客人開(kāi)房門(mén)的注意事項及培訓目的(酒店客房服務(wù)員培訓如何為客人開(kāi)門(mén))
1.酒店客房服務(wù)員培訓如何為客人開(kāi)門(mén)
客人不帶卡的情況下1、詢(xún)問(wèn)客人的要開(kāi)的房間的名字，然后再去確認名字是否正確，最準確的是要核對身份證名字和號碼。
2、詢(xún)問(wèn)叫你開(kāi)們的那個(gè)總臺的人的名字，問(wèn)她是否確認好客人身份，如果總臺確認好了可以開(kāi)，記的記下叫你開(kāi)門(mén)的那個(gè)總臺的名字，以后出問(wèn)題可以找那個(gè)人。3、如果不同不給開(kāi)門(mén)，除非住房客人本人同意你們開(kāi)才開(kāi)。
如果是團隊可以核對團號、或者核對他們導游的名字和電話(huà)號碼（前臺一般都又的）、最好是叫前臺電話(huà)通知導游確認。不給進(jìn)，除非導游同意。
1、樓層開(kāi)門(mén)讓客人去前臺辦理開(kāi)門(mén)手續由客房服務(wù)員代替客人與前臺確認（要求客人出示證件，避免口述，然后以電話(huà)形式和前臺確認，禁止使用對講機）確定開(kāi)門(mén)，并在工作單上記錄開(kāi)門(mén)時(shí)間 2、前臺開(kāi)門(mén)確認核對客人身份（住店客人開(kāi)門(mén)通知單）填寫(xiě)《住店客人開(kāi)門(mén)通知單》交給客人轉交客房服務(wù)員前臺—客人—服務(wù)員—客房主管—前臺前臺以對講機的方式通知服務(wù)員開(kāi)門(mén)，要求報房號 3、委托開(kāi)門(mén)（非住店客人開(kāi)門(mén)）婉轉拒絕如有客人聯(lián)系電話(huà)，與客人取得聯(lián)系確定如無(wú)客人聯(lián)系電話(huà)，請客人提供住店客人的電話(huà)，由前臺打電話(huà)聯(lián)系住店客人進(jìn)行確定參照前臺開(kāi)門(mén)程序開(kāi)門(mén)夜班開(kāi)門(mén)也一定要開(kāi)出《開(kāi)門(mén)通知單》。
2.客房的培訓計劃如何做
客房簡(jiǎn)單培訓計劃一、禮貌，禮儀？是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱(chēng)，待人恭敬的態(tài)度。
禮是由風(fēng)俗習慣行成的禮節。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規范。
禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著(zhù)裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。
二、服務(wù)中嚴格遵守操作禮儀和操作規范？1、一不吸煙，不吃零食。2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。
3、三輕一快，操作輕，說(shuō)話(huà)輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。 4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習慣，了解生活，了解特殊要求。
5、三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應聲，客走有送聲。6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。 三、服務(wù)中的5先原則？1、先女賓后男賓2、先客人后主人3、先首長(cháng)后一般4、先長(cháng)輩后晚輩5、先兒童后成人四、服務(wù)員的語(yǔ)言要求？（基本用語(yǔ)）謙恭、語(yǔ)調親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據不同的對象使用語(yǔ)言要恰當，對內賓使用普通話(huà)，對外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請、客問(wèn)必答、客走告別。
五、托盤(pán)的使用方法？1、理托：將托盤(pán)擦洗干凈，在托盤(pán)上疊上潔凈的花墊和專(zhuān)用的盤(pán)布這樣美觀(guān)而且防滑。2、裝托：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤(pán)，一般是重、高的后派用的放在里面（側），輕的、先派用的放在外側。
