一、酒店員工提高培訓班 ◆ 餐飲服務提高培訓內(nèi)容梗概: ◇餐飲優(yōu)質(zhì)客戶服務 如何培養(yǎng)忠誠的顧客 留住顧客 案例分析、討論 ◇有效客戶溝通 非言語溝通/有效溝通步驟 了解客人的真實需求 小組角色演練 ◇餐飲銷售技巧 建議性銷售/銷售高利潤食品 如何介紹菜單/查看客人的滿意程度 個人角色演 ◇宴會設計與布置 大型宴會的臺型設計 圖片展示 環(huán)境的布置 ◇成功處理客戶投訴 顧客的類型和投訴的原因 如何處理特殊的顧客投訴 案例分析 ◇ 座談與討論 ◆ 前廳、客房提高培訓內(nèi)容梗概: ◇前廳接待 對客服務的主動性/問候語 案例分析、討論 前臺管理表格的制定與運作 如何與客人有效溝通 /前臺與客房的溝通 ◇大堂副理 案例分析 大堂副理日常工作 顧客的投訴處理 ◇客房服務 房務中心如何合理調(diào)配人員 員工與管理層之間的信息傳遞 VIP客人的接待、商務客人的服務 洗衣房、布草間日常工作 個人角色演練 客房安全工作/突發(fā)事件的處理 座談與討論 情景演練 ◆ 員工“綜合素質(zhì)”培訓內(nèi)容梗概: ◇服務意識 為什么要有服務意識/顧客是怎樣失去的 ◇員工全新面貌 員工儀表儀容/職業(yè)裝穿著技巧 個人角色演練 ◇如何觀察顧客 如何觀察顧客/目光注視/實戰(zhàn)演練察言觀色 ◇如何預測顧客的需求 顧客的需求/確認客戶的期望需求 ◇拉近與顧客的關系 傾聽的技巧/傾聽過程中應該避免使用的言語 ◇如何接聽電話 接聽電話的技巧/檢驗理解 情景演練 ◇微笑服務的魅力 誰偷走了你的微笑/怎樣防止別人偷走你的微笑/微笑訓練 ◇如何引導顧客 巧用開放式和封閉式問題/服務語言技巧 ◇與顧客有效的溝通 如何巧用身體語言/私人空間/文化差異/有效溝通的技巧 二、酒店員工基礎培訓班 ◆ 前廳、客房整體培訓內(nèi)容梗概: ◇前廳基礎知識、對客服務 基本禮節(jié)、前廳接待 案例分析、討論 問訊服務、退房服務、收款服務 大堂副理日常工作、大堂服務、行李服務 &n 客房預訂服務及程序/前廳投訴處理與典型案例 ◇客房服務 客房組織機構與崗位職責 情景演練 客房清潔、商務樓層服務/布草間日常工作 會議室的布置與服務/客房PA工作程序及標準 洗衣房工作程序及標準/客房安全工作 ◇總機與商務中心服務 個人角色演練 現(xiàn)場實操模擬訓練 ◆ 餐飲整體培訓內(nèi)容梗概: ◇餐飲部門介紹 餐飲部門職責、服務區(qū)域介紹 ◇餐飲部的對客服務 餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人 情景演練 服務員對客的溝通 ◇餐飲專業(yè)化服務(Ⅰ) 服務前的準備/了解餐廳的食品 問候客人/檢查預訂/如何引領客人/安排技巧 ◇餐飲專業(yè)化服務(Ⅱ) 服務毛巾/服務小菜/點酒水/服務茶/服務酒水 點菜/服務食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告別 個人角色演練 餐飲專業(yè)化服務(Ⅲ) 各種就餐對象的飲食要求/酒的推銷技術 餐飲專業(yè)化服務(Ⅳ) 大型宴會設計與服務、自助餐服務/實戰(zhàn)演練 ◇如何介紹菜單及菜單的促銷 案例分析、討論 如何服務食品、飲料、茶水 前臺與廚房的協(xié)作 ◇餐飲實操技能訓練。
1)認真學習和嚴格遵守各項規(guī)章制度,不違反勞動紀律,不違章作業(yè),對本崗位的安全生產(chǎn)負直接責任;
(2)精心作業(yè)施工,嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程和勞動紀律,做好各項記錄,交接班必須交接安全情況;
