客人開房門的注意事項(xiàng)及培訓(xùn)目的(酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)如何為客人開門)

1.酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)如何為客人開門

客人不帶卡的情況下1、詢問客人的要開的房間的名字，然后再去確認(rèn)名字是否正確，最準(zhǔn)確的是要核對身份證名字和號碼。

2、詢問叫你開們的那個總臺的人的名字，問她是否確認(rèn)好客人身份，如果總臺確認(rèn)好了可以開，記的記下叫你開門的那個總臺的名字，以后出問題可以找那個人。3、如果不同不給開門，除非住房客人本人同意你們開才開。

如果是團(tuán)隊(duì)可以核對團(tuán)號、或者核對他們導(dǎo)游的名字和電話號碼（前臺一般都又的）、最好是叫前臺電話通知導(dǎo)游確認(rèn)。不給進(jìn)，除非導(dǎo)游同意。

1、樓層開門讓客人去前臺辦理開門手續(xù)由客房服務(wù)員代替客人與前臺確認(rèn)（要求客人出示證件，避免口述，然后以電話形式和前臺確認(rèn)，禁止使用對講機(jī)）確定開門，并在工作單上記錄開門時間 2、前臺開門確認(rèn)核對客人身份（住店客人開門通知單）填寫《住店客人開門通知單》交給客人轉(zhuǎn)交客房服務(wù)員前臺—客人—服務(wù)員—客房主管—前臺前臺以對講機(jī)的方式通知服務(wù)員開門，要求報(bào)房號 3、委托開門（非住店客人開門）婉轉(zhuǎn)拒絕如有客人聯(lián)系電話，與客人取得聯(lián)系確定如無客人聯(lián)系電話，請客人提供住店客人的電話，由前臺打電話聯(lián)系住店客人進(jìn)行確定參照前臺開門程序開門夜班開門也一定要開出《開門通知單》。

2.客房的培訓(xùn)計(jì)劃如何做

客房簡單培訓(xùn)計(jì)劃一、禮貌，禮儀？是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。

禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。

禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？1、一不吸煙，不吃零食。2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。 4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。 三、服務(wù)中的5先原則？1、先女賓后男賓2、先客人后主人3、先首長后一般4、先長輩后晚輩5、先兒童后成人四、服務(wù)員的語言要求？（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

五、托盤的使用方法？1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。

3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度-45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點(diǎn)（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。六、托盤的行走步伐。

3.酒店管理培訓(xùn)

酒店服務(wù)基本禮儀 一、接待禮儀 1.接站禮儀 （1）掌握抵達(dá)時間 迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時間，如有變化，應(yīng)及時通知。

（2）注意接站時的禮儀 對提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)主動到車站、碼頭、機(jī)場迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達(dá)目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。

（3）服飾要求 在接待不同國別客人時，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。

2.到店時的接待禮儀 （1）歡迎問候 接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。 （2）發(fā)放分房卡 及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進(jìn)入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。

（3）列隊(duì)歡迎 對重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時，要鼓掌，必要時總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。

在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊(duì)伍。 二、送客禮儀 1.規(guī)格 送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。

2.注意事項(xiàng) 對于酒店來說，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)： （1）準(zhǔn)備好結(jié)賬 及時準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。 （2）行李準(zhǔn)備好 侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。

（3）開車門 酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。 3.告別 送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

4.送車 如要陪送到車站、機(jī)場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。 三、迎送工作中的具體事務(wù) 1.事前準(zhǔn)備 迎送身份高的客人，事先在機(jī)場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。

派人到機(jī)場等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準(zhǔn)備一些最新報(bào)紙、雜志。

員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。 2.協(xié)助工作 指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。

重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。 3.接待過程中 必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)。

4.住店后 掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類報(bào)表，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。 5.重視分別接待 在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。

如果裝上電動旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報(bào)刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。

接待禮儀要求 1.客人到達(dá)時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步。

問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。 2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。

3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客，都應(yīng)一視同仁，平等對待。 4.為客人服務(wù)時，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。