3、起托：托盤(pán)起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度-45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤(pán)拉于左手上、左手托于托盤(pán)的重心，站好、此時(shí)注意托盤(pán)的平穩及重心的掌握。4、托送：托盤(pán)行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤(pán)不貼腹手臂、不撐腰隨著(zhù)行走步行的節奏托盤(pán)可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過(guò)大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤(pán)的姿勢大方美觀(guān)、輕檢自如。
5、托盤(pán)的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開(kāi)成6個(gè)支撐點(diǎn)（5個(gè)指頭和一個(gè)余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準）手指隨時(shí)根據盤(pán)中各側面重量變化而作相應的調整保持托盤(pán)平穩。六、托盤(pán)的行走步伐。
3.酒店管理培訓
酒店服務(wù)基本禮儀 一、接待禮儀 1.接站禮儀 （1）掌握抵達時(shí)間 迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車(chē)、船舶抵達的時(shí)間，如有變化，應及時(shí)通知。
（2）注意接站時(shí)的禮儀 對提前預訂遠道而來(lái)的客人，應主動(dòng)到車(chē)站、碼頭、機場(chǎng)迎接。一般要在班機、火車(chē)、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會(huì )讓經(jīng)過(guò)長(cháng)途跋涉到達目的地的客人不會(huì )因等待而產(chǎn)生不快。
（3）服飾要求 在接待不同國別客人時(shí)，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。
2.到店時(shí)的接待禮儀 （1）歡迎問(wèn)候 接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問(wèn)候。 （2）發(fā)放分房卡 及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開(kāi)電梯門(mén)，用手勢請客人進(jìn)入電梯，對行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。
（3）列隊歡迎 對重要客人或團隊到達時(shí)，要組織服務(wù)員列隊到門(mén)口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿(mǎn)，客人到達時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導要出面迎接。
在客人沒(méi)有全部進(jìn)店或車(chē)輛未全部開(kāi)走前不得解散隊伍。 二、送客禮儀 1.規格 送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。
2.注意事項 對于酒店來(lái)說(shuō)，送客禮儀應注意如下幾點(diǎn)： （1）準備好結賬 及時(shí)準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開(kāi)后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。 （2）行李準備好 侍者或服務(wù)員應將客人的行李或稍重物品送到門(mén)口。
（3）開(kāi)車(chē)門(mén) 酒店員工要幫客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)右手懸擱置車(chē)門(mén)頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車(chē)。 3.告別 送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
4.送車(chē) 如要陪送到車(chē)站、機場(chǎng)、碼頭等，車(chē)船開(kāi)動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開(kāi)遠了后才能夠離開(kāi)。 三、迎送工作中的具體事務(wù) 1.事前準備 迎送身份高的客人，事先在機場(chǎng)、車(chē)站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。
派人到機場(chǎng)等候客人，代替辦理相關(guān)手續和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂(lè )，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。
