危機(jī)公關(guān)策劃方案ppt(企業(yè)危機(jī)公關(guān)方案)
1.企業(yè)危機(jī)公關(guān)方案
危機(jī)公關(guān)（public relations in crisis）由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來危機(jī)，企業(yè)針對危機(jī)所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復(fù)形象，就是危機(jī)公關(guān)。
危機(jī)公關(guān)屬于危機(jī)管理（crisis management）系統(tǒng)的危機(jī)處理部分 危機(jī)公關(guān)特點(diǎn) 意外性：危機(jī)爆發(fā)的具體時間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是始料未及的。 聚焦性： 進(jìn)入信息時代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。
媒體對危機(jī)來說，就象大火借了東風(fēng)一樣。 破壞性：由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時間以及信息有限，往往會導(dǎo)致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。
緊迫性：對企業(yè)來說，危機(jī)一旦爆發(fā)，其破壞性的能量就會被迅速釋放，并呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，危機(jī)會急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。 [編輯]危機(jī)公關(guān)的流程和內(nèi)容 從危機(jī)的定義我們可以看出，危機(jī)的終極爆發(fā)往往是一系列因素累積的結(jié)果。
因此，對危機(jī)管理的審視應(yīng)該放到對問題管理（issue management）加以研究的大背景中。一般而言，問題的發(fā)展演變方式都是可以預(yù)期的。
它往往是從一個趨勢或事件開始，接下來的變化脈絡(luò)十分清晰。 其發(fā)展生命周期可以大致劃分為： ● 起源階段——潛在問題 ● 干預(yù)和擴(kuò)大階段——問題在抬頭 ● 成型階段——當(dāng)前問題和危機(jī)問題 ● 解決階段——休眠問題 根據(jù)問題發(fā)展的這一周期，危機(jī)公關(guān)主要包含以下流程和內(nèi)容 ● 問題管理。
對可能對組織產(chǎn)生影響的問題進(jìn)行系統(tǒng)化監(jiān)控和評估。 ● 危機(jī)規(guī)劃與預(yù)防。
針對可能發(fā)生的危機(jī)情景進(jìn)行預(yù)案研究與處理，建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。 ● 危機(jī)應(yīng)對。
面對爆發(fā)的危機(jī)實(shí)施全面管理方案，掌握危機(jī)管理的主動權(quán)。 ● 善后事宜。
判斷危機(jī)的損害程度、評估危機(jī)預(yù)案的效果，做出調(diào)整和修訂 此外還要強(qiáng)調(diào)指出，危機(jī)公關(guān)的效果直接取決于是否得到企業(yè)高管層的重視和支持；是否有制度化、系統(tǒng)化的問題管理項(xiàng)目與危機(jī)公關(guān)項(xiàng)目；以及危機(jī)溝通系統(tǒng)是否高效通暢。在這里，國內(nèi)外競爭情報領(lǐng)域的學(xué)術(shù)研究和實(shí)踐探索可以為問題管理和危機(jī)公關(guān)提供重要的理論與工具支持。
危機(jī)公關(guān)的“三明主義” 隨著信息傳播速度的日新月異，市場競爭的加劇，品牌稍有不慎就會出現(xiàn)危機(jī)。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時，企業(yè)相關(guān)人員不可在危機(jī)中亂了陣腳，要平心靜氣，組合運(yùn)用“三明主義”的公關(guān)原則，來一步步化解危機(jī)，或進(jìn)一步轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”。
其一，態(tài)度“明確”，公司對待危機(jī)的態(tài)度要明確，而且要在第一時間表明，不能采用任何手段來逃避危機(jī)事實(shí)。這是企業(yè)危機(jī)公關(guān)的第一要義。
例如，中國百勝餐飲集團(tuán)在《有關(guān)“蘇丹紅一號”問題的聲明》中居然稱：“我們雖然多次要求百勝的相關(guān)供應(yīng)商確保其產(chǎn)品不含‘蘇丹紅一號’成分，并獲得了他們的書面保證。但是非常遺憾，昨天在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中還是發(fā)現(xiàn)了‘蘇丹紅一號’成分。”
