供電營業(yè)廳(有關(guān)電力營業(yè)窗口基本業(yè)務的知識)

1.有關(guān)電力營業(yè)窗口基本業(yè)務的知識

通過下面這篇材料，希望能給你一個了解

1、強化內(nèi)部管理，提高管理水平，不斷推進供電所規(guī)范化管理。一是要轉(zhuǎn)變觀念，加強領(lǐng)導，提高對加強供電所建設(shè)和規(guī)范化管理的認識。要制定好供電所規(guī)范化管理考核的工作規(guī)劃和年度計劃。要做好宣傳發(fā)動工作，讓廣大員工正確認識這項工作的目的和意義，把握好工作方向，工作力求扎實、穩(wěn)步實施，防止形式主義。二是按照《農(nóng)村供電所規(guī)范化管理標準》，明確各供電所工作職責和崗位職責，建立并落實工作任務、工作內(nèi)容、工作標準、工作流程和考核辦法，將供電所的營銷管理工作納入規(guī)范化管理軌道。三是積極推行縣鄉(xiāng)電力營銷“一體化”管理，建立統(tǒng)一、科學、規(guī)范的農(nóng)村電力營銷體系，統(tǒng)一營銷業(yè)務管理，統(tǒng)一營銷業(yè)務流程，統(tǒng)一營銷資 料標準，統(tǒng)一營銷制度考核。四是進一步加強供電所營業(yè)窗口和電工組的建設(shè)，本著經(jīng)濟實用、科學規(guī)范、方便客戶的原則，創(chuàng)造條件，積極組建和改造供電所營業(yè)窗口、電工組。 2、采取科學有效的管理手段，努力降低農(nóng)村低壓綜合線損率。農(nóng)村低壓綜合線損是反映農(nóng)電管理水平的主要經(jīng)濟指標，線損率的高低決定著電量、電費和差價收入的盈虧水平。要加強臺區(qū)的線損管理和考核，按月對臺區(qū)線、變損進行統(tǒng)計分析，嚴禁通過調(diào)整臺區(qū)定比和抄表時間來調(diào)整線損率。要加快農(nóng)村戶表改造進度，農(nóng)戶的電能計量裝置嚴格加封，要推廣使用具有防撬、防偽功能的封印。要長期開展營業(yè)普查活動，堅決打擊竊電行為，維護農(nóng)村正常的供用電秩序。要加強線路通道的清理。要加強客戶表計來源管理、加快表計輪校、輪換。要加強臨時用電的管理，為便于客戶臨時用電需要，供電所可預備移動電能表和電料，方便客戶租用。要做好農(nóng)村配變臺區(qū)負荷的監(jiān)控工作，對長期處于“大馬拉小車”的配變和季節(jié)性負荷變動大的配變，要有備用變壓器及時進行調(diào)整，想辦法把變損率降下來。 3、轉(zhuǎn)變觀念，強化服務，積極開拓農(nóng)村電力市場。