崗位職責:
1、規范結帳流程的順暢通行
2、為顧客提供良好的服務(wù)
3、負責控制現金差異和先進(jìn)安全
4、確保準確、安全的收回營(yíng)業(yè)款
5、維持收銀設備的正常運作
主要工作
1、檢查收銀員的出勤狀況,合理調度人力
2、保障收銀流程的快速、順暢、準確
3、督促收銀員的禮貌用語(yǔ)言及服務(wù),及時(shí)解決收銀區顧客的問(wèn)題
4、確保收銀機的安全運行,若有故障應及時(shí)通知信息部主管
5、負責培訓收銀員的專(zhuān)業(yè)知識和技能考核
6、及時(shí)安排收銀臺數的增減,保證收銀員的工作效率
7、及時(shí)解決收銀員的零錢(qián)短缺,商品掃描錯誤等問(wèn)題
8、做好大宗顧客的服務(wù)工作
9、維持收銀區的環(huán)境衛生整潔 理解收銀操作規范前明白團隊的意義理解收銀工作的要點(diǎn)理解收銀崗位在企業(yè)中地重要地位 ================================思維(Thought)專(zhuān)注零售業(yè)信息化應用方案提供商;思維T200 CCD,T2800條碼掃描器熱銷(xiāo)中。
具體的收銀作業(yè)可針對每日營(yíng)業(yè)狀況來(lái)安排作業(yè)流程,每日作業(yè)流程可分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)結束后三個(gè)階段。
一.首先營(yíng)業(yè)前
1.開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前打掃收銀臺和責任區域。
2.認領(lǐng)備用金并清點(diǎn)確認。
3.檢驗營(yíng)業(yè)用的收銀機,整理和補充其他備用品。
4.了解當日的變價(jià)商品和特價(jià)商品。
二.其次營(yíng)業(yè)中
1. 遵守收銀工作要點(diǎn),即歡迎顧客光臨;登打收銀機時(shí)讀出每件商品的金額(使用POS機收銀時(shí)不需要做此項);登打結束報出商品金額總數;收顧客錢(qián)數要唱票——“收您多少錢(qián)”;找零時(shí)也要唱票——“找您多少錢(qián)”。
2. 對顧客要保持親切友善的笑容,耐心地回答顧客的提問(wèn)。
3. 發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結算有誤顧客前來(lái)投訴交涉時(shí),應立即與值班長(cháng)聯(lián)系,由值班長(cháng)將顧客帶至旁邊接待與處理,以避免影響正常的收銀工作。
4. 等待顧客時(shí),收銀員可進(jìn)行營(yíng)業(yè)前各項工作的準備。
5. 在非營(yíng)業(yè)高峰期間,應聽(tīng)從值班長(cháng)安排從事其他工作。
三.最后營(yíng)業(yè)結束后
1. 結清賬款,填制清單。
2. 在其他人員的監督下把錢(qián)裝入錢(qián)袋(絕對不允許使用商品包裝袋來(lái)作為錢(qián)袋)交值班長(cháng)。
3. 引導顧客出店。
4. 整理收銀作業(yè)區。
1. 收銀系統結構及輔助設施
收銀系統的主要結構有?電腦?IT?、POS機、驗鈔機、點(diǎn)鈔機。
2. 收銀單據
收銀的主要單據包括?點(diǎn)菜單、酒水單、加菜單、退單、POS機的刷卡單、簽
單?內簽、外簽?、收據等等。
3. 假鈔的識別
真鈔與假鈔的區別大至有七種方式?
顏色、水印、紙張、水銀線(xiàn)、凹凸感、陰陽(yáng)像、對折花紋
4. 點(diǎn)鈔
要快速、準確的點(diǎn)鈔。
當你接到客人給你的現金鈔票時(shí)?你要認真仔細地正面點(diǎn)一遍?反面點(diǎn)一遍?
