全國導游第九章ppt(導游基本知識)

1.導游基本知識

導游員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)包括以下九個方面： 1. 熱情友好、愛崗敬業(yè) 導游員應(yīng)該性格開朗、待人熱情、活波睿智、富于幽默感。導游員在接待過程中應(yīng)該熱情地關(guān)心每一位旅游者，經(jīng)常噓寒問暖，提供富有人情味的服務(wù)，使旅游者產(chǎn)生一中賓至如歸的感覺。 導游員應(yīng)該具有強烈的敬業(yè)精神，熱愛導游工作，真誠熱情地為旅游者服務(wù)，精力充沛地投入旅游團的接待工作中。導游員應(yīng)該積極發(fā)揮自己的聰明才智和主觀能動性，不怕吃苦、任勞任怨，出色地完成旅游接待任務(wù)，讓旅游者高興而來，滿意而歸。 2. 態(tài)度樂觀、不懼困難 導游員在旅游接待過程時，經(jīng)常會遇到各種意料不到的困難。例如飛機航班延誤、旅游途中遇到車禍、旅游團內(nèi)有人生病、旅游團內(nèi)個別旅游者對旅行社的某些安排表示強烈不滿等。在困難面前，導游員應(yīng)該表現(xiàn)出樂觀的態(tài)度，讓旅游者覺得困難并不像原先想象的那么嚴重，增加克服的勇氣。因此，導游員必須是一個樂觀主義者，在任何困難面前都不應(yīng)喪失信心。那種一遇困難就驚慌失措、怨天尤人的人，決不會成為一名合格的導游員。 3. 意志堅定、處事果斷 堅定的意志和處事果斷的工作作風，是導游員成功地帶領(lǐng)旅游者完成旅游活動的重要因素。無論擔任領(lǐng)隊、全程陪同還是地方陪同，導游員都必須在旅游者面前表現(xiàn)出充分的自信心和抗干擾能力。導游員應(yīng)該堅定不移地維護旅游者和旅行社的正當權(quán)益，堅持要求有關(guān)方面不折不扣地執(zhí)行事先達成的旅游合同或其他合作協(xié)議。 在遇到比較棘手的問題時，導游員應(yīng)能保持冷靜，頭腦清醒，善于透過紛亂復(fù)雜的表面現(xiàn)象，迅速找到問題的實質(zhì)，果斷地采取適當措施，盡快將問題解決好。 4. 待人誠懇、講求信譽 導游員必須具有待人誠懇的品質(zhì)，無論對旅游者還是對旅行社，都必須講求信譽，做到言必行、行必果，一切事情必須光明正大，不得背著旅行社同旅游者、旅游中間商或其他旅行社做私下交易。導游員不應(yīng)做假帳，虛報各種開支，也不能欺騙旅游者，損害旅游者的利益。導游員不得講有關(guān)他所服務(wù)的旅行社或的旅游者壞話。這樣既不公平又不明智，最終會讓人對導游員產(chǎn)生惡劣的印象。 5. 文明禮貌、舉止端莊 整潔的衣著、端莊的儀表和瀟灑大方的言談舉止，會給導游員增添幾分氣度，而衣著不整、形象邋遢、口出穢言的導游員則使人感到不可信任。因此，導游員的衣著必須整潔、得體；儀表端莊、大方；表情要自然、誠懇、穩(wěn)重，讓人看上去總是精神飽滿、朝氣蓬勃。在接待旅游者的過程中，導游員要講求禮貌服務(wù)、使用禮貌語言，面部應(yīng)經(jīng)常帶著微笑，使旅游者感到舒心、滿意。 6. 顧全大局、團結(jié)協(xié)作 導游員在接待過程中，不可避免地要同許多部門、單位、企業(yè)和個人進行合作，在合作的過程中，有時會因各種原因同這些部門、單位、企業(yè)和個人發(fā)生誤會或甚至沖突。當這種情況發(fā)生時，導游員應(yīng)以大局為重，在一些非原則的問題上委曲求全，盡量向?qū)Ψ浇忉?，設(shè)法取得諒解，以消除誤會、加強合作。 另外，導游員在接待過程中要經(jīng)常注意旅游者的情緒，發(fā)現(xiàn)不和諧的苗頭時，應(yīng)及時加以調(diào)解，使整個旅游團在團結(jié)和睦的氣氛中順利度過旅游全過程，留下對旅游活動的美好印象。 7. 身體健康、性格開朗 導游員應(yīng)該具有健康的身體和心理，精力旺盛、充滿朝氣。旅游接待工作既是一項十分繁重的腦力勞動，也是非常艱巨的體力勞動。導游員每天不僅要提供大量的導游講解服務(wù)，還要從生活的各個方面照顧來自不同國家和地區(qū)，具有不同文化傳統(tǒng)和生活習慣的旅游者。在旅游過程中，導游員經(jīng)常是全團中第一個起床和最后一個就寢的人，而且要經(jīng)常面對各種意料不到的困難，需要不斷的解決問題、調(diào)解各種糾紛、協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，這些工作會消耗導游員的大量腦力和體力，有時會弄得導游心力交瘁。 8. 遵紀守法、依法辦事 導游員應(yīng)該成為遵紀守法的模范，自覺維護國家的各種法律、法規(guī)，嚴格地按照旅行社的各項規(guī)章制度辦事。導游員應(yīng)該熟悉有關(guān)旅游行業(yè)和消費者權(quán)利的各項法規(guī)，能夠運用法律保護旅行社和旅游者的正當權(quán)益，并勇于同各種違反國家法律和旅行社規(guī)章制度的行為作斗爭。 9. 勤奮好學、不斷進取 導游員應(yīng)該具有強烈的進取精神，勤奮好學，不斷用各種知識充實自己的頭腦。導游員不僅要學習書本知識，還要通過實踐進行學習和鍛煉，將書本知識同實踐經(jīng)驗結(jié)合起來，提高自己的知識水平和業(yè)務(wù)能力。另外，導游員還應(yīng)虛心的向他人學習，向同事學習，向旅游者學習。不僅學習他們的成功經(jīng)驗，還要了解他們的失敗經(jīng)驗，避免重蹈他人的覆轍。 導游員在學習書本知識和他人的經(jīng)驗時，切不可照抄照搬，而應(yīng)該通過自己的頭腦進行思考和分析，找出適合自己實際情況的知識和經(jīng)驗加以運用，并努力通過不斷的學習和實踐，總結(jié)出具有獨創(chuàng)性的經(jīng)驗和理論，用以指導自己今后的旅游接待工作。