隨著農(nóng)村經(jīng)濟的發(fā)展，鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的生產(chǎn)、農(nóng)副產(chǎn)品的深加工、農(nóng)民生活用電等用電需求將會逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槌掷m(xù)的用電增長，農(nóng)村是一個長期的、潛在的廣闊用電市場。必須緊貼客戶，不斷改進農(nóng)電管理手段和方法，努力提高農(nóng)村供電質(zhì)量和服務水平，積極引導農(nóng)村電力消費，有效開拓農(nóng)村用電市場，要通過提高供電可靠性和電壓合格率，降低農(nóng)民實際電價水平，讓家用電器盡早進入農(nóng)民家庭，積極刺激和引導廣大農(nóng)民用好電、多用電。進一步深化供電承諾服務，合理簡化用電報裝手續(xù)，繼續(xù)加強供電所營業(yè)窗口和農(nóng)電工隊伍的規(guī)范化建設(shè)，設(shè)置報修服務電話，將優(yōu)質(zhì)服務工作向農(nóng)村用電市場延伸。 4、強化宣傳教育，實現(xiàn)電力法規(guī)和用電知識普及化。采取會議、報刊、電臺、宣傳欄、標語牌、宣傳車等多種形式，廣泛進行農(nóng)村安全用電知識和電力法規(guī)宣傳，普及安全用電知識，不為增強全民保護電力設(shè)施意識，提高安全用電水平，逐步實現(xiàn)供電法規(guī)和用電知識普及化。 5、積極抓好農(nóng)村電費的回收工作。針對農(nóng)村用電戶數(shù)多而散的特點，在農(nóng)村電費回收工作上，各單位要主動與鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村協(xié)商，爭取他們的大力支持，積極推廣“定點定時定人”收費制。反對簡單依靠停電催收欠費的做法。在確實要采取停電催費的情況下，要嚴格按照規(guī)定程序，事先書面通知用戶，避免引起不必要的法律糾紛。同時要創(chuàng)造條件積極嘗試農(nóng)村金融機構(gòu)代收電費、電費儲蓄等便捷先進的收費方式，推動電費收費方式多樣化，方便農(nóng)村客戶交納電費。 6、切實加強農(nóng)電工管理，不斷提高農(nóng)電隊伍整體素質(zhì)。農(nóng)電工是農(nóng)電管理的基礎(chǔ)力量，是供電企業(yè)實現(xiàn)“四到戶”服務的主體，提高農(nóng)電規(guī)范化管理水平關(guān)鍵在于有一支高素質(zhì)的農(nóng)電工隊伍。要堅持“以人為本”的原則，定期組織業(yè)務學習和技能培訓，加強職業(yè)道德建設(shè)，不斷提高電工的業(yè)務能力。要繼續(xù)加強指標考核，將指標量化，責任到人，獎懲到人。通過采取各種措施努力將農(nóng)電隊伍建設(shè)成為一支精干高效、嚴格管理、文明服務的正規(guī)軍。