這是什么樣態(tài)度？曖昧？狡辯？這明擺著是要把責(zé)任全部推卸給供應(yīng)商，以求轉(zhuǎn)移媒體和消費(fèi)者的視線。媒體和消費(fèi)者能夠滿意這樣的話語嗎？顯然不會。
這樣做終究是無濟(jì)于事，肯德基的管理方首先應(yīng)該“將心比心”，明確表面自己的態(tài)度，承認(rèn)肯德基在質(zhì)量監(jiān)管方面的不力，而不是去尋找替罪羊，為自己開脫罪名。 其二，信息“明朗”，公司發(fā)出的信息不能含糊，不能朝令夕改，讓人去猜疑或猜想。
例如，對于連鎖餐廳來說，則必須表明是哪一家分店，以降低對品牌的整體傷害，否則，遭遇“株連九族”就十分冤枉了。例如，新浪財(cái)經(jīng)總結(jié)出麥當(dāng)勞在面對“薯?xiàng)l危機(jī)”時有“三變”：一變反式脂肪酸的含量，2006年2月8日，麥當(dāng)勞公開承認(rèn)，每份麥當(dāng)勞薯?xiàng)l中，不利于身體健康的反式脂肪酸含量從過去的6克增加到8克；二變油的品種，麥當(dāng)勞中國公司2月8日晚發(fā)出緊急聲明稱，目前麥當(dāng)勞中國內(nèi)地餐廳的炸薯?xiàng)l使用的是“橄欖油”，2月9日上午，前一份聲明中的“橄欖油”則改為“棕櫚油”；三變薯?xiàng)l的成分，2006年2月，麥當(dāng)勞在公司的官方網(wǎng)站上悄悄增加了炸薯?xiàng)l“含有小麥、牛奶和麩質(zhì)成分”等字樣，一周后，麥當(dāng)勞公開宣布，其薯?xiàng)l中含有過敏成分，而此前，麥當(dāng)勞卻一直宣稱所售薯?xiàng)l中沒有上述潛在過敏原，對乳制品過敏的消費(fèi)者可以安心食用。
麥當(dāng)勞發(fā)出的信息，失去了一個國際品牌應(yīng)該有的“穩(wěn)重”，十分“輕浮”，前后不一致的信息只能會導(dǎo)致社會公眾更多的質(zhì)疑和猜測，加深危機(jī)的程度。 其三，思路“明晰”。
企業(yè)在發(fā)生危機(jī)后，不只是“表明態(tài)度”和“信息發(fā)布”的問題，其必須“將心比心”，站在“受害者”的立場，制定明晰的延伸問題處理思路，最大程度的做好“善后”工作，以保護(hù)和安慰“受害者”，一對一的化解“危機(jī)”，同時也要針對企業(yè)狀況采取有效措施，以避免危機(jī)的再次發(fā)生。例如，蜀國演義酒樓在發(fā)生危機(jī)后，采取了四項(xiàng)緊急措施，盡可能多地為“受害者”解決力所能及的問題：一，酒樓指派專人專車對住院病人全天候監(jiān)護(hù)；二，工作人員積極聯(lián)系今年5月。
2.優(yōu)質(zhì)的危機(jī)公關(guān)策劃書需要有哪些內(nèi)容
網(wǎng)絡(luò)危機(jī)發(fā)生時，一份優(yōu)質(zhì)的危機(jī)公關(guān)策劃書對于快速解決輿情是非常有益的，好的危機(jī)公關(guān)策劃書需要具備的內(nèi)容我們已經(jīng)整理在下面了，可以參考一下怎樣做公關(guān)策劃書。
1、危機(jī)公關(guān)策劃書中需要學(xué)會分析問題：壓死“駱駝”的最后一根稻草，并不是問題的本質(zhì) 企業(yè)在爆發(fā)危機(jī)的時候，矛盾就是具象的表現(xiàn)在所有公關(guān)人面前。問題爆發(fā)，如果企業(yè)公關(guān)人只是從問題本身出發(fā)，來制定解決方案，那很多時候所取得效果常常會差強(qiáng)人意。
企業(yè)每次爆發(fā)的問題，其引發(fā)因素都不是有意單個原有引起的，而是眾多錯綜復(fù)雜的因素交織組合而成。因此，分析問題就是對問題進(jìn)行“抽絲剝繭”般的分析。
①、危機(jī)公關(guān)策劃書需要分析事件本身的問題：“最后一根稻草”雖然不是關(guān)鍵，但卻是“界限” 首先，問題爆發(fā)之后，引發(fā)問題的緣由肯定作為危機(jī)公關(guān)解決方案策劃依據(jù)之一，這點(diǎn)是毋庸置疑的。其次，雖然問題爆發(fā)之后，其引發(fā)的緣由可能不僅是眼前所見的內(nèi)容。
但企業(yè)問題在該事件上爆發(fā)出來，那該事件中爆發(fā)的問題就可以最為企業(yè)自我監(jiān)督的“界限”。 ②、“摘除”問題本身描述性內(nèi)容，分析問題的存在的“對立元素” 在事件基本問題解決之后，接下里就是透過問題現(xiàn)象，挖掘其本質(zhì)內(nèi)容。
其實(shí)很多時候事件過多的文字描述可能印象我們分析問題的關(guān)鍵。但引發(fā)問題的關(guān)鍵矛盾，實(shí)際上同樣隱藏在爆發(fā)的事件當(dāng)中。
因此，問題分析的進(jìn)階方式就是，引發(fā)危機(jī)的事件用文字表述出來，隨后精煉出引發(fā)問題的核心矛盾點(diǎn)。比如是產(chǎn)品引發(fā)的品牌與受眾利益間的矛盾，或因服務(wù)問題引發(fā)的受眾對企業(yè)態(tài)度不滿等。