員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。 2.協(xié)助工作 指派專(zhuān)人協(xié)助辦理相關(guān)手續及機票、車(chē)、船票和行李提取或托運手續等事宜。
重要代表團，人數眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時(shí)送往住地，以便更衣。 3.接待過(guò)程中 必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規定，自覺(jué)維護酒店的聲譽(yù)。
4.住店后 掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類(lèi)報表，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準確的資料，并通過(guò)電腦、電話(huà)、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門(mén)。 5.重視分別接待 在酒店門(mén)口，不要千篇一律地寫(xiě)上“Welcome”一詞，而應根據不同國籍人員到來(lái)之前時(shí)，隨時(shí)換文種。
如果裝上電動(dòng)旋轉式的大字標語(yǔ)牌，不斷旋轉亮出各國語(yǔ)言，會(huì )給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著(zhù)印有該國語(yǔ)種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會(huì )明顯縮小。
接待禮儀要求 1.客人到達時(shí)，要熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人。這可以說(shuō)是禮貌服務(wù)的第一步。
問(wèn)候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱(chēng)呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問(wèn)候語(yǔ)。 2.接等客人時(shí)，要全神貫注，與客人保持目光接觸。
3.平等待客，不得有所歧視，無(wú)論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國游客，都應一視同仁，平等對待。 4.為客人服務(wù)時(shí)，應遵循先主后次，先女后男的原則。
5.送別客人時(shí)，應主動(dòng)征求客人對于酒店的意見(jiàn)，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見(jiàn)”等客氣用語(yǔ)。
4.需要注意哪些事項?在交房拿房門(mén)鑰匙之前,愛(ài)問(wèn)
收房一般是以繳納各項不應繳納的費用為前提，開(kāi)發(fā)商單方為業(yè)主收房設置了義務(wù)。
但是依據法律規定契稅、公共維修基金業(yè)主必須在辦理產(chǎn)權證書(shū)時(shí)向稅務(wù)部門(mén)和小區辦繳納，至于產(chǎn)權代辦費，業(yè)主完全有權選擇自行辦理產(chǎn)權證，開(kāi)發(fā)商無(wú)權強行向業(yè)主收取該筆費用。 此外，在業(yè)主支付了全部房款的前提下，開(kāi)發(fā)商應無(wú)條件向業(yè)主交付符合合同約定的房屋，如果開(kāi)發(fā)商拒不交房，應承擔逾期交房的責任。
在交付以前，業(yè)主有權先驗收房屋，發(fā)現有質(zhì)量問(wèn)題，開(kāi)發(fā)商應限期維修，由此導致業(yè)主逾期入住的，開(kāi)發(fā)商應承擔違約責任。
5.銷(xiāo)售客房時(shí)注意哪幾方面的問(wèn)題?
一、不同類(lèi)型房間的清掃要求二、不同類(lèi)型房間清掃的先后順序一）淡季時(shí)的清掃順序1、總臺指示要盡快打掃的房間2、門(mén)上掛有“請速打掃”（makeuproomImmediately）牌的房間。
3、走客戶(hù)（check-out）。4、“VIP”房。
5、其他住客房。 6、空房。
二）旺季時(shí)的清掃順序1、空房。空房可以在幾分鐘內打掃完畢，以便盡快交由總臺出租。
2、總臺指示要盡快打掃的房間3、走客房間（check-out）。4、門(mén)上掛有“請速打掃”（makeuproomImmediately）牌的房間。
5、重要客人（VIP）的房間。 6、其他住客房間。
三、客房清掃的一般原則和衛生標準（一）客房清掃的一般原則1、從上到下。2、從里到外。
3、先鋪后抹。4、環(huán)形清理。
5、干濕分開(kāi)。（二）房間清潔衛生標準1、眼看到的地方無(wú)污跡。
2、手摸到的地方無(wú)灰塵。3、設備用品無(wú)病毒。
4、空氣清新無(wú)異味。 5、房間衛生達“十無(wú)”。