或用點(diǎn)鈔機正反兩面都過(guò)一遍?點(diǎn)鈔時(shí)要特別集中注意力?不能一心多用。
5. 現金安全
現金?每天的營(yíng)業(yè)款必須在當天營(yíng)業(yè)結束后在值班經(jīng)理的監護下投入保險箱?
并建立有效的投款記錄登記。
書(shū)店里有。
參考文獻:商業(yè)經(jīng)濟。金融投資 ---------------- 收銀員培訓資料 2008年04月22日 星期二 下午 07:31 收銀流程 一、收銀原則 1、掃描商品原則:快速;無(wú)多掃描;無(wú)漏掃 2、消磁原則:快速;無(wú)漏消磁;保護商品 3、接受付款的原則:唱收原則;正確輸入原則;選擇付款方式;辨別假幣原則。
4、找零原則:唱付原則;正確找零原則;手遞到位原則。 二、裝袋注意事項 1、正確選擇購物袋:根據商品的多少、重量來(lái)選擇購物袋的大小數量。
2、裝袋的注意事項:(1)生鮮食品不得于干貨食品.百貨食品混合裝袋。(2)熟食.面包類(lèi)即食食品不與其他生鮮食品混裝,生熟分開(kāi)。
(3)海鮮類(lèi)與其他生食品混裝,避免串味。化學(xué)用劑單獨裝。
(4)服裝內衣類(lèi)單獨裝。(5)節約使用購物袋。
附:裝袋作業(yè)流程:硬與重的商品須平放在購物袋底層;正方形或長(cháng)方形的商品放在中間,以免受外在壓力破損;易啐品或輕的、小的商品放置在袋的上方;冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品,先應用邊體袋裝好后再放入購物袋中;裝入袋中的商品不能高過(guò)袋口,以免顧客提拿不方便;裝袋時(shí)要絕對避免商品放串的現象;對體積大于購物袋容名優(yōu)的商品流通,要示意會(huì )員到服務(wù)臺捆扎;提醒顧客清點(diǎn)商品,以免其遺忘商品在收銀臺上。 3、以下商品可以考慮不予放購物袋:量少、體積小、方便攜帶的商品,如各種禮盒、一支筆等;有把的商品,如電開(kāi)水壺、桶等;體積大于購物袋不便裝袋的商品;超過(guò)購物袋承重量的商品。
三、收銀員日常服務(wù)用語(yǔ)規范 由于顧客需求的多樣性和復雜性,難免會(huì )有不能滿(mǎn)足的情況出現,使顧客產(chǎn)生抱怨。 而這種抱怨,又常會(huì )在付帳時(shí)對收銀員發(fā)出,因此,收銀員必須掌握一些應對的技巧:(詳見(jiàn)收銀操做分冊27頁(yè)) 四、開(kāi)機程序:打開(kāi)收銀電腦(開(kāi)UPS—電源—主機—開(kāi)顯示屏—開(kāi)打印機—開(kāi)之而行打印機—開(kāi)消磁器)(下班關(guān)機程序與此相反)。
上班收銀前檢查電腦發(fā)票的裝置是否正確,收銀機是否聯(lián)網(wǎng)、消磁器是否正常工作、知而行打印機是否正常狀態(tài)、色帶墨水是否清晰。 五、幾種卡、卷的辦理和使用及常見(jiàn)問(wèn)題處理: 1、會(huì )員卡 A 辦理:購物滿(mǎn)58元帶身份證免費辦理;加一元帶身份證辦理。
B 刷不出卡的原因:24小時(shí)內新辦的卡;其它門(mén)店的卡。C 積分:購物一元積一分。
D服務(wù)臺查詢(xún)余額 2、商務(wù)卡(面值卡) A 購買(mǎi)(幾種面值及樣板)新卡(50、100、200、300、500、800、1000)、舊卡已停止發(fā)行,仍在使用(用舊卡付卡時(shí)需輸入密碼123456)。 B 刷不出的原因:還未開(kāi)通;需加磁;已到期。
