全國導(dǎo)游案例分析題(一個導(dǎo)游案例分析題求解答)

1.一個導(dǎo)游案例分析題 求解答

在發(fā)生了游客受傷骨折和走失的情況時，導(dǎo)游員的處理為：第一，現(xiàn)場對傷者采取止血、包扎、上夾板的急救處理；

第二，立即報告旅行社，請求派人協(xié)助；

第三，地陪（立即協(xié)同傷者親屬或其他旅游者送傷者去附近醫(yī)院治療，在搶救過程中，應(yīng)請傷者親屬或其他旅游者在場并在有關(guān)文件上簽字；

第四，全陪照顧好在場的其他旅游者，向其他游客了解走失者的情況，爭取景區(qū)、公安部門等的協(xié)助；

第五，在旅行社協(xié)助人員到達后，請其帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)在景區(qū)參觀，全陪迅速去尋找走失者；第六，找到走失者后，應(yīng)善意提醒，如發(fā)生嚴重的走失事故，事后應(yīng)寫出書面報告；

第七，如傷者沒有太大影響，仍然能夠行動，地陪應(yīng)帶領(lǐng)其迅速與旅游團會合，并帶領(lǐng)團隊離境，如傷者暫時無法隨團行動，地陪和接待社在當?shù)卣樟?，全陪帶領(lǐng)團隊離境；

第八，傷者在本地滯留期間，地陪要不時去醫(yī)院探望，如傷者親屬不在團隊中，應(yīng)請全陪通知其親屬前來，協(xié)助傷者辦理出院、離境手續(xù)和交通票證等善后事宜；

第九，患病游客的治療和親屬費用自理，未享受的服務(wù)費由旅行社之間結(jié)算，按規(guī)定退還。

2.導(dǎo)游業(yè)務(wù)的案例分析有哪些

第一章 導(dǎo)游服務(wù) 學(xué)習(xí)目標 第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)概述 第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的基本原則 第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢 本章小結(jié) 思考題 案例分析 第二章 導(dǎo)游人員 學(xué)習(xí)目標 第一節(jié) 導(dǎo)游人員概述 第二節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé) 第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì) 本章小結(jié) 思考題 案例分析 第三章 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程 學(xué)習(xí)目標 第一節(jié) 地陪服務(wù)程序與標準 第二節(jié) 全陪服務(wù)程序與標準 第三節(jié) 領(lǐng)隊服務(wù)程序與標準 第四節(jié) 景區(qū)景點導(dǎo)游服務(wù)程序 第五節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序 本章小結(jié) 思考題 案例分析 第四章 導(dǎo)游人員的帶團技能 學(xué)習(xí)目標 第一節(jié) 導(dǎo)游人員的自我管理 第二節(jié) 主要服務(wù)環(huán)節(jié)的處理技能 第三節(jié) 向游客提供心理服務(wù)的技能 第四節(jié) 導(dǎo)游人員帶團的常用技巧 第五節(jié) 導(dǎo)游人員帶團應(yīng)規(guī)避的幾個問題 本章小結(jié) 思考題 案例分析 第五章 導(dǎo)游講解技能 學(xué)習(xí)目標 第一節(jié) 導(dǎo)游講解的要求 第二節(jié) 導(dǎo)游講解的基本技巧 第三節(jié) 導(dǎo)游講解的常用手法 第四節(jié) 導(dǎo)游辭的運用 本章小結(jié) 思考題 案例分析 第六章 游客個別要求的處理 學(xué)習(xí)目標 第一節(jié) 游客個別要求處理的原則 第二節(jié) 游客在餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理 第三節(jié) 游客其他個別要求的處理 本章小結(jié) 思考題 案例分析 第七章 問題和事故的預(yù)防與處理 學(xué)習(xí)目標 第一節(jié) 游覽計劃或活動日程變更的處理 第二節(jié) 漏接、錯接、空接的預(yù)防與處理 第三節(jié) 誤機（車、船）事故的預(yù)防與處理 第四節(jié) 游客丟失證件、錢物、行李的預(yù)防與處理 第五節(jié) 游客走失事故的預(yù)防與處理 第六節(jié) 游客患病、死亡問題的處理 第七節(jié) 游客越軌言行的處理 第八節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防與處理 本章小結(jié) 思考題 案例分析 第八章 導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)常識 學(xué)習(xí)目標 第一節(jié) 入出境知識 第二節(jié) 出國旅游常識 第三節(jié) 交通知識 第四節(jié) 禮儀常識 第五節(jié) 安全與保健常識 本章小結(jié) 思考題 案例分析 附錄一 導(dǎo)游人員管理條例 附錄二 導(dǎo)游人員管理實施辦法 附錄三 導(dǎo)游證管理辦法 附錄四 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標準 附錄五 中華人民共和國旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求 附錄六 旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量。

