天貓商城客服(淘寶客服需要注意什么)

1.淘寶客服需要注意什么

最主要的：

代表店鋪和公司形象

產(chǎn)品專(zhuān)家和形象專(zhuān)家

了解顧客需求，引導話(huà)題，誘導成交

讓顧客記住店鋪特色

責任心和態(tài)度最重要

客服應該具備的知識

產(chǎn)品屬性和應用知識：貨號 規格 材質(zhì) 功能

品牌基本信息：威登保羅男包 時(shí)尚男包新銳品牌

顧客消費心理常識：大多消費著(zhù) 關(guān)心的價(jià)格和質(zhì)量

客服基本技能

買(mǎi)家購物流程的全程操作熟悉：詳細看店鋪的自助購物

售后服務(wù)的知識：看店鋪的品牌服務(wù)中心

應急和重要事情，及時(shí)上報： 客戶(hù)糾紛 投訴等

客服語(yǔ)言規范

最高標準：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決

最高原則：讓顧客舒心、滿(mǎn)意而歸

服務(wù)基本要求：

反應及時(shí)（關(guān)鍵字：反應快、訓練有素）

顧客首次到訪(fǎng)打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字；

每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(cháng)，宜分次回答；

熱情親切（贊美、熱情、親昵稱(chēng)呼、自然、真誠）

用語(yǔ)規范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話(huà)語(yǔ)，做到親昵稱(chēng)呼，自然親切

了解需求（細心、耐心、有問(wèn)必答、準確、找話(huà)題）

對顧客的咨詢(xún)、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿(mǎn)意的答復，需求不明確時(shí)做到引導顧客產(chǎn)生需求。

專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售（自信，隨需應變、舒服）

以專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)的知識、專(zhuān)業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺(jué)我們是專(zhuān)家并感受上帝般的舒服

主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售

善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價(jià)。

建立信任（建立好感、交朋友、）

通過(guò)經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話(huà)題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷(xiāo)售的信任

轉移話(huà)題，促成交易

碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉移話(huà)題，引導銷(xiāo)售，并以促成交易為目的

體驗愉悅（解決問(wèn)題、強化優(yōu)勢、歡送）

服務(wù)過(guò)程給顧客找準記憶點(diǎn)，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

客服應該避免的幾種情況

責任心：態(tài)度冷漠，話(huà)語(yǔ)生硬，動(dòng)作消極

立場(chǎng)：言語(yǔ)措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客

專(zhuān)業(yè)：知識不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失

細心度：促銷(xiāo)活動(dòng)理解不深，細節不清楚，顧客暈，效率低你家賣(mài)的是正品嗎？

1、我家網(wǎng)店是以公司名義開(kāi)設的，工商有備案，銷(xiāo)售產(chǎn)品均為全國銷(xiāo)售規模前十的男包品牌，您可以放心購買(mǎi)的。

2、反問(wèn)：您也許是第一次到商城或第一次到我家店鋪查看商品吧？我們都是官方商城評估驗證后批準的第一批元老店鋪呢，商品您可以放心的 3. 親 本店都是自營(yíng)自銷(xiāo)產(chǎn)品 所有商品均為正品銷(xiāo)售的

2.網(wǎng)店客服工作要注意哪些

淘寶客服須知

客服注意事項1-4條，一旦違規，將面臨淘寶的處罰，公司可直接扣除未發(fā)付 薪水并開(kāi)除

1、嚴禁透露銀行帳號、QQ、電話(huà)號碼、公司地址等內容

2、嚴禁提供外部店鋪連接，如：非商城店鋪，拍拍店鋪等

3、嚴禁辱罵客戶(hù)，不可以粗口

4、嚴禁空掛旺旺，人卻不在電腦旁

5、不支持客戶(hù)自取，一切均通過(guò)支付寶交易并發(fā)貨

6、公司的商城店鋪，是必須提供發(fā)票的，當客戶(hù)要求提供發(fā)票時(shí)，告知找店長(cháng)

