方法/步驟
1、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通,解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題,達成交易。負責收集客戶(hù)信息,了解并分析客戶(hù)需求,規劃客戶(hù)服務(wù)方案;負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通;負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員;定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng),以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況;負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系;負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作;建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統
2、負責及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與用戶(hù)溝通,避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。
3、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通,解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題,達成交易。負責收集客戶(hù)信息,了解并分析客戶(hù)需求,規劃客戶(hù)服務(wù)方案;負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通;負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員;定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng),以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況;負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系;負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作;建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統
4、負責及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與用戶(hù)溝通,避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。售后善后的工作非常重要,要想得到顧客的滿(mǎn)意評價(jià),必須要做到這點(diǎn),真真正正地去了解淘寶客服的工作內容。
1、熟悉產(chǎn)品:了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于淘寶客服來(lái)說(shuō),熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,淘寶客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁,一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好,也許你就永遠失去了這個(gè)客戶(hù)。所以要對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
2、接待客戶(hù):作為導購客服來(lái)說(shuō),最好要熱情、靈活多變。那么一個(gè)優(yōu)秀的淘寶客服不但要懂得如何接待好客戶(hù),同時(shí)還能引導消費者進(jìn)行附帶消費。對于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù),首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng):寶貝的價(jià)格都是很低的,不好再還價(jià)了。如果客戶(hù)非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,看情況決定是否接下這單生意,就算最終給客戶(hù)優(yōu)惠了,也要順水推舟讓客戶(hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易,是店鋪對他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。接待客戶(hù)時(shí)一些必要的問(wèn)候語(yǔ)、顧客咨詢(xún)回答、議價(jià)處理、發(fā)貨到貨時(shí)間等必要時(shí)電話(huà)聯(lián)系買(mǎi)家。