5.送別客人時，應(yīng)主動征求客人對于酒店的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。

4.需要注意哪些事項(xiàng)?在交房拿房門鑰匙之前,愛問

收房一般是以繳納各項(xiàng)不應(yīng)繳納的費(fèi)用為前提，開發(fā)商單方為業(yè)主收房設(shè)置了義務(wù)。

但是依據(jù)法律規(guī)定契稅、公共維修基金業(yè)主必須在辦理產(chǎn)權(quán)證書時向稅務(wù)部門和小區(qū)辦繳納，至于產(chǎn)權(quán)代辦費(fèi)，業(yè)主完全有權(quán)選擇自行辦理產(chǎn)權(quán)證，開發(fā)商無權(quán)強(qiáng)行向業(yè)主收取該筆費(fèi)用。 此外，在業(yè)主支付了全部房款的前提下，開發(fā)商應(yīng)無條件向業(yè)主交付符合合同約定的房屋，如果開發(fā)商拒不交房，應(yīng)承擔(dān)逾期交房的責(zé)任。

在交付以前，業(yè)主有權(quán)先驗(yàn)收房屋，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，開發(fā)商應(yīng)限期維修，由此導(dǎo)致業(yè)主逾期入住的，開發(fā)商應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

5.銷售客房時注意哪幾方面的問題?

一、不同類型房間的清掃要求二、不同類型房間清掃的先后順序一）淡季時的清掃順序1、總臺指示要盡快打掃的房間2、門上掛有“請速打掃”（makeuproomImmediately）牌的房間。

3、走客戶（check-out）。4、“VIP”房。

5、其他住客房。 6、空房。

二）旺季時的清掃順序1、空房?？辗靠梢栽趲追昼妰?nèi)打掃完畢，以便盡快交由總臺出租。

2、總臺指示要盡快打掃的房間3、走客房間（check-out）。4、門上掛有“請速打掃”（makeuproomImmediately）牌的房間。

5、重要客人（VIP）的房間。 6、其他住客房間。

三、客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（一）客房清掃的一般原則1、從上到下。2、從里到外。

3、先鋪后抹。4、環(huán)形清理。

5、干濕分開。（二）房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、眼看到的地方無污跡。

2、手摸到的地方無灰塵。3、設(shè)備用品無病毒。

4、空氣清新無異味。 5、房間衛(wèi)生達(dá)“十無”。

四、客房清潔劑的種類及使用范圍（一）按清潔劑的化學(xué)性質(zhì)劃分1、酸性清潔劑2、堿性清潔劑3、中性清潔劑（二）按用途劃分1、多功能清潔劑2、三缸清潔劑3、玻璃清潔劑4、金屬拋光劑5、家具蠟6、空氣清新劑7、殺蟲劑五、客房清掃時的注意事項(xiàng)1、“Housekeeping”，同時要注意敲門的聲音大小適中，不可過急，力度過大。 2、整理房間時，要將房門開著。

3、不得在客房內(nèi)呼煙、吃東西、看報(bào)刊雜志（特別是客人的書刊）4、不得使用客房內(nèi)設(shè)施5、清理衛(wèi)生間時，應(yīng)專備一條腳墊。6、清潔客房用的抹布應(yīng)分開使用7、注意做好房間檢查工作8、不能隨便處理房內(nèi)“垃圾”9、浴簾要通風(fēng)透氣10、電鍍部位要完全擦干11、不得將撤換下來的臟布草當(dāng)抹布使用12、拖鞋應(yīng)擺放在床頭柜下13、謀取心內(nèi)物品的擺放，要注意將商標(biāo)面對客人14、損壞客人的物品時15、離開房間，應(yīng)要求服務(wù)員打開房內(nèi)照明燈酒店客房保潔工作流程1。

推服務(wù)車到客人房間外，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央。2。

先按門鈴并報(bào)出自己的部門，如HOUSEKEEPING,MAYICOMEIN？如果沒有回應(yīng)，敲門三下，給客人以充分的回應(yīng)時間。如無回應(yīng)，用鑰匙打開門，進(jìn)入房間。

3。進(jìn)入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲。

確定沒有客人。4。

回到門外在報(bào)表上記錄下進(jìn)房時間。5。

再次進(jìn)入房間，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務(wù)車上，并把用過的客用品和布草在報(bào)表上做記錄。6。

進(jìn)入房間并帶上需要補(bǔ)充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進(jìn)行抹塵，同時檢查所有的設(shè)施和補(bǔ)充客用品。 7。

