飯店管理案例分析(飯店管理案例分析)

1.飯店管理案例分析

〖案例131〗在客房部樓層值班記錄上發(fā)現前天有客人抱怨夜間沒(méi)有很好休息，因為隔壁房間客人打麻將至深夜，聲音很大。

審核員問(wèn)此事如何處理，服務(wù)員答都是客人，不太好解決。 案例分析：這雖然是客人之間的問(wèn)題，但是賓館有責任保證全體客人的舒適居住，不能造成一部分客人盡興，另一部分客人掃興。

對此，賓館應該有適當的規定，例如夜間幾點(diǎn)以后請勿喧鬧等等，而不能聽(tīng)之任之。本案違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨。”

的規定。 〖案例132〗幾位客人在大廳休息處沙發(fā)上聊天，一位客人為了抽煙順手把放在茶幾中間的煙灰缸移到靠近自己的一側。

保潔員看到煙灰缸中有了三、四個(gè)煙頭，就把臟煙灰缸撤下，再把干凈的煙灰缸放在茶幾中間位置。客人剛要彈煙灰，卻發(fā)現煙灰缸放在他不方便的地方，于是抱怨地說(shuō)：“小姐，能不能把煙灰缸放在靠近我的地方？”保潔員回答說(shuō)：“對不起，飯店服務(wù)標準規定我們將煙灰缸放在茶幾的中間。”

案例分析：保潔員機械地理解飯店的服務(wù)標準，不考慮客人的方便。雖然飯店有規定，但是應該靈活地執行，以滿(mǎn)足客人的需要。

只有等客人離去后再把煙灰缸放在茶幾中間位置就行了。本案違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨。”

的規定。 〖案例133〗賓館的大門(mén)是自動(dòng)旋轉的，但是旋轉速度過(guò)快。

許多賓客提出意見(jiàn)，尤其老年人往往要緊趕慢趕，生怕碰到門(mén)上。但是門(mén)童說(shuō)：“這門(mén)是由生產(chǎn)廠(chǎng)家設計的，我們也沒(méi)有辦法。

案例分析：服務(wù)設施不符合顧客的需求。本案違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨。”

及“8.5.2糾正措施”的“a）評審不合格，（包括顧客抱怨）；）的規定，應采取相應的糾正措施。 〖案例134〗某四星級酒店，一清早服務(wù)員小王來(lái)到910房間查收洗衣。

先輕輕敲了一下門(mén)，說(shuō)；“我是服務(wù)員，來(lái)收洗衣。”房?jì)饶俏蛔】痛舐暬卮鹆艘痪洌?wù)員又沒(méi)聽(tīng)清。

于是服務(wù)員在門(mén)外等了10分鐘仍沒(méi)有動(dòng)靜，服務(wù)員又擔心沒(méi)按時(shí)收洗衣會(huì )受到批評。結果服務(wù)員來(lái)到工作間打電話(huà)給910房詢(xún)問(wèn)客人。

客人一接電話(huà)，大為惱怒地說(shuō)服務(wù)員打攪了他休息。結果到中午11點(diǎn)左右客人才起床，并向樓層主管進(jìn)行了投訴。

案例分析：酒店為了保障服務(wù)質(zhì)量，制定各種服務(wù)提供規范是必要的，服務(wù)員應嚴格執行。但是在執行規范時(shí)應明確這些規范是訂給服務(wù)員執行的，不是訂給客人執行的。

服務(wù)員在執行規范時(shí)切忌生搬硬套，影響了客人休息。 正確的做法應該是如果客人正在休息，就不要打攪客人，可暫不查洗衣。

但應多留意客人的動(dòng)向，客人一旦起床，再及時(shí)查洗衣。如客人起床很晚，錯過(guò)了查洗衣時(shí)間，而客人再要求洗衣，則應提供個(gè)性化服務(wù)，與有關(guān)部門(mén)協(xié)商做特殊處理。

本案違法了標準“7.2.3顧客溝通”的規定。 〖案例136〗張先生陪同客人在一家餐廳就餐，要了一份油炸珍珠丸子。

菜端上來(lái)后，客人一嘗覺(jué)得味道不對，于是把服務(wù)員叫來(lái)。客人說(shuō)：“這丸子有三個(gè)問(wèn)題，第一肉不新鮮，第二肉太肥，第三丸子里摻淀粉太多。”