3、貨到付款的訂單處理:網(wǎng)上購物很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義,直接選用貨到付款,等收到貨物的時(shí)候,一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些,于是大多數買(mǎi)家會(huì )認為你店鋪是在欺騙他,拒收訂單,如果只是拒收訂單,你只是需要多支出一些快遞費用,但是如果客戶(hù)在心里認為你是在欺騙他的話(huà),你失去的可能就是一群客戶(hù)了,所以,對于淘寶客服來(lái)說(shuō),一看到貨到付款的訂單,需要立即聯(lián)系買(mǎi)家,告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)順便確認顧客是否需要貨到付款的方式,如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以寫(xiě)單發(fā)貨了,否則就需要重新下單。讓淘寶客服給客戶(hù)打電話(huà)確認,雖然電話(huà)費是多支出了一些,但是事實(shí)情況證明:拒收率變得很低了。
4、客戶(hù)評價(jià):交易完成之后,記得給客戶(hù)寫(xiě)個(gè)評價(jià),這是免費給店鋪做廣告的機會(huì )。
中差評處理,很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。但是要知道中差評并不是不能處理的,只要發(fā)現有中差評的時(shí)候,就應該趕緊跟客戶(hù)溝通下,看看是什么情況導致的,客戶(hù)不會(huì )無(wú)緣無(wú)故的給你中差評的,先了解情況,然后再來(lái)解決問(wèn)題,曉之于理,動(dòng)之于情,一般客戶(hù)都會(huì )給你修改評價(jià)的,當然現在有一些買(mǎi)家通過(guò)惡意中差評來(lái)獲得不當利益,對于這種情況,客服不是沒(méi)有辦法的,首先要注重收集資料,以便為后面的投訴翻案收集證據。作為一個(gè)優(yōu)秀的淘寶客服最重要的一點(diǎn)就是同理心。與顧客感同身受,在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場(chǎng)上想問(wèn)題,給顧客最大化的滿(mǎn)意程度
淘寶客服是以淘寶為平臺,通過(guò)聊天工具以文字和語(yǔ)音的形式,從售前到售后隨時(shí)隨地為客戶(hù)選購提供服務(wù)的工作。
主要工作內容為:1.售前接待,回答客戶(hù)售前咨詢(xún),主要作用在于導購,針對行業(yè)、產(chǎn)品、人群采用不同話(huà)術(shù)引導客戶(hù)購買(mǎi);2.售中輔助,幫助客戶(hù)完成下單,包括修改訂單、支付問(wèn)題等;3.售后處理,退換貨處理、投訴安撫、工單提交審核,物流跟單等,作用在于降低退款率,提升好評率和DSR動(dòng)態(tài)評分;4.店鋪數據歸納分析,針對運營(yíng)情況優(yōu)化話(huà)術(shù)、調整運營(yíng)策略;5.客戶(hù)管理,回訪(fǎng)老客戶(hù),維系情感聯(lián)系,提高復購率和關(guān)注度。當然淘寶品類(lèi)多,不同行業(yè)、產(chǎn)品、不同店鋪對客服的職能判定會(huì )有所區別。
服裝行業(yè)就要求客服對產(chǎn)品的款式、搭配、質(zhì)量、尺碼清晰,游戲代練行業(yè)就要求客服對該游戲升級方式的計算非常清晰,實(shí)體產(chǎn)品往往需要幫助老板倉管打包發(fā)貨,虛擬行業(yè)則需要跟進(jìn)產(chǎn)品,如游戲平臺規則等。山東紅袖電子商務(wù)集團有限公司主營(yíng)在線(xiàn)客服、電話(huà)客服、電商客服(網(wǎng)店客服)、工單客服、店小蜜配置、智能客服等多種客服外包業(yè)務(wù),為網(wǎng)店運營(yíng)提供一站式客服支持,詳情可咨詢(xún)紅袖電商客服微信公眾號和官方微博、紅袖電商服務(wù)小程序。
1、按時(shí)倒崗,按時(shí)上線(xiàn)。
2、做好客戶(hù)詢(xún)價(jià)疑問(wèn)工作,引導客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品。熟悉產(chǎn)品信息,主動(dòng)向客戶(hù)講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項是否有貨價(jià)格等。
3、在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎上,能根據實(shí)際情況提出適當的營(yíng)銷(xiāo)方案,提供瀏覽量和成交率,提高網(wǎng)店和品牌知名度。4、網(wǎng)上交易流程要熟悉,操作速度快。
比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說(shuō)明、處理訂單、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。 5、買(mǎi)家付款后,確認發(fā)貨地址及聯(lián)絡(luò )方式,詢(xún)問(wèn)買(mǎi)家快遞是否能夠到達的。
6、與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作,交代清楚訂單的注意事項及備注,接到售后的詢(xún)問(wèn),立即讓客戶(hù)轉移到售后部門(mén)處理。7、督促已拍下未付款買(mǎi)家及時(shí)付款。