2.導游的基本常識

考試介紹 Top↑ 導游是依照導游人員管理條例的規(guī)定，取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

導游按工作區(qū)域劃分可分為海外領(lǐng)隊、全程陪同導游人員、地方陪同導游人員、景區(qū)景點導游人員；按語種劃分可分為中文導游（包括普通話、方言、少數(shù)民族語導游）、外文導游（包括英、日、韓、法、德、意等語種導游）；按技術(shù)等級劃分可分為初級、中級、高級、特級導游。 考試內(nèi)容 Top↑ 一、導游綜合知識：為筆試， 主要內(nèi)容為： （1）【旅游方針政策與法規(guī)及每年的時事政治】 （2）【導游業(yè)務(wù)】（含旅游案例分析） （3）【全國導游基礎(chǔ)知識】和【地方導游基礎(chǔ)】 （4）【漢語言文學基礎(chǔ)】（北京與湖南的考生須考） （5）【導游外語】（外語類考生須考，國語類考生不用考） 二、導游服務(wù)能力：為現(xiàn)場考試，即口試，主要內(nèi)容為： （1）【導游講解能力】； （2）【導游規(guī)范服務(wù)能力】； （3）【導游特殊問題處理及應(yīng)變能力】； 外語類考生須用所報考語種的語言進行 "導游服務(wù)能力"一科考試，并加試口譯（中譯外和外譯中）。

報考程序 Top↑ 凡符合報名條件者均可直接到所在地旅游局招考辦報名，報名程序如下： 1.由報名人員向旅游局導考辦索取并認真填寫《全國導游人員資格考試報名表》 2.由考生所在單位人事部門（待業(yè)人員由街道辦事外）考核合格，簽署意見并蓋章 3.報名人員須出示身份證，并提供學歷證明的復(fù)印件，同時查驗意見并蓋章。 4.報名人員須提供區(qū)，縣一級醫(yī)院出具的近期健康狀況證明并納有關(guān)費用。

5.為適應(yīng)人才流動的新形勢，酌情允許符合條件的考生在非戶口所在地參加導游資格考試。此類考生在報名時，應(yīng)提供“暫住證”，并由現(xiàn)工作單位出具體證明信和考試意見；在非戶口所在地無工作單位者不得報名。

6.已取得《導游資格證書》（限國際社證書）申請加試其他語種考生的報名程序與新考生相同。 盡快通過各種渠道將本通知精神向社會公布，并做好本年度導游資格執(zhí)業(yè)資格考試報名工作。

考試教材 Top↑ 筆試：【全國導游基礎(chǔ)】【導游業(yè)務(wù)】【旅游政策法規(guī)與職業(yè)道德】【地方導游基礎(chǔ)知識】 參考書：【旅游案例分析】 口試：【地方的旅游景點導游詞】【導游規(guī)范服務(wù)】【導游應(yīng)變能力及應(yīng)急事件處理】 報考條件 Top↑ 遵守憲法，熱愛祖國，堅持四項基本原則，具有高級中學、中等專業(yè)學校或者以上學歷，身體健康，具有適應(yīng)導游需要的知識和語言表達能力的中華人民共和國公民。 報名時間 Top↑ 由各省結(jié)合自身情況自定。