在這些事件中，產(chǎn)品本身出現(xiàn)的問題，就是大眾所能看到的直接的內(nèi)容，在產(chǎn)品問題背后引發(fā)的受眾信任問題與受眾利益保障等問題，就是該事件的本質(zhì)“對立元素”。 ③、回歸企業(yè)本身，發(fā)現(xiàn)自己最本質(zhì)的問題 當(dāng)企業(yè)危機(jī)爆發(fā)的時候，無論引發(fā)危機(jī)的理由有多么荒謬與不可理喻，企業(yè)在分析問題的時候，都必須要從自身的問題出發(fā)，挖掘問題的本質(zhì)。
找理由與責(zé)怪他人（顧客）的方式，是最不可取的。 2、危機(jī)公關(guān)策劃書內(nèi)容中需要包含制定解題方案 ①、危機(jī)公關(guān)策劃書方案落實(shí)：指的制定出來的方案，能夠?qū)嶋H解決已然出現(xiàn)的問題。
這一部分是解決核心矛盾點(diǎn)所在。常有人說，解決問題，需要新穎的方式或獨(dú)特的創(chuàng)意。
但很多是時候，如果只是追求這些形式上的“精妙絕倫”，而忽略本身存在的問題，就是一種緣木求魚，隔靴搔癢的做法。 ②、危機(jī)公關(guān)策劃書內(nèi)容傳播部分：指的是危機(jī)公關(guān)策劃書方案能夠?qū)嶋H解決問題之后，需要通過傳播渠道，對相關(guān)內(nèi)容盡心傳播，增加方案的實(shí)用性與影響力。
這一步驟也是有效維系企業(yè)與受眾之間關(guān)系的重要途徑。 如果說把方案落實(shí)當(dāng)作整個危機(jī)公關(guān)策略的基礎(chǔ)，那內(nèi)容傳播就是讓策略變得有效的重要“手段”。
公關(guān)，指的是公共關(guān)系；危機(jī)公關(guān)，便意味著企業(yè)與受眾或欺壓對象之間的關(guān)系，出現(xiàn)了危機(jī)。此刻，最需要的就是用正確、精準(zhǔn)的方式，去解決這些問題。
傳播，在此時的重要性，就顯得尤為關(guān)鍵。
3.企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理方案
企業(yè)危機(jī)有很多種，大體可以分為經(jīng)營危機(jī)、信用危機(jī)和品牌危機(jī)等等。
雖然影響的側(cè)重點(diǎn)和面向的群體不同，但是如不妥善及時的處理，帶來的惡劣影響都是沉重的。那么企業(yè)如何處理危機(jī)呢？一、樹立危機(jī)意識要培養(yǎng)企業(yè)全體員工的憂患意識，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人首先就要具備強(qiáng)烈的危機(jī)意識，能把危機(jī)管理工作做到危機(jī)實(shí)際到來之前，并為企業(yè)應(yīng)對危機(jī)做好組織、人員、措施、經(jīng)費(fèi)上的準(zhǔn)備。
二、設(shè)立危機(jī)管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)它可以由以下人員組成：企業(yè)決策層負(fù)責(zé)人、公關(guān)部負(fù)責(zé)人和一些其他主要部門的負(fù)責(zé)人。這些成員應(yīng)保證其暢通的聯(lián)系渠道。
當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，機(jī)構(gòu)自然轉(zhuǎn)型為危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)核心。三、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)企業(yè)公關(guān)危機(jī)是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)問題造成的，因此，在危機(jī)爆發(fā)之前，必然要顯示出一些信號。
當(dāng)企業(yè)經(jīng)營過程中出現(xiàn)如下征兆時，就有必要提請決策部門注意并進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)測：對企業(yè)或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人形象不利的輿論越來越多；受到政府、新聞界或同行業(yè)人士的異乎尋常關(guān)注；企業(yè)的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)不斷下降；組織遇到的麻煩越來越多；企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率不斷降低。四、制定危機(jī)管理方案企業(yè)實(shí)施公關(guān)危機(jī)管理時，應(yīng)考慮到所有可能造成與社會發(fā)生摩擦的問題和趨勢；確定需要考慮的具體問題，不斷監(jiān)控行動結(jié)果；獲取反饋信息，根據(jù)需要修正具體方案。
