酒店測試題及答案(餐飲測試題含答案)

1.餐飲基礎(chǔ)知識測試題（含答案）

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餐飲業(yè)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)測試題

姓名：一、填空題30分

1、餐飲業(yè)大致可分為旅游飯店、餐廳、自助餐、快餐、冷飲、攤販五大類。

2餐飲的基本特點(diǎn)有技藝性、地域性、文化性。

3、餐廳常用的菜單就是點(diǎn)菜單。

4、食品原材料的采購憑證必須齊全。

5、中餐散客服務(wù)首先要做到的就是熱情服務(wù)。

二、判斷題（對的V、錯的X）30分

1、店堂的命名一般是根據(jù)自己的要求來命名（X）。

2、店內(nèi)的布局要豐富多彩，才能吸引客人。（X）

3、客人的消費(fèi)心理就是越便宜越好。（X）

4、餐廳服務(wù)人員要主動與客人交流。（X）

5、廚房的布局是整個餐飲活動的中樞。（X）

6、餐具和用具要做到一刮二洗三沖四消毒五保潔。（V）

6、飲食是一種文化，是一種藝術(shù)，是一種精神享受。（V）

7、餐飲服務(wù)的好壞直接關(guān)系到飯店的聲譽(yù)和形象。（V）

8、各民族的飲食傳統(tǒng)和習(xí)慣是不一樣的。（V）

9、飲食業(yè)的競爭除特殊外，還必須在設(shè)施和服務(wù)上下功夫（V）

10、明碼實(shí)價才能取信顧客，贏得顧客。（V）

三、選擇題40分

1、下面哪些說法正確的是（C）A.握手愈緊，愈能表示友情至深

B.女服務(wù)員可戴手套與客人握手

C.服務(wù)員不可主動與客人握手

D.握手時，如果右手不方便，可以用左手與對握手。

5

2.求一些酒店知識類的問答題

一、單項(xiàng)選擇題（每小題1分，共5分） 1.通常，綜合性的客房部至少應(yīng)包括 部門。

A.前廳部和房務(wù)部 B.前廳部和洗衣部 C.房務(wù)部和洗衣部 D. 房務(wù)部和工程部 2.預(yù)計中向旅行社等團(tuán)體訂房客戶規(guī)定的“cut—off date” 是指 。 A.房間預(yù)訂保留的截止時間 B.房間預(yù)訂保留的截止日期 C.旅客離店的最遲日期 D.結(jié)算食罕等款項(xiàng)的最遲日期 3.臨時性預(yù)訂也稱“預(yù)先訂房”，通常飯店為這類客人保留房間至 。

A.預(yù)訂之日下午6:00 B.預(yù)訂的次日午12:00 C.次日下午4:00 D.預(yù)定到達(dá)日的下午6:00 4.為維護(hù)飯店和住客的利益，對 應(yīng)拒絕留宿。 A.訂房時不付訂金者 B.未持身份證或護(hù)照者 C.反復(fù)向飯店提出意見要求者 D.未經(jīng)預(yù)訂又拒付押金者 5.進(jìn)行臥室布置，應(yīng)從色彩、圖案、墻飾、窗簾、家具以及等方面加以考慮。

A.房間的靈活性 B.建筑成本 C.員工工作量 D.地板材料 二、判斷題（判斷正誤，并簡要說明理由。每小題3分，共15分） 1.任何情況下，包括員工外出執(zhí)行任務(wù)，未經(jīng)房務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)，不得解下鑰匙。

2.“干粉洗法”適用于任何臟度的地毯，其特點(diǎn)是不會使地毯過濕，亦無縮水現(xiàn)象，故為飯店常用的一種地毯洗滌方法。 3.客人電話訂房，飯店同意接受，但并未寄出確認(rèn)信，客人到步時又無房間提供，這種情況應(yīng)被視為準(zhǔn)確訂房，故飯店應(yīng)承擔(dān)失約責(zé)任。

4.從飯店的利益出發(fā)，不管客房占用情況如何，若旅行社等訂房單位信用程度很低，則其所在的預(yù)訂都應(yīng)予以回絕。 5.飯店綜合服務(wù)設(shè)施的種類、數(shù)量一般由客房數(shù)量決定。