一般各省的報名時間是在每年的六月至九月，考試一般在10月至12月間，所以考生要向當?shù)芈糜尉謫柷宄竺臅r間。 參看2011年各省導游考試報名時間，點擊查看>>2011年各省導游考試報名時間匯總 提交材料 Top↑ 1.本人身份證（原件），外省的須暫住證 2.學歷證明（高中畢業(yè)或中專畢業(yè)以上）原件 3.國家縣（區(qū)）級以上醫(yī)院出具的近期健康狀況證明（必須包括常規(guī)檢查及肝功、乙肝兩對半檢查） 4.本人1寸正面半身免冠彩色照片四張 5.在報名地點領(lǐng)取并填寫完整的《全國導游人員資格考試報名表》 7.在自己戶口所在地的旅游局報名；在校大學生在學校所在地的旅游局報名；在外地打工的，須持打工城市的暫住證，在該城市的旅游局報名 8.報考外語導游資格考試的要外語專業(yè)的大專以上，非外語專業(yè)的本科以上 考試時間 Top↑ 由各省結(jié)合自身情況自定。

一般為每年一次，少數(shù)省是每年兩次，比如2010年導游考兩次的城市就有廣東、重慶等，所以考生要向當?shù)芈糜尉謫柷宄荚嚨臅r間。 導游證書 Top↑ 依據(jù)《導游人員管理條例》規(guī)定，導游證可分為正式導游證和臨時導游證兩種： （1）正式導游證，亦即導游證。

它是指參加導游人員資格考試并合格，取得導游人員資格證書的人員，經(jīng)與旅行社訂立勞動合同或者在導游服務(wù)公司登記，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)的導游證。持有正式導游證的人員，可以是專職的導游人員，也可以是兼職的導游人員；可以是旅行社的正式員工，也可以是某旅行社聘用人員。

但是，持有正式導游證的人員，都必須是經(jīng)過導游人員資格考試并合格，取得導游人員資格證書的人員。 （2）臨時導游證。

所謂臨時導游證，是指具有特定語種語言能力的人員，雖未取得導游人員資格證書，但因旅行社需要聘請其臨時從事導游活動，由旅行社向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請領(lǐng)取的導游證。由此可見，領(lǐng)取臨時導游證的條件一是具有某種特定語種語言能力；二是旅行社需要聘請其臨時從事導游活動 證書辦理 Top↑ 導游證的有效期限為3年，應(yīng)當在有效期限屆滿3個月前，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請辦理換發(fā)導游證手續(xù)。

等級考試 Top↑ 1.導游員等級考試進行初級考評，中級考試和高級考試 2.凡符合《導游員職業(yè)等級標準》者均可直接或由所在旅行社統(tǒng)一組織到旅游局導考辦報名，已取得《導游資格證書》一年以上者可報初級導游員；已取得《初級導游證》兩年以上者可報中級導游員；《高級導游證》考試不定期進行。

3.導游資格考試

1、考中文導游需要準備的資料：政策與法規(guī)、導游基礎(chǔ)知識、導游實務(wù)。

考試 分兩個階段，第一階段是筆試，第二階段是面試，他們都有哪些需要注意的呢 ，且聽我慢慢道來： 筆試：只考政策與法規(guī)、導游基礎(chǔ)知識兩科，一般只要平均分考到60分以上， 就可以通過了。根據(jù)各個不同省份的要求也許略有出入。

即使你不是學旅游專 業(yè)的，也從來沒有接觸過旅游業(yè)，也不用太著急，只需要把兩本教材背熟就肯 定可以過關(guān)，也就是說，死記硬背是可以過關(guān)的。 2、政策與法規(guī)被大多數(shù)人認為是比較難考的，因為他考的是死的，法律法規(guī)比 較枯燥，需要較好的記心。

去年政策法規(guī)與道德規(guī)范合二為一，但道德規(guī)范只 占了很少一部分，而且涉及到的內(nèi)容也很簡單，只要把大的提綱背出就能應(yīng)付 了。政策法規(guī)主要考題一般為單項選擇、多項選擇，簡答和案例分析幾大類。

選擇題一般占50分，所以對書本熟的話，在選擇題拿下大部分分數(shù)，后面就輕 松了。案例分析需要一定的綜合分析和總結(jié)能力，要看清題目，符合哪條法律 法規(guī)，不要用一般人的眼光來評判是非，就算你說的再有理，沒有法律法規(guī)依 據(jù)，一切等于零。