決定對一些需要解決的問題采取的行動方針，實(shí)施具體的解決方案和行動計(jì)劃。再一個企業(yè)內(nèi)部媒體公關(guān)培訓(xùn)。
在企業(yè)發(fā)生危機(jī)時，企業(yè)能否冷靜自如、坦誠大度地面對媒體、巧妙地回答媒體的問題，是化解危機(jī)公關(guān)的—個重要關(guān)鍵。預(yù)先對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者以及公關(guān)人員進(jìn)行這方面的培訓(xùn)是非常重要的。
五、建立并維護(hù)良好的媒體合作平臺定期與媒體進(jìn)行溝通，獲得媒體的信任與支持。
4.危機(jī)公關(guān)計(jì)劃書怎么寫,提供個樣本啊
公關(guān)活動策劃書（二）
主管意見：
營銷部經(jīng)理簽字：
□批 □否 年 月 日
制訂人意見：
公關(guān)部主管簽字：
□修改 □放棄 年 月 日
復(fù)審意見：
營銷部經(jīng)理簽字：
□批 □否 年 月 日
附頁明細(xì)：
后附公關(guān)活動策劃意向書初稿 頁，
后附公關(guān)活動策劃案初稿 頁，
后附公關(guān)活動策劃案修改稿 頁。
另附
5.危機(jī)公關(guān)策劃書需要包含哪些內(nèi)容
公司在出現(xiàn)輿情危機(jī)的時候，需要盡快做好危機(jī)公關(guān)策劃書才能更好的處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)。危機(jī)公關(guān)策劃書主要從三個方面入手，需要的話可以借鑒以下的關(guān)于危機(jī)公關(guān)策劃書的內(nèi)容。
(1)、事件分析
當(dāng)企業(yè)收到危機(jī)消息的第一時間，應(yīng)該把危機(jī)上升到戰(zhàn)略高度，引起足夠重視并組織相關(guān)部門召開會議，對事件進(jìn)行分析，找出問題的根源。以便于作出即時、全面判斷，確定下一步的處理方向，爭取在最好的時期處理危機(jī)。
但是由于互聯(lián)網(wǎng)輿情的即時、互動、信息量大等特點(diǎn)，導(dǎo)致危機(jī)的傳播不受地域時空限制，很容易形成強(qiáng)大的輿論壓力，因此，危機(jī)公關(guān)策劃公司在這里建議企業(yè)可以借助一些專業(yè)的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，作為硬件支撐，進(jìn)行全網(wǎng)24小時實(shí)時監(jiān)控，自動監(jiān)測自主分析，并自動生成報告，為決策者制定正確的公關(guān)危機(jī)應(yīng)對與解決方案提供參考。
(2)、危機(jī)公關(guān)策劃
首先危機(jī)公關(guān)策劃書是確定對受害公眾的具體安撫方案，爭取獲得諒解，積極創(chuàng)造化解危機(jī)的可能。其次，制定處理危機(jī)事件的基本原則和方針，統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)知，協(xié)同行動。第三，危機(jī)公關(guān)策劃書需要始終保持與媒體的主動聯(lián)絡(luò)關(guān)系，進(jìn)而可以掌握輿論主導(dǎo)權(quán)。第四，學(xué)會借助外力，比如與權(quán)威機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會或者輿論領(lǐng)袖合作，協(xié)助解決危機(jī)。
最后，就是采取有效行動，轉(zhuǎn)危為機(jī)，一份優(yōu)秀的企業(yè)公關(guān)危機(jī)應(yīng)對與危機(jī)公關(guān)策劃方案不僅可以消除危機(jī)，而且還能為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造機(jī)遇，進(jìn)一步加強(qiáng)和優(yōu)化公眾關(guān)系。
(3)、公關(guān)評估
我們再多說一句，在危機(jī)公關(guān)策劃書中需要進(jìn)行公關(guān)評估的目的在于判斷危機(jī)管理工作的質(zhì)量和效率，發(fā)現(xiàn)危機(jī)管理過程中的存在問題，為今后的危機(jī)管理工作提供參考借鑒意義。
6.危機(jī)公關(guān)成功案例和失敗案例各一個
對于企業(yè)來說，危機(jī)公關(guān)不可避免，雖然大部分企業(yè)在危機(jī)公關(guān)面前都會出丑，但是也不乏成功案例。
具體說到快消品行業(yè)，去年的康師傅水源門事件就是個不錯的案例！據(jù)說事件后期是知名的危機(jī)公關(guān)公司關(guān)鍵點(diǎn)公關(guān)協(xié)助處理的。 7月下旬，一篇發(fā)表在天涯論壇的題為《康師傅：你的優(yōu)質(zhì)水源在哪里？》的網(wǎng)文，揭發(fā)了國內(nèi)包裝水行業(yè)龍頭——康師傅“用自來水冒充優(yōu)質(zhì)水源”的內(nèi)幕。
