老客戶回訪的(如何做好客戶的電話回訪)
1.如何做好客戶的電話回訪
1、點(diǎn)評(píng)分析
長(zhǎng)期以來(lái)，保險(xiǎn)業(yè)面臨眾多保險(xiǎn)推銷(xiāo)員對(duì)新客戶趨之若鶩、對(duì)老客戶沒(méi)有耐心的問(wèn)題。其實(shí)老客戶就像老朋友，維護(hù)好與老客戶的關(guān)系，做好老客戶的電話回訪工作。
既能為推銷(xiāo)員贏得良好的信譽(yù)，又有可能促成老客戶的二次購(gòu)買(mǎi)行為，還有可能通過(guò)老客戶的轉(zhuǎn)介紹，開(kāi)發(fā)出更多的新客戶。
2、方式和策略
從事銷(xiāo)售的人都知道，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶花的時(shí)間要比維護(hù)一個(gè)老客戶的時(shí)間多3倍。權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查的結(jié)果顯示：正常情況下客戶的流失率將會(huì)在30%左右。
為了減少客戶的流失率，保險(xiǎn)推銷(xiāo)員需要時(shí)常回訪，以與客戶建立起良好的關(guān)系，從而激起客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的欲望。
在進(jìn)行客戶回訪時(shí)，保險(xiǎn)推銷(xiāo)員可以采取交叉銷(xiāo)售的方式，給客戶介紹更多的產(chǎn)品，供客戶選擇。推銷(xiāo)員電話回訪客戶時(shí)，首先應(yīng)該向老客戶表示感謝。
然后詢問(wèn)他們對(duì)已購(gòu)產(chǎn)品的看法，以及現(xiàn)在沒(méi)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的原因；如在上次的交易中有不愉快的地方，推銷(xiāo)員一定要道歉，并主動(dòng)征求老客戶的建議。
注意事項(xiàng)
1、首先要準(zhǔn)備好客戶的一些相關(guān)資料，為回訪做好鋪墊。
2、回訪時(shí)先感謝客戶多年來(lái)支持與信任，通過(guò)公司活動(dòng)架起一座溝通的橋梁，增進(jìn)公司和自己與客戶之間交流。
3、主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)客戶有沒(méi)有需要的項(xiàng)目，把售后服務(wù)做到位，讓客戶滿意和快樂(lè)。
4、多收集客戶對(duì)公司的意見(jiàn)與建議，從而改進(jìn)，使之能夠更好的為客戶服務(wù)，真正做到讓客戶100%滿意。
5、在各個(gè)節(jié)日送去一份小小的禮物與公司全體員工真心的祝福。
2.該怎么做客戶回訪
原發(fā)布者：zhteknikhash
怎樣做好回訪客戶內(nèi)容簡(jiǎn)介：電話回訪是營(yíng)銷(xiāo)中溝通聯(lián)系客戶的方法之一，是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容。通過(guò)電話回訪，可以減少客戶投訴，增進(jìn)與客戶的感情，提升客戶的滿意度，促進(jìn)終端營(yíng)銷(xiāo)。那么如何做好電話回訪工作呢？ （1）做好電話回訪 在進(jìn)行電話回訪時(shí)，應(yīng)做到兩個(gè)方面：1、確定電話回訪目標(biāo)。由于客戶的業(yè)態(tài)分類和自身經(jīng)營(yíng)規(guī)模不同，所以貨源和品牌的供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)也有所不同。客戶經(jīng)理在電話回訪前，應(yīng)對(duì)客戶做出詳細(xì)的分類，并針對(duì)分類拿出不同的品牌供應(yīng)措施，有側(cè)重點(diǎn)、有目標(biāo)地進(jìn)行電話回訪，不能搞一刀切，切實(shí)保證貨源和品牌都能夠根據(jù)客戶實(shí)際投放到位，既要做到適銷(xiāo)對(duì)路，又要做到品牌對(duì)戶，避免無(wú)效勞動(dòng)，增強(qiáng)客戶服務(wù)的效率。 （2）做好客戶投訴的電話回訪 認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好客戶投訴的電話回訪是減少糾紛、樹(shù)立公司品牌、爭(zhēng)取客戶的重要手段。有些客戶在投訴后，礙于情面或避免出現(xiàn)尷尬，不太希望客戶經(jīng)理上門(mén)“面對(duì)面”來(lái)解決，倒希望通過(guò)電話回訪的方式來(lái)處理問(wèn)題。所以，對(duì)于客戶投訴的電話回訪，應(yīng)謹(jǐn)慎對(duì)待，并認(rèn)真做到以下三點(diǎn)：1、注意穩(wěn)定客戶情緒?？蛻粼谕对V未得到處理之前情緒往往比較激動(dòng)，因此客戶經(jīng)理在電話回訪時(shí)盡量做到謙和、溫和，文明禮貌，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的心聲，多給客戶說(shuō)話的時(shí)間，不要和客戶搶話，更不要隨意打斷客戶的講話，以免引起客戶反感，激化矛盾。 2、注意工作方法技巧。在告知客戶投訴的處理結(jié)果時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，突出重點(diǎn)，就事說(shuō)事，不要談及
3.電話回訪流程
流程
充分準(zhǔn)備 —— 寒暄致意——自我介紹——說(shuō)明意圖——具體說(shuō)明——事后溝通