服務(wù)員說(shuō)：“我們用的都是當天的肉，不會(huì )不新鮮的。”客人說(shuō)：“不信你自己嘗嘗。”

服務(wù)員答應去問(wèn)問(wèn)廚房。一會(huì )兒她回來(lái)了，對客人說(shuō)：“我們的肉是新鮮的，廚師說(shuō)珍珠丸子就是肥肉要多一些。”

客人說(shuō)：“沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)珍珠丸子就要肥肉多，這丸子你嘗了嗎？”服務(wù)員：“我嘗了，挺好的。”客人無(wú)語(yǔ)，最后這桌萊就剩珍珠丸子沒(méi)動(dòng)，客人們忿忿離去。

案例分析：當服務(wù)員聽(tīng)到顧客抱怨時(shí)，不應回來(lái)與顧客爭論，而應該想辦法妥善地解決。本案違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨。”

的規定。 〖案例137〗餐廳承諾定菜后20分鐘，飯菜均應上齊。

但李先生定萊后一小時(shí)還沒(méi)有上主食，服務(wù)員也不向顧客作解釋?zhuān)?jīng)追問(wèn)服務(wù)員才說(shuō)：“由于蒸汽不足，飯剛剛蒸上。”審核員在查看餐廳服務(wù)提供規范中規定：“凡因客觀(guān)原因未能滿(mǎn)足顧客要求時(shí)，應主動(dòng)、及時(shí)向顧客解釋?zhuān)⒌狼浮！?/p>

案例分析：如果有客觀(guān)原因造成不能實(shí)現對顧客的承諾，應該向顧客及時(shí)解釋。本案違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨。”

的規定。 〖案例138〗時(shí)值冬天，外面的溫度達一10℃，但是書(shū)店里的溫度卻達30℃。

許多顧客把棉衣脫下來(lái)抱在手上，穿著(zhù)毛衣還嫌熱，一個(gè)個(gè)氣喘吁吁。顧客向店方抱怨熱得實(shí)在受不了。

但是書(shū)店經(jīng)理說(shuō)：“當初蓋樓時(shí)設計的熱力管道就不合理，而我們書(shū)店又在長(cháng)安街上，市里不允許開(kāi)臨街的窗戶(hù)。我們也沒(méi)有辦法。”

案例分析：這樣的購書(shū)環(huán)境只能把顧客熱跑。對于這樣一個(gè)明擺著(zhù)的問(wèn)題，不能找理由聽(tīng)之任之，而應想辦法解決。

本案違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規定。

〖案例139〗某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，最近一些老客戶(hù)反映，飯店客房里的茶葉缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶葉缸的蓋子蓋不住。客房部經(jīng)理在查房時(shí)也發(fā)現了這個(gè)問(wèn)題，并通報了采購部經(jīng)理。

但是過(guò)了三個(gè)月，這個(gè)問(wèn)題仍沒(méi)有解決。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來(lái)客房部經(jīng)理和采購部經(jīng)理了解。

2.酒店管理案例分析

第一注意品牌的宣傳，口碑這個(gè)是要慢慢做的。需要酒店每一個(gè)人的努力。增加商務(wù)客人這就要銷(xiāo)售部的員工多加把勁了。

第二關(guān)閉粵菜廳，不知道貴酒店的客人類(lèi)型，歐美客人所占的比例？西方人是很喜歡泡酒吧的，并且酒水利潤超高。不知道貴酒店設有酒吧？既然是四星級酒店應該有的。若沒(méi)有，可以再一點(diǎn)時(shí)間內做一個(gè)關(guān)于增設酒吧問(wèn)卷調查，對象就是所有的消費客人。根據結果可以考慮是否把粵菜廳改酒吧。或者干脆空置，增加宴會(huì )的推廣。作為宴會(huì )廳的一個(gè)備用地。或者出租給別人用。

第三在前廳劃分專(zhuān)門(mén)的預訂部負責客房預訂。協(xié)調各部門(mén)的關(guān)系，相互溝通的細則自己制定吧，其實(shí)不難，就是費點(diǎn)時(shí)間。客房部值班人員應配當班使用的對講機或者手機。及時(shí)溝通，統一房態(tài)。另外，各部門(mén)的管理者要能者居上，淘汰庸者，精簡(jiǎn)機構。聘用員工的時(shí)候注意員工的職業(yè)素質(zhì)，不定期組織分部門(mén)的培訓，當然這個(gè)要由分部門(mén)的管理者落實(shí)，可以讓人事部監督。