三、名詞解釋（每小題3分，共9分） 1.F.I.T 2.Mail Rack 3.Guaranteed Reservation 四、簡答題（每小題8分，共16分） 1.“服務(wù)第一”的內(nèi)涵是什么？ 2.簡述床褥購買時的注意事項(xiàng)與保養(yǎng)方法。 五、論述題（15分） 試述飯店員工工作表現(xiàn)評估的目的、類別與方法 六、計算題（40分） 錦江賓館1997年客刻出租率、雙開率均達(dá)到預(yù)定指標(biāo)，獲客房出租收入50756922元。

該年度共接待各類客人170320人次，其中短期散客為53569人次；團(tuán)隊客60503人次；長住客56248人次。上述各類客人使用客房雙開率依次分別為20%、92%和2%.請完成表內(nèi)各數(shù)據(jù)的填寫并根據(jù)理想平均房價檢驗(yàn)該年度客房部的經(jīng)濟(jì)效益。

3.《飯店餐飲管理》試題六（答案）有答案,那試題在哪里

《飯店餐飲管理》試題六（答案）一、填空題（每空1分，共30分）1、23cm X 30cm 2、進(jìn)存環(huán)節(jié)、生產(chǎn)環(huán)節(jié)、銷售環(huán)節(jié)3、訂貨、購買4、物有所值原則，主隨客便原則，賓客至上原則5、120度，12,206、廚房區(qū)、餐廳區(qū)、采保及其他區(qū)域7、直線、越短越好8、良好的服務(wù)態(tài)度、文明禮貌的舉止、高速的服務(wù)效率、嫻熟的服務(wù)技巧9、主賓，逆時針10、左，右11、主人席右手第三位賓客的餐具旁12、酒水13、零點(diǎn)菜單14、銷售價格上，采購中二、名詞解釋15、飯店餐飲管理：就是管理者在了解市場的前提下，通過執(zhí)行決策計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等職能，使飯店餐飲部門形成最大接待能力，保證實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)和社會效益的一個活動過程。

16、菜單：是餐廳提供給顧客的商品目錄，是飯店菜肴、食品名稱和價格的一覽表。17、功能布局：指以門廳為中心并按照客流線，決定各設(shè)施之間的相對位置，使賓客置身于門廳中便有自己正處在整個飯店中心的感覺，并能在事實(shí)上十分便利地到達(dá)其他任何設(shè)施。

18、食品原料的采購：指根據(jù)要求實(shí)施訂貨，并以最低價格購買到保證質(zhì)量的食品原料。采購包括訂貨和購買兩層含義。

19、零點(diǎn)餐廳：是指客人隨吃隨點(diǎn)，按數(shù)結(jié)帳，自行付款的桌式服務(wù)餐廳，這類餐廳食品精美、服務(wù)高雅、裝飾華麗、環(huán)境舒適。三、選擇題20.A 21.C 22.B 23.B 24.A 25.D 26.C 27.D 28.B 29.A四、簡答題30、答：（1）餐飲部是飯店滿足客人基本生活需求的主要服務(wù)部門； （2）餐飲部的收入是飯店營業(yè)收入的主要來源之一； （3）餐飲部是飯店在市場營銷中的重要組成部分； （4）餐飲部是平衡飯店經(jīng)營中季節(jié)性差異的重要手段之一。

31、答：（1）固定菜單：是一種菜式內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化而不作經(jīng)常性調(diào)整的菜單，常用于顧客流動性大的飯店中。 （2）優(yōu)點(diǎn)：利于食品成本控制；利于采保標(biāo)準(zhǔn)化；利于防止設(shè)備閑置和浪費(fèi)；利于人力物力的充分使用。

（3）缺點(diǎn)：變化不大，容易使客人“厭倦”；菜單的靈活性較小。32、答：美式服務(wù)的基本規(guī)則是：用左手從賓客左側(cè)上菜，用右手從賓客右側(cè)撤盤，用右手從顧客的右邊上飲料、斟酒。

33、答：（1）不會使用筷子的席位要加放餐刀、餐叉； （2）消毒筷子應(yīng)用筷套封裝； （3）餐桌上的臺花、瓶花，不應(yīng)阻擋客人的視線； （4）主位口布折花應(yīng)略高于其他座次的口布折花。34、答：服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容是由環(huán)境設(shè)施質(zhì)量、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量和餐廳服務(wù)質(zhì)量三部分組成。

環(huán)境設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量是有形的，他們是質(zhì)量的依托；服務(wù)質(zhì)量是無形的，它是服務(wù)水平的本身體現(xiàn)，是適合和滿足顧客的心理需要程度的重要內(nèi)容。餐廳的質(zhì)量是一個綜合性的概念。