隨著事態(tài)的不斷升級，深陷“水源門”的康師傅終于扛不住了，于9月2日“公開道歉”，并作出停播廣告、更換產(chǎn)品外包裝等行動。 然而，記者昨日采訪發(fā)現(xiàn)，盡管康師傅控股公司的公關(guān)部門透露“暫時沒收到消費(fèi)者和采購商可退貨的通知”，也不擔(dān)心包裝水產(chǎn)品的銷售情況出現(xiàn)長期下滑的慘狀，但涉及的水產(chǎn)品在廣州市場的銷量已經(jīng)出現(xiàn)明顯下滑，而網(wǎng)上調(diào)查顯示，八成水民已明確表示“不敢再喝康師傅的水”。
聲音 康師傅礦物質(zhì)水及大部分飲料行業(yè)和瓶裝水行業(yè)所選用的水源皆為公共供水系統(tǒng)即自來水，完全符合國家GB5749衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，加上采取了國際先進(jìn)的處理技術(shù)，這是康師傅之前的廣告稱其為“優(yōu)質(zhì)水源”的原意，但是沒有向媒體和消費(fèi)者解釋清楚，結(jié)果產(chǎn)生了誤解。康師傅為此表示遺憾與抱歉。
——康師傅 拋開虛假宣傳不提 康師傅抱歉“沒解釋清楚” 從“不作正面答復(fù)”到“公開道歉”，康師傅扛了近一個月。記者昨日從康師傅控股有限公司獲悉，未來數(shù)周，康師傅大部分高層管理人員將前往華南、華東、華中等市場，對當(dāng)?shù)叵M(fèi)者進(jìn)行公開道歉。
新瓶標(biāo)刪除“優(yōu)質(zhì)水源” 9月2日，康師傅在天津舉行了面向華北地區(qū)知名媒體的“開放日”活動，活動上就其“優(yōu)質(zhì)水源”事件首次向消費(fèi)者進(jìn)行公開道歉。此前，有網(wǎng)友爆料稱，曾潛入康師傅杭州水廠探秘，發(fā)現(xiàn)康師傅礦物質(zhì)水是自來水加工灌裝，而非廣告中聲稱的“選取的優(yōu)質(zhì)水源”。
文章在天涯貼出后，引起很大反響。 當(dāng)天，康師傅飲品事業(yè)群總經(jīng)理黃國書在活動現(xiàn)場表示，康師傅礦物質(zhì)水及大部分飲料行業(yè)和瓶裝水行業(yè)所選用的水源皆為公共供水系統(tǒng)即自來水，完全符合國家GB5749衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，加上采取了國際先進(jìn)的處理技術(shù)，這是康師傅之前的廣告稱其為“優(yōu)質(zhì)水源”的原意，但是沒有向媒體和消費(fèi)者解釋清楚，結(jié)果產(chǎn)生了誤解。
康師傅為此表示遺憾與抱歉，近日新上市的康師傅礦物質(zhì)水的廣告和新瓶標(biāo)已去掉了“選取優(yōu)質(zhì)水源”的字樣。 康師傅方面表示，公司已于8月7日停播“優(yōu)質(zhì)水源”廣告，也調(diào)整了廣告宣傳語，同時設(shè)計(jì)了新瓶標(biāo)，新瓶身產(chǎn)品將陸續(xù)上市，“我們正在以實(shí)際行動處理此事”。
記者昨日在廣州市場上看到了新上市的康師傅礦物質(zhì)水，新瓶標(biāo)上已經(jīng)刪除了“選用優(yōu)質(zhì)水源”的字樣。 天然礦泉水提價五成 康師傅方面稱，為引導(dǎo)消費(fèi)者區(qū)分天然礦泉水與礦物質(zhì)水，康師傅天然礦泉水標(biāo)出水源地來自吉林長白山，并標(biāo)注吉林天然礦泉水鑒定證書號。
康師傅方面表示，企業(yè)生產(chǎn)天然礦泉水必須要有自己的優(yōu)質(zhì)水源，他們會在京津等地進(jìn)一步尋找優(yōu)質(zhì)天然水源。康師傅集團(tuán)不僅對天然礦泉水與礦物質(zhì)水區(qū)別宣傳，還將兩者的價格差距拉開50%，即前者比后者貴50%，在銷售市場上相對價格保持穩(wěn)定。
此外，康師傅還引用國家食品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心主任宋全厚的觀點(diǎn)，不能說自來水就不能算是“優(yōu)質(zhì)水源”，也不能簡單地說只有天然水源才是“優(yōu)質(zhì)水源”。 危機(jī)公關(guān)失敗案例——某航空公司航班誤點(diǎn)三小時 這是某航空公司（以下簡稱C航空公司）6月30日原定下午1點(diǎn)40分登機(jī)的從上海飛往重慶的航班，部分機(jī)上的游客持有的是打折機(jī)票。
當(dāng)天上午上海的天氣有雨，導(dǎo)致有航班擠壓沒能起飛，造成后面的航班排隊(duì)等候。（這是C公司的解釋。）
錯誤一：登機(jī)時間延誤沒有進(jìn)行通知 這班航班的原定登機(jī)時間為下午1時10分，（提前30分鐘登機(jī)），有旅客在1時25分左右詢問登機(jī)口人員，得知是因?yàn)轱w機(jī)還在打掃，馬上就能登機(jī)。1時35分左右，旅客開始登機(jī)。
這并沒有引發(fā)旅客的不滿情緒。 錯誤二：解釋的對象沒有對準(zhǔn)所有旅客 2時左右，飛機(jī)廣播，說由于空中管制的原因，排在我們航班前還有20架次的航班沒有起飛。