2.供電所基礎(chǔ)資料包括哪些

供電所基礎(chǔ)資料包括哪些：規(guī)范化供電所資料目錄01#《內(nèi)控管理制度及工作標準》02#《供電所各類文件資料》03#《供電所電價電費文件資料》1、電價電費文件和通知 2、電價電費宣傳資料 04#《供電所安全生產(chǎn)規(guī)程》1、電力設(shè)施保護條例2、電業(yè)安全工作規(guī)程（電力線路部分）3、架空配電線路及其設(shè)備運行規(guī)程4、架空配電線路設(shè)計技術(shù)規(guī)程5、電氣裝置安裝規(guī)程35KV及以下架空電力線路施工及驗收規(guī)范6、電力設(shè)備預防性試驗規(guī)程7、電業(yè)生產(chǎn)人員培訓制度8、安全生產(chǎn)工作規(guī)定9、農(nóng)電事故調(diào)查統(tǒng)計規(guī)程10、供電設(shè)施評級標準試行辦法11、帶電作業(yè)管理制度12、帶電作業(yè)現(xiàn)場安全工作規(guī)定06#《供電所會議記錄》1、供電所政治學習及班務會記錄2、供電所業(yè)務學習記錄3、供電所設(shè)備運行分析4、安全活動記錄5、安全例會記錄6、供電所線損分析會議記錄7、供電所經(jīng)濟分析會議記錄8、供電所經(jīng)濟責任考核表07#《同業(yè)對標及綜合評價資料》1、上、下半年綜合評價報告2、綜合評價指標體系報表3、同業(yè)對標指標體系報表4、安全性評價報表08#《供電所工會活動記錄及資料》1、工會活動記錄2、QC活動記錄3、技術(shù)比武記錄09#《供電所職工培訓資料》1、上級部門和局有關(guān)部門下發(fā)的學習培訓安排計劃2、供電所職工年度培訓計劃3、供電所職工花名冊4、客戶電工花名冊5、安全培訓記錄6、《安規(guī)》考試記錄7、《安規(guī)》考試試卷8、職工教育 、培訓記錄9、技術(shù)培訓記錄10、政治、業(yè)務、安全自測試卷11、自測成績統(tǒng)計表10#《行風建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務工作資料》1、行風建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務工作計劃、總結(jié)2、供電優(yōu)質(zhì)服務客戶評價登記表3、供電服務質(zhì)量客戶評價卡4、客戶滿意率統(tǒng)計表5、供電服務質(zhì)量征求意見書6、便民服務記錄7、優(yōu)質(zhì)服務活動記錄8、行風監(jiān)督員座談會記錄9、走訪客戶記錄10、客戶接待記錄11、客戶來信、來訪投訴記錄11#《供電所電話值班記錄》1、肅南縣電力局電話記錄2、肅南縣電力局報修記錄3、用戶停電通知記錄12#《供電所兩措資料》1、兩措計劃2、三措報告3、安全目標責任書4、防誤操作措施5、反習慣性違章措施13#《供電所兩票管理資料》1、本年度工作票、操作票及危險點預控卡2、工作票登記記錄3、兩票檢查統(tǒng)計記錄4、操作命令卡5、檢修申請批準書14#《供電所安全生產(chǎn)獎罰記錄》1、安全生產(chǎn)與管理獎勵記錄2、安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查處罰記錄3、安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查記錄15#《供電所安全用電協(xié)議》雙電源、自備電源使用安全協(xié)議16#17#《供電所線路設(shè)備臺帳》1、10KV線路設(shè)備總計臺帳2、10KV線路設(shè)備分條統(tǒng)計臺帳3、配電變壓器、0.4KV線路設(shè)備臺帳4、配電變壓器及低壓線路分類登記一覽表18#《供電所開關(guān)設(shè)備臺帳》1、10KV開關(guān)、刀閘統(tǒng)計臺帳；2、10KV避雷器臺帳；3、設(shè)備定級統(tǒng)計臺帳；19#《供電所運行記錄》1、線路周期巡視表；2、線路設(shè)備巡視記錄；3、設(shè)備缺陷及檢修、消除記錄；4、事故、障礙及異常記錄；20#《供電所設(shè)備測量記錄》1、配電變壓器負荷及二次側(cè)電壓測量記錄；2、配電變壓器、柱上開關(guān)絕緣測量記錄；3、配電變壓器、柱上開關(guān)接地電阻測量記錄；4、線路交叉、跨越測量記錄；5、漏電保護測試記錄。