35、答：對于職工的偷盜行為我們應(yīng)加強(qiáng)教育，健全制度，甚至采取措施；對于顧客我們可以采取提供出售餐飲用品的服務(wù)，這樣，顧客在如愿以償?shù)耐瑫r會對餐廳產(chǎn)生認(rèn)同感，這正是餐廳經(jīng)營者求之不得的。36、答：首先，服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時就應(yīng)該主動建議提供一個參考的量，避免發(fā)生退菜的情況。

當(dāng)客人提出要求時，就應(yīng)盡快與廚房聯(lián)系，如果未入鍋烹制，應(yīng)馬上停止、退掉。如果已經(jīng)烹制，則應(yīng)向客人耐心說明。

如果客人吃不完則應(yīng)提供打包業(yè)務(wù)，讓客人帶走剩菜。37、答：服務(wù)員發(fā)現(xiàn)菜上錯了，是不能要求退下的，尤其是客人已經(jīng)動過該菜，只好將錯就錯，賣個人情。

但這主要是服務(wù)員的過錯，按規(guī)定服務(wù)人員應(yīng)承擔(dān)一定的損失賠償，絕不能向客人索取菜款。五、分析題38、暢銷、高利潤菜既受顧客歡迎又有盈利，是餐廳的盈利項(xiàng)目，在計劃菜品時應(yīng)該保留。

（1分）暢銷、低利潤的菜一般可用于薄利多銷的低檔餐廳中，如果價格和盈利不是太低而顧客又較歡迎，可以保留，使之起到吸引顧客到餐廳就餐的誘餌作用。顧客進(jìn)了餐廳就還會點(diǎn)別的菜，所以這樣的暢銷菜有時甚至賠一點(diǎn)也值得。

但有時盈利很低而又十分暢銷的菜，也可能會轉(zhuǎn)移顧客的注意力，擠掉那些盈利大的菜品的生意。如果這些菜明顯地影響盈利高的菜品的銷售，就應(yīng)果斷地取消這些菜。

（2分）不暢銷、高利潤的菜可用來迎合一些愿意支付高價的客人。高價菜毛利額大，如果不是太暢銷的話可以保留。

但是如果銷售量太小，會使菜單失去吸引力。所以連續(xù)在較長時間內(nèi)銷售量一直很小的菜應(yīng)該取消。

（2分）不暢銷、低利潤的菜一般應(yīng)取消。但有的菜如果顧客歡迎度和銷售額指數(shù)都不算太低，接近0.8左右，又在營養(yǎng)平衡、原料平衡和價格平衡上有需要的仍可保留。

（2分）。

4.酒店管理基礎(chǔ)知識有那些

原發(fā)布者：teresalovepang

第二章 酒店基本知識一、酒店基本概念（一）酒店的基本定義飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的一個經(jīng)濟(jì)實(shí)體。◆酒店發(fā)展歷程生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動，這種活動的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動使人類擴(kuò)大活動的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。第一時期：客棧時期產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時名稱是客棧，設(shè)備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。第二時期：豪華酒店時期產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時英國的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會進(jìn)入工業(yè)時代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時酒店的接待對象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。同時由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致酒店的

5.酒店管理知識

一個酒店經(jīng)理人需要具備以下三種管理技能： ①技術(shù)技能。

就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專業(yè)技術(shù)與技能，在現(xiàn)代企業(yè)中達(dá)成有效的協(xié)作所不能缺少的。不僅工業(yè)企業(yè)需要技術(shù)技能，而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術(shù)技能，對酒店同樣十分重要。

②觀念技巧。即觀念形成的能力，它是指一個管理者能進(jìn)行抽象思考，有形成觀念的能力；有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實(shí)際問題的能力；而且具有分析判斷和決策的能力。

③人文技巧。即處理人際關(guān)系的能力。

它是指與人共事合作的能力，包括對內(nèi)聯(lián)系同級，了解下屬活動，激勵與誘導(dǎo)下屬的積極性，對外與有關(guān)組織和人員進(jìn)行聯(lián)系和協(xié)調(diào)。 酒店經(jīng)理人要做到以上的境界，首先是要擁有充足的專業(yè)知識。