拓展資料:A.反應快,對于客戶(hù)的第一條消息,響應速度要快,不讓客戶(hù)等待時(shí)間超過(guò)10秒;B.歡迎語(yǔ)言主要的基本格式為:您好,歡迎光臨XX店,我是客服露露,很高興為您效勞+笑臉。實(shí)際過(guò)程中各店根據不同情況可進(jìn)行調整。
溝通溝通環(huán)節是客戶(hù)對產(chǎn)品了解的一個(gè)過(guò)程,也是客戶(hù)享受客服服務(wù)的一個(gè)綜合環(huán)節,更是做好網(wǎng)店用戶(hù)體驗感的幾點(diǎn)因素之一。對產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)了解程度不用多說(shuō)了,這個(gè)是崗位基本需求;其次要站在客戶(hù)的角度解答客戶(hù)的疑問(wèn),適當引用一些數據、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)也可,讓他們信服讓她們信賴(lài)你的介紹和推薦;參考資料:百度百科——網(wǎng)站客服。
淘寶客服怎么培訓?淘寶客服怎么訓練?一. 客服培訓前的準備工作
這個(gè)準備工作,不僅指的是在客戶(hù)招進(jìn)公司來(lái),進(jìn)行的前期培訓的準備。而是指培訓人在平時(shí)在客服工作中要細心觀(guān)察,善于總結案例。平時(shí)就要準備好一些工具性的材料,流程的說(shuō)明等等。
在之前客服碰到的問(wèn)題中,要經(jīng)常思考,從我們的角度,從新的客服的角度,什么能快速的幫到一位新人呢?以便在平時(shí)工作中就整理新人培訓材料的list,同時(shí)需要根據外部?jì)炔凯h(huán)境的變化,對材料及時(shí)調整,以備不時(shí)之需。
淘寶客服怎么培訓?淘寶客服怎么訓練?二. 客服需要掌握的基本知識
淘寶客服怎么培訓?(一)淘寶規則
一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服,學(xué)習好淘寶規則是前提,沒(méi)有規矩不成方圓,要明白淘寶平臺上的生存法則。明白章程,懂得規避,了解足夠透徹,避免因為規則問(wèn)題被淘寶處罰的問(wèn)題;同時(shí)了解差評師最常用的詐騙手法,才能最大限度避免差評師。
淘寶客服怎么培訓?(二)產(chǎn)品知識
產(chǎn)品知識是客服的基礎。很多客服甚至連產(chǎn)品都不熟悉,就直接接待客戶(hù)了,這樣即使產(chǎn)品賣(mài)出去了,也可能因為客服的不專(zhuān)業(yè)導致很多的售后問(wèn)題。對于產(chǎn)品知識是硬性條件,可以讓客服從自己店鋪的詳情頁(yè),以及競爭對手的詳情頁(yè)和中差評中了解清楚自己的產(chǎn)品,明確我們的優(yōu)勢。
特別是遠程客服,最好能夠先寄給客服產(chǎn)品的樣品,能實(shí)實(shí)在在看到實(shí)物,對功能性產(chǎn)品,最好能自己實(shí)際操作,實(shí)際體驗,對產(chǎn)品真正的了解,這樣銷(xiāo)售起來(lái)更有信心,更能得心應手。
產(chǎn)品的講解,假如是衣服的類(lèi)目,講解服裝的設計理念,顏色的搭配,膚色的搭配,必須讓客服自己穿一下衣服,或者讓客服看其他的客服穿了是什么樣子,不同身高和膚色的客服穿了是什么樣子,這樣客服在交易的時(shí)候,就能很清晰的告訴客人穿著(zhù)時(shí)的大致效果,最后,講完課了,要將每個(gè)寶貝的屬性和穿著(zhù)效果,以及適合穿的人群,制定一個(gè)標準的清晰的表格,發(fā)給客服,便于工作中及時(shí)查對,更好的回答客人!其他的類(lèi)目如也是如此。
淘寶客服怎么培訓?(三)后臺流程
后臺流程,是每個(gè)客服必須掌握的,對于客服首先自己要對淘寶平臺要非常熟悉,不僅能提高個(gè)人工作效率,同時(shí)能更好引導客戶(hù)下單,解決客戶(hù)在流程方面的疑慮。
淘寶云客服的工作流程:
1、同一時(shí)段只能選擇上一個(gè)技能組的班務(wù);
2、每一天選班不得大過(guò)6個(gè)班務(wù);
3、選班提交成功后不能取消,只可請假。
4、每個(gè)班務(wù)開(kāi)始前5分鐘開(kāi)放上班入口,登錄后才可進(jìn)行工作;
5、班務(wù)遲到15分鐘以上,該班務(wù)將被取消;
6、班次上線(xiàn)后30分鐘和結束前10分鐘,無(wú)法操作小休;
7、班務(wù)結束的前5分鐘,系統將停止客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)入。
擴展資料
加入云客服需要條件:
1、道德品質(zhì)、各項行為良好;
2、有獨立的淘寶賬戶(hù),買(mǎi)家/賣(mài)家信用5心以上;
3、淘寶賬戶(hù)有實(shí)名認證的支付寶賬戶(hù),支付寶芝麻信用分650分以上;
4、打字速度大于50字/分鐘;
5、擁有獨立使用的電腦,網(wǎng)速穩定,網(wǎng)絡(luò )環(huán)境良好;
6、有責任感,能接受新規則且嚴格遵守工作原則;
7、樂(lè )于助人,具有服務(wù)意識和服務(wù)意愿;
8、耐心,細心,認真,具有一定的隨機應變能力及一定的抗壓能力。
參考資料:淘寶網(wǎng)-云客服選班/上班規則
參考資料:淘寶網(wǎng)-加入云客服需要什么條件?