建議可以尋找大學(xué)院校合作，現在很多學(xué)校都設有酒店管理專(zhuān)業(yè)，可以使用一部分實(shí)習生，既節省了工資，又可以提高員工的職業(yè)素養。還可以為招聘員工減輕壓力。可以讓人事部負責該項工作。

3.案例 餐飲管理

然后根據客人的回答來(lái)處理 盡量避免退菜（要考慮老板的成本哦） 當然口味真的差距大的話(huà) 是要與廚師長(cháng)溝通的 最后可以贈送可以果盤(pán)或者小甜品以示歉意 并且感謝可以的寶貴意見(jiàn) 事后做好客史檔案~~

.？ 香辛料..第一個(gè)案例 可以從新入店的新員工方面寫(xiě)一下

由于上崗前的系統培訓不足 在接待客人的時(shí)候出現的一些問(wèn)題 很容易 比如點(diǎn)菜對于菜肴知識不全面了解 回答不了客人的提問(wèn)之類(lèi)的

第二個(gè)案例 例如 客人用餐中 表示本餐某個(gè)菜肴的口味和以前吃的口味不一樣 領(lǐng)班在沒(méi)有詳細了解具體差異的情況下 告知客人可能今天這道菜的制作廚師不是同一位 或者其他的什么簡(jiǎn)單的回答

這個(gè)投訴的正確解決 首先要確定客人對改變口味的這道菜是喜歡還是不喜歡 前者的話(huà) 就是大喜事了 可以說(shuō) 本菜最近正在改進(jìn)制作 您能夠喜歡真的是很榮幸 也是對我們改進(jìn)的肯定 謝謝您的品嘗（當然這是客道話(huà) 事后是要記錄菜肴比平時(shí)差距在哪里的 然后還要做客史檔案 避免這位客人以后再來(lái)要求點(diǎn)同樣口味的菜肴嘍~~）

后者不喜歡的話(huà) 就要詳細詢(xún)問(wèn)客人覺(jué)得口味不同的地方 是調料.？菜的溫度..？裝盤(pán).. 我是不是說(shuō)的有點(diǎn)跑題

4.飯店管理的典型事例

事例：服務(wù)中細節不是小節 應引起高度重視 2007年9月20日 【事例：服務(wù)中細節不是小節 應引起高度重視】 ——一張意見(jiàn)卡的啟示 一位上了年紀的外賓來(lái)到酒店大堂，走到大堂經(jīng)理面前，告訴大堂經(jīng)理，他在該酒店住了一個(gè)星期，今天將要離店回國，在住飯店期間，不論他走到哪里，都受到服務(wù)員無(wú)微不至照顧。

飯店的設備雖然一般，但服務(wù)很好，服務(wù)人員在舉止、禮貌和服務(wù)等方面都表現出較高的素質(zhì)，給他留下了深刻的印象。因此他在離店前特地找到大堂經(jīng)理，表達對飯店和服務(wù)人員的感激之情。

這時(shí)，外賓拿出了一張意見(jiàn)卡，這是客房?jì)鹊摹顿e客意見(jiàn)卡》，外賓打開(kāi)意見(jiàn)卡，大堂經(jīng)理看到客人在上面的滿(mǎn)意欄上都畫(huà)了勾，并在空白處寫(xiě)下對飯店的贊美之言。這位外賓對大堂經(jīng)理說(shuō)：“在這一個(gè)星期當中，我對貴酒店各方面都很滿(mǎn)意，但是在我將要離開(kāi)時(shí)并且在意見(jiàn)卡上表達了滿(mǎn)意和感激之情后，就是這張意見(jiàn)卡給我留下一點(diǎn)點(diǎn)遺憾。

希望貴酒店在管理上能做得更細一點(diǎn)。” 大堂經(jīng)理從外賓手中接過(guò)意見(jiàn)卡一看，明白了。

客房?jì)鹊摹顿e客意見(jiàn)卡》是折成三角形放在寫(xiě)字臺上的，由于長(cháng)時(shí)間沒(méi)有打開(kāi)過(guò)，在三角形的空間內積有一些灰塵。外賓打開(kāi)意見(jiàn)卡寫(xiě)完后，抬起手一看，這些灰塵蹭到了手上和衣服上。