四、客房清潔劑的種類(lèi)及使用范圍（一）按清潔劑的化學(xué)性質(zhì)劃分1、酸性清潔劑2、堿性清潔劑3、中性清潔劑（二）按用途劃分1、多功能清潔劑2、三缸清潔劑3、玻璃清潔劑4、金屬拋光劑5、家具蠟6、空氣清新劑7、殺蟲(chóng)劑五、客房清掃時(shí)的注意事項1、“Housekeeping”，同時(shí)要注意敲門(mén)的聲音大小適中，不可過(guò)急，力度過(guò)大。 2、整理房間時(shí)，要將房門(mén)開(kāi)著(zhù)。
3、不得在客房?jì)群魺煛⒊詵|西、看報刊雜志（特別是客人的書(shū)刊）4、不得使用客房?jì)仍O施5、清理衛生間時(shí)，應專(zhuān)備一條腳墊。6、清潔客房用的抹布應分開(kāi)使用7、注意做好房間檢查工作8、不能隨便處理房?jì)取袄?、浴簾要通風(fēng)透氣10、電鍍部位要完全擦干11、不得將撤換下來(lái)的臟布草當抹布使用12、拖鞋應擺放在床頭柜下13、謀取心內物品的擺放，要注意將商標面對客人14、損壞客人的物品時(shí)15、離開(kāi)房間，應要求服務(wù)員打開(kāi)房?jì)日彰鳠艟频昕头勘嵐ぷ髁鞒?。
推服務(wù)車(chē)到客人房間外，不要正對著(zhù)門(mén)口，也不要放在走廊正中央。2。
先按門(mén)鈴并報出自己的部門(mén)，如HOUSEKEEPING,MAYICOMEIN？如果沒(méi)有回應，敲門(mén)三下，給客人以充分的回應時(shí)間。如無(wú)回應，用鑰匙打開(kāi)門(mén)，進(jìn)入房間。
3。進(jìn)入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺(jué)，是可以看到客人的腳部，同時(shí)要聽(tīng)浴室是否有水聲。
確定沒(méi)有客人。4。
回到門(mén)外在報表上記錄下進(jìn)房時(shí)間。5。
再次進(jìn)入房間，拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過(guò)的布草，放回到服務(wù)車(chē)上，并把用過(guò)的客用品和布草在報表上做記錄。6。
進(jìn)入房間并帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進(jìn)行抹塵，同時(shí)檢查所有的設施和補充客用品。 7。
然后，同上打掃浴室。8。
最后對房間再檢查一遍，看有無(wú)遺漏，最后吸塵。9。
吸塵結束后，關(guān)閉房間所有設施，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門(mén)。10。
在報表上記錄下出房時(shí)間，和房間的設施問(wèn)題，并通知主管。1、放置清潔設備和用具2、開(kāi)燈，更換燒壞或丟失的燈泡3、檢查電視、遙控。
清潔完畢應關(guān)掉，以免客人回來(lái)產(chǎn)生誤解4、拉開(kāi)窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，主管安排工程部進(jìn)行維修5、清潔玻璃和窗臺6、清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門(mén)外面，確保沒(méi)有客人的物品。清潔完畢后，如果送餐用具沒(méi)有取走，送到指定地點(diǎn)或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。
不能擱置在走廊。7、取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。
1）取走客人的衣服，整齊防在椅子上2）戴上乳膠手套，保護自己免于接觸床上的任何液體3）把床罩、毯子、枕頭放在椅子上4）取下床單和枕套，放在浴室外面5）把床墊任何受污和損壞情況告訴主管6）檢查是否有遺留用品，按規定處理8、將浴室和臥室的用過(guò)的織物制品取走9、取走用過(guò)的6小件，在延住房中，留下用過(guò)的肥皂，再放一塊新的。 取走玻璃杯的時(shí)候，檢查客人是否有藥等東西在杯中10、收拾空煙缸和垃圾11、清除垃圾。
6.店門(mén)的禁忌有哪些
商鋪大門(mén)前不可有臭水溝流過(guò)，地面也不可有積污水的坑洞。
大門(mén)建筑就好像一個(gè)人的顏面，如果有污水則會(huì )給人臟污的感覺(jué)。形象不佳，生意 當然難以開(kāi)展。
開(kāi)在二樓的商鋪，樓梯口不可狹窄擁擠，否則會(huì )產(chǎn)生壓迫感，使客人不愿意光顧。理想的樓梯應該寬廣，不僅看起來(lái)心里舒暢，而且要兼顧安全。
從心理和環(huán)境方面論，商鋪的門(mén)還應避免正對一些讓人心理不適的建筑，如煙囪、廁所、牛欄、馬廄、殯儀館、醫院等。如果讓商鋪的門(mén)朝著(zhù)不吉祥 的建筑而開(kāi)，臭氣和哭號、病吟的氣就會(huì )席卷而來(lái)。