評卷老師是不會與你產(chǎn)生共鳴的。 3、導游基礎(chǔ)知識分為全國導游基礎(chǔ)知識和地方導游基礎(chǔ)知識，（所謂地方，就 是你所在的省份），為一份考卷，各占50分，你不必找其它書來擴充你的景點 知識，前面說過，死記硬背是可以過關(guān)的，書本上的知識占了95%，考試第一， 興趣第二，無論如何你是來考證的，先拿到證在談其它的吧，縱然你滿腹經(jīng)文 ，才高八斗，連證都沒有，憑什么去帶團賺錢啊，現(xiàn)在旅行社不缺中文導游， 導游多的是，旅游局又查得嚴，完全沒必要用一個無證導游帶團的。

前幾年另 當別論。 4、導游基礎(chǔ)知識考試題型，一般為填空題、名詞解釋、簡答題、問答題。

還有 5分是時事題，考你是否關(guān)心國家大事，我個人認為沒有必要為了這5分專門買 時事題來看，你只需要多看看報紙，遇到對旅游有關(guān)的大事留個心就夠了，這 玩意還真沒法準備，還不如把時間花在背書上，多拿幾分。填空題占50分，很 可觀的，只要你確實用了心背，這里拿40分應(yīng)該是沒問題的。

5、以上兩科請嚴格按照考試大綱的要求來準備，現(xiàn)在老師出題一般不會超出考 試大綱，不象以前，出很多非常偏非常難的題目，考試大綱里對每一章都有詳 細的要求，有的要點是了解、有的要求熟悉、有的則要求掌握，不用我說大家 也知道哪些是重點了吧。 6、在筆試過關(guān)以后，你就可以全力準備口試了，口試一般有三位主考官，他們 會分別對你提2到4個問題，有的會提更多，回答問題固然很重要，但最主要的 是你的導游詞講解，這是重中之重，一般說來，只要你在導游講解過程中，作 到普通話標準流利，講解不停頓，那基本上可以恭喜你順利過關(guān)了，在這里， 心理素質(zhì)顯得尤為重要。

7、導游詞一般準備5至7分鐘為宜（具體時間最好自己確定一下），不要太長， 因為口試時間只有15分鐘，還得留時間給老師提問，所以準備導游詞的時候， 一定要自己看著表進行多次練習，練習時要注意聲音洪亮、吐字清晰、語速適 中、面部略帶微笑，這就是考試時需要的，看表練習當然是為了考試時能把握 時間，如果太長或太短，快做修改吧，不要認為這句話或那段典故經(jīng)典，舍不 得刪，老師一天要面對幾百個考生， 8、考試時還應(yīng)注意：一般考場里只有一位考生，待其考完后，才到下一個，所 以進門前一定要輕輕叩門，表示對老師的尊重，進去后應(yīng)問候考官，面對考官 時要謙虛有理，落落大方。 9、主考官提問的問題包括導游實務(wù)和景點知識，你主要把導游實務(wù)的內(nèi)容答出 來，就沒什么問題了，因為導游實務(wù)是有書可查，而景點知識很多則不可琢磨 ，難以復(fù)習，只能盡可能多看有關(guān)的書，但建議還是把主要景點常識看熟，太 偏的答不出也不會太丟臉。

此外準備一下歡迎辭和歡送辭是很重要的，老師抽 的機率比較高。 10、回答完問題后，老師會分別對你打分，然后當眾宣布你的最后成績。

11、考外語導游證需要在考中文導游的基礎(chǔ)上加試你所考的語種，口試當然也 是你報考的語種。 12、報名后一般都有考試培訓，以往都是強制參加的，具體說是強制交費，今 年是否強制就不知道了，培訓課還是有點用，特別對那些從來沒有接觸過旅游 業(yè)的朋友來說，可以讓他們對旅游業(yè)有個初步的認識，一般還會安排幾次特級 導游講課，他們的經(jīng)驗是很值得學習的，當然，只要你是背書的料，不參加培 訓一樣可以過關(guān)，畢竟是考死記硬背的東西占了絕大多數(shù)。

13、2003年全國導游證資格考試的時間大概安排在12月，報名時間按以往的慣 例，一般在9月份，各位準備報考的朋友最好經(jīng)常與旅行社聯(lián)系詢問，因為一般 旅游局從通知報名到截止也就一個多星期，稍不注意就錯過了，最好還是不要 問旅游局，據(jù)說他們的電話永遠占線。 14.提醒一點，現(xiàn)在導游證只有一種，都是全國通用的，沒有地方和全國之分了 。

據(jù)內(nèi)部人士透露，老師改卷是采取多勞多得制，請筆試時回答問題務(wù)必簡明。