(3)正確分析、判斷和處理各種事故隱患,把事故消滅在萌牙狀態(tài),如發(fā)生事故,要正確處理,及時、如實向上級報告,并保護現(xiàn)場;
(4)正確操作,精心維護設備,做好文明生產(chǎn);
(5)上崗前必須按規(guī)定著裝,戴好安全帽等個人勞動防護用品;
(6)積極參加安全活動;
(7)有權拒絕違章作業(yè)的指令,對他人違章作業(yè)加以勸阻和制止。
員工在安全生產(chǎn)方面的權利和義務
權利:1、享受工傷保險和傷亡求償權
2、危險因素和應急措施的知情權
3、安全管理的批評檢控權
4、拒絕違章指揮、強令冒險作業(yè)權
5、緊急情況下的停止作業(yè)和緊急撤離權
義務:1、遵章守規(guī),服從管理的義務
2、佩戴和使用勞動防護用品的義務
3、接受培訓,掌握安全生產(chǎn)技能的義務
4、發(fā)現(xiàn)事故隱患及時報告的義務
1.公司的地理位置和工作環(huán)境。
具體應包括: (1)公司在該城市的客觀位置,公司的平面圖以及公司在全市的地理位置。 (2)如公司已有結(jié)構模型和宣傳圖片,應由專人負責引導他們參觀,并向他們作解說,使他們對公司的地理位置有一個大概的了解。
(3)員工的工作環(huán)境,包括辦公室的設施、工作的流水線、其他工作的輔助設施,如電腦、復印機、傳真機、總經(jīng)理辦公室、主管辦公室等,每位新員工工作的大環(huán)境和小環(huán)境,硬件和軟件設備均需作詳細的介紹。 2.企業(yè)的標志及由來 企業(yè)的視覺識別系統(tǒng)(VIS)及由來,如麥當勞的顏色主要由金****和紅色構成,其標志“M”既是麥當勞的首寫字母,又形似凱旋門,象征著吉利和成功,每個企業(yè)的VIS都是企業(yè)的驕傲,是每位員工均要能識別并了解它的特殊的含義。
3.企業(yè)的發(fā)展歷史和階段性的英雄人物 每個企業(yè)的發(fā)展史都會和幾個階段性的標志人物緊密連在一起,他們都是企業(yè)的英雄人物,如法國酒白蘭地系列,就有馬爹利老爹和馬爹利老屋的傳奇故事,就有甜美葡萄的傳說,就有棕木桶傳奇般的功能和傳說。伴隨著企業(yè)的發(fā)展,有英雄人物,有轉(zhuǎn)折階段,有傳奇故事,有美麗的傳說,把這些編成故事,講給新員工聽,使他們更熱愛自己的企業(yè),更有歸屬感。
4.企業(yè)具有重要標志和意義的紀念品的解說 美國有一個企業(yè),它的大廳里有一個標志性的紀念品,用大玻璃罩著一條金色的香蕉,這香蕉是一個員工,因為向董事長提出了非常出色的工藝改進的建議,這個董事長很想立刻獎勵這個年輕的小伙子,但此時董事長身邊并未有合適的獎品,董事長拿起桌子上一根香蕉,獎勵了這位員工。從此以后,這個公司提合理化建議成風。
這個美麗的故事也廣為流傳,一個金色的美麗的香蕉被制作成紀念品擺設在公司的大廳里,成為這個公司的標志物。要使新員工對企業(yè)有歸屬感,這是一個很好的方法。
5.企業(yè)的產(chǎn)品和服務 產(chǎn)品的名稱、性能、原材料和原材料的來源,產(chǎn)品生產(chǎn)的流程,產(chǎn)品的售后服務等,有些企業(yè)的“產(chǎn)品”就是服務,如旅游業(yè)。旅游業(yè)新員工就必須了解企業(yè)售出的“服務”包含哪些內(nèi)容,服務的性質(zhì),服務的對象,服務質(zhì)量的檢驗,服務錯誤的糾正等。
6.企業(yè)的品牌地位和市場占有率 企業(yè)努力創(chuàng)造屬于自己企業(yè)的品牌,創(chuàng)品牌是企業(yè)的一個長期奮斗的過程。自己企業(yè)的品牌,品牌在社會的認可度,品牌定位在哪個層次,本企業(yè)有哪些競爭對手,彼此的市場占有率是多少。
這是新員工培訓中不可缺少的內(nèi)容。
遭遇火海教你"十招"避險