經(jīng)營(yíng)日雜小百貨尚可， 如經(jīng)營(yíng)飲食、開(kāi)辦旅店，必然是食客少至、旅客稀少，因為誰(shuí)也不愿意去接近這樣的環(huán)境。 對于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，常處在這樣的環(huán)境中，也會(huì )造成精神不濟、心氣不暢，容易導致染病成疾。
店鋪開(kāi)門(mén)要避開(kāi)讓人感覺(jué)不祥的建筑，強調人的工作和生活需要一個(gè)空氣清新、視覺(jué)良好的環(huán)境。在良好的環(huán)境中，人們精神愉快，智力發(fā)揮也 最好，自然做事的成功率也就最高。
為了方便顧客，有些商鋪會(huì )開(kāi)兩個(gè)門(mén)，似乎在生意上是有利的，但“兩門(mén)相對”讓人感覺(jué)財運不聚，所以開(kāi)兩個(gè)門(mén)，也不宜相對。
7.酒店禮儀培訓
大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問(wèn)候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂(lè )趣，使人與人之間更容易交往、溝通。
我們作為社會(huì )生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會(huì )公德的一個(gè)準則，通過(guò)自律不斷地提高個(gè)人自身修養，使我們成為真正社會(huì )公德的維護者。 “賓客至上、服務(wù)至上”作為酒店的服務(wù)宗旨，它充分地反映了酒店對每位員工的期望。
作為一名酒店從業(yè)人員，我們的一言一行都代表著(zhù)的企業(yè)形象，對賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的聲譽(yù)，既使有再好的產(chǎn)品，而對賓客服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會(huì )導致信譽(yù)下降，業(yè)績(jì)不振。總之，講求禮儀是酒店對每位員工的基本要求，也是體現酒店服務(wù)宗旨的具體表現。
微笑 人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(cháng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。
微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。一個(gè)對你微笑的人，必能體現出他的熱情、修養和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。
那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？ 以下是幾種訓練微笑的方式： 儀表要求 大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進(jìn)行檢查的話(huà)，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。 [男職員] 男職員在儀表方面應注意以下事項： [女職員] 女職員在儀表方面應注意以下事項： 工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)： 工作中大家應注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現，也能反映出一位平安員工的工作態(tài)度和責任感。
[站姿] 說(shuō)明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。 晨會(huì )要求：除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。
常用禮節 握手： 握手是我們日常工作中最常使用的禮節之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長(cháng)者在先、女性在先。
握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。
要注視對方并面帶微笑。 鞠躬 鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。
鞠躬時(shí)應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現于行動(dòng)，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。 問(wèn)候 早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應相互問(wèn)好！ 一天工作的良好開(kāi)端應從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。
