電商運營應(yīng)如何做活動復(fù)盤？一張腦圖告訴你

作者：夏狐貍

來源：夏狐貍營銷拆解課堂（ID：Sylar54）

本文為作者授權(quán)鳥哥筆記發(fā)布，轉(zhuǎn)載請聯(lián)系作者并注明出處。

最近很多小伙伴都在問我相同的問題，

“狐貍我們最近做了一個活動，但是我不知道該怎么寫總結(jié)，怎么做復(fù)盤”。

所以我干脆做了一個大腦圖，今天的內(nèi)容我們就一起來聊一下怎么寫總結(jié)。

主要以電商店鋪的運營來進(jìn)行“總結(jié)和復(fù)盤”的舉例。

首先我們來看為啥不定期的我們要做做總結(jié)和復(fù)盤呢？

大概有這樣三個目的。

• 第一，記錄好數(shù)據(jù)，為今后同類型的活動做數(shù)據(jù)對比的依據(jù)。

• 第二，做總結(jié)的目的就是為了發(fā)現(xiàn)問題，找到問題原因，繼而解決問題。

• 第三，我老大以前的口頭禪：做的好，為什么好？做的不好，為什么不好？

            找到好的，加以獎勵。不好的，要改正，同時，要進(jìn)行適度的合理的懲罰。

我們開始做總結(jié)時。

我大概會把總結(jié)分成這么幾個大塊：

一，店鋪邏輯層；

二，貨品邏輯層；

三，用戶邏輯層；

四，品牌推廣邏輯層；

五，遇到的問題以及今后改進(jìn)的計劃。

下面的內(nèi)容我?guī)缀蹙褪前凑湛偨Y(jié)匯報的PPT進(jìn)行梳理出的一個模板。

01

在店鋪邏輯層，我會把內(nèi)容分成三大塊：

1，銷售額

2，分拆各個關(guān)鍵指標(biāo)

3，DSR動態(tài)評分的變化及顧客的評價

首先來看銷售額層。

顧名思義，總結(jié)一開始就要根據(jù)公式進(jìn)行銷售額的匯報。

銷售額=流量×轉(zhuǎn)化率×客單價

那么列出來：

• PC端的銷售額公式及對應(yīng)表現(xiàn)

• 手機(jī)端的銷售表現(xiàn)

列出數(shù)據(jù)后，要列出一個小結(jié)論：

這次活動做得好還是不好？

那么就涉及到參考對標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)。

有這樣一系列的對比指標(biāo)值得研究：

1）同比去年同期，或同比去年同一個活動；

2）環(huán)比日常，看下活動期的銷售額，比日常銷售情況增幅如何；

3）跟活動計劃相比較，活動前列出了活動目標(biāo)，并按照目標(biāo)準(zhǔn)備了對應(yīng)的貨品，那么與目標(biāo)銷售額和貨值相比，銷售情況如何？完成了多少？