火災致人傷亡的兩個主要方面:一是濃煙毒氣窒息,二是火焰的燒傷和強大的熱輻射。只要能避開或降低這兩種危害,就可以保護自身安全,減輕傷害。因此,多掌握一些火場自救的要訣,困境中也許就能獲得第二次生命。
1.火災自救,時刻留意逃生路
每個人對自己工作、學習或居住的建筑物的結(jié)構及逃生路徑要做到有所了解,要熟悉建筑物內(nèi)的消防設施及自救逃生的方法。這樣,火災發(fā)生時,就不會走投無路了。當你處于陌生的環(huán)境時,務必留心疏散通道、安全出口及樓梯方位等,以便關鍵時候能盡快逃離現(xiàn)場。
2.撲滅小火,惠及他人利自身
當發(fā)生火災時,如果火勢不大,且尚未對人造成很大威脅時,應充分利用周圍的消防器材,如滅火器、消防栓等設施將小火控制、撲滅。千萬不要驚慌失措地亂叫亂竄,或置他人于不顧而只顧自己“開溜”,或置小火于不顧而釀成大災。
3.突遇火災,保持鎮(zhèn)靜速撤離
突然面對濃煙和烈火,一定要保持鎮(zhèn)靜,迅速判斷危險地點和安全地點,決定逃生的辦法,盡快撤離險地。千萬不要盲目地跟從人流和相互擁擠、亂沖亂竄。只有沉著鎮(zhèn)靜,才能想出好辦法。
4.盡快脫離險境,珍惜生命莫戀財
在火場中,生命貴于金錢。身處險境,逃生為重,必須爭分奪秒,切記不可貪財。
5.迅速撤離,匍匐前進莫站立
在撤離火災現(xiàn)場時,當濃煙滾滾、視線不清、嗆得你喘不過氣來時,不要站立行走,應該迅速地爬在地面上或蹲著,以便尋找逃生之路。
6.善用通道,莫入電梯走絕路
發(fā)生火災時,除可以利用樓梯等安全出口外,還可以利用建筑物的陽臺、窗臺、天窗等攀到周圍的安全地點,或沿著落水管、避雷線等建筑結(jié)構中凸出物滑下樓。
7.煙火圍困,避險固守要得法
當逃生通道被切斷且短時間內(nèi)無人救援時,可采取尋找或創(chuàng)造避難場所、固守待援的辦法。首先應關緊迎火的門窗,打開背火的門窗,用濕毛巾、濕布堵塞門縫或用水浸濕棉被蒙上門窗,然后不停用水淋透房間,防止煙火滲入,固守待援。
8.跳樓有術,保命力求不損身
火災時有不少人選擇跳樓逃生。跳樓也要講技巧,跳樓時應盡量往救生氣墊中部跳或選擇有水池、軟雨篷、草地等方向跳;如有可能,要盡量抱些棉被、沙發(fā)墊等松軟物品或打開大雨傘跳下,以減緩沖擊力。
9.火及己身,就地打滾莫驚跑
火場上當自己的衣服著火時,應趕緊設法脫掉衣服或就地打滾,壓滅火苗;能及時跳進水中或讓人向身上澆水、噴滅火劑就更有效了。
10.身處險境,自救莫忘救他人
任何人發(fā)現(xiàn)火災,都應盡快撥打“119”電話呼救,及時向消防隊報火警。
第一節(jié) 安保部崗位職責認知 培訓對象 酒店安全保衛(wèi)部門各員工 培訓目的 明確崗位職責,做好酒店的安全保衛(wèi)工作 培訓要點 明確各崗位員工職責 一、全體保安員崗位職責 (1)樹立高度的責任感和事業(yè)心,忠于職守盡職盡責,爭做優(yōu)秀員工。
(2)認真學習酒店的各項制度和部門規(guī)定,嚴于律己、克己奉公,認真學習法律知識,加強法紀觀念,遵紀守法。 (3)按時上下班,不遲到、不早退、不擅離崗位、工作時間不辦私事,不得利用工作之便進行違法犯罪活動。
(4)上班著裝整齊,儀容端莊,精神飽滿,堅持文明禮貌執(zhí)勤,嚴禁打人罵人、侵犯他人人身權利。不做有損酒店形象的行為,處事機智迅速果斷,按章辦事。
(5)敢于與一切不良行為作斗爭,發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子積極奮勇擒拿。 (6)上下班交接手續(xù)要清楚明了。
(7)積極主動維護酒店院內(nèi)的治安交通秩序,做好“五防”(防盜、防火、防破壞、防治安災害事故)工作。 二、大門保安員崗位職責 (1)維護好大門口的交通秩序,引導車輛的行駛和行人的過往,保障車輛和行人安全,使門前暢通無阻。