21#《供電所工器具、備品備件記錄》1、工器具領(lǐng)用記錄2、常用工器具登記臺帳3、工器具檢查試驗記錄4、備品備件登記記錄5、備品備件領(lǐng)用記錄22#《供電所三率資料》1、供電可靠性和電壓、無功管理辦法及流程；2、中壓用戶供電系統(tǒng)基本情況統(tǒng)計表；3、電壓檢測儀數(shù)據(jù)報表；4、供電可靠率報表；5、供電系統(tǒng)可靠性運行情況統(tǒng)計表；6、供電系統(tǒng)按停電原因分類統(tǒng)計表；7、供電系統(tǒng)按停電設(shè)備分類統(tǒng)計表；8、電容器投退記錄；9、線路電力電容器臺帳；10、配變電力電容器臺帳；11、電壓監(jiān)測裝置設(shè)置臺帳；12、停、送電記錄。23#《供電所生產(chǎn)報表》1、設(shè)備缺陷檢修及消除統(tǒng)計；2、月度生產(chǎn)計劃報表；3、年度設(shè)備資產(chǎn)統(tǒng)計報表；4、設(shè)備評級統(tǒng)計報表24#《供電所營銷報表》1、肅南縣電力局售電分類月報表2、肅南縣電力局應收電費月報表3、肅南縣電力局三峽基金報表4、肅南縣電力局售電收入累計分析統(tǒng)計表5、肅南縣電力局售電收入累計分析統(tǒng)計表（續(xù)表）6、肅南縣電力局電費工作月報表7、肅南縣電力局欠費報表8、肅南縣電力局行業(yè)用電分類表9、電力銷售情況明細表10、10 KV線損報表11、0.4KV線損報表12、報裝工作月報表13、同業(yè)對標及綜合評價報表25#《供電所業(yè)擴報裝資料》1、照明用電資料2、動力用電資料3、高壓用電資料4、低壓業(yè)擴報裝臺帳5、高壓業(yè)擴報裝臺帳 6、新裝、增容用電申請登記表26#《供電所電費管理資料》1、供電所電費發(fā)票領(lǐng)取記錄2、供電所表卡領(lǐng)用記錄3、供電所電費臺帳表4、農(nóng)村電費公布統(tǒng)計表5、農(nóng)村電力營銷四到戶、五統(tǒng)一統(tǒng)計表6、裝表接電工作票（第二聯(lián)）7、換表工作票（第二聯(lián)）8、拆表工作票（第二聯(lián)）27#《供電所計量管理資料》1、供電所計量裝置校驗計劃2、裝表接電工作票（第三聯(lián)）3、換表工作票（第三聯(lián)）4、拆表工作票（第三聯(lián)）5、電能計量裝置臺帳（配變）表6、電能計量裝置臺帳（用戶。

3.《供電客戶服務提供標準》中供電營業(yè)廳業(yè)務辦理包含那些內(nèi)容

4.1.3 服務方式 4.1.3.1 供電營業(yè)廳的服務方式包括：①面對面，②電話，③書面留言，④傳真，⑤客戶自助。

4.1.3.2 服務方式的設(shè)置標準 a） 供電營業(yè)廳的服務方式應多樣化。 b） 各級供電營業(yè)廳必須具備的服務方式如下： 1) A、B、C級營業(yè)廳：第①~⑤種服務方式。

2) D級營業(yè)廳：第①、③、⑤種服務方式。 c) D級營業(yè)廳具備“客戶自助”服務方式時，可視當?shù)貤l件和客戶需求，提供24小時服務。

4.1.4 服務人員 4.1.4.1 供電營業(yè)廳的服務人員包括：① 營業(yè)廳主管，② 業(yè)務受理員，③ 收費員，④ 保安員，⑤ 引導員，⑥ 保潔員。 4.1.4.2 服務人員的設(shè)置標準 a） 供電營業(yè)廳的服務人員應經(jīng)崗前培訓合格，方能上崗工作。

要求A級廳的第①~③類服務人員 具備大專及以上學歷，取得普通話水平測試三級及以上證書。 b） 各級供電營業(yè)廳必須配備的服務人員如下： 1) A級營業(yè)廳：第①~⑥類服務人員。

2 ) B 級營業(yè)廳：第①~⑤類服務人員。 3 ) C 級營業(yè)廳：第①~③類服務人員。

4 ) D 級營業(yè)廳：第③、④類服務人員。 4.1.5 服務環(huán)境 4.1.5.1 供電營業(yè)廳的功能分區(qū)包括： ① 業(yè)務辦理區(qū)， ② 收費區(qū)， ③ 業(yè)務待辦區(qū)， ④ 展示區(qū)， ⑤ 洽 談區(qū)，⑥ 引導區(qū)，⑦ 客戶自助區(qū)。

4.1.5.2 服務環(huán)境的設(shè)置標準 a ） 供電營業(yè)廳的服務環(huán)境應具備統(tǒng)一的國家電網(wǎng)公司 VI 標識，符合《國家電網(wǎng)品牌推廣應用手 冊》 、《國家電網(wǎng)公司視覺識別系統(tǒng)推廣應用試點工作意見》的要求，整體風格應力求鮮明、統(tǒng) 一、醒目。 b ） 各級供電營業(yè)廳必須具備的功能分區(qū)如下： 1 ) A 、B 級營業(yè)廳：第①~⑦個功能區(qū)。