例如酒店管理與戰(zhàn)略、酒店品牌管理與營銷創(chuàng)新、融資與資本運(yùn)營、綠色飯店的評定標(biāo)準(zhǔn)、集團(tuán)化與連鎖經(jīng)營等商業(yè)知識、政府法規(guī)、管理知識等；其次是敬業(yè)的態(tài)度，例如積極熱情的工作態(tài)度，負(fù)責(zé)守法，能與他人合作，愿意栽培部屬等；再則是純熟的工作技能，包含思維能力、組織能力、績效管理能力以及職業(yè)風(fēng)格。 因此酒店經(jīng)理人應(yīng)具體掌握好以下幾點(diǎn)管理技能： 一、制定計劃技能 在管理的基本職能中，第一個職能便是計劃，在計劃職能的重要性，貫穿于管理的全過程。

因此作為酒店經(jīng)理人的首要任務(wù)便是能制定清晰有效的工作計劃。不論是長期的戰(zhàn)略規(guī)劃，年度營銷策劃、人員招聘計劃、年度預(yù)算等，都需要應(yīng)用到計劃的能力。

制定計劃要分辨有特定目標(biāo)非例行性的項(xiàng)目管理計劃、例行工作的日常管理計劃與處理問題的處置計劃：另外要能辨別目的與目標(biāo)的差異，能夠制定合理的目標(biāo)，而非只應(yīng)用過去的數(shù)字作基礎(chǔ)。 二、制定決策技能 就酒店經(jīng)理人來說，要制定正確的決策是其中一項(xiàng)重要的能力。

計劃與執(zhí)行的過程有許多的變量，必須不斷的進(jìn)行決策，錯誤的決策帶來失敗的后果，正確的決策，則奠定成功的基礎(chǔ)，例如人才要從內(nèi)部培養(yǎng)還是外部聘任？預(yù)算如何分配？處處都需要決策，決策時有時間與資源的限制，信息不足或錯誤的可能，人情的包袱等等。決策的技能又包含前提假設(shè)、推論能力，信息收集整理、分析、歸納的能力，邏輯判斷、搏奕競局理論，面對壓力的心理素質(zhì)，如何避開心智模式與錯誤的系統(tǒng)思考等。

酒店經(jīng)理人要站在一定的高度，統(tǒng)籌全局，做出決策。 三、執(zhí)行管理技能 為了呈現(xiàn)有效的結(jié)果，酒店經(jīng)理人不僅需要有周密的計劃、良好的決策，也需要有執(zhí)行的能力。

如何有效的管理質(zhì)量、成本、服務(wù)水平，有賴于酒店經(jīng)理人的高度技能，管制太多，處處縮手縮腳，效率不高；管制不足，容易出現(xiàn)漏洞，提高成本，質(zhì)量不保。管制能力的考驗(yàn)主要有幾方面：分辨該管與不該管的事，將事后處置提前為事前管理與事中管理，（例如質(zhì)量的問題可能來自供貨商的能力，制程控制得當(dāng)，也許也無法有效管制，而需要源流管理或采購管理）。

在管理中促進(jìn)部屬自主管理的意愿與能力，由外部控制逐漸演變?yōu)樽晕夜芾恚彩俏覀兂Ｕf的：“管的最終目的是不管”。 四、解決問題技能 “能力越大，責(zé)任也就越大”，解決問題是經(jīng)理人重要的任務(wù)，也是考驗(yàn)一個人能力最佳的方式。

就酒店經(jīng)理人而言，也許是服務(wù)質(zhì)量不佳、人力不足、人員流動大、設(shè)備老舊等問題需要解決，解決問題需要界定問題、收集資料、分析問題、找出問題根源，針對其根源，運(yùn)用創(chuàng)造能力，達(dá)成解決問題的目的。 五、溝通表達(dá)技能 據(jù)說智能、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。

酒店經(jīng)理人半數(shù)以上的時間用在溝通上，大多數(shù)的工作障礙也都是在溝通中產(chǎn)生的；管理溝通既是一種人際溝通，也是一種團(tuán)隊溝通。有效的溝通重在傾聽和反饋。

溝通需要積極主動，既堅持原則，又尊重他人、開誠布公，才能追求“雙贏”結(jié)果。擅長溝通的組織、進(jìn)步速度、效率都比較快。

六、激勵考核技能 人們只會去做受到獎勵的事情，酒店經(jīng)理人要掌握制定合理的激勵制度，經(jīng)理人應(yīng)及時、適時地對下屬進(jìn)行激勵工作。激勵是有技巧的，應(yīng)該及時、具體、真誠；在需要批評時，應(yīng)注意改善批評方式；對待不同的員工激勵方式也不同。