4）截止目前，年度、季度計劃完成情況如何？跟去年同期相比，是否有整體的增長，增長比例如何？

5）可以考慮計算一下行業(yè)和競品的增長或下降情況，按照比例來看我們是增幅是否超出或符合大盤情況。

OK，上面我們通過一系列對比得出了一個小結(jié)論。

也許是結(jié)果是好，也許是不好。

如果活動本身的銷售額里還包含了“預(yù)售”的金額。

那么在總結(jié)開始，也要分拆一下，預(yù)售和活動期各自完成的比例如何。

同時跟上面對比一致，判斷自身預(yù)售情況如何。

通常來說，理想狀態(tài)下，預(yù)售占比50%到70%，其余的部分會在活動期完成。

銷售額拆完了。

第一步的結(jié)論我們簡單列清楚了。

我們來看分別對關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行拆解。

• 【關(guān)于流量】

1，先看整體數(shù)據(jù)，把流量分成PC端和移動端分別拆解。

2，看兩端各自UV來源，并計算各個入口的引導(dǎo)成交額、成交量。看轉(zhuǎn)化率和UV價值如何。

3，如果是付費渠道，要嘗試計算付費渠道的流量多少，UV價值，以及引導(dǎo)成交金額，計算ROI比例是否合理。

     后續(xù)可以考慮把付費渠道單拎出來進(jìn)行分析，圖片素材表現(xiàn)如何，文案撰寫是否清晰，點擊效果哪個最好，花錢的絕對值和ROI是否合理。

大多數(shù)時候，我們看數(shù)據(jù)，一方面要看各個數(shù)字的絕對值，另一方面就要看比值。

• 【關(guān)于轉(zhuǎn)化率】

轉(zhuǎn)化率的部分我們要拆解的稍微細(xì)一點。

1，直接能看到的轉(zhuǎn)化率是PC和無線各自的總體成交轉(zhuǎn)化率，以及根據(jù)流量拆解看得到的各個UV來源的轉(zhuǎn)化率；

2，第二個維度，可以嘗試計算客服方面咨詢轉(zhuǎn)訂率以及店鋪整體的靜默下單率。

     這個環(huán)節(jié)其實要看的就是根據(jù)客服軟件來判斷，客服服務(wù)情況如何。

     以及根據(jù)店鋪裝修的數(shù)據(jù)，來看各個模塊引導(dǎo)成交的比例，點擊情況，轉(zhuǎn)化率情況。

     尤其是通過查看頁面的各頁面流量，成交產(chǎn)品，以及頁面停留時間，訪問深度，跳失率等數(shù)據(jù)來判斷，頁面是否表現(xiàn)OK。

     為今后的UED改版做好數(shù)據(jù)留存和依據(jù)。

• 【關(guān)于客單價】

客單價部分與啥相關(guān)？

一般是貨品的組合情況，促銷機(jī)制設(shè)計，價格段的設(shè)計，以及人均購買件數(shù)等內(nèi)容有關(guān)。

所以在活動做總結(jié)時，同樣的，我們看下相較日常，客單價提升情況。

以及PC和手機(jī)的客單價分別統(tǒng)計。常規(guī)的經(jīng)驗是PC的客單價要高于手機(jī)端。但轉(zhuǎn)化率手機(jī)端遠(yuǎn)高于PC端。