然后，同上打掃浴室。8。

最后對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最后吸塵。9。

吸塵結(jié)束后，關(guān)閉房間所有設(shè)施，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門。10。

在報(bào)表上記錄下出房時間，和房間的設(shè)施問題，并通知主管。1、放置清潔設(shè)備和用具2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡3、檢查電視、遙控。

清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，主管安排工程部進(jìn)行維修5、清潔玻璃和窗臺6、清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點(diǎn)或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。

不能擱置在走廊。7、取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。

1）取走客人的衣服，整齊防在椅子上2）戴上乳膠手套，保護(hù)自己免于接觸床上的任何液體3）把床罩、毯子、枕頭放在椅子上4）取下床單和枕套，放在浴室外面5）把床墊任何受污和損壞情況告訴主管6）檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理8、將浴室和臥室的用過的織物制品取走9、取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。 取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中10、收拾空煙缸和垃圾11、清除垃圾。

6.店門的禁忌有哪些

商鋪大門前不可有臭水溝流過，地面也不可有積污水的坑洞。

大門建筑就好像一個人的顏面，如果有污水則會給人臟污的感覺。形象不佳，生意 當(dāng)然難以開展。

開在二樓的商鋪，樓梯口不可狹窄擁擠，否則會產(chǎn)生壓迫感，使客人不愿意光顧。理想的樓梯應(yīng)該寬廣，不僅看起來心里舒暢，而且要兼顧安全。

從心理和環(huán)境方面論，商鋪的門還應(yīng)避免正對一些讓人心理不適的建筑，如煙囪、廁所、牛欄、馬廄、殯儀館、醫(yī)院等。如果讓商鋪的門朝著不吉祥 的建筑而開，臭氣和哭號、病吟的氣就會席卷而來。

經(jīng)營日雜小百貨尚可， 如經(jīng)營飲食、開辦旅店，必然是食客少至、旅客稀少，因?yàn)檎l也不愿意去接近這樣的環(huán)境。 對于經(jīng)營者來說，常處在這樣的環(huán)境中，也會造成精神不濟(jì)、心氣不暢，容易導(dǎo)致染病成疾。

店鋪開門要避開讓人感覺不祥的建筑，強(qiáng)調(diào)人的工作和生活需要一個空氣清新、視覺良好的環(huán)境。在良好的環(huán)境中，人們精神愉快，智力發(fā)揮也 最好，自然做事的成功率也就最高。

為了方便顧客，有些商鋪會開兩個門，似乎在生意上是有利的，但“兩門相對”讓人感覺財(cái)運(yùn)不聚，所以開兩個門，也不宜相對。

7.酒店禮儀培訓(xùn)

大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。

我們作為社會生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會公德的一個準(zhǔn)則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護(hù)者。 “賓客至上、服務(wù)至上”作為酒店的服務(wù)宗旨，它充分地反映了酒店對每位員工的期望。

作為一名酒店從業(yè)人員，我們的一言一行都代表著的企業(yè)形象，對賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的聲譽(yù)，既使有再好的產(chǎn)品，而對賓客服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導(dǎo)致信譽(yù)下降，業(yè)績不振。總之，講求禮儀是酒店對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)酒店服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。

微笑 人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。

微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。

那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？ 以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式： 儀表要求 大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。 [男職員] 男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)： [女職員] 女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)： 工作時保持自身良好的儀態(tài)： 工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位平安員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。

[站姿] 說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。 晨會要求：除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。

常用禮節(jié) 握手： 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。

握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。

要注視對方并面帶微笑。 鞠躬 鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。

鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。 問候 早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！ 一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。

酒店員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上 午10點(diǎn)鐘前） 因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招。 在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼 下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開 如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye” 文明用語 客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。

[基本用語] “您好”或“你好” 初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好” 前臺接待人員見到客人來訪時使用。 “對不起，請問……” 向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。

“讓您久等了” 無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。 “麻煩您，請您……” 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。

“不好意思，打擾一下……” 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩， 音量要輕。 “謝謝”或“非常感謝” 對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來” 客人告辭或離開平安時使用。 [常用語言] 在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？ 1、請 2、對不起3、麻煩您 4、勞駕5、打擾了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您10、X先生或小姐 11、X經(jīng)理或主任2、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母） 14、您好 15、歡迎 16、請問… 17、哪一位 18、請稍等（候） 19、抱歉… 20、沒關(guān)系21、不客氣 22、見到您（你）很高興23請指教24、有勞您了25、請多關(guān)照 26、拜托 27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會） 電話禮儀 接電話的四個基本原則 1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。