3.導(dǎo)游業(yè)務(wù)的案例分析有哪些

第一章 導(dǎo)游服務(wù)

學(xué)習(xí)目標

第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)概述

第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的基本原則

第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢

本章小結(jié)

思考題

案例分析

第二章 導(dǎo)游人員

學(xué)習(xí)目標

第一節(jié) 導(dǎo)游人員概述

第二節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)

第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)

本章小結(jié)

思考題

案例分析

第三章 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程

學(xué)習(xí)目標

第一節(jié) 地陪服務(wù)程序與標準

第二節(jié) 全陪服務(wù)程序與標準

第三節(jié) 領(lǐng)隊服務(wù)程序與標準

第四節(jié) 景區(qū)景點導(dǎo)游服務(wù)程序

第五節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序

本章小結(jié)

思考題

案例分析

第四章 導(dǎo)游人員的帶團技能

學(xué)習(xí)目標

第一節(jié) 導(dǎo)游人員的自我管理

第二節(jié) 主要服務(wù)環(huán)節(jié)的處理技能

第三節(jié) 向游客提供心理服務(wù)的技能

第四節(jié) 導(dǎo)游人員帶團的常用技巧

第五節(jié) 導(dǎo)游人員帶團應(yīng)規(guī)避的幾個問題

本章小結(jié)

思考題

案例分析

第五章 導(dǎo)游講解技能

學(xué)習(xí)目標

第一節(jié) 導(dǎo)游講解的要求

第二節(jié) 導(dǎo)游講解的基本技巧

第三節(jié) 導(dǎo)游講解的常用手法

第四節(jié) 導(dǎo)游辭的運用

本章小結(jié)

思考題

案例分析

第六章 游客個別要求的處理

學(xué)習(xí)目標

第一節(jié) 游客個別要求處理的原則

第二節(jié) 游客在餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理

第三節(jié) 游客其他個別要求的處理

本章小結(jié)

思考題

案例分析

第七章 問題和事故的預(yù)防與處理

學(xué)習(xí)目標

第一節(jié) 游覽計劃或活動日程變更的處理

第二節(jié) 漏接、錯接、空接的預(yù)防與處理

第三節(jié) 誤機（車、船）事故的預(yù)防與處理

第四節(jié) 游客丟失證件、錢物、行李的預(yù)防與處理

第五節(jié) 游客走失事故的預(yù)防與處理

第六節(jié) 游客患病、死亡問題的處理

第七節(jié) 游客越軌言行的處理

第八節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防與處理

本章小結(jié)

思考題

案例分析

第八章 導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)常識

學(xué)習(xí)目標

第一節(jié) 入出境知識

第二節(jié) 出國旅游常識

第三節(jié) 交通知識

第四節(jié) 禮儀常識

第五節(jié) 安全與保健常識

本章小結(jié)

思考題

案例分析

附錄一 導(dǎo)游人員管理條例

附錄二 導(dǎo)游人員管理實施辦法

附錄三 導(dǎo)游證管理辦法

附錄四 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標準

附錄五 中華人民共和國旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求

附錄六 旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量

4.旅游案例分析

你旅游的個人或團隊嗎？來自不同的地方，三三兩兩的游客打？單位組織的團隊？如果球隊直接進入您的注冊的旅行社，他們負責(zé)幫你聯(lián)系街，都在按照要去一趟。沒有中間的所謂的補住宿。如果FIT是比較麻煩的，三三兩兩，你的旅行代理商在該地區(qū)找到您的注冊，這種情況是不會幫助他的錢，你自愿交出。導(dǎo)游沒有是團隊里面幫忙寫份意見書？隊臨近結(jié)束時，導(dǎo)游會拋棄你寫的，我們不會寫的不好的事情。但這個建議的到來登記的旅行社的理論，當他回來問，如果不這樣做的書面意見感到滿意，現(xiàn)在他不能幫你，你啞巴吃黃連。當你付出證書？有沒有簽署同意嗎？