就是這一點(diǎn)灰塵，在這位對飯店評價(jià)很高的外國老人心中留下了遺憾。 評析 意見(jiàn)卡上有一點(diǎn)灰塵，從表面上看不是什么大問(wèn)題，擦干凈也很簡(jiǎn)單，但就是這一點(diǎn)點(diǎn)灰塵，往深里分析，這就不是小事了。

服務(wù)員在搞房間衛生時(shí)，每天都要擦寫(xiě)字臺，可是放在寫(xiě)字臺上面的意見(jiàn)卡卻不知有多長(cháng)時(shí)間沒(méi)有動(dòng)過(guò)，忽視了這個(gè)細小問(wèn)題，管理人員在檢查中也沒(méi)有發(fā)現這個(gè)小問(wèn)題，因此，這就不僅僅是衛生的問(wèn)題，而是從服務(wù)上升到管理上的問(wèn)題。 通過(guò)這個(gè)意見(jiàn)卡給了我們一些啟示： 第一，無(wú)論是在服務(wù)上還是在管理上都要重視細節，一家飯店管理和服務(wù)水平的高低，就是通過(guò)一些細節體現出來(lái)的。

服務(wù)重視細節，客人才會(huì )有細致、周到、體貼入微的感覺(jué)。管理重視了細節，才能體現管理的規范、細致、嚴謹。

第二，管理人員要能發(fā)現細節。發(fā)現了細節問(wèn)題就是發(fā)現了管理的創(chuàng )始人，美國人艾·米·斯塔特勒（E·M·Statler）就非常重視細節管理，發(fā)現細小問(wèn)題。

飯店管理是由許多細節組成的，管理人員和檢查人員要學(xué)會(huì )做挑剔的賓客，努力對飯店的各個(gè)區域、每一項設施吹毛求疵。飯店的細節管理作為評價(jià)飯店管理是否成功的一項重要標準，作為提高賓客滿(mǎn)意程度的重要環(huán)節，理應引起飯店管理者的高度重視。

可以肯定的說(shuō)：細節決不是小節。 【事例：服務(wù)中細節不是小節 應引起高度重視】。

5.有關(guān)餐廳案例分析

一個(gè)深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個(gè)多小時(shí)，仍沒(méi)有去意。服務(wù)員心里很著(zhù)急，到他們身邊站了好幾次，想催他們趕快結賬，但一直沒(méi)有說(shuō)出口。最后，她終于忍不住對客人說(shuō)："先生，能不能趕快結賬，如想繼續聊天請到酒吧或咖啡廳。"

"什么！你想趕我們走，我們現在還不想結賬呢。"一位客人聽(tīng)了她的話(huà)非常生氣，表示不愿離開(kāi)。另一位客人看了看表，連忙勸同伴馬上結賬。那位生氣的客人沒(méi)好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過(guò)來(lái)。看過(guò)賬單，他指出有一道菜沒(méi)點(diǎn)過(guò)，但卻算進(jìn)了賬單，請服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人，賬單肯定沒(méi)錯，菜已經(jīng)上過(guò)了。幾位客人卻辯解說(shuō)，沒(méi)有要這道菜。服務(wù)員又仔細回憶了一下，覺(jué)得可能是自己錯了，忙到收銀員那里去改賬。

當她把改過(guò)的賬單交給客人時(shí)，客人對她講："餐費我可以付，但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過(guò)來(lái)。"這位服務(wù)員聽(tīng)了客人的話(huà)感到非常委屈。其實(shí)，她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過(guò)程中并沒(méi)有什么過(guò)錯，只是想催客人早一些結賬。

"先生，我在服務(wù)中有什么過(guò)錯的話(huà)，我向你們道歉了，還是不要找我們經(jīng)理了。"服務(wù)員用懇求的口氣說(shuō)道。

"不行，我們就是要找你們經(jīng)理。喀人并不妥協(xié)。

服務(wù)員見(jiàn)事情無(wú)可挽回，只好將餐廳經(jīng)理找來(lái)。客人告訴經(jīng)他們對服務(wù)員催促他們結賬的做法很生氣。另外，服務(wù)員把賬用多算了，這些都說(shuō)明服務(wù)員的態(tài)度有問(wèn)題。