C 不參與積分(原因)D回收(顧客消費完后由收銀員回收上交至總收銀室)F為顧客查詢(xún)面值卡余額(上機演示) 3、知而行卷(或現金卷) A 使用:核對卷上顯示的商品、使用日期。付款時(shí)選擇“知而行”一欄。
B 上交時(shí)輸入繳款單“其它”一欄C 發(fā)放和回收時(shí)保持票面完整 4、提貨單 應與顧客解釋提貨單不能找零,只能一次消費完,不能分次使用,并將光標移到提貨單界面,正確輸入提貨單號碼(8位數) 5、信用卡 A、付款方式(要輸入MIS不能輸入POS,上機演示)B、刷不出卡:密碼錯誤、被消磁、收銀員是否在開(kāi)機后進(jìn)行信用卡簽到以及系統是否聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)C、不出MIS單或小票,與收銀課長(cháng)聯(lián)系D、不參與積分 六、幾種付款方式 特別注意面值卡、信用卡、現金的混合付款的方式(上機演示) 七、繳款單及小票 1、繳款單據實(shí)輸機打票。 所有繳款單,包括正單和負單都要上交到內行 2、用白紙打印,兩張繳款單都需簽名確認 3、繳款單和小票不能隨意更改。
與電腦中生成的銷(xiāo)售記錄一致 4、現金繳款單、MIS、知而行、禮卷的繳款單分開(kāi)打,不可打入一張紙 八、失效條碼及無(wú)條碼商品的原因及解決辦法 a、編碼錯誤:1、向課長(cháng)求助,請求核實(shí)商品的售價(jià)及條碼2、若找不到商品條碼,而顧客持堅購買(mǎi),則簽字,收銀員收錢(qián),并請賣(mài)場(chǎng)主管簽字認可,3、將例外情況記錄交給組長(cháng),請賣(mài)場(chǎng)解決。 b、條碼失效、及解決方法:條碼損壞、有污漬、磨損;生鮮條碼印刷不完整,不清楚。
向課長(cháng)求助,請求在同樣的商品中找到正確的商品條碼,用手工掃描方式解決。、向求助,請求生鮮電子秤條碼請求重新計價(jià)。
九、退貨 由課長(cháng)安排專(zhuān)人退貨,一般是六號機。 (退貨) 十、商品消磁 每件商品都要經(jīng)消磁器消磁,特別是洗化類(lèi)和貴重且體積偏小的商品,如巧克力。
服裝類(lèi)需取磁扣。(不消磁的后果) 十一、注意事項:a、(1)付款方式一定不能輸錯,有新來(lái)收銀員把面值卡結帳輸成提貨單結帳。
(2)信用卡結帳時(shí)注意付款方式一定不能選錯。 (3)有積分卡的顧客要先刷積分卡,刷完后將卡遞到顧客手中。
(4)“三聲服務(wù),唱收唱付”錢(qián)票當面點(diǎn)清。(5)商品的件數一定要和電腦上的件數一致,同品牌商品看條碼驗證是否與結帳商品相同。
B、二樓收銀臺收款時(shí)遇到開(kāi)票單據,看清金額后收錢(qián)。同樣商品買(mǎi)多件時(shí)不可貪圖方便只輸總金額,要分開(kāi)打清楚,避免引起糾紛。
(6)同樣商品在乘數量時(shí)應注意,例如蒙牛200ML純牛奶前面已經(jīng)掃過(guò)3件,后面又有2件在乘以數量時(shí)應乘以5而不是2。(7)易碎物品(如雞蛋、玻璃制品等。
我不負責收銀,但是與收銀打交道最多,所以可以給你個(gè)大致框框,你再結合你所在門(mén)店的實(shí)際情況,自行整理。
一、收銀員的基礎培訓
1、點(diǎn)鈔速度 2、手輸條形碼的準確率和速度 3、商品掃描準確率和速度 4、真偽鈔的識別
一般的考核標準 1、點(diǎn)鈔:100張/20秒及格 2、手輸條碼 20個(gè)條碼/40秒及格
3、掃商 40件商品/90秒及格