(2)高度警戒,發(fā)現(xiàn)精神病患者和衣冠不整者以及行跡可疑者,要堅決攔阻不讓其入內(nèi),嚴格把好第一關。 (3)對來店的客人要彬彬有禮,無論是步行還是乘車來的客人都要表示歡迎。
(4)有旅游團入店時,若需疏通車道或有歡迎隊伍,要在客人抵達酒店前十分鐘疏通好車道和停車位置,作好迎接旅游團的安全準備工作。 (5)對帶有危險品、易燃品、易爆品入酒店的客人要勸其交保安部代為保管。
(6)對離店的客人要表示歡送,歡迎他們下次再光臨。對帶大件物品離店的客人要有禮貌地進行查詢,對實屬于客人行李者要予以放行,并幫助行李員將行李搬上車。
(7)保安員要不斷學習,鉆研業(yè)務,善于根據(jù)酒店的特點進行判斷,以便提高工作質(zhì)量。 (8)著裝整齊,精神飽滿,儀態(tài)大方,對客人的詢問要熱情、禮貌、周到,使客人稱心滿意,嚴禁用粗言惡語對待客人。
(9)保安員要切實作好門前的警戒,特別是夜間警戒。 ①要注意車輛和行人的安全。
②人多時要注意防止失竊,防止在大門口周圍鬧事、斗毆,要疏通交通,保證門前的安全。 ③對夜間23:00以后開出的車輛要嚴格把好驗證關。
④發(fā)現(xiàn)手續(xù)不齊和可疑情況要及時報告和記錄。 三、大堂保安員崗位職責 (1)大堂是客人出入酒店的必經(jīng)之地,人多,情況復雜,保安員必須注意客人的動向,細心觀察,保證酒店和客人的生命財產(chǎn)安全。
(2)認真履行自己的崗位職責,保持高度的警惕,協(xié)助總服務臺辦理入住或離店手續(xù),防止客人的行李被人順手拿走。 (3)維護大堂的秩序,對在大堂發(fā)生爭吵、大聲呼叫、到處亂串的客人要立即上前進行婉言勸說和制止,保持大堂的高雅和肅靜。
(4)對大堂的一些公共設施,要注意保護,不準客人隨意敲擊和損壞,大堂設有客人休息沙發(fā),不準有人躺在大堂客人休息沙發(fā)上,保持大堂文明的環(huán)境。 (5)夜深時要加倍警惕,對24:00以后進入大堂的客人要進行認真觀察,發(fā)現(xiàn)可疑人員應上前盤詢和登記報告。
(6)要防止客人在大堂亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐,發(fā)現(xiàn)此情況應立即勸阻。 (7)有小孩在大堂追逐打鬧、玩耍,衣冠不整的客人進入大堂時,要及時勸阻。
(8)不得在大堂找服務員與無關人員聊天,影響正常工作。 (9)不得擅離職守,對客人的詢問要熱情禮貌,使客人稱心滿意,嚴禁用粗言惡語對待賓客。
四、娛樂場所保安員崗位職責 (1)維護好售票秩序。節(jié)假日,旅游旺季,在人多的情況下,組織客人有秩序地排隊,防止擁擠。
(2)對娛樂場所要嚴格按規(guī)定進行管理,維護好娛樂場所的治安秩序,防止場內(nèi)起哄、爭吵、斗毆、搗亂和無理取鬧,若發(fā)生上述事件,要將肇事者帶到場外或保安部妥善處理,避免造成壞的影響和妨礙其他客人進行正常娛樂活動。 (3)娛樂場所人多情況復雜,要密切注意場內(nèi)動向,防止客人的財物被偷和遭受損害。
若發(fā)現(xiàn)可疑的人要嚴加監(jiān)視,發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時擒拿,保護好客人的生命財產(chǎn)安全。 (4)場內(nèi)若發(fā)生事故,及時搶救,并組織客人離開現(xiàn)場,有秩序地疏散,防止事態(tài)擴大,并立即報告當班領導。
(5)娛樂活動結(jié)束,讓客人有秩序地離開場所后,要協(xié)同服務員清理好場地,檢查有無客人遺留物品、危險品、火種,關好音響、燈光,鎖好門窗后方可下班。 五、停車場保安員崗位職責 (1)認真學習酒店的各項制度和部門規(guī)定,認真學習法律知識,增強法制觀念,遵紀守法,廉潔奉公。