請大家耐心等待。2時10分左右，兩名乘務(wù)員為全體乘客發(fā)放一瓶250ml左右的飲用水。
有零星的乘客開始購買價格在30—40元左右的中飯，該航班本身不為乘客提供食物。為了安撫旅客情緒，可以考慮為旅客提供一餐食物來安撫和穩(wěn)定他們的情緒，以達(dá)到危機(jī)公關(guān)的效果。
2時30分，急飛機(jī)延誤一小時的時刻，開始有旅客詢問乘務(wù)員到底要延誤多少時間，乘務(wù)員的回答是他也是打工的，也希望可以早點(diǎn)飛好航班，早點(diǎn)回家休息，而具體需要等待的時間量他無法給出。這是一個比較重大的公關(guān)失誤，乘務(wù)員此時屬于上班時間，他的職責(zé)是為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，他本來就處于信息不對稱情況下的上游地位，即他知道的關(guān)于航班的信息要比乘客多，而這樣閃爍其辭的回答把乘客與機(jī)組人員對立了起來，完全沒有達(dá)到安撫情緒的作用。
而后來，有女性中年旅客詢問讓乘務(wù)員給出還要等的時間，起飛一架飛機(jī)需要的時間，乘務(wù)員的回答是這是受塔臺的控制，自己做不了主。有男。
7.企業(yè)如何制定危機(jī)公關(guān)處理策略
1、把危機(jī)公關(guān)上升到一個戰(zhàn)略的高度 當(dāng)今許多危機(jī)公關(guān)失利的主要原因由，沒有把看起來小型的事件當(dāng)回事，所謂“千里之堤，潰于蟻穴”，然而此種態(tài)度將導(dǎo)致事件影響與危害不斷遞增，甚至不可收拾、發(fā)展到完全失控的地步。
所有正確的做法是當(dāng)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時不管事件大小如何全都要高度重視，站在戰(zhàn)略的角度，并謹(jǐn)慎對待，（ 酷 美 網(wǎng) 絡(luò) ） 具體處理方式要要有整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性。只有這樣才能把危機(jī)事件迅速解決從而把危害控制到最低。
危機(jī)發(fā)生后活動主辦方與運(yùn)營方要由上至下全員參與其中，最高領(lǐng)導(dǎo)尤其要高度重視，只有所有決策都由最高領(lǐng)導(dǎo)親自頒布或帶頭執(zhí)行，才可以確保執(zhí)行的有效性。 2、發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)與根源 許多危機(jī)公關(guān)人員處理不利的原因多數(shù)是只看到了表面現(xiàn)象，哪兒出了問題就抓那兒，而本質(zhì)性的根源問題卻沒有得到解決，最終導(dǎo)致了只治標(biāo)不治本，按下葫蘆起了瓢，不能迅速徹底解決危機(jī)，甚至?xí)?dǎo)致事態(tài)不斷地?cái)U(kuò)大。
所以當(dāng)發(fā)生危機(jī)時應(yīng)該先客觀全面地了解整個事件，然后冷靜的觀察問題的核心，找到問題的關(guān)鍵與根源，研讀相關(guān)法規(guī)與規(guī)定，把問題完全參透，或聘請專業(yè)公關(guān)公司把脈支招，切忌不可急于拿一支掃帚就去救火，哪兒有火哪兒拍一下。 3、比救火的速度更快些 發(fā)生公關(guān)危機(jī)時反應(yīng)速度要比救火的速度更快些，因此這比大火燒毀企業(yè)的廠房更危險，危機(jī)在吞噬的是企業(yè)品牌的信譽(yù)。
速度是危機(jī)公關(guān)中的第一原則。堤壩出現(xiàn)一條裂縫，立即修補(bǔ)很簡單，假如速度緩慢，幾十分鐘就可能發(fā)生潰壩，當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機(jī)時就像堤壩上的一條裂縫一樣，立即上前修補(bǔ)可以避免許多損失，但是因?yàn)榭此坪苄〉膯栴}，沒有引起重視或缺乏危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)等，從而錯過了最佳處理時機(jī)，結(jié)果就會導(dǎo)致事件不斷擴(kuò)大與蔓延。
4、所有問題一肩挑起 危機(jī)事件發(fā)生后的第一時間應(yīng)該把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來，不可以含糊其詞，不可以態(tài)度曖昧，不可以速度遲慢，然后拿出最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與事實(shí)行動迅速對事件做出處理。其實(shí)很多危機(jī)事件發(fā)生后媒體與受眾甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。
冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會增加公眾的憤怒，把事件本身嚴(yán)重放大。 5、溝通，溝通，還是溝通。