酒店員工早晨見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好！”、“早上好！”等（上 午10點(diǎn)鐘前） 因公外出應向部?jì)然蚴覂鹊钠渌舜蛘小? 在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應面帶微笑主動(dòng)上前打招呼 下班時(shí)也應相互打招呼后再離開(kāi) 如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”、“Bye-Bye” 文明用語(yǔ) 客人來(lái)訪(fǎng)或遇到陌生人時(shí)，我們應使用文明禮貌語(yǔ)言。
[基本用語(yǔ)] “您好”或“你好” 初次見(jiàn)面或當天第一次見(jiàn)面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。
“歡迎光臨”或“您好” 前臺接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)使用。 “對不起，請問(wèn)……” 向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。
“讓您久等了” 無(wú)論客人等候時(shí)間長(cháng)短，均應向客人表示歉意。 “麻煩您，請您……” 如需讓客人登記或辦理其他手續時(shí)，應使用此語(yǔ)。
“不好意思，打擾一下……” 當需要打斷客人或其他人談話(huà)的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩， 音量要輕。 “謝謝”或“非常感謝” 對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。
“再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)” 客人告辭或離開(kāi)平安時(shí)使用。 [常用語(yǔ)言] 在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？ 1、請 2、對不起3、麻煩您 4、勞駕5、打擾了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您10、X先生或小姐 11、X經(jīng)理或主任2、貴公司13、XX的父親或母親（稱(chēng)他人父母） 14、您好 15、歡迎 16、請問(wèn)… 17、哪一位 18、請稍等（候） 19、抱歉… 20、沒(méi)關(guān)系21、不客氣 22、見(jiàn)到您（你）很高興23請指教24、有勞您了25、請多關(guān)照 26、拜托 27、非常感謝（謝謝）28、再見(jiàn)（再會(huì )） 電話(huà)禮儀 接電話(huà)的四個(gè)基本原則 1、電話(huà)鈴響在3聲之內接起。
2、電話(huà)機旁準備好紙筆進(jìn)行記錄。 3、確認記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項。
4、告知對方自己的姓名。 順序基本用語(yǔ)注意事項： ，并告知自己的姓名“您好，酒店╳╳部╳╳╳”（直線(xiàn)）“您好╳╳部╳╳╳”（內線(xiàn)）如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好” 電話(huà)鈴響應聲以上時(shí)“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 電話(huà)鈴響3聲之內接起 在電話(huà)機旁準備好記錄用的紙筆 接電話(huà)時(shí)，不使用“喂—”回答 音量適度，不要過(guò)高 告知對方自己的姓名 “╳先生，您好！” “感謝您的關(guān)照”等必須對對方進(jìn)行確認 。
8.客房培訓計劃細則
昌盛大酒店培訓計劃大綱 ? 公共課程部分（前廳、客房、保安、工程、大堂吧） 一、禮節、禮貌、禮儀 1、禮節禮貌禮儀的概念 2、禮節禮貌禮儀的要求 3、禮貌用語(yǔ)的場(chǎng)景使用 4、電話(huà)禮儀 5、世界主要國家的禮儀風(fēng)俗 二、儀容儀表 1、儀容儀表的含義 2、酒店對儀容儀表的要求及規范 3、微笑服務(wù) 三、酒店服務(wù)意識 1、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識的含義 2、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標準 3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現 4、顧客投訴的處理及投訴分析 5、做一名合格的酒店員工基本要求 四、員工心態(tài)培訓與管理 ? 