一個合理的績效考核，應(yīng)該由上級設(shè)定績效標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)雙方事先溝通、共同確認(rèn)。有效的績效面談必不可少，包括聽取下屬的自我評估、商討下屬的異議和共同制定績效改進(jìn)計劃，才能得到員工的積極支持，起到為人事決策和績效發(fā)展提供依據(jù)的作用。

員工期望自己的努力得到應(yīng)有的鼓勵與報酬，企業(yè)中與員工的士氣也受到考核公正與否的極大的影響。如果要建立持續(xù)的績效，需要有公正合理的考核辦法與激勵機(jī)制，才能促使人們愿意為未來而努力。

七、團(tuán)隊建設(shè)技能 酒店經(jīng)理人要想將讓各部門、各崗位人員效率更高、相處融洽，就要有良好的團(tuán)隊建設(shè)技能。將500個土豆裝在一只麻袋里，只不過成了一麻袋土豆。

好的團(tuán)隊必須具備以下特征：明確的共同目標(biāo)、價值觀和行為規(guī)范，資源共享，良好的溝通，成員有強(qiáng)烈的歸屬感，有效授權(quán)。尊重角色差異，團(tuán)結(jié)合作，互補(bǔ)互助，才能發(fā)揮出最大的效益。

團(tuán)隊不同于團(tuán)體，團(tuán)體可能只是一群烏合。

6.酒店管理知識

首先，做好客源預(yù)測工作。

酒店通過預(yù)測才能考慮接下來的營銷步驟，預(yù)測需從多方面著手： 1）往年同期客源情況的分析。營銷人員應(yīng)該細(xì)分和研究去年同期節(jié)假日每天客房出租情況，如：每日出租房間數(shù)，散客房間數(shù)，以及來自協(xié)議的散客比例、來自訂房中心的散客比例等，從而將以往的數(shù)據(jù)與今年節(jié)假日預(yù)訂情況進(jìn)行比較。

由于旅行社團(tuán)隊往往會作提前預(yù)訂，而且通常越接近節(jié)假日時，團(tuán)隊的房間數(shù)才會越確定，所以營銷人員應(yīng)每隔一段時間與旅行社核對團(tuán)隊的收客情況，防止旅行社為了控房而作虛假或水分較大的預(yù)訂。 2）關(guān)注節(jié)假日期間的天氣預(yù)報。

由于假日客源主要是旅游客人，旅游客的消費(fèi)屬休閑性自費(fèi)旅游，隨意性較大，所以，若天氣樂觀，可以留出部分房間以出售給臨時性的上門散客；若天氣情況不妙，要多吸收一些團(tuán)隊，以作為客房的鋪墊。需要如何控制和預(yù)留房間，還得看看老天爺?shù)哪樕?/p>

3）了解本市同類酒店的預(yù)訂情況。通過了解競爭對手和不同地段的酒店預(yù)訂情況，可以估計出自己酒店客房出租的前景。

4）關(guān)注各媒體報道。通常在節(jié)假日前幾天，各大媒體包括網(wǎng)上都會爭相從相關(guān)行業(yè)、酒店處了解到最新的情況，進(jìn)行滾動式報道。

5）通過其他渠道了解信息。營銷人員可以從酒店主要客源來源地的酒店銷售界同行、旅行社、客戶那里了解信息。

總之，酒店應(yīng)該盡量通過準(zhǔn)確的預(yù)測以便做好節(jié)日長假到來的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 做好價格調(diào)整準(zhǔn)備 根據(jù)預(yù)測情況，針對各種客源，制定不同的價格策略。

新的價格要盡量提前制定，以便留出足夠時間與客戶溝通。期間營銷人員有大量的工作需要落實(shí)，不僅通過電話、傳真、Email通知客戶，更要從關(guān)心客戶的角度出發(fā)，提醒客戶盡量提前預(yù)訂， 以免臨時預(yù)定而沒有房間。