3.客服需要知道的天貓規則都有什么

2丶包郵問(wèn)題 （4分） 3丶信用卡問(wèn)題 （4分） 4丶貨到付款問(wèn)題（4分） 5丶泄露他人信息 （6分） 6丶關(guān)閉交易問(wèn)題 （1分） 7丶付款方式問(wèn)題 8丶套賣(mài)家保證金 9丶質(zhì)檢 以上這些，一旦違規事實(shí)認定，是會(huì )被扣分的。

一 ： 關(guān)于發(fā)票問(wèn)題（違規成立，扣6分） 發(fā)票問(wèn)題的標準：只要買(mǎi)家有支付過(guò)貨款，商家就需要無(wú)償向索要發(fā)票的買(mǎi)家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費用 常見(jiàn)的商家違約情況如下： 1丶商家表示不提供發(fā)票 2丶商家表示開(kāi)發(fā)票需要買(mǎi)家承擔稅點(diǎn)金額，或者讓買(mǎi)家承擔發(fā)票郵寄費用 3丶商家表示是特價(jià)商品，無(wú)法提供發(fā)票 4丶商家表示“納稅主體變更申請中"，“發(fā)票打印機器維修中”，“當月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財務(wù)不在，無(wú)法開(kāi)具”等等==此種情況，應主動(dòng)告知消費者需要發(fā)票后期可以補寄，并明確補寄周期，運費應由商家承擔 5丶經(jīng)營(yíng)類(lèi)目為A，告知只能開(kāi)具B類(lèi)目發(fā)票（如鞋類(lèi)商家告知買(mǎi)家只能開(kāi)辦公用品），或A公司只能開(kāi)B公司名稱(chēng)的發(fā)票。 6丶 可開(kāi)抬頭為公司的發(fā)票，也可以開(kāi)個(gè)人發(fā)票 10月26號發(fā)票的規則已經(jīng)變了，詳情參考。

/detail-277。htm?spm=1。

1000386。221670。

8。NivJvY 二：包郵問(wèn)題（如違規事實(shí)成立，扣4分） 包郵商品的發(fā)布標準： 1丶標題和產(chǎn)品圖片中不建議加包郵等字樣 2丶使用正確的運費模板，包郵的地區運費設置為0，非包郵地址，設置好正確的運費 3丶在信息描述中，還要對于包郵的快遞有明確說(shuō)明，買(mǎi)家指定其他快遞如需補郵，要有明確說(shuō)明 包郵問(wèn)題的常見(jiàn)違規情況： 商家沒(méi)有使用運費模板，設置的商家承擔運費，也沒(méi)有在頁(yè)面說(shuō)明運費情況，買(mǎi)家填寫(xiě)偏遠地區拍下，商家要求加運費。

此種如果買(mǎi)家投訴，肯定是算違背承諾的。 三 ： 信用卡問(wèn)題 （如違規事實(shí)成立，扣6分） 信用卡問(wèn)題的標準答案是： 1丶商城默認是支持信用卡支付的。

2丶信用卡分期付款是支付寶為用戶(hù)在淘寶集市丶淘寶商城（天貓網(wǎng)）丶電器城等開(kāi)通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚劃算的交易）。 目前采用的是信用卡快捷支付方式。

（郵政不支持） 目前支持的銀行：基本所有的銀行（郵政除外） 應用的場(chǎng)景： 1丶淘寶集市丶淘寶商城（天貓網(wǎng)）丶電器城等開(kāi)通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家； 2丶交易金額在600元及600元以上。（注：商家限時(shí)折扣丶秒殺活動(dòng)丶聚劃算交易不支持信用卡分期。

） 信用卡分期付款介紹詳見(jiàn)： /lab/help_detail。htm?help_id=249183 信用卡分期付款是支付寶為您在淘寶購物時(shí)，采用信用卡付款時(shí)提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。

目前支持的銀行：中國銀行丶平安銀行丶中國農業(yè)銀行丶招商銀行丶光大銀行丶民生銀行丶中信銀行丶廣發(fā)銀行丶建設銀行。其他銀行在逐步開(kāi)放中，敬請期待。