"這些確實(shí)是我們工作上的失誤，我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時(shí)候結賬都行，結完賬也歡迎你們繼續在這里休息。"經(jīng)理邊說(shuō)邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下，客人們終于不再說(shuō)什么了，他們付了錢(qián)，仍面含余怒地離去了。

6.跪求

LZ問(wèn)得太泛了，俺試著(zhù)答答.嘿嘿！

第一個(gè)問(wèn)題：

1\酒店外面碰到鬼鬼祟祟的人.首先我們要確定這個(gè)人所在的位置在不在酒店范圍之內。如在酒店范圍之內。

A、如果當時(shí)我是一名服務(wù)員，我會(huì )報告給我的上級主管，由上級主管報告至監控中心（保安部），上級主管不在時(shí)報告至監控中心，之后再向上級主管報告事情經(jīng)過(guò)。B、如果當是我是大堂門(mén)口保安、門(mén)僮或是禮賓（酒店大門(mén)外），我會(huì )主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客人需不需要幫助（雖然明知道那個(gè)人不正常的特征，但做為一個(gè)酒店從業(yè)人員要做自己的職業(yè)素養），如果客人說(shuō)沒(méi)有并在大門(mén)區域滯留，按A的操作流程進(jìn)行操作。假如客人長(cháng)時(shí)間沒(méi)走，最后請出大堂副理或是值班經(jīng)理，了解實(shí)情，用婉約的方式讓其離開(kāi)。

2、如果不在酒店的范圍之外（比如一些商務(wù)酒店的大門(mén)口就是街道，那可是公共區域）確實(shí)又可疑的人員，按1A的方式上報外，監控中心（保安部）應調轉監控鏡頭，實(shí)行時(shí)時(shí)監控，如真的有案情這即是非常重要的線(xiàn)索或是證據。PS：在酒店范圍之外，酒店是無(wú)權進(jìn)行公司行政管理的，并且酒店還需考慮其他諸多的因素，如果這個(gè)可疑的人是酒店一個(gè)重要客人的朋友呢？酒店真的做出一些不禮貌的行為那對酒店來(lái)說(shuō)是一個(gè)不可挽回的損失。

碰到第一個(gè)問(wèn)題，我們要明確酒店該管不該管？要用什么方式來(lái)管？如果有現案情或是其他的一些事故，酒店如何來(lái)補救？

第二個(gè)問(wèn)題：

這個(gè)問(wèn)題出現有很多因素，不僅僅是一個(gè)管家部（房務(wù)部）的事情。這在分幾點(diǎn)來(lái)說(shuō)明：

1、臟房是不可以向客人出售的，如果是前廳接待的操作問(wèn)題誤把臟房當干凈房出售給客人，應由大堂副理、部門(mén)經(jīng)理或是值班經(jīng)理出面向客人道賺（態(tài)度要誠肯），免費為客人升級更高級的房間，送個(gè)果籃和甜點(diǎn)，最后要了解客人是否滿(mǎn)意。如果客人還不滿(mǎn)意，那就要進(jìn)行房?jì)r(jià)折扣或是免房費了，必竟是酒店方的錯。怕就怕碰到一些不罷休的客人。把事情解決之后再去確認是HSKP的工作失誤誤報了臟房還是前臺接待的操作失誤，落實(shí)責任，進(jìn)行處罰，并以此為案例在酒店進(jìn)行培訓，杜絕此類(lèi)事情再次發(fā)生。

2、如果是客房服務(wù)員房間做得不干凈就把房間賣(mài)給了客人，不光服務(wù)員有責任，主管領(lǐng)班都有責任，解決客人投訴的方法按1的方法進(jìn)行。一般HSKP服務(wù)員進(jìn)行房間打掃，當打掃完后要確認一遍房間是否干凈，確認好后填好報表，上報至客房服務(wù)中心，由當值領(lǐng)班或是主管進(jìn)行查房，經(jīng)過(guò)查房查房確認干凈可以出售后才可以打到干凈房間出售。如果是VIP的話(huà)，按VIP等級需要大堂副理、前廳經(jīng)理、房務(wù)總監提前客人到店一小前第三次查房。罵人是不對的，罵人解決不了問(wèn)題，下次還是會(huì )發(fā)生。落實(shí)責任后是要簽過(guò)失單的，情況嚴重的可能被會(huì )被勸退，如果是國賓接待的話(huà)部門(mén)經(jīng)理要下崗。問(wèn)題出現后要根據出現問(wèn)題的環(huán)節進(jìn)行整頓和培訓。