成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問(wèn)卷是成功回訪的第一步。當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時(shí)，你是否已經(jīng)想好了你要問(wèn)對(duì)方的問(wèn)題？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開(kāi)放式問(wèn)題。如果這些都沒(méi)有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開(kāi)始。成功回訪客戶第二步：要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪。
可否想象，凌晨三點(diǎn)，你睡眼惺松地接起電話，一個(gè)甜美的女聲告訴你要對(duì)你昨天買(mǎi)的某個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行滿意度回訪，那時(shí)的你，是什么樣的心情，可能再甜美的聲音也沖不熄你心中被人打擾的怒火。那時(shí)的你，會(huì)配合調(diào)查嗎？同樣的，對(duì)于背景調(diào)查來(lái)說(shuō)，你選擇的溝通時(shí)間合適嗎？你是否選擇了比較繁忙的工作時(shí)段去做背景調(diào)查？你是否已經(jīng)模擬過(guò)對(duì)方回答你的問(wèn)題需要耽擱多長(zhǎng)的時(shí)間？一般來(lái)說(shuō)，上午的11點(diǎn)-12點(diǎn)的時(shí)間段，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段，都是接近下班的時(shí)候，大多數(shù)人員會(huì)在那個(gè)時(shí)段把手上緊張的工作稍稍放松一點(diǎn)，那時(shí)進(jìn)行顧客回訪，不配合的人員比較少。成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語(yǔ)聲是打動(dòng)客戶聽(tīng)下去的動(dòng)力。對(duì)于電話另一頭的人來(lái)說(shuō)，你的語(yǔ)音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對(duì)方是可以通過(guò)聲音感受到的。注意禮貌的問(wèn)候、語(yǔ)氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對(duì)方無(wú)論選擇告不告訴你答案，對(duì)他來(lái)說(shuō)，無(wú)半點(diǎn)損失。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語(yǔ)，讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們兩個(gè)，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。
4.怎樣做好客戶回訪
好的產(chǎn)品和服務(wù)是吸引和留住客戶的根本，但是差異化的服務(wù)是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的關(guān)鍵。企業(yè)只有將客戶資料進(jìn)行系統(tǒng)的分類并做好歸檔，在充分了解顧客的基礎(chǔ)上為其提供針對(duì)性的服務(wù)，并提供持續(xù)不斷地客戶關(guān)懷，才能很好地留住老客戶，才能充分發(fā)揮每個(gè)客戶的最大價(jià)值，讓他們?yōu)樽约簞?chuàng)造更多的利潤(rùn)。
第一，分析客戶的購(gòu)買(mǎi)歷史。老客戶的購(gòu)買(mǎi)詳情一般需要記錄在CRM系統(tǒng)中，這樣便于篩選與查詢。我們可以從老客戶的購(gòu)買(mǎi)歷史中進(jìn)行數(shù)據(jù)的挖掘與分析。從歷史數(shù)據(jù)信息中挖掘到客戶的喜好與需求，結(jié)合客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的種類、價(jià)格以及購(gòu)買(mǎi)頻率，分析得出客戶的消費(fèi)習(xí)慣及消費(fèi)心理，以便及時(shí)跟進(jìn)各種促銷(xiāo)宣傳，或者退出客戶感興趣的優(yōu)惠活動(dòng)，這樣才能夠針對(duì)老客戶的需求，有目的地進(jìn)行企業(yè)產(chǎn)品推廣。
第二，主動(dòng)跟進(jìn)回訪，了解客戶的動(dòng)態(tài)?？蛻粼谫?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、使用產(chǎn)品的過(guò)程中一定會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，企業(yè)要做的事情就是及時(shí)發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題并迅速給出解決方案，這也是客戶關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)。根據(jù)CRM系統(tǒng)中的老客戶的各種聯(lián)系方式，采用多種途徑對(duì)老客戶跟進(jìn)回訪，如在線聊天、郵件溝通、短信溝通、電話聯(lián)系等等。所有的客戶咨詢、客服人員與客戶的溝通過(guò)程都能詳細(xì)地記入CRM系統(tǒng)中，為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)建立詳細(xì)的跟蹤檔案。