二、理論培訓
POS機鍵盤(pán)使用方法 銀聯(lián)卡操作方法 儲值卡操作方法 會(huì )員卡操作方法
POS機鍵盤(pán)的位置,各鍵盤(pán)的功能。POS機開(kāi)機、關(guān)機的方法及順序。
銀聯(lián)卡機的鍵盤(pán)輸入 卡單的操作與收納
儲值卡、會(huì )員卡使用方法
三、服務(wù)培訓
收銀七步曲的培訓,即“迎、問(wèn)、揀、掃、查、包、送”
迎:顧客進(jìn)入服務(wù)區有問(wèn)候,如“歡迎光臨”
問(wèn):詢(xún)問(wèn)顧客是否有會(huì )員卡或詢(xún)問(wèn)顧客有無(wú)已結帳商品
揀:將購物籃內商品分揀出,先掃易碎商品、高單價(jià)商品。如“雞蛋、酒水、洗化類(lèi)”
掃:快速、正確的掃描商品或手輸商品,在掃描商品的過(guò)程中進(jìn)行一品一報價(jià)。
查:掃描商品的同時(shí)或掃描后檢查能打開(kāi)包裝的商品。(下面會(huì )說(shuō)這步的必要性)
包:幫顧客包裝好已結帳的商品,按顧客需求包裝。
送:顧客離開(kāi)時(shí)有送別語(yǔ),如“請核對錢(qián)物,歡迎再次光臨”
四、全員防損的重要性
作為收銀崗位,拋除收銀員有意識的偷竊行為,發(fā)生商品損耗的原因不外乎顧客夾帶、收銀失誤、價(jià)格維護失誤、秤重價(jià)簽打印失誤幾種情況。
作為收銀員必須了解賣(mài)場(chǎng)商品的大致價(jià)格,高單價(jià)商品應當尤為注意。熟知各類(lèi)生鮮秤重商品的品類(lèi)(如五花肉和前腿肉的區別、里脊肉和精瘦肉的區別)。
在給顧客服務(wù)的同時(shí),要觀(guān)察顧客的表情、言談,發(fā)現異常及時(shí)上報。
注意觀(guān)察顧客手中、身上、頭上,購物車(chē)、籃內有無(wú)未拿到掃描平臺的商品。開(kāi)包裝檢查實(shí)物是否與包裝相符,包裝內有無(wú)夾帶其他商品。熟知賣(mài)場(chǎng)的買(mǎi)贈商品及買(mǎi)贈方式,贈品與商品的區分。
掃描商品后要一品一報價(jià),如有異議一般的顧客會(huì )提出,需要說(shuō)明的是大部分顧客只會(huì )對比他看到的價(jià)格高的商品提出異議,所以上面說(shuō)到的了解商品價(jià)格的必要在這里就很重要。手輸條碼一般為秤重商品,手輸完畢后需要核對是否與秤重價(jià)簽價(jià)格一直,核對實(shí)物是否與價(jià)簽一致。
基本上就是這些,希望能幫到你。
1、熟悉各級政府及公司有關(guān)上網(wǎng)的各項規定,熟練掌握以會(huì )員制度為核心的各項營(yíng)銷(xiāo)制度,并負責向客戶(hù)解答;
2、熟悉收銀臺的各種設備,熟練操作與收銀工作相關(guān)的計算機軟件、硬件;
3、負責網(wǎng)吧收銀臺交接班的會(huì )員卡、物品及現金交接;
4、對待客人主動(dòng)熱情,必須做到唱收唱付;
5、收到客人發(fā)送的請求服務(wù)的信息,應及時(shí)給予回復和轉告相關(guān)人員為客人提供服務(wù);
6、收銀員在工作中,顧客在時(shí)間未到時(shí)退回包時(shí)段卡(包夜卡,包早場(chǎng)卡,包機卡),應當時(shí)結帳,不得轉給下一位顧客。如未按規定履行,一經(jīng)發(fā)現,嚴肅處理,帶班經(jīng)理負連帶責任
7、負責清理網(wǎng)吧收銀臺內的衛生并保持整潔干凈;