2 ) C 級營業(yè)廳：第①~④個功能區(qū)。 3 ) D 級營業(yè)廳：第②、③、④個功能區(qū)。

c ） 供電營業(yè)廳各功能分區(qū)的設(shè)置標準： 1 ） 業(yè)務辦理區(qū)：一般設(shè)置在面向大廳主要入口的位置，其受理臺應為半開放式。 2 ） 收費區(qū)：一般與業(yè)務辦理區(qū)相鄰，應采取相應的保安措施。

收費區(qū)地面應有一米線，遇客 流量大時應設(shè)置引導護欄，合理疏導人流。 3 ） 業(yè)務待辦區(qū)：應配設(shè)與營業(yè)廳整體環(huán)境相協(xié)調(diào)且使用舒適的桌椅，配備客戶書寫臺、宣傳 資料架、報刊架、飲水機、意見箱（簿）等。

客戶書寫臺上應有書寫工具、登記表書寫示 范樣本等；放置免費贈送的宣傳資料。 4 ） 展示區(qū)：通過宣傳手冊、廣告展板、電子多媒體、實物展示等多種形式，向客戶宣傳科學 用電知識，介紹服務功能和方式，公布崗位紀律、服務承諾、服務及投訴電話，公示、公 告各類服務信息，展示節(jié)能設(shè)備、用電設(shè)施等。

5 ） 洽談區(qū)：一般為半封閉或全封閉的空間，應配設(shè)與營業(yè)廳整體環(huán)境相協(xié)調(diào)且使用舒適的桌 椅，以及飲水機、宣傳資料架等。 6 ） 引導區(qū)：應設(shè)置在大廳入口旁，并配設(shè)排隊機。

7 ） 客戶自助區(qū)：應配設(shè)相應的自助終端設(shè)施，包括觸摸屏、多媒體查詢設(shè)備、自助繳費終端 等。 d ） 供電營業(yè)廳應整潔明亮、布局合理、舒適安全，做到“四凈四無” ，即“地面凈、桌面凈、墻 面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味” 。

營業(yè)廳門前無垃圾、雜物，不隨意張貼 印刷品。 2 ) B 級營業(yè)廳：第①~⑤類服務人員。

3 ) C 級營業(yè)廳：第①~③類服務人員。 4 ) D 級營業(yè)廳：第③、④類服務人員。

4.1.5 服務環(huán)境 4.1.5.1 供電營業(yè)廳的功能分區(qū)包括： ① 業(yè)務辦理區(qū)， ② 收費區(qū)， ③ 業(yè)務待辦區(qū)， ④ 展示區(qū)， ⑤ 洽 談區(qū)，⑥ 引導區(qū)，⑦ 客戶自助區(qū)。 4.1.5.2 服務環(huán)境的設(shè)置標準 a ） 供電營業(yè)廳的服務環(huán)境應具備統(tǒng)一的國家電網(wǎng)公司 VI 標識，符合《國家電網(wǎng)品牌推廣應用手 冊》 、《國家電網(wǎng)公司視覺識別系統(tǒng)推廣應用試點工作意見》的要求，整體風格應力求鮮明、統(tǒng) 一、醒目。

b ） 各級供電營業(yè)廳必須具備的功能分區(qū)如下： 1 ) A 、B 級營業(yè)廳：第①~⑦個功能區(qū)。 2 ) C 級營業(yè)廳：第①~④個功能區(qū)。

3 ) D 級營業(yè)廳：第②、③、④個功能區(qū)。 c ） 供電營業(yè)廳各功能分區(qū)的設(shè)置標準： 1 ） 業(yè)務辦理區(qū)：一般設(shè)置在面向大廳主要入口的位置，其受理臺應為半開放式。