2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 3、確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)。

4、告知對方自己的姓名。 順序基本用語注意事項(xiàng)： ，并告知自己的姓名“您好，酒店╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內(nèi)線）如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好” 電話鈴響應(yīng)聲以上時“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 電話鈴響3聲之內(nèi)接起 在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆 接電話時，不使用“喂—”回答 音量適度，不要過高 告知對方自己的姓名 “╳先生，您好！” “感謝您的關(guān)照”等必須對對方進(jìn)行確認(rèn) 。

8.客房培訓(xùn)計(jì)劃細(xì)則

昌盛大酒店培訓(xùn)計(jì)劃大綱 ? 公共課程部分（前廳、客房、保安、工程、大堂吧） 一、禮節(jié)、禮貌、禮儀 1、禮節(jié)禮貌禮儀的概念 2、禮節(jié)禮貌禮儀的要求 3、禮貌用語的場景使用 4、電話禮儀 5、世界主要國家的禮儀風(fēng)俗 二、儀容儀表 1、儀容儀表的含義 2、酒店對儀容儀表的要求及規(guī)范 3、微笑服務(wù) 三、酒店服務(wù)意識 1、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識的含義 2、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) 4、顧客投訴的處理及投訴分析 5、做一名合格的酒店員工基本要求 四、員工心態(tài)培訓(xùn)與管理 ? 前廳部培訓(xùn)內(nèi)容大綱 一、崗位職責(zé) 大堂副理、領(lǐng)班、接待員 二、工作程序 1、VIP接待規(guī)格及日常接待工作程序、收銀程序 A、主管、領(lǐng)班、大堂副理每日工作程序 a、客人投訴處理 b、酒店財(cái)物失竊、賓客財(cái)物失竊處理 c、物品損壞賠償處理 d、酒醉客人的處理 e、打架斗毆事件的處理 f、醫(yī)療救急和客人死亡的處理 g、停電應(yīng)急事故處理 h、火警、火災(zāi)的應(yīng)急處理 B、客房安排程序、房態(tài)的正確認(rèn)識、標(biāo)示及入住辦理、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的熟練操作 C、散客、協(xié)議單位、團(tuán)隊(duì)開房程序及注意事項(xiàng) D、換房程序及房費(fèi)的轉(zhuǎn)賬程序 E、延期離店處理程序及催繳房費(fèi)的工作程序 F、現(xiàn)金、行李寄存的操作程序及規(guī)范 G、雨傘租借工作程序 2、問詢、代辦工作程序 A. 瑞麗主要景點(diǎn)、景區(qū)介紹，餐飲、娛樂、購物介紹 B. 代客留言、代客郵件、訂票工作程序 C. 托轉(zhuǎn)物品處理程序 3、總機(jī)電話接聽、轉(zhuǎn)接程序及要求 A. 總機(jī)軟件的熟練操作（轉(zhuǎn)接、強(qiáng)插、歷史號碼查找、話費(fèi)計(jì)費(fèi)、禁出、禁入等功能） B. 叫醒服務(wù)操作程序（團(tuán)隊(duì)、散客） C. 酒店電話的使用方法 D. 國際長途電話受理程序 E. 電話接聽規(guī)范及話務(wù)要求 4、酒店客房預(yù)定 A. 團(tuán)隊(duì)、協(xié)議單位預(yù)定程序及注意事項(xiàng) B. 散客預(yù)定 C. 預(yù)定時間的規(guī)定及確認(rèn) D. 超額預(yù)定的處理 5、商務(wù)中心日常操作程序 A. 傳真的接、發(fā)及收費(fèi) B. 打字、復(fù)印及圖文處理 C. 公共電話服務(wù) D. 