7.求酒店或餐廳管理基礎知識

餐飲部管理制度 一、餐飲部經(jīng)理崗位職責 1、負責酒店餐飲部的全面工作，對總經(jīng)理負責； 2、認真執行總經(jīng)理上達的各項工作任務(wù)和工作指標，對外角食、娛樂(lè )的經(jīng)營(yíng)好差負有重要的責任； 3、制訂餐飲部的營(yíng)業(yè)政策和經(jīng)營(yíng)計劃； 4、擬定餐飲部每年預算方案和營(yíng)業(yè)指標，審閱餐飲部各單位每天的營(yíng)業(yè)報表，進(jìn)行營(yíng)業(yè)分析，并作出經(jīng)營(yíng)決策； 5、主持日常餐飲部的部務(wù)會(huì )議，協(xié)調部門(mén)內部各單位的工作，使工作能協(xié)調一致地順利進(jìn)行； 6、審閱和批示部屬各單位和個(gè)人呈交的報告及各項申請； 7、與行政總廚、大廚、宴會(huì )部研究如何提高食品的質(zhì)量，創(chuàng )制新的菜色品種；制定或修訂年、季、月、周、日的餐牌，制定食品及飲料的成本標準； 8、參加總經(jīng)理召開(kāi)的各部經(jīng)理全會(huì )及業(yè)務(wù)協(xié)調會(huì )議，與各界建立良好的公共關(guān)系； 9、對部屬管理人員的工作進(jìn)行督導，幫助他們不斷提高業(yè)務(wù)能力； 10、負責督促部屬員工的服務(wù)情況，使餐飲部的服務(wù)檔次得以提高， 二、餐廳領(lǐng)班崗位職責 1、負責對員工的考勤、考評，根據員工表現的好差進(jìn)行表?yè)P或批評、獎勵或處罰，對餐廳經(jīng)理負責； 2、根據每天的工作情況和接待任務(wù)安排部屬的工作； 3、登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不符合要求者督其改正； 4、正確處理工作中發(fā)生的問(wèn)題和客人的投訴；處理不了的問(wèn)題要及時(shí)向經(jīng)理報告； 5、了銀當天賓客訂餐情況、賓客的生活習慣和要求； 6、開(kāi)餐前集合全體部屬，交待訂餐情況和客人要求，以及特別注意事項； 7、檢查工作人員的餐前準備工作是非功過(guò)還完善，餐廳布局是否整齊劃一，調味品、配料是否備好、備齊，備光間、臺椅、花架、酒吧、餐柜、門(mén)窗、燈光等是不畏光潔明亮，對不符合要求的要督促員工迅速調整。

三、餐廳廚師崗位職責 1、在餐廳領(lǐng)班指揮下，負責對各種食品工業(yè)加制作，保證食品質(zhì)量； 2、服務(wù)周到、禮貌待人； 3、遵守作息時(shí)間表，準時(shí)開(kāi)餐，不擅離職守，不脫崗、串崗； 4、服從分配，按質(zhì)、按量、按時(shí)烹制飯菜，做到飯菜可口，保質(zhì)保鮮； 5、遵守安全操作規程，正確使用操作工具，合理使用原材料。節約水、電、煤氣等用料； 6、嚴格遵守酒店的各項規章制度，搞好廚房、餐廳衛生，保證不讓客人吃有異味的食品，防止食物中毒； 7、上班前將工作服空戴整齊，廚房?jì)葒澜鼰煟粶柿砀銟藴书_(kāi)小灶； 8、自覺(jué)遵守酒店各項規章制度，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高烹飪技術(shù)； 9、服從主管調動(dòng)，維護好廚房灶具、設備，協(xié)助員工餐廳服務(wù)員做好開(kāi)餐準備工作。