如果您所描述的是真實的：

1。酒店的結(jié)束并沒有改變當?shù)氐牡亟由鐩Q定陪同意，可以收取這部分的成本爭取自己的旅行社。如果自己的未經(jīng)授權(quán)的費用，所以他是屬于欺騙旅游消費者，旅游卡扣十分。扣完很會考試不及格將終止旅游團。 （但不是在灣仔NA這種情況，請將幾個紅色的紙）

想你，全陪是全陪應(yīng)始終和游客站在一條線，。出現(xiàn)這種情況，她可不想支付餐點的游客，旅游經(jīng)營者應(yīng)當問的是不是這種情況被證實后交叉，但同時給你一個滿意的答復(fù)可以接受的。如果她是自私的想和地仙（在行業(yè)中很常見，部的管理睜只眼閉只眼人），所以不屬于欺騙消費者，也明確暗示游客要求的消費者。扣除10點或6點。

3。旅游業(yè)是快速的，問題層出不窮。有時候，我們出差的不滿與怨恨所有的導(dǎo)游通過。導(dǎo)游工資是很低的，有很多的工資。目的是幾天的工資，他們收到這筆錢。我們的政策和規(guī)定的這種做法表面上再嚴厲的批評，狡猾，放任，。每個行業(yè)都實現(xiàn)了諂媚的禮物，其中關(guān)是相同的。如果你覺得全程導(dǎo)游服務(wù)還是很辛苦的服務(wù)態(tài)度也非常好，它顯示了本指南中最好的，這些都是他坐在默認的行業(yè)，他的工作應(yīng)該做的。

啟示：為了暢順喜歡花高價步行鍛煉。我們的拆遷一直是我們行業(yè)的發(fā)展和潛規(guī)則。

希望我的回答讓您滿意

說的蟹不能說被釋放出來。

5.導(dǎo)游案例分析

1、首先與組團社計調(diào)確認行程更改情況；

2、與地接社一方協(xié)商如何把損失降到最低；

3、在合理可能的范圍內(nèi)，與領(lǐng)隊協(xié)商行程更改；如果返程，要涉及到一些餐和住宿的變更。

4、臺風(fēng)屬于不可抗力，有些合同條款是免責(zé)的。但未產(chǎn)生費用，必須全額退回客人。

5、做好客人的安撫工作。

6、旅游在外，安全是第一要素，一定要跟客人強調(diào)這一點。解釋時，要心平氣和，與領(lǐng)隊一起做工作。

7、還有一種情況，如果碼頭方的航班停運只是一天的話，與領(lǐng)隊協(xié)商能否將行程稍微調(diào)整，但前提是必須有組團社的授權(quán)。

8、堅持的原則是客人的情緒要安撫好，組團社、港務(wù)等各方面的環(huán)節(jié)要積極主動的聯(lián)系好，讓客人感覺你在用心做工作。

6.旅游案例分析

你旅游的個人或團隊嗎？來自不同的地方，三三兩兩的游客打？單位組織的團隊？如果球隊直接進入您的注冊的旅行社，他們負責(zé)幫你聯(lián)系街，都在按照要去一趟。

沒有中間的所謂的補住宿。如果FIT是比較麻煩的，三三兩兩，你的旅行代理商在該地區(qū)找到您的注冊，這種情況是不會幫助他的錢，你自愿交出。

導(dǎo)游沒有是團隊里面幫忙寫份意見書？隊臨近結(jié)束時，導(dǎo)游會拋棄你寫的，我們不會寫的不好的事情。但這個建議的到來登記的旅行社的理論，當他回來問，如果不這樣做的書面意見感到滿意，現(xiàn)在他不能幫你，你啞巴吃黃連。

當你付出證書？有沒有簽署同意嗎？ 如果您所描述的是真實的： 1。酒店的結(jié)束并沒有改變當?shù)氐牡亟由鐩Q定陪同意，可以收取這部分的成本爭取自己的旅行社。

如果自己的未經(jīng)授權(quán)的費用，所以他是屬于欺騙旅游消費者，旅游卡扣十分?？弁旰軙荚嚥患案駥⒔K止旅游團。

（但不是在灣仔NA這種情況，請將幾個紅色的紙）想你，全陪是全陪應(yīng)始終和游客站在一條線，。出現(xiàn)這種情況，她可不想支付餐點的游客，旅游經(jīng)營者應(yīng)當問的是不是這種情況被證實后交叉，但同時給你一個滿意的答復(fù)可以接受的。

