正的困難，并引導(dǎo)他們解決問(wèn)題。如果服務(wù)人員能夠提出主動(dòng)咨詢，不斷與擁護(hù)加強(qiáng)聯(lián)系，并關(guān)心他們對(duì)產(chǎn)品的使用狀況就更有意義。

2、演示、操作與解說(shuō)：

演示操作與解說(shuō)作為顧客服務(wù)活動(dòng)中的一個(gè)重要組成方面，應(yīng)該具備三個(gè)特征：邏輯性、全面性、人情性。

3、人情味：

主要是指經(jīng)營(yíng)者對(duì)顧客的好客感及關(guān)心的行為。還表現(xiàn)在對(duì)顧客人身及財(cái)務(wù)的關(guān)懷和保護(hù)。最后，人情味還體現(xiàn)在服務(wù)人員為顧客爭(zhēng)包裝產(chǎn)品、搬運(yùn)產(chǎn)品上。

4、訂購(gòu)：

訂購(gòu)的過(guò)程一定要禮貌、快捷、準(zhǔn)確、盡可能的讓顧客花費(fèi)最小的力氣。一定要讓顧客知道要在何時(shí)、何地以及如何訂購(gòu)，否則顧客會(huì)感到不滿。訂購(gòu)時(shí)可以由服務(wù)人員引導(dǎo)顧客進(jìn)行。

5、賬單處理與付款：

付款的方式應(yīng)當(dāng)便捷安全，付款的方式應(yīng)該有多種，另外要保證付款的安全性。防止刺激顧客。

6、交貨服務(wù)：

及時(shí)、送貨到地。

7、售后服務(wù)：

包括產(chǎn)品的安裝、產(chǎn)品的調(diào)試、產(chǎn)品的維修與保養(yǎng)、對(duì)用戶的指導(dǎo)與培訓(xùn)、對(duì)用戶的拜訪與聯(lián)系五個(gè)方面。

8、其他：

大致包括四個(gè)內(nèi)容：特殊的服務(wù)要求、顧客的贊揚(yáng)或抱怨、特殊問(wèn)題處理、賠償。

9.顧客服務(wù)的基本原則

◎ 顧客至上 ◎ 盡量讓顧客滿意 ◎ 通過(guò)細(xì)微事情讓顧客感到滿意

◎ 確保做到最好 ◎ 永不間斷提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3.客服的工作怎么做績(jī)效考核

能夠用來(lái)考核客服績(jī)效的四個(gè)因素：

一、訂單成交總額

這個(gè)數(shù)據(jù)是毋庸置疑的應(yīng)該作為客服的績(jī)效考核的因素，它是客服工作結(jié)果的直觀反饋，也是最能體現(xiàn)某客服為公司創(chuàng)造的價(jià)值。

二、接客轉(zhuǎn)化率

只是通過(guò)訂單的成交總額來(lái)評(píng)價(jià)某個(gè)客服的工作效率顯然是不夠的，因?yàn)闀?huì)有很多客觀因素的存在。比如說(shuō)，我們接觸到的客戶的購(gòu)買能力是不一樣的，那可能A客服接觸到的客服購(gòu)買能力強(qiáng)，所以可以帶來(lái)高價(jià)產(chǎn)品的銷售；而B(niǎo)客服接觸的是一些相對(duì)低消費(fèi)能力的客戶，那B帶來(lái)的銷售額肯定是要低于A的。但我們不能說(shuō)B就一定比A差。基于這點(diǎn)考慮，我們把接單成交轉(zhuǎn)化率提了出來(lái)，把它也作為績(jī)效的考核因素之一。

三、響應(yīng)時(shí)間

成交總額和轉(zhuǎn)化率都是按照效果來(lái)進(jìn)行考核的，但光看效果來(lái)考核這過(guò)于片面，因?yàn)榻Y(jié)果只能反映出客服工作的一部分，但不能考核到客服的工作細(xì)節(jié)，因此我們把響應(yīng)時(shí)間拿出來(lái)作為考慮點(diǎn)。

響應(yīng)時(shí)間是可以反饋出客服的工作效率的，同時(shí)更快的響應(yīng)時(shí)間也能帶來(lái)更好的用戶體驗(yàn)，把它作為考核點(diǎn)之一就非常的合理。

四、接待人數(shù)

接待人數(shù)可能不是非常的有代表性，因?yàn)榻哟娜藬?shù)越多并不就意味著會(huì)帶來(lái)更多的轉(zhuǎn)化，會(huì)帶來(lái)更多的收益。但接待人數(shù)還是應(yīng)該被列為考核的因素，因?yàn)樗梢越o客服一些壓力，等于是這些因素當(dāng)中的一個(gè)壓力機(jī)制。

上面的這四點(diǎn)是我們覺(jué)得比較重要的考核因素，拿來(lái)對(duì)客服的績(jī)效進(jìn)行考核也比較的合理。另外現(xiàn)在有不少第三方的工具可以比較輕松實(shí)現(xiàn)這四個(gè)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，所以考核起來(lái)還是相對(duì)簡(jiǎn)單。

把這四個(gè)因素進(jìn)行數(shù)據(jù)化來(lái)對(duì)客服進(jìn)行考核，這當(dāng)中存在很多的不可控性，比如隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，這個(gè)數(shù)據(jù)也會(huì)越來(lái)越大；也可能會(huì)隨著市場(chǎng)的變化，而受到影響，因此，最終我們做出了pk的機(jī)制，不把這四個(gè)因素?cái)?shù)據(jù)化，而是分別拿出來(lái)進(jìn)行比較，分出1、2、3名，然后對(duì)應(yīng)的給出獎(jiǎng)勵(lì)。如此一來(lái)，不管市場(chǎng)是怎么變化的，我們的考核都可以很正常的進(jìn)行下去。

而且pk機(jī)制可以很好的激勵(lì)到客服的工作激情，他們的工作效率也不在不斷的pk當(dāng)中得到提高。

4.在線客服的客服人員的工作怎么做績(jī)效考核

如果不涉及到成交量這種可量化的指標(biāo)的話，那就是從滿意度角度入手。

如果條件允許，可以從客戶回訪或客戶評(píng)分的角度來(lái)綜合考量客戶的滿意度。如果條件不允許，那就從關(guān)鍵行為入手，進(jìn)行抽樣調(diào)查。

影響滿意度的幾個(gè)關(guān)鍵行為，比如服務(wù)態(tài)度，響應(yīng)及時(shí)率，回答的專業(yè)性等等。服務(wù)態(tài)度，可以從是否用敬語(yǔ)、說(shuō)話語(yǔ)氣等方面考核，比如電話錄音

響應(yīng)及時(shí)率，可以看應(yīng)答速度，電話響幾聲才接，QQ上客戶提出一個(gè)問(wèn)題，是否在30秒或者一分鐘時(shí)間內(nèi)回答（算上打字的時(shí)間），對(duì)于自己無(wú)法解決需要跨部門(mén)協(xié)助或向上申請(qǐng)的問(wèn)題，是否能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給客戶解答等等。

專業(yè)度，就是對(duì)于應(yīng)該由客服掌握的專業(yè)知識(shí)或?qū)I(yè)用詞、術(shù)語(yǔ)，客服是否能夠掌握。

再有一個(gè)就是直觀的客戶投訴情況，看是否是由客戶錯(cuò)誤解答造成的。

以上除了客戶投訴，都可以采用隨機(jī)抽樣調(diào)查的方式進(jìn)行。