第三，情感溝通，與客戶保持聯(lián)系。CRM支持定期對(duì)特定的客戶發(fā)送短信或郵件，促進(jìn)與客戶間的日常溝通，增進(jìn)感情。跟蹤老客戶，除了了解客戶的后期使用問(wèn)題與建議外，還可以定期地詢問(wèn)老客戶進(jìn)一步的需求，定期地對(duì)客戶進(jìn)行問(wèn)候，多打感情牌，多與老客戶進(jìn)行聊天交流。
5.該怎么做客戶回訪
1、注重客戶細(xì)分工作客戶細(xì)分的方法很多，銷(xiāo)售可以根據(jù)自己了解的具體情況進(jìn)行劃分。
客戶細(xì)分完成以后，對(duì)不同類別的客戶制定不同的服務(wù)策略。對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分也可以按照客戶的來(lái)源分類，客戶的來(lái)源包括：電話咨詢客戶、自主開(kāi)發(fā)的客戶、廣告宣傳引來(lái)的、老客戶推薦等。
在客戶回訪前，一定要對(duì)客戶做出詳細(xì)的分類，并針對(duì)分類拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶服務(wù)的效率。總而言之，回訪就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。
2、明確客戶需求確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在客戶需要找你之前，進(jìn)行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動(dòng)。
珠寶門(mén)店業(yè)績(jī)提升，請(qǐng)搜索關(guān)注-實(shí)戰(zhàn)贏家我們回訪的目的是了解客戶對(duì)我們推薦的業(yè)務(wù)感覺(jué)如何，對(duì)我們公司和銷(xiāo)售人員有什么想法，成單的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護(hù)好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，我們需要客戶的配合，來(lái)提高我們自己的服務(wù)能力，這樣才會(huì)發(fā)展得越來(lái)越好。
3、確定合適的客戶回訪方式客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實(shí)際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。
按銷(xiāo)售周期看，回訪的方式主要有：（1）定期做回訪：這樣可以讓客戶感覺(jué)到公司的誠(chéng)信與責(zé)任。定期回訪的時(shí)間要有合理性。
如以客戶咨詢后一周、一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月……為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話回訪。（2）提供了接觸之后的回訪：這樣可以讓客戶感覺(jué)我們的專業(yè)化。
特別是在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，一定要及時(shí)給予解決方案，最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場(chǎng)與客戶進(jìn)行問(wèn)題處理。（3）節(jié)日回訪：就是說(shuō)在平時(shí)的一些節(jié)日回訪客戶，同時(shí)送上一些祝福的話語(yǔ)，以此加深與客戶的聯(lián)系。
這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺(jué)到一些優(yōu)越感。珠寶門(mén)店業(yè)績(jī)提升。
6.關(guān)于怎樣提高證券公司知名度,客戶回訪的營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)
客戶回訪是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法。通過(guò)客戶回訪可以得到客戶的認(rèn)同，還可以創(chuàng)造客戶價(jià)值。在客戶回訪之前，要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分?？蛻艏?xì)分的方法很多，單位可以根據(jù)自己的具體情況進(jìn)行劃分。客戶細(xì)分完成以后，對(duì)不同類別的客戶制定不同的服務(wù)策略。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為：高效客戶（市值較大）、高貢獻(xiàn)客戶（成交量比較大）、一般客戶、休眠客戶等；客戶回訪前，一定要對(duì)客戶做出詳細(xì)的分類，并針對(duì)分類拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶服務(wù)的效率。
工作職責(zé)：
1、對(duì)客戶電子化檔案進(jìn)行審核；
2、對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，并做好回訪電話錄音和回訪記錄；
3、根據(jù)對(duì)客戶檔案的審核情況，定期或不定期提交分析報(bào)告；
4、其他檔案審核與客戶回訪相關(guān)工作。
總言之，回訪就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。