如果她是自私的想和地仙（在行業(yè)中很常見，部的管理睜只眼閉只眼人），所以不屬于欺騙消費者，也明確暗示游客要求的消費者。扣除10點或6點。

3。旅游業(yè)是快速的，問題層出不窮。

有時候，我們出差的不滿與怨恨所有的導(dǎo)游通過。導(dǎo)游工資是很低的，有很多的工資。

目的是幾天的工資，他們收到這筆錢。我們的政策和規(guī)定的這種做法表面上再嚴厲的批評，狡猾，放任，。

每個行業(yè)都實現(xiàn)了諂媚的禮物，其中關(guān)是相同的。如果你覺得全程導(dǎo)游服務(wù)還是很辛苦的服務(wù)態(tài)度也非常好，它顯示了本指南中最好的，這些都是他坐在默認的行業(yè)，他的工作應(yīng)該做的。

啟示：為了暢順喜歡花高價步行鍛煉。我們的拆遷一直是我們行業(yè)的發(fā)展和潛規(guī)則。

希望我的回答讓您滿意說的蟹不能說被釋放出來。

7.導(dǎo)游職業(yè)規(guī)范案例題

案例題1 地陪小韓帶領(lǐng)香港旅游團一行28人瀏覽W市。

按照旅行社計劃安排，旅游團在W市瀏覽六個景點，安排兩家商店購物。然而在瀏覽過程中，小韓擅自增加購物點，安排游客去她朋友新開業(yè)的珍珠館。

領(lǐng)隊委婉提醒小韓不妥，但小韓仍我行我素。到珍珠館門前，許多游客不愿下車，小韓便說：“請大家給點面子，進去看看，不購物也沒關(guān)系，游客們這才懶洋洋地進去。

行程結(jié)束，快抵達機場時，小韓致歡送辭后，領(lǐng)隊依照慣例，給小韓一個內(nèi)裝小費的信封。小韓接過后，當著游客的面拆開，一看里面裝的是50元人民幣，心里極不舒服。

她讓游客在車上等一會兒，自己下了車。不一會兒，小韓手上拿著一大把零錢回到車上。

她解釋說：“各位朋友，我剛才已經(jīng)說了，感謝大家在W市期間對我工作的支持和配合”，說著揚揚手里的錢，“大家的心意我領(lǐng)了，這小費我不收，錢來自大家，我把它還給各位。”說完，小韓將這50無零錢逐一分發(fā)到游客手上。

游客手上拿著這些錢，眼睛卻怔怔的，車廂里的氣氛頓時凝固。幾位反應(yīng)較快的游客馬上拿出50元，甚至100元給小韓，說這是他們個人給小韓的一點小意思，請別嫌少，但更多的游客用責(zé)怪的眼神看著領(lǐng)隊。

請問小韓在處理整個事件中有哪些不妥之處？你認為正確處理的措施應(yīng)該怎樣？ [分析提示] 小韓在處理整個事件中的不妥之處有： （1）安排購物次數(shù)超出規(guī)定，且擅自帶游客去非定點商店購物； （2）未接納領(lǐng)隊建議，強帶游客進行購物； （3）當游客面拆開信封，令領(lǐng)隊難堪； （4）讓游客在車上等，自己下車換錢； （5）把領(lǐng)隊按慣例給的小費退給游客； （6）以暗示方式向游客索要小費。 正確處理措施應(yīng)該是： （1）帶游客到定點商店購物，且避免安排次數(shù)過多； （2）遵循“自愿購物，需要購物”的原則，購物應(yīng)建立在游客的需要上； （3）尊重領(lǐng)隊意見和建議，注意給領(lǐng)隊面子，盡量避免與領(lǐng)隊發(fā)生正面沖突； （4）不擅離職守； （5）領(lǐng)隊給小費是對小韓工作的肯定，應(yīng)接受并表示感謝； （6）不得以明示或暗示方式向游客索要小費。

案例2 一個23人新加坡旅行團在N市由地方導(dǎo)游員王小姐負責(zé)接待。午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館。

她說：“店主是我的好友，保證價廉物美?！? 在珍珠館，一位姓朱的女士對標價為4000元的珍珠項鏈發(fā)生興趣。

王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以900元成交。 16時40分，旅行團瀏覽某景點，因景點即將關(guān)門，大家匆匆攝影留念后即離去。

在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹飪書籍，王小姐表示可以安排。 次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購的項鏈要求王小姐幫其退換，說：“一位對珠寶很內(nèi)行的朋友認定它為殘次品。”

王表示不可能退換。上午結(jié)束參觀后，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人不感興趣，只在車中坐著。