2 ） 收費區(qū)：一般與業(yè)務辦理區(qū)相鄰，應采取相應的保安措施。收費區(qū)地面應有一米線，遇客 流量大時應設(shè)置引導護欄，合理疏導人流。

3 ） 業(yè)務待辦區(qū)：應配設(shè)與營業(yè)廳整體環(huán)境相協(xié)調(diào)且使用舒適的桌椅，配備客戶書寫臺、宣傳 資料架、報刊架、飲水機、意見箱（簿）等。客戶書寫臺上應有書寫工具、登記表書寫示 范樣本等；放置免費贈送的宣傳資料。

4 ） 展示區(qū)：通過宣傳手冊、廣告展板、電子多媒體、實物展示等多種形式，向客戶宣傳科學 用電知識，介紹服務功能和方式，公布崗位紀律、服務承諾、服務及投訴電話，公示、公 告各類服務信息，展示節(jié)能設(shè)備、用電設(shè)施等。 5 ） 洽談區(qū)：一般為半封閉或全封閉的空間，應配設(shè)與營業(yè)廳整體環(huán)境相協(xié)調(diào)且使用舒適的桌 椅，以及飲水機、宣傳資料架等。

6 ） 引導區(qū)：應設(shè)置在大廳入口旁，并配設(shè)排隊機。 7 ） 客戶自助區(qū)：應配設(shè)相應的自助終端設(shè)施，包括觸摸屏、多媒體查詢設(shè)備、自助繳費終端 等。

d ） 供電營業(yè)廳應整潔明亮、布局合理、舒適安全，做到“四凈四無” ，即“地面凈、桌面凈、墻 面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味” 。營業(yè)廳門前無垃圾、雜物，不隨意。

4.供電營業(yè)廳的服務功能有哪些

（《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》第4. 1.2條） 供電營業(yè)廳的服務功能包括：業(yè)務辦理、收費、告 示、引導、洽淡。

其中： （1） “業(yè)務辦理”指受理各類用電業(yè)務，包括客戶新裝、增容及變更用電申請、故障報修、校表、用電指導、信息訂 閱，以及投訴、舉報和建議；辦理咨詢査詢，客戶信息更 新等。 （2） “收費”指提供電費及各類營業(yè)費用的收取和賬單服 務，以及充值卡銷售、表卡售換等。

（3） “告示”指提供電價標準及依據(jù)、收費標準及依據(jù)、用電業(yè)務流程、服務項目、95598供電服務熱線等各種服務信 息公示，計劃停電信息及重大服務事項公告，功能展示，以及 公布崗位紀律、服務承諾、電力監(jiān)管投訴舉報電話等。 （4） “引導”指根據(jù)客戶的用電業(yè)務需要，將其引導至營業(yè)廳內(nèi)相應的功能區(qū)。

（5） “洽談”指根據(jù)客戶的用電需要，提供專業(yè)接洽 服務。

5.如何進行供電企業(yè)內(nèi)部各種用電營業(yè)基礎(chǔ)資料的檢查工作

具體如下（1）檢查營業(yè)抄表卡、核算賬卡有關(guān)客戶計費信息規(guī)范登記情況。

（2）檢查業(yè)務擴展報裝業(yè)務辦理是否按規(guī)定流程運轉(zhuǎn)，各環(huán) 節(jié)在規(guī)定時限內(nèi)是否辦理完畢。（3）檢查實際線損完成情況是否與報表相符。

（4）按上報輪換計劃檢查有關(guān)計量表計輪換執(zhí)行情況。（5）檢查對客戶進行電量、電費退補時，是否能按有關(guān)依據(jù) 正確計算退補量、費。

（6）檢查大工業(yè)客戶發(fā)生容量變更后基本電費是否能正確 收取。（7）檢查用電工作傳票的填寫是否規(guī)范、傳遞是否及時，營業(yè)計費信息是否依據(jù)傳票信息作出及時修改。