機(jī)票、長途汽車票、火車票預(yù)定及旅游代辦 三、各崗位、各業(yè)務(wù)技能的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、收銀、接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 2、商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 3、總機(jī)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 4、大堂副理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 5、行李服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 四、貨幣常識及POSS機(jī)的使用常識 1、真?zhèn)吴n的識別 2、支票常識 3、POSS機(jī)刷卡的使用及注意事項(xiàng) 五、酒店賬務(wù)管理系統(tǒng)的功能操作使用 六、前臺安全操作管理規(guī)范 1、客人房卡丟失應(yīng)急處理規(guī)范 2、客人忘記帶房卡，要求開門操作規(guī)范 3、賬務(wù)、現(xiàn)金保管安全規(guī)范 ? 客房部培訓(xùn)內(nèi)容大綱 一、客房部在酒店中的位置 二、客房部各崗位職責(zé)（主管、領(lǐng)班、服務(wù)員） 三、房態(tài)的認(rèn)識及標(biāo)示 四、客房清潔工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) A. 清潔客房的準(zhǔn)備工作 B. 清潔客房的操作程序 C. 客房小整理及開夜床的操作程序 D. 清潔住人房注意事項(xiàng) E. 檢查退房要求及注意事項(xiàng) 五、VIP的接待規(guī)格及服務(wù)程序 A、VIP的等級劃分及接待要求 六、房務(wù)中心工作程序 七、客房安全管理規(guī)范 1、安全服務(wù)規(guī)范 2、安全操作規(guī)范 3、客房萬能鑰匙的管理規(guī)范 八、客房質(zhì)量檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 九、客房服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn) A、空房、臟房、住人房清潔效率 B、物品配送效率 C、客人投訴處理效率 D、退房檢查效率 E、遺留物品處理效率 F、客房加床服務(wù)效率 G、客人交代的其他代辦事物效率 十、客房洗衣的收取要求及注意事項(xiàng) 十一、客房綜合知識問答 十二、中式鋪床要求及規(guī)范（中式鋪床練習(xí)操作） 十三、木質(zhì)家具的清潔保養(yǎng)方法及保養(yǎng)周期 十四、客房五金件的清潔保養(yǎng)方法 十五、地毯的日常保養(yǎng)護(hù)理方法及要求 十六、客房常見污染、污跡的分類及清潔方法 十七、客房常用清潔劑種類的使用方法及注意事項(xiàng) 十八、客房吸塵器的使用及維護(hù) ? 公衛(wèi)培訓(xùn)內(nèi)容大綱 一、公衛(wèi)清潔員的崗位職責(zé) 二、大堂日常清潔方法及質(zhì)量要求 三、公共衛(wèi)生間的清潔質(zhì)量要求 四、公衛(wèi)清潔劑的分類及使用方法 五、石材的分類及日常護(hù)理方法 A、翻新 B、日常結(jié)晶護(hù)理 六、地毯的分類及清洗方法 A、羊毛地毯 B、化纖地毯 C、混紡地毯 七、玻璃清洗方法 八、家具的上蠟保養(yǎng)方法 九、五金、銅器、不銹鋼的清潔保養(yǎng)方法 十、公衛(wèi)常見污跡的分類及清潔方法 十一、公衛(wèi)機(jī)器設(shè)備的安全使用方法、注意事項(xiàng)及保養(yǎng)條例 ? 保安部培訓(xùn)內(nèi)容大綱 一、對部門的認(rèn)識 二、保安員崗位職責(zé) 三、各類突發(fā)事件及消防安全的處理 A、住客物品丟失 B、火情的處理與賓客疏散 C、詐騙、偷盜、搶劫、兇殺等暴力事件的處理措施及防范 D、打架斗毆、流氓滋擾的防范與處理 E、爆炸及可疑物品的緊急處理 F、對酒醉客人、精神病、鬧事人員的防范與處理 G、食物中毒事件的處理 H、突然死亡事故的處理 I、發(fā)生停電、斷電和其他自然災(zāi)害的處理 四、酒店安全檢查制度建立 A、酒店安全管理原則 B、酒店安全管理檢查內(nèi)容 C、安全檢查制度實(shí)施辦法 五、酒店消防安全管理辦法 A、消防工作的組織管理 B、消防守則 C、火災(zāi)的預(yù)防 D、加強(qiáng)重點(diǎn)部位安全消防管理 E、電器設(shè)備的安裝規(guī)則 F、施工用火規(guī)定 六、停車場安全管理辦法 A、車輛的出入管理與登記 B、車輛的停放位置的安排與注意事項(xiàng) 。