四、中餐廳經(jīng)理崗位職責 1、督導完成餐廳日常經(jīng)營(yíng)工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況、儀表及個(gè)人衛生； 2、負責制定餐廳經(jīng)理服務(wù)規范、程序和推銷(xiāo)策略并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上要求精益求精，不斷提高管理水平； 3、熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷提高服務(wù)質(zhì)量； 4、加強現場(chǎng)管理，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅持在一線(xiàn)，及時(shí)發(fā)現和解決服務(wù)中出現的問(wèn)題； 5、領(lǐng)導餐廳全面質(zhì)量管理小組對餐廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴格檢查，把好餐廳出品服務(wù)的每一關(guān)； 6、加強對餐廳財產(chǎn)的管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開(kāi)支和物品損耗； 7、負責餐廳美化工作和餐廳的清潔衛生工作，抓好餐具、用具的清潔消毒工作； 8、及時(shí)檢查餐廳設備的情況，建立物資管理制度，并做好維護保養工作，做好餐廳安全和防火工作； 9、根據季節差異、客人情況，與廚師商議、制定特別菜單； 10、主動(dòng)與客人溝涌，采取正確方法處理客人投訴，必要時(shí)報告餐飲部經(jīng)理； 11、定期召開(kāi)餐廳員工會(huì )議，檢討近期服務(wù)情況，公布QC小組活動(dòng)記錄； 12、重視員工的培訓工作，定期組織員工學(xué)習服務(wù)技巧技能，對員工進(jìn)行酒店意識、推銷(xiāo)意識的訓練，定期檢查并做好培訓記錄，并對員工進(jìn)行考核； 13、參加餐飲部召開(kāi)的各種會(huì )議，完成餐飲部經(jīng)理下達的其他各項任務(wù)。 五、中餐廳領(lǐng)班崗位職責 1、負責檢查服務(wù)員的儀表儀態(tài)，凡達不到標準和要求的不能上崗； 2、監督服務(wù)的工作程序和工作方法，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)糾正，保證服務(wù)工作符合酒店標準； 3、明確餐廳主管所分配的工作，領(lǐng)導本班服務(wù)員做好開(kāi)餐前的準備工作，著(zhù)重檢查用品、物品是否齊備、清潔和無(wú)破損，檢查桌椅的擺放是否規范，菜單、酒具是否衛生并無(wú)破損；要按照領(lǐng)班檢查表逐項檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)反映； 4、開(kāi)餐后注意觀(guān)察客人用餐情況。

隨時(shí)滿(mǎn)足客人的各種用餐需求； 5、遇有重要客人和服務(wù)員人手不夠時(shí)，要親自服務(wù)； 6、督導服務(wù)員向客人推薦特別菜點(diǎn)、飲料，并主動(dòng)推介菜點(diǎn)。 六、中餐廳服務(wù)員崗位職責 1、服從領(lǐng)導，做好餐前準備工作； 2、嚴格執行操作程序、服務(wù)程序和衛生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量； 3、按主動(dòng)、耐心、熱情的要求，不斷完善服務(wù)工作； 4、團結協(xié)作，禮貌周到地完成接待任務(wù)； 5、妥善安排顧客就座，注意客人用餐情況，及時(shí)更換餐具、煙灰缸，及時(shí)清理桌面，并換上干凈的桌墊； 6、要手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時(shí)為顧客提供服務(wù)； 7、上班時(shí)要控制情緒，保持良好的心態(tài)； 8、上班時(shí)要精神集中，不準幾個(gè)人湊在一起閑談，不準做與工作無(wú)關(guān)的事； 。

8.跪求

LZ問(wèn)得太泛了，俺試著(zhù)答答.嘿嘿！第一個(gè)問(wèn)題：1\酒店外面碰到鬼鬼祟祟的人.首先我們要確定這個(gè)人所在的位置在不在酒店范圍之內。

如在酒店范圍之內。A、如果當時(shí)我是一名服務(wù)員，我會(huì )報告給我的上級主管，由上級主管報告至監控中心（保安部），上級主管不在時(shí)報告至監控中心，之后再向上級主管報告事情經(jīng)過(guò)。

B、如果當是我是大堂門(mén)口保安、門(mén)僮或是禮賓（酒店大門(mén)外），我會(huì )主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客人需不需要幫助（雖然明知道那個(gè)人不正常的特征，但做為一個(gè)酒店從業(yè)人員要做自己的職業(yè)素養），如果客人說(shuō)沒(méi)有并在大門(mén)區域滯留，按A的操作流程進(jìn)行操作。假如客人長(cháng)時(shí)間沒(méi)走，最后請出大堂副理或是值班經(jīng)理，了解實(shí)情，用婉約的方式讓其離開(kāi)。