矛盾的80%來自與缺乏溝通，很多事只要能恰當(dāng)?shù)臏贤ǘ紩樌鉀Q。當(dāng)發(fā)生公關(guān)危急時溝通就是最必要的工作之一。
首先要與全體員工進(jìn)行溝通，讓大家了解事件細(xì)節(jié)，以便配合進(jìn)行危機(jī)公關(guān)活動，比如保持一直的口徑，一直的行為等。接下來就是與媒體進(jìn)行溝通，必須第一時間向媒體提供真實(shí)的事件情況及隨時提供事件發(fā)展情況，因?yàn)槿绻悴恢鲃庸枷ⅲ襟w和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結(jié)論往往是負(fù)面的。
所以，這個時候必須及時坦誠的通過媒體向大眾公布信息與事件處理進(jìn)展，這樣可以有效填補(bǔ)此時輿論的“真空期”，因?yàn)檫@個“真空期”你不去填補(bǔ)它，小道消息、猜測，甚至是競爭對手惡意散布的消息會填滿它。而后就是與政府及相關(guān)部門進(jìn)行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制事態(tài)發(fā)展有很大的幫助。
同時也要對合作伙伴等進(jìn)行溝通，以免引起誤解及不必要的恐慌。 6、讓別人為自己說話 發(fā)生危機(jī)時若自身沒有問題，通常都會急于跳出來反駁，與媒體、受眾，甚至政府打口水仗，這樣的結(jié)果往往是即使是弄清楚了事實(shí)的真相也失去了公眾對其的好感，更容易導(dǎo)致事件的擴(kuò)大，拓展到企業(yè)誠信問題，社會責(zé)任問題等方面，導(dǎo)致有理的事反倒沒了理。
這時應(yīng)該以一個積極的態(tài)度，對媒體及公眾的質(zhì)問不做過多的言辭，而后馬上請第三方權(quán)威部門介入，讓權(quán)威部門為自己說話，有了證據(jù)之后再主動聯(lián)系媒體，讓媒體為自己說話，必要的時候再讓消費(fèi)者為自己說話，但盡量自己不要在事件還未明朗、大眾還存在誤解的時候去說話。如果自己確實(shí)有責(zé)任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句：“對不起，我們將承擔(dān)全部責(zé)任”而后用事實(shí)來證明，在穩(wěn)定了公眾情緒后借助媒體與相關(guān)部門進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，比如發(fā)布企業(yè)的改正進(jìn)程，不會對消費(fèi)者造成太大危害等，消除消費(fèi)者的不滿情緒，博取同情，而后盡快讓事件過去。
7、轉(zhuǎn)移視線 當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時，在妥善處理后要盡快把公眾視線吸引開，否則糾纏下去對企業(yè)會十分不利，但這種方式不是推委責(zé)任與瞞天過海，而是在正確采取措施并得到妥善處理后讓事件的余震盡快結(jié)束。比如推出新產(chǎn)品，新發(fā)明，企業(yè)捐助公益事業(yè)等相關(guān)新聞，以轉(zhuǎn)移大眾的視線。
8、化患為利，危機(jī)中創(chuàng)造商機(jī) 當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)事件后媒體與大眾的關(guān)注度很高，這時若企業(yè)危機(jī)公關(guān)手法得當(dāng)不僅可以化解危機(jī)，還可以提高企業(yè)或品牌的知名度，樹立良好的企業(yè)形象。 因此，作為危機(jī)公關(guān)公司運(yùn)營企業(yè)，全部的活動都是與公眾息息相關(guān)的，平時企業(yè)就應(yīng)當(dāng)防患于未然，建立完善的危機(jī)防范預(yù)案機(jī)制，設(shè)立一條危險線，當(dāng)企業(yè)的一些行為觸及這條危險線時立即引起重視，馬上處理，通常可以防范絕大部分危機(jī)的發(fā)生，至少可以把危機(jī)控制在最低范圍內(nèi)。
如果活動規(guī)模、聲勢較大，此時就應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門負(fù)責(zé)處理企業(yè)危機(jī)的危。
8.危機(jī)公關(guān)處理
危機(jī)公關(guān)處理原則（5S原則）：
1、承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDER THE MATTER）
危機(jī)發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自己的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。 實(shí)際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對企業(yè)有了心理上的預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關(guān)重要。