8、認真核對、填寫(xiě)交接班記錄本;
9、不得將私人物品隨意擺放收銀臺;
10、不得在收費機、沖點(diǎn)卡機私自安裝運行與工作無(wú)關(guān)的任何程序,一經(jīng)發(fā)現嚴肅處理;
11、不得在收費機、沖點(diǎn)卡機私自插接U盤(pán)、Mp3、手機等外接設備,一經(jīng)發(fā)現嚴肅處理;
12、上班期間禁止攜帶手機上崗。
13、定時(shí)廣播公益廣告;
14、完成帶班經(jīng)理臨時(shí)交辦的工作;
客房收銀員工作制度 1.每天必須按時(shí)上崗,不允許出現任何理由的脫崗現象。
每天必須按時(shí)簽到、簽 退。不允許代簽姓名。
要按規定工作時(shí)間計時(shí)上班。不遲到、早退、缺勤。
2.遇到緊急情況無(wú)法按時(shí)上班時(shí),需及時(shí)向直接上級報告。 3.請假必須有正當的理由,批準后方可休息。
4.每日上崗前必須儀表整潔,長(cháng)發(fā)束好。保持衣裝整潔。
保持正確的坐資、站資 ,不允許不穿制服或只穿襯衣。 5.各收銀員無(wú)論做什么工作必須面向大堂,不得背向大堂。
6.每日上崗前必須準備好充足的必備用品。包括帳單、發(fā)票、印章。
上崗后不得 已任何理由脫崗。 7.在工作崗時(shí),不準隨身帶現金。
8.每日上下崗穿越大堂時(shí),必須快速走過(guò),不準成群或散步式的走過(guò)大堂。兩人 以上的人在酒店公用區域內行走時(shí),必須排隊。
9.每日需進(jìn)行衛生清掃,保持收銀處環(huán)境的整潔干凈。 10.各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所收銀員必須做到微笑服務(wù),對客人要主動(dòng)熱情。
11.工作時(shí)間內嚴禁空崗(除上廁所外),如有特殊情況,找主管處理。 12.工作時(shí)間不準看書(shū)籍、報刊;不準打私人電話(huà);不準睡覺(jué)、聊天,嚴禁在工作 崗位上化妝、吃東西等干工作以外的事。
13.帳單簽帳時(shí),收銀員都應用正楷簽自己名字的全稱(chēng),不得只簽姓、草體或英文 名等無(wú)法辨認的字跡,如有此現象將嚴肅處理。 14.各收銀員備用金一律不得外借,除非有本部門(mén)經(jīng)理同意。
15.工作中出現的問(wèn)題均由當班人承擔,例如短款或假幣。 16.嚴禁使用酒店為客人提供的任何物品。
17.員工只能在酒店分配給自己的區域內工作,沒(méi)有公事不得逗留或參觀(guān)酒店公用 區域或客用區。 18.員工在工作時(shí)間內,不允許親朋來(lái)訪(fǎng),如有來(lái)訪(fǎng)者必須在入口初等門(mén)衛人員與 員工聯(lián)系,員工要在得到直接上級的批準后方可會(huì )客或離崗。
19.未經(jīng)酒店辦公室和有關(guān)部門(mén)經(jīng)理允許,不得帶親屬或朋友參觀(guān)酒店,非面客區 謝絕參觀(guān)。 20.員工下班后,不得在酒店內逗留,未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理允許,不得參與酒店任何涉交 活動(dòng)。
21.酒店有權對員工進(jìn)行部門(mén)之間的調動(dòng)和本部門(mén)工作的調換。 支票的受理 支票最低起點(diǎn)金額為100元 1.受理支時(shí),要檢查有無(wú)折皺或破損。
2.要檢查印鑒是否清晰,完整。 印鑒有財務(wù)專(zhuān)用章及法人章兩種。