王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔Γ毁I東西沒關(guān)系，進店逛一圈也可以?！庇谑牵恍┞糜握卟挪磺樵傅叵萝?、進店。

13時30分，赴機場途中，數(shù)名旅游者又提起購書一事。王小姐說：“沒有時間了。”

一周后，旅行社接到新加坡組團社發(fā)來的傳真，聲明該社今后若有團赴N市，不能由王小姐帶團。 [分析提示] 被投訴的原因：帶旅游者到非定點購物商店購物；介紹商品不實事求是；有與經(jīng)營者串通欺騙游客消費之嫌；拒絕幫助游客退換商品；在做了承諾的情況下，沒有安排游客購書；多次強制安排購物，影響了正常的瀏覽活動。

案例3 2000年“五一”黃金周某市A旅行社發(fā)出一個團前往海南，合同約定住宿三星級飯店，由于住房緊張，在三亞只能住海邊度假村的一所別墅，沒評星級。團隊入住后，游客發(fā)現(xiàn)房蚊子特別多，部分游客認為不符合標準，向?qū)в翁岢霾粷M。

導(dǎo)游解釋：其他團隊都沒地方可住，你們有這個地方已經(jīng)很不錯了。后來游客集體抗議，要求換房，海南的地接社B的老總聞訊驅(qū)車趕來三亞度假村，賠禮道歉后請游客吃夜宵，當時部分游客沒再提意見。

旅游行程結(jié)束后，團中三名游客要求賠償2倍的團費，這三人分別是1名律師，1名老師，1名記者。A社的老總登門道歉也未能解決問題，三人要打官司，A社為了息事寧人，賠償25000元解決此事。

案例4 團隊抵達餐廳用第一餐時，導(dǎo)游員小王按照旅游書協(xié)議規(guī)定，給客人打餐上菜是八菜一湯。這時，有兩個旅游者提出，他們是佛教徒，從不吃肉，要求小王為其另外安排，并說早在報名參加時就提出這項特殊要求。

作為地陪該如何處理？ 案例5 團隊入住某酒店，在辦理入住手續(xù)時，地陪才被各知由于時值旅游旺季，原定的全部標準雙人房被部分的三人房取代，被分到三人房的客人均不愿意入住。如果你是該團的地陪，怎樣做才能讓客人滿意？ 案例6 團隊在用完晚餐準備瀏覽廣州上下力路步行街時，有幾個客人表示已經(jīng)去過了，希望導(dǎo)游員幫忙聯(lián)系安排廣州珠江夜游，并請求旅游車接送。

如果你是該團的地陪，你將如何處理？ 案例7 美國ABC旅游團一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團成員格林先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但。

8.誰同我完成導(dǎo)游作業(yè)案例分析啊

案例分析：

旅游（tour）質(zhì)監(jiān)部門審理認為：這是一宗漏接的質(zhì)量事故。經(jīng)查：漏接的原因是A旅行社在旺季期間臨時組團，在未落實好對方接待社的情況下即發(fā)團到當?shù)?，并誤將當?shù)亟哟鏑社當作B社通知客人，而造成漏接。A旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

旅游（tour）質(zhì)量監(jiān)督管理部門提示：

每逢元旦、春節(jié)、國慶長假期，外出旅游（tour）的人士特別多，旅游（tour）者應(yīng)特別留意：

第一，要提早報名，一般在出團前一個月報名較為適宜。如果是出境游，報名的時間還應(yīng)提早一些。以便讓旅行社有充足的時間制定接團計劃，落實好住房、交通、餐飲等問題，減少可能發(fā)生的差錯，團隊的質(zhì)量才得以保證；萬一有臨時的變更，也有回旋的余地。

第二，要有充足時間做好出游準備。一方面要認真查閱旅行社提供的旅游（tour）合同、行程安排及宣傳資料，充分了解當?shù)氐穆糜危╰our）資源、設(shè)施及食宿條件。對食住條件較差的旅游（tour）地要有心理準備；另一方面，在旅游（tour）旺季由于人流量過多或天氣等原因，旅行社在團隊行程上可能會有臨時的變更，游客對此也要有心理準備。

第三，對于假期限制較緊的朋友，宜采取較為靈活的旅游（tour）方式。如在經(jīng)濟許可的情況下，可選擇“雙飛團”，以充分利用有限的假期；又如在旺季時可避“熱線”選“冷線”，以避免人流量過多造成旅游（tour）時間的延誤。