(2)積極維護好車場交通治安秩序,作好防火、防盜、防偷、防破壞等工作,切實把好安全關。 (3)對進入車場的車輛要指明停放地點,驗明車況是否完好,如反光鏡、車燈等明顯部位及貨物數(shù)量和其他情況,作好詳細記錄,認真填好表格,然后告知車場讓其當場驗證,同意屬實簽名后方可接收。
(4)作好對入車場停放車輛的收費工作,車走收費并注銷。如有損公肥私,利用自己工作方便謀取私利,一經(jīng)查獲將按情節(jié)輕重予以處罰。
(5)對開出車場的車輛要仔細、認真地作好驗證工作,在情況屬實時才可放行,如驗證發(fā)現(xiàn)手續(xù)不齊和可疑情況,要立即進行查詢、攔阻和及時報告。 (6)不得在車場學開車、騎單車、騎摩托車,不得讓無關。
原發(fā)布者:云雨科技
餐飲服務員的培訓內(nèi)容一、餐廳服務員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場所,餐廳服務員不但要掌握業(yè)務技能,還要遵守服務中的各種禮儀,使賓客不但吃得飽,還要吃得愉快。(1)應笑臉迎賓客,自然大方并親切問候:“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來,應先問候女賓,再問候男賓。對老幼殘賓客,應主動上前照料。(2)要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應把他們引領到餐廳中最好的位臵;夫婦、情侶就餐,應把他們引領到安靜的角落位臵;全家、親朋好友聚餐,應把他們引領到餐廳中央的位臵;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位臵。安排座位應盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用,服務員應解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿意的座位。(3)賓客走近餐桌,服務員應按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時,輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。(4)為賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時間。點菜時,拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決,服務員應當好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術,禮貌委婉,不要勉強或硬性推薦,以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經(jīng)無貨供應,應禮
1. 酒店員工培訓分為兩種,入職培訓以及部門培訓。
2. 入職培訓基本分為:酒店(集團)文化+基本知識+人事制度+各項規(guī)定+消防+職業(yè)安全。
3. 部門培訓以技能培訓為主,不同的部門針對此項大相徑庭。比較古老且使用的是師傅帶徒弟,使用由管理層通過審批的培訓資料。其次,是針對前臺、餐飲、銷售、保安等的系統(tǒng)培訓,還有針對客房、工程等的危險品和職業(yè)安全培訓。
4. 根據(jù)不同的酒店等級,會參加不同的各項認證,如ISO等。針對這些認證內(nèi)容,也會組織相應人員的培訓。
5. 希望對你有幫助。
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