2、真誠溝通原則 （SINCERITY）
企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。 真誠溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實(shí)。如果做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。 （1）、誠意。在事件發(fā)生后的第一時間，公司的高層應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費(fèi)者的同情和理解。 （2）、誠懇。一切以消費(fèi)者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費(fèi)者說明消費(fèi)者的進(jìn)展情況，重拾消費(fèi)者的信任和尊重。 （3）、誠實(shí)。誠實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。
3、速度第一原則 （SPEED）
好事不出門，壞事行千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時內(nèi)，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機(jī)的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對于公司在處理危機(jī)方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。 因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。
4、系統(tǒng)運(yùn)行原則 （SYSTEM）
在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進(jìn)行危機(jī)管理時必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。 危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作主要是做好以下幾點(diǎn)： （1）.以冷對熱、以靜制動：危機(jī)會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應(yīng)以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮(zhèn)定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。 （2）.統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點(diǎn)，對危機(jī)有清醒認(rèn)識，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。 （3）.組建班子，專項(xiàng)負(fù)責(zé)：一般情況下，危機(jī)公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機(jī)的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業(yè)處理危機(jī)的誠意感到可以信賴。 （4）.果斷決策，迅速實(shí)施：由于危機(jī)瞬息萬變，在危機(jī)決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實(shí)施。 （5）.合縱連橫，借助外力：當(dāng)危機(jī)來臨，應(yīng)充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對付危機(jī)，在眾人拾柴火焰高的同時，增強(qiáng)公信力、影響力。 （6）.循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治：要真正徹底地消除危機(jī)，需要在控制事態(tài)后，及時準(zhǔn)確地找到危機(jī)的癥結(jié)，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標(biāo)階段，就會前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機(jī)。
5、權(quán)威證實(shí)原則 （STANDARD）
自己稱贊自己是沒用的，沒有權(quán)威的認(rèn)可只會徒留笑柄，在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自己整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費(fèi)者解除對自己的警戒心理，重獲他們的信任