3.是否在規定的有效期十天之內。日期務(wù)必大寫(xiě)。
4.有密碼的支票,密碼是否填寫(xiě)完整。或在密碼空格處蓋有“無(wú)密碼支票,請授 理”的字樣。
5.支票需要填寫(xiě)的部分要齊全、正規,不能涂改。 6.金額要規范,大小寫(xiě)要相符,大寫(xiě)金額要頂頭填寫(xiě)。
禁止任何涂改。 務(wù)必用簽字筆填寫(xiě)支票。
7.接受支票時(shí),要把身份證號碼、姓名、電話(huà)、地址登記在帳單上,并要一張名 片,在客人未離店之前打電話(huà)到支票所屬單位確認有無(wú)此人;如已下班,查詢(xún)電 話(huà)“114”是否有公司。 外幣兌換服務(wù)標準 1.確認客人的外幣是否為本酒店所接受的外幣。
2.向客人報出當日的外幣兌換匯率。 3.問(wèn)清客人要兌換的外幣金額。
4.收取客人的外幣現鈔。 5.嚴格執行“復點(diǎn)制”,并要唱票。
6.用外幣現鈔金額與外幣匯率算出應兌換給客人的人民幣金額。 7.請客人出示護照。
核對兌換人是否為護照持有人。 8.如果客人兌換旅行支票,應請客人當收銀員的面,在旅行支票上簽名。
支票匯 率要比鈔票的高,收手續費。 (手續費為:金額*匯率*0.9925) 13.填至“外幣兌換水單”,一式四聯(lián)。
(根據所選擇的銀行) 14.請客人在“外幣兌換水單”上簽名,收銀員要寫(xiě)明房號. 15.收銀員在“3外幣兌換水單”上加蓋收銀員私章和外幣兌換公章。 16.點(diǎn)清應付給客人的人民幣金額,嚴格執行“復點(diǎn)制”。
17.將“外幣兌換水單”與第二聯(lián)護照和人民幣現鈔一起交給客人并唱票。 18.每?jì)稉Q一筆外幣,要登記一筆,不得延誤。
登記在“外幣兌換明細日報表”上 . 貴重物品的存放管理制度 1.酒店設有客用貴重物品保險箱,為客人提供貴重物品存放保管的服務(wù)。 2.新開(kāi)保險箱時(shí),客人應填寫(xiě)“貴重物品寄存單”一式兩聯(lián),客人和酒店各壹聯(lián) 。
客人憑此單及保險箱鑰匙存取物品。 3.建立保險箱租用登記本,詳細記錄保險箱租用情況,包括開(kāi)啟時(shí)間、客人姓名 、房間號碼、客人身份證號碼、保險箱箱號、存放物品時(shí)間、取用物品時(shí)間、退 還保險箱時(shí)間、客人簽字等資料。
4.收銀員須妥善保管好寄存物品,每日檢查保險箱登記情況,時(shí)常查看保險箱的 安全情況,做到防潮、防火、防盜。 5.收銀員須妥善保管好保險箱鑰匙,特別是保險箱母匙的保管,做到母匙24小時(shí) 不離身。
每班做好交接記錄。對于子匙應每日檢查是否與登記本一致。
6.開(kāi)啟保險箱時(shí),必須由服務(wù)人員(及收銀員)操作。并持母匙不能讓客人自己 持母匙開(kāi)箱,以保證其他客人的財產(chǎn)安全。
7.開(kāi)啟的標準程序是:接過(guò)客人的子匙及查看客人的寄存單無(wú)誤后,同客人一起 進(jìn)入保險箱存放處,由收銀員操作開(kāi)啟保險箱,將內箱交給客人(注意不要將內 箱打開(kāi)),然后暫回避,待客人存取完物品以后,將內箱接過(guò),放入保險箱內鎖 好。如果客人要繼續租用保險箱則將子匙與寄存單反還客人。
8.收銀員不得私自開(kāi)保險箱存放私人物品。 9.如客人將鑰匙丟失,馬上通知主管,同時(shí)通知大堂副理與客人聯(lián)系。
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