接下來我們要關(guān)注店鋪DSR動態(tài)評分在活動后的一個變化。

一般大促過后，尤其是S級大活動之后。

大部分店鋪都會遭遇到一輪DSR評分暴跌。

所以要實時的監(jiān)控DSR的變化，在做策劃時就要通過一些對顧客的維護(hù)，減少顧客差評概率。

如果條件允許，可以安排客服人員在顧客收到貨后，立刻致電掃一遍潛在的差評風(fēng)險。

與顧客及時溝通，避免差評。

畢竟一個差評，需要幾十筆好評訂單才能挽回，實在得不償失。

這里順便提一嘴。

最近在看資深的運營專家辰沫老師寫的《電商相對論》，這本書里對應(yīng)活動后DSR評分的優(yōu)化就提出了非常多的經(jīng)驗。

其中一種就是可以考慮：

1）通過DSR評分計算器，按照店鋪的評分計算，拉回到高DSR評分需要多少個好評；

2）把從前免費給消費者的贈品掛價銷售，通過搭配套餐配合店鋪優(yōu)惠券，讓用戶一次性多買幾個產(chǎn)品，即買三免二，買一贈三。

     總之是贈品還是免費，但一次性購買件數(shù)就多起來了。原本需要一千單來優(yōu)化評分，這樣操作，一下子減少到三百個客戶就可以完成優(yōu)化。

02

我們進(jìn)入到總結(jié)的第二大部分：貨品邏輯。

簡單想想，做零售就是準(zhǔn)備一盤貨，然后到平臺上去賣。

最后性價比高的貨周轉(zhuǎn)率高，都出手了。

那么活動完畢，你盤點一下，發(fā)現(xiàn)還有不少貨因為各種原因剩下了。

那么就要同步規(guī)劃下，剩下的這批貨該怎么處理。

是進(jìn)行日常無折扣銷售。還是盤點一下，進(jìn)行報活動打折促銷。

我們的目的就是讓所有貨最終都賣出去，并不虧錢。

所以活動完畢，我們就要第一時間對售出的貨品進(jìn)行統(tǒng)計。

看看跟活動前我們準(zhǔn)備的庫存相比，各個款式版本出售量多少。以及銷售額都是由哪些貨品構(gòu)成的。

很多做電商的小伙伴是不知道貨品的成本價和利潤率等商業(yè)機(jī)密的。

包含我們以前幫寶潔做線上的天貓運營，也是對利潤不知道的。

所以假如你對利潤和成本是了解的。

那么在做總結(jié)時，就要同期對利潤和成本進(jìn)行細(xì)致的計算。

看看在不考慮退換貨的情況下，活動利潤如何，是否滿足預(yù)期。

做生意的核心數(shù)據(jù)，可以通過公式進(jìn)行簡單的計算。

收益率=利潤率×周轉(zhuǎn)率。

所以當(dāng)我們想知道活動掙錢情況時，就可以通過這個公式進(jìn)行細(xì)致的計算。

總結(jié)里要體現(xiàn)出來你主推的第一梯隊的貨品銷售情況，以及對應(yīng)的關(guān)聯(lián)銷售產(chǎn)品銷售情況。

再進(jìn)一步的總結(jié)，

可以在大活動后，對店鋪銷售的產(chǎn)品和行業(yè)熱銷的寶貝進(jìn)行一輪統(tǒng)計。

找到行業(yè)熱銷的產(chǎn)品具備 哪些特點。

記錄下來給到負(fù)責(zé)產(chǎn)品開發(fā)的同事。作為后續(xù)新品開發(fā)的參考。

03

第三大邏輯：用戶邏輯。

關(guān)于用戶，目前的電商后臺你可以獲取到兩大部分的數(shù)據(jù)。

第一部分是平臺根據(jù)店鋪成交情況，提供的泛用戶屬性數(shù)據(jù)。

比如用戶性別、年齡、星座、地域、人均購買金額和件數(shù)等。

第二部分?jǐn)?shù)據(jù)，是根據(jù)訂單進(jìn)行篩選出的數(shù)據(jù)。

比如本次活動期間，新老顧客貢獻(xiàn)的金額占比，購買偏好。

以及新老顧客的來源，通知渠道，對應(yīng)新顧客老顧客的人均成本計算。

可以考慮根據(jù)顧客購買產(chǎn)品的偏好，看是否跟地域有相關(guān)聯(lián)的邏輯。

如果你所在的公司有自己的用戶管理和分析系統(tǒng)。

那么訂單導(dǎo)出后，作為運營很重要的一條就是將用戶進(jìn)行新一輪的系統(tǒng)中的打標(biāo)簽。

從什么渠道來，買了什么產(chǎn)品，買了幾件，花了多少錢，是否可以看得出性別……

用戶運營需要做的就是對用戶進(jìn)行分層分標(biāo)簽的細(xì)致管理。

并設(shè)計一系列的機(jī)制，對各個標(biāo)簽進(jìn)行后續(xù)半自動化流程化的運營。

比如可以通過系統(tǒng)設(shè)計，購買第一次的用戶，可以在收到貨后第一時間收到一條短信。

提供一個72小時的大額優(yōu)惠券，促進(jìn)用戶快速的二次消費。增加復(fù)購率。

如果說以上都是跟店鋪運營或平臺運營極其相關(guān)的內(nèi)容。

04

那么第四個大邏輯就會跟品牌更加相關(guān)：品牌推廣邏輯

很多品牌都會在大促期間，考慮通過站外的投放增加品牌曝光，增加新用戶下單的機(jī)會。

那么活動后，就需要對活動期間的投放情況進(jìn)行一輪梳理。

在那些渠道投入多少錢絕對值，是否可以看到引導(dǎo)成交金額？

是投的SEM還是DSP，或者是信息流廣告？

用了什么素材進(jìn)行分類的投放，各自效果比如點擊率如何？

比如引導(dǎo)的流量和點擊情況具體數(shù)字，對比之前的投放是增加還是減少？

比如在活動期間，在微博上推廣的效果如何，粉絲數(shù)是否增長，粉絲的閱讀和互動量變化如何。

05

最后，回到開頭。

我們做總結(jié)的原因就是為了找到目前存在啥問題，以及如何解決。

常規(guī)來說，問題也可以進(jìn)行分類。

大多數(shù)的問題是關(guān)于團(tuán)隊配合，排班值班、公司內(nèi)架構(gòu)不完整，部分職業(yè)輪空等問題。

以及部分操作失誤，對平臺不熟悉等問題。

還有些是貨品問題，貨品競爭力不強，款式更新慢，性價比不高也會是影響店鋪的一大問題。

所以對應(yīng)的，運營就可以在總結(jié)和復(fù)盤中對遇到的問題和建議的解決問題的方法進(jìn)行整理。

看到這里，你是不是對總結(jié)有了清晰的概念，需要去找啥數(shù)據(jù)，怎么寫？

希望文章對你有幫助。

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