2、如果不在酒店的范圍之外（比如一些商務(wù)酒店的大門(mén)口就是街道，那可是公共區域）確實(shí)又可疑的人員，按1A的方式上報外，監控中心（保安部）應調轉監控鏡頭，實(shí)行時(shí)時(shí)監控，如真的有案情這即是非常重要的線(xiàn)索或是證據。PS：在酒店范圍之外，酒店是無(wú)權進(jìn)行公司行政管理的，并且酒店還需考慮其他諸多的因素，如果這個(gè)可疑的人是酒店一個(gè)重要客人的朋友呢？酒店真的做出一些不禮貌的行為那對酒店來(lái)說(shuō)是一個(gè)不可挽回的損失。

碰到第一個(gè)問(wèn)題，我們要明確酒店該管不該管？要用什么方式來(lái)管？如果有現案情或是其他的一些事故，酒店如何來(lái)補救？第二個(gè)問(wèn)題：這個(gè)問(wèn)題出現有很多因素，不僅僅是一個(gè)管家部（房務(wù)部）的事情。這在分幾點(diǎn)來(lái)說(shuō)明：1、臟房是不可以向客人出售的，如果是前廳接待的操作問(wèn)題誤把臟房當干凈房出售給客人，應由大堂副理、部門(mén)經(jīng)理或是值班經(jīng)理出面向客人道賺（態(tài)度要誠肯），免費為客人升級更高級的房間，送個(gè)果籃和甜點(diǎn)，最后要了解客人是否滿(mǎn)意。

如果客人還不滿(mǎn)意，那就要進(jìn)行房?jì)r(jià)折扣或是免房費了，必竟是酒店方的錯。怕就怕碰到一些不罷休的客人。

把事情解決之后再去確認是HSKP的工作失誤誤報了臟房還是前臺接待的操作失誤，落實(shí)責任，進(jìn)行處罰，并以此為案例在酒店進(jìn)行培訓，杜絕此類(lèi)事情再次發(fā)生。2、如果是客房服務(wù)員房間做得不干凈就把房間賣(mài)給了客人，不光服務(wù)員有責任，主管領(lǐng)班都有責任，解決客人投訴的方法按1的方法進(jìn)行。

一般HSKP服務(wù)員進(jìn)行房間打掃，當打掃完后要確認一遍房間是否干凈，確認好后填好報表，上報至客房服務(wù)中心，由當值領(lǐng)班或是主管進(jìn)行查房，經(jīng)過(guò)查房查房確認干凈可以出售后才可以打到干凈房間出售。如果是VIP的話(huà)，按VIP等級需要大堂副理、前廳經(jīng)理、房務(wù)總監提前客人到店一小前第三次查房。

罵人是不對的，罵人解決不了問(wèn)題，下次還是會(huì )發(fā)生。落實(shí)責任后是要簽過(guò)失單的，情況嚴重的可能被會(huì )被勸退，如果是國賓接待的話(huà)部門(mén)經(jīng)理要下崗。

問(wèn)題出現后要根據出現問(wèn)題的環(huán)節進(jìn)行整頓和培訓。

9.飯店管理考試案例分析題 客人總是對的 案例是飯店一般倒花雕酒時(shí)先

“客人就是皇帝”，“客人總是對的”，這類(lèi)服務(wù)的座右銘在酒店業(yè)中已是司空見(jiàn)慣，可要做到象本案例中粵港餐館服務(wù)員和管理者那種份上就不容易了。客人對酒菜的意見(jiàn)，有投訴，哪怕是并無(wú)什么道理，他們總是不辯解任何理由，馬上按客人的要求去做，甚至客人“指鹿為馬”，店方也就“認鹿為馬”，徹底把“對”、“理”讓給客人，給客人面子，讓客人滿(mǎn)意。

特別是蔣經(jīng)理主動(dòng)提出“取消”并無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的魚(yú)翅，更是表現了對客人的寬宏大度和企業(yè)家長(cháng)遠的眼光，雖然將蒙受重大損失，但這是取信于客，為餐館的根本利益而考慮。實(shí)際上大多數客人還是通情達理的真正蠻不講理的畢竟是極少數。最后客人還是為店方的誠心和嚴格的所感動(dòng)，不讓“取消”，也就打了個(gè)折扣，由此還吸引客人成為回頭客。這就是徹底把客人奉為“皇帝”所應得的豐厚回報。