前廳部培訓內容大綱 一、崗位職責 大堂副理、領(lǐng)班、接待員 二、工作程序 1、VIP接待規格及日常接待工作程序、收銀程序 A、主管、領(lǐng)班、大堂副理每日工作程序 a、客人投訴處理 b、酒店財物失竊、賓客財物失竊處理 c、物品損壞賠償處理 d、酒醉客人的處理 e、打架斗毆事件的處理 f、醫療救急和客人死亡的處理 g、停電應急事故處理 h、火警、火災的應急處理 B、客房安排程序、房態(tài)的正確認識、標示及入住辦理、計費系統的熟練操作 C、散客、協(xié)議單位、團隊開(kāi)房程序及注意事項 D、換房程序及房費的轉賬程序 E、延期離店處理程序及催繳房費的工作程序 F、現金、行李寄存的操作程序及規范 G、雨傘租借工作程序 2、問(wèn)詢(xún)、代辦工作程序 A. 瑞麗主要景點(diǎn)、景區介紹，餐飲、娛樂(lè )、購物介紹 B. 代客留言、代客郵件、訂票工作程序 C. 托轉物品處理程序 3、總機電話(huà)接聽(tīng)、轉接程序及要求 A. 總機軟件的熟練操作（轉接、強插、歷史號碼查找、話(huà)費計費、禁出、禁入等功能） B. 叫醒服務(wù)操作程序（團隊、散客） C. 酒店電話(huà)的使用方法 D. 國際長(cháng)途電話(huà)受理程序 E. 電話(huà)接聽(tīng)規范及話(huà)務(wù)要求 4、酒店客房預定 A. 團隊、協(xié)議單位預定程序及注意事項 B. 散客預定 C. 預定時(shí)間的規定及確認 D. 超額預定的處理 5、商務(wù)中心日常操作程序 A. 傳真的接、發(fā)及收費 B. 打字、復印及圖文處理 C. 公共電話(huà)服務(wù) D. 機票、長(cháng)途汽車(chē)票、火車(chē)票預定及旅游代辦 三、各崗位、各業(yè)務(wù)技能的服務(wù)質(zhì)量標準 1、收銀、接待服務(wù)質(zhì)量標準 2、商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量標準 3、總機服務(wù)質(zhì)量標準 4、大堂副理服務(wù)質(zhì)量標準 5、行李服務(wù)質(zhì)量標準 四、貨幣常識及POSS機的使用常識 1、真偽鈔的識別 2、支票常識 3、POSS機刷卡的使用及注意事項 五、酒店賬務(wù)管理系統的功能操作使用 六、前臺安全操作管理規范 1、客人房卡丟失應急處理規范 2、客人忘記帶房卡，要求開(kāi)門(mén)操作規范 3、賬務(wù)、現金保管安全規范 ? 客房部培訓內容大綱 一、客房部在酒店中的位置 二、客房部各崗位職責（主管、領(lǐng)班、服務(wù)員） 三、房態(tài)的認識及標示 四、客房清潔工作程序及質(zhì)量標準 A. 清潔客房的準備工作 B. 清潔客房的操作程序 C. 客房小整理及開(kāi)夜床的操作程序 D. 清潔住人房注意事項 E. 檢查退房要求及注意事項 五、VIP的接待規格及服務(wù)程序 A、VIP的等級劃分及接待要求 六、房務(wù)中心工作程序 七、客房安全管理規范 1、安全服務(wù)規范 2、安全操作規范 3、客房萬(wàn)能鑰匙的管理規范 八、客房質(zhì)量檢查驗收標準 九、客房服務(wù)效率標準 A、空房、臟房、住人房清潔效率 B、物品配送效率 C、客人投訴處理效率 D、退房檢查效率 E、遺留物品處理效率 F、客房加床服務(wù)效率 G、客人交代的其他代辦事物效率 十、客房洗衣的收取要求及注意事項 十一、客房綜合知識問(wèn)答 十二、中式鋪床要求及規范（中式鋪床練習操作） 十三、木質(zhì)家具的清潔保養方法及保養周期 十四、客房五金件的清潔保養方法 十五、地毯的日常保養護理方法及要求 十六、客房常見(jiàn)污染、污跡的分類(lèi)及清潔方法 十七、客房常用清潔劑種類(lèi)的使用方法及注意事項 十八、客房吸塵器的使用及維護 ? 公衛培訓內容大綱 一、公衛清潔員的崗位職責 二、大堂日常清潔方法及質(zhì)量要求 三、公共衛生間的清潔質(zhì)量要求 四、公衛清潔劑的分類(lèi)及使用方法 五、石材的分類(lèi)及日常護理方法 A、翻新 B、日常結晶護理 六、地毯的分類(lèi)及清洗方法 A、羊毛地毯 B、化纖地毯 C、混紡地毯 七、玻璃清洗方法 八、家具的上蠟保養方法 九、五金、銅器、不銹鋼的清潔保養方法 十、公衛常見(jiàn)污跡的分類(lèi)及清潔方法 十一、公衛機器設備的安全使用方法、注意事項及保養條例 ? 保安部培訓內容大綱 一、對部門(mén)的認識 二、保安員崗位職責 三、各類(lèi)突發(fā)事件及消防安全的處理 A、住客物品丟失 B、火情的處理與賓客疏散 C、詐騙、偷盜、搶劫、兇殺等暴力事件的處理措施及防范 D、打架斗毆、流氓滋擾的防范與處理 E、爆炸及可疑物品的緊急處理 F、對酒醉客人、精神病、鬧事人員的防范與處理 G、食物中毒事件的處理 H、突然死亡事故的處理 I、發(fā)生停電、斷電和其他自然災害的處理 四、酒店安全檢查制度建立 A、酒店安全管理原則 B、酒店安全管理檢查內容 C、安全檢查制度實(shí)施辦法 五、酒店消防安全管理辦法 A、消防工作的組織管理 B、消防守則 C、火災的預防 D、加強重點(diǎn)部位安全消防管理 E、電器設備的安裝規則 F、施工用火規定 六、停車(chē)場(chǎng)安全管理辦法 A、車(chē)輛的出入管理與登記 B、車(chē)輛的停放位置的安排與注意事項 。