支持的期數（每家銀行手續費不一樣，可在支付頁(yè)面查看，具體操作點(diǎn)此查看/lab/help_detail。htm?help_id=249185&type=T）： 中行：3期 ︱6期 ︱9期 ︱12期 平安：3期 ︱6期 ︱12期 農行：3期 ︱6期 ︱9期 ︱12期 招行：3期 ︱6期 ︱12期 光大：3期 ︱6期 ︱12期 民生：3期 ︱6期 ︱12期 中信：3期 ︱6期 ︱12期 廣發(fā)：6期︱12期 建行：3期 ︱6期 ︱12期︱18期︱24期 注： 當總金額不能被分期的期數整除時(shí)，具體每期還款金額以銀行計算為準。

分期手續費每家銀行不一樣，具體查看下單時(shí)收銀臺的顯示。 信用卡風(fēng)險防范3點(diǎn)： 1丶買(mǎi)家咨詢(xún)是否可以信用卡付款時(shí)，告知可以 2丶買(mǎi)家咨詢(xún)是否可以分期付款時(shí)，建議給買(mǎi)家發(fā)送信用卡分期付款介紹的鏈接，或者讓客服熟知該業(yè)務(wù)內容，正確解答 3丶買(mǎi)家使用信用卡付款時(shí)，手續費是要商家提供的，商家不能提出由買(mǎi)家來(lái)支持手續費。

四 ： 貨到付款（如違規事實(shí)成立，扣6分） 貨到付款業(yè)務(wù)，是由商家自己訂購的服務(wù)（對搜索有一定幫助） 如果開(kāi)通了付到貨款服務(wù)的商品，買(mǎi)家拍下時(shí)，就需要向買(mǎi)家提供該項服務(wù) 提醒商家：如果開(kāi)通了貨到付款服務(wù)，請遵守服務(wù)承諾，及時(shí)給買(mǎi)家提供需要的服務(wù)。 假設如果遇到惡意買(mǎi)家咨詢(xún)或拍下訂單，請注意：不要告知買(mǎi)家不能支持該服務(wù)丶不要私自關(guān)閉訂單丶不要在旺旺上拒絕給買(mǎi)家發(fā)貨丶貨到付款訂單不在延遲發(fā)貨的范圍內。

PS：所以不打算發(fā)貨的訂單，不要在旺旺上給出明確的發(fā)貨時(shí)間 五 ： 泄露他人信息（違規成立，扣6分） 泄露信息的防范： 1丶買(mǎi)家用哪個(gè)ID拍的，跟哪個(gè)ID核對信息 2丶如果非購買(mǎi)ID來(lái)確認信息，讓對方復制地址出來(lái)（不建議） 六 ： 關(guān)閉訂單（ 違規成立，扣1分每筆） 防范： 1丶不能未經(jīng)買(mǎi)家同意，私自關(guān)閉訂單 2丶如果買(mǎi)家要求關(guān)閉訂單，除非通過(guò)購買(mǎi)的旺旺要求（即商家能夠提供憑證是買(mǎi)家要求關(guān)閉） 七 ： 付款方式問(wèn)題 淘寶支持線(xiàn)上付款，建議買(mǎi)賣(mài)雙方通過(guò)支付寶支付。 如遇買(mǎi)家因為特殊原因，不能使用支付寶，商家可以友善的提醒下：開(kāi)通下支付寶，或者找別人代付。

在買(mǎi)家的主動(dòng)要求下，才能夠使用其他付款方式。 八 ： 利用的缺貨，延遲發(fā)貨漏洞。

現在每天都有店鋪的保證金被套空。有專(zhuān)門(mén)軟件掃描賣(mài)家最后上線(xiàn)時(shí)間，如果賣(mài)家3天左右沒(méi)上線(xiàn)，買(mǎi)家開(kāi)始下。

4.淘寶天貓客服銷(xiāo)售技巧有那些(越多越好)知道麻煩說(shuō)下?謝謝了 愛(ài)問(wèn)