9.誰能說個導(dǎo)游的案例

1、導(dǎo)游員小王接待的某旅行團原計劃于12月23日16:00由H市飛抵S市。

23日晚餐后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團因故必須乘23日8:00的航班提前離開，該團即將抵達機時，團員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。 A、小王接到內(nèi)勤通知后，應(yīng)該做哪些工作？ B、得知懷特夫人遺忘物品后，小王應(yīng)如何妥善處理？ 1、分析：WHO----由于接到內(nèi)勤通知和游客直接向?qū)в螁T反映情況，因此小王應(yīng)當是H市陪。

WHEN---送站前一天晚上，送站途中，時間較緊張。 HOW-----日程變更（提前送站），送站服務(wù)，物品遺失。

作答：A、接到變更通知后，小王應(yīng)該： 1，通知領(lǐng)隊和全陪，協(xié)商取消次日原定游覽行程. 2，向游客說明情況，求得諒解，提醒游客做好離境準備， 3，報告旅行社，適當給予補償. 4，提醒全陪通知下一站. 5，核實變更航班時刻， 6，通知飯店提前結(jié)帳，出早餐 7，通知次日預(yù)定用餐單位，取消原定午餐. 8，通知行李員.改變出行李時間. B、處理懷特夫人遺失項鏈得到問題，小王應(yīng)該： 1.安定懷特夫人情緒，確證物品遺失細節(jié)，說明由于時間緊急，無法返回飯店. 2，通知領(lǐng)隊和全陪，進行協(xié)商， 3，報告旅行社和飯店，派人查找. 4，找到后如果時間足夠，請其派人迅速送至機場. 5，找到后如果時間不夠，請全陪留下下一站的聯(lián)系方法，送往下一站. 6，如果找不到，請旅行社開具證明，到當?shù)毓矙C關(guān)開具遺失證明，送往下一站. 7，全團繼續(xù)前往機場乘機. 8，尋找及送還遺失物品的費用由懷特夫人自理. 導(dǎo)游實務(wù)案例2 2、某旅行社導(dǎo)游員小李接待一批來自美國舊金山得到旅行團，該團原計劃于9月27日飛抵D市，26日晚餐后回到房間不久，領(lǐng)隊陪著一位女士找到小李說：：“瑪麗小姐剛剛接到家里的電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪事.。”瑪麗小姐非常悲痛，請求小李幫助，小李應(yīng)該如何妥善處理？ 導(dǎo)游實務(wù)案例3 3、一個23人的新加坡旅行團在X市由地陪王小姐負責(zé)接待。

午后參觀某寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館，她說：“店主是我好友，證價廉物美。”在珍珠館，一位姓朱的女士對標價4000元的珍珠項鏈發(fā)生興趣，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以900元成交。

16:00，旅行團游覽某景點，因景點即將關(guān)門，大家匆匆攝影留紀念后即離去，在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹飪書籍。王小姐表示可以安排，次日出發(fā)前，朱女士手持昨天所購買項鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一位內(nèi)行人認定它為殘次品》”王表示不能退換，上午參觀結(jié)束后，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人不感興趣，只在車內(nèi)坐著。

王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒有關(guān)系，進店逛一圈也可以?！庇谑?，一些旅客者才極不情愿地下車進店。

13:30，赴機場途中，數(shù)名旅游者又提起購書一事，王小姐說：“沒時間了。”一周后，旅行社接到新加坡組團社發(fā)來的傳真，聲明該社今后若有團隊赴N市，不能由王小姐帶團。

試問：王小姐在接待該團過程中，做錯了哪些事？為什么？ 、分析：WHO--- 題干中已經(jīng)說明，王小姐是N市地陪 WHEN----沒有發(fā)生涉及時間上的變化，因此無須考慮時間問題. HOW---游客的購物要求，違背職業(yè)道德和行為規(guī)范 作答：1，錯誤---帶旅游者到非定點購物商店購物； 正確處理----導(dǎo)游員帶團購物必須前往定點購物商店. 2，錯誤----介紹商品不實事求是； 正確處理----導(dǎo)游人員不能欺騙游客消費或者與經(jīng)營者串通欺騙游客消費， 3，錯誤----拒絕幫助游客退換商品； 正確處理--游客要求退換不滿意商品，導(dǎo)游員應(yīng)當滿足，尤其是在做了承諾的情況下， 5，錯誤---多次強制安排購物，影響了正常的額游覽活動； 正確處理----導(dǎo)游人員不能脅迫游客消費或經(jīng)營者串通脅迫游客消費。