① 一般9:00按時(shí)倒崗,按時(shí)上線(xiàn)。
② 做好客戶(hù)詢(xún)價(jià)疑問(wèn)工作,引導客戶(hù)購買(mǎi)我們的產(chǎn)品 熟悉產(chǎn)品信息。主動(dòng)向客戶(hù)講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項是否有貨價(jià)格等 主動(dòng)與陌生人交流,大膽熱情,不要怕被別人拒絕 ③ 推銷(xiāo)我們的店鋪和產(chǎn)品,讓更多顧客知道我們,擴大影響力。
包括各大門(mén)戶(hù)網(wǎng)站,淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子 在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎上,能根據實(shí)際情況提出適當的營(yíng)銷(xiāo)方案,提供瀏覽量和成交率,提高網(wǎng)店和品牌知名度。 ④ 網(wǎng)上交易流程要熟悉,操作速度快。
比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說(shuō)明、處理訂單、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。 ⑤ 買(mǎi)家付款后,務(wù)必跟買(mǎi)確認一下地址及聯(lián)絡(luò )方式。
而且可以問(wèn)問(wèn)買(mǎi)家快遞是否能夠到達的。 確認清楚后,明確告知買(mǎi)家,我們配好貨后發(fā)件會(huì )是什么時(shí)間。
并請買(mǎi)家放心,會(huì )提供單號及遞送公司給他們的。 ⑥ 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事項及備注 接到售后的詢(xún)問(wèn),立即讓客戶(hù)轉移到售后部門(mén)處理。
⑦ 有時(shí)候客戶(hù)拍下商品,但是并不一定是著(zhù)急要的,這個(gè)時(shí)候在線(xiàn)客服可以及時(shí)跟進(jìn),通過(guò)向買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)匯款方式等督促買(mǎi)家及時(shí)付款 另外,客服還分售前售中售后的,售前一般就是回答客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題并引導他們購買(mǎi)。 售后一般就是針對于客戶(hù)收到產(chǎn)品后的各種問(wèn)題進(jìn)行解決啦,比如他給了中差評,那么就需要溝通關(guān)且解決。
我是一個(gè)學(xué)醫學(xué)的,但是我花在學(xué)醫合學(xué)計算機方面的時(shí)間幾乎是對半分的,我是一個(gè)喜歡走馬觀(guān)花的人,就個(gè)人看法陳述如下:最基礎的是計算機相關(guān)數學(xué):簡(jiǎn)單邏輯,布爾代數(幾乎所有計算機知識都統一于他們),集合論,圖論,矩陣(程序設計中的算法設計很多都依賴(lài)于他們),不過(guò)這些知識都很是枯燥,最好看看數學(xué)史,數學(xué)思想方面的書(shū),對提神解決問(wèn)題的能力很有幫助,數據結構相關(guān)知識(程序設計的另外一個(gè)方面數據結構設計,以及由此產(chǎn)生的面向對象的思想方法炒得很熱);作為一名程序員,最好學(xué)習c語(yǔ)言,以及匯編語(yǔ)言,如果你能夠掌握這兩門(mén)語(yǔ)言,幾乎你在所有層次上掌握了計算機知識,匯編語(yǔ)言是你與硬件打交道的必須武器,想要真正的理解語(yǔ)言是什么玩意兒,最好看看語(yǔ)言學(xué)方面的知識,以及與之相聯(lián)系的思考,要學(xué)好計算機語(yǔ)言,真正的弄懂它必須要熟悉編譯原理,并且從編譯原理中你可以學(xué)到很多的編成的思想以及方法以及計算機相關(guān)的誕生思想歷史,因此強烈建議閱讀編譯原理;在后就是硬件方面的知識,我覺(jué)得是對數學(xué)思想應用最好的印證,以及計算機體系結構的發(fā)展史,我個(gè)人覺(jué)得硬件方面的知識知需要了解;如果你確實(shí)很有編程能力,能夠很好地掌握c語(yǔ)言,匯編語(yǔ)言,之后你可以研究某方面的網(wǎng)絡(luò )協(xié)議知識,這是你能夠感覺(jué)到你的思維已經(jīng)完全結構化,解決問(wèn)題也會(huì )是很得心應手的,另外是你的邏輯思路已經(jīng)很輕松了,關(guān)鍵是要總結一套自己解決實(shí)際問(wèn)題的方法,其中,你看編譯原理一書(shū)時(shí),看數學(xué)史時(shí),你就會(huì )很清楚地看到問(wèn)題是如何一步步地提出來(lái)和被解決的,以及別人解決問(wèn)題的思路和辦法以及是怎樣想到這些辦法的,辦法的來(lái)源如何,學(xué)會(huì )這些我認為才是一個(gè)程序員所應該具有的東西,提神自己解決問(wèn)題的感知方向的能力需要有很廣搏的知識積累與經(jīng)驗,我覺(jué)得不要抱太大的功利心理就當是使自己快樂(lè )的愉悅方式,你會(huì )更容易接受知識,以藝術(shù)化的思維方式解決問(wèn)題,考試考不好沒(méi)什么,只要最后一次考好,中間盡情發(fā)揮,相信經(jīng)歷苦痛之后,你能獲得成功,我們讀書(shū),就是為了獲得好的學(xué)位能力得到社會(huì )的認可,祝你開(kāi)心,成功!壓力不要太大。
很愿意做你的朋友,另外,最好找一本全國計算機等級考試的考綱說(shuō)明。
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