很多人認為，網(wǎng)店在線(xiàn)客服就是打打字，事實(shí)淘寶客服銷(xiāo)售技巧很重要，可不是和客戶(hù)聊聊天就可以了，剛開(kāi)始弄淘寶的時(shí)候，我也是這么認為的，但是隨著(zhù)時(shí)間的推移，再加上自己的實(shí)戰經(jīng)驗，我越發(fā)覺(jué)得其實(shí)不然，跟客戶(hù)聊天要聊出訂單來(lái)才算你是高手。

結合我的實(shí)戰經(jīng)驗，以及我從各方面打聽(tīng)到的，學(xué)習到的知識，來(lái)談?wù)劶记桑苍S對你有幫助！ 1。 假定準顧客已經(jīng)同意購買(mǎi)： 當準顧客一再出現購買(mǎi)信號，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，在線(xiàn)客服可采用“二選其一”的技巧。

譬如，在線(xiàn)客服可對準顧客說(shuō)：“請問(wèn)您要那部淺灰色的手機還是銀白色的呢？”或是說(shuō)：“請問(wèn)是星期二還是星期三送到您府上？”。 此種“二選其一”的問(wèn)話(huà)技巧，只要準顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買(mǎi)了。

2。幫助準顧客挑選： 許多準顧客即使有意購買(mǎi)，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規格、式樣、交貨日期上不停地打轉。

這時(shí)，聰明的在線(xiàn)客服就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣、交貨日期等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。 3。

利用“怕買(mǎi)不到”的心理： 人們常對越是得不到、買(mǎi)不到的東西，越想得到它、買(mǎi)到它。 在線(xiàn)客服可利用這種“怕買(mǎi)不到”的心理，來(lái)促成訂單。

譬如說(shuō)，在線(xiàn)客服可對準顧客說(shuō)：“這種產(chǎn)品只剩最后一個(gè)了，短期內不再進(jìn)貨，你不買(mǎi)就沒(méi)有了。”或說(shuō)：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請把握良機，明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了。”

4。 先買(mǎi)一點(diǎn)試用看看： 準顧客想要買(mǎi)你的產(chǎn)品，可又對產(chǎn)品沒(méi)有信心時(shí)，在線(xiàn)客服可建議對方先買(mǎi)一點(diǎn)試用看看。

只要你對產(chǎn)品有信心，雖然剛開(kāi)始訂單數量有限，然而對方試用滿(mǎn)意之后，就可能給你大訂單了。這一“試用看看”的技巧也可幫準顧客下決心購買(mǎi)。

5。欲擒故縱： 有些準顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對你的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。

這時(shí)，在線(xiàn)客服不妨故意裝著(zhù)很忙要接待其他顧客，做出無(wú)暇顧及他的樣子。 這種很忙的舉動(dòng)，有時(shí)會(huì )促使對方下決心。

6。反問(wèn)式的回答： 所謂反問(wèn)式的回答，就是當準顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運用反問(wèn)來(lái)促成訂單。

舉例來(lái)說(shuō)，準顧客問(wèn)：“你們有銀白色手機嗎？”這時(shí)，在線(xiàn)客服不可直接回答沒(méi)有，而應該反問(wèn)道：“抱歉，我們現在只有白色、棕色、粉紅色的，這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？” 7。 快刀斬亂麻： 在嘗試上述幾種技巧后，都不能打動(dòng)對方時(shí)，在線(xiàn)客服就得使出殺手鋼，快刀斬亂麻，直接要求準顧客簽訂單。

譬如，直接了當地對他說(shuō)：“如果您不想錯過(guò)好東西的話(huà)，就快下單吧！” 8。 拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛： 在客服費盡口舌，使出渾身解數都無(wú)效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)方法。

譬如說(shuō)：“雖然我知道我們的產(chǎn)品絕對適合您，可我能力太差了，無(wú)法說(shuō)服您，我認輸了。不過(guò)，請您指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機會(huì )好嗎？”像這種謙卑的話(huà)語(yǔ)，不但很容易滿(mǎn)足對方的虛榮心，而且會(huì )消除彼此之間的對抗情緒。

他會(huì )一邊指點(diǎn)你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時(shí)會(huì )給你一張意料之外的訂單。希望幫助到你，這些也是在猜哪網(wǎng)，猜哪秘書(shū)哪兒獲取的。