在價格調(diào)整中，不同客源的調(diào)整幅度可以不一樣，對一貫忠誠于酒店的協(xié)議公司客人提價要穩(wěn)妥，要與他們溝通，盡量在協(xié)議客人能夠承受的幅度間進(jìn)行提價；對于訂房中心的調(diào)整可以從網(wǎng)上進(jìn)行了解，特別是要調(diào)查同類酒店的調(diào)價情況，結(jié)合客戶可以承受的能力和酒店自身情況綜合考慮，酒店要從長遠(yuǎn)的眼光來看待與客戶之間的關(guān)系，不能只做一錘子買賣，因?yàn)榻⒘己玫男抛u(yù)是發(fā)展未來客源的基礎(chǔ)，絕不可因節(jié)假日游人增多而“水漲船高”、肆意漲價。 合理計劃客源比例 根據(jù)調(diào)查與預(yù)測情況，合理做好客源的分配比例，如果預(yù)測天氣狀況不妙，可以增加團(tuán)隊的預(yù)定量，如果預(yù)測天氣較好，可以減少團(tuán)隊預(yù)定量。

但也不能一刀切，不接團(tuán)隊，除非酒店以前從不與旅行社打交道。酒店可以通過價格的上漲來合理控制或篩選不同細(xì)分市場。

對于長期合作的系列團(tuán)隊，應(yīng)盡量提供一定比例的房間。 合理做好超額預(yù)訂 酒店常常遇到預(yù)訂了房間而產(chǎn)生“未出現(xiàn)者”（No-show）的情況。

由于國內(nèi)信用制度還沒有徹底完善，客人不會因沒有履行預(yù)訂而承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，這樣就導(dǎo)致了一些不受酒店歡迎的行為。例如：客人可能為了價格原因或出游人數(shù)不確定等因素而做多次、多處預(yù)定。

這種行為在隨意性較大的自費(fèi)旅游客中較為普遍，通過多處、多次預(yù)訂，他們可以拿到較好的價格，可以確保抵達(dá)酒店時馬上得到房間。然而，No-show會造成酒店空房，除非客人能提前通知酒店取消預(yù)訂。

為了避免No-show情況造成的損失，酒店可以采用超額預(yù)訂的策略。通過超額預(yù)訂酒店可以防范大量未履行預(yù)訂的風(fēng)險。

然而，如果酒店接受太多的超額預(yù)訂就得負(fù)擔(dān)客人抵達(dá)酒店時沒有房間可以入住的風(fēng)險。 為了降低超額預(yù)定的風(fēng)險，酒店可以通過以往節(jié)假日No-show和取消的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計比較，得出一個合理的百分比。

從而實(shí)現(xiàn)既能夠最大限度地降低由于空房而產(chǎn)生的損失，又能最大限度地降低由于未能做好足夠預(yù)訂而帶來的損失。因此不僅僅是營銷人員要做好預(yù)測和超額預(yù)訂的策略制定，而且需要與總臺一線員工進(jìn)行溝通、培訓(xùn)。

如果真的出現(xiàn)客人預(yù)訂而沒有房間的情況，要設(shè)法事先在同類酒店安排相同檔次的房間，并用酒店的車免費(fèi)將客人送到那兒。 提前做好服務(wù)準(zhǔn)備工作 一到節(jié)日長假的旺季，所有的酒店人力和設(shè)施設(shè)備都有可能超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，因此酒店必須提前進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的檢查， 根據(jù)預(yù)測情況合理安排人手。

這在平時可以交叉訓(xùn)練員工，培養(yǎng)多面手，也可以從旅游職業(yè)學(xué)校預(yù)約一些學(xué)生兼職，準(zhǔn)備好充足的人手。 由于在節(jié)假日時候，旅游客人抵達(dá)時間一般會在白天，而前一天的客人退房時間會在中午12:00左右，因此必須準(zhǔn)備好充足的服務(wù)人手以便能快速打掃、收拾房間。

通過預(yù)測，其他各個營業(yè)場所如：車票預(yù)訂、餐飲、娛樂等服務(wù)也要提前做好準(zhǔn)備。 進(jìn)一步鎖定客源 旅游客雖然是流動的客人，有一些往往是第一次來酒店入住，作為營銷人員要想方設(shè)法將這些客人鎖定，一方面通過酒店充分準(zhǔn)備、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給客人留下一個好的印象；另一方面可以通過大堂副理拜訪客人、客房內(nèi)放置節(jié)日問候信、贈送小禮物、放置貴賓卡信息表等來實(shí)現(xiàn)客人今后回頭的可能性。

例：浙江國際大酒店在去年“五一”和“國慶”兩個長假期間，在行政樓客房放置了致賓客節(jié)日問候信和貴賓卡申請表（貴賓卡在兩個國定節(jié)假日期間不能使用）。