關(guān)于客服及基本技能論文(客服的基本素養和技能是什么)
1.客服的基本素養和技能是什么
要做一名合格的客服人員，應具備嚴謹的工作作風(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學(xué)習態(tài)度，耐心地向客戶(hù)解釋?zhuān)?虛心地聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)等。詳細說(shuō)來(lái)，包括以下四個(gè)方面：
一、具有飽滿(mǎn)的工作熱情和認真的工作態(tài)度
要做一名合格的客服人員，只有熱愛(ài)這一門(mén)事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件。
二、熟練的業(yè)務(wù)知識
應該有熟練的業(yè)務(wù)知識，不斷努力學(xué)習，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識，準確無(wú)誤的為用戶(hù)提供話(huà)費查詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項服務(wù)。讓客戶(hù)在滿(mǎn)意中得到更好的服務(wù)。
三、耐心的解答問(wèn)題
一名合格的客服人員，核心就是對客戶(hù)的態(tài)度。在工作過(guò)程中，應保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶(hù)不懂或很難解釋的問(wèn)題時(shí)，要保持耐心，一遍不行再來(lái)一遍，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶(hù)的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。
四、良好的溝通協(xié)調能力
溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì)，客戶(hù)服務(wù)是跟客戶(hù)打交道的工作，傾聽(tīng)客戶(hù)、了解客戶(hù)、啟發(fā)客戶(hù)、
引導客戶(hù)，都是我們和客戶(hù)交流時(shí)的基本功，只有了解了客戶(hù)需要什么服務(wù)和幫助，客戶(hù)的抱怨和不滿(mǎn)在什么地方，才能找出我們公司存在的問(wèn)題，對癥下藥，解決客戶(hù)問(wèn)題。
在技能方面，各企業(yè)在招聘客服時(shí)，需客服人員具備以下基本技能：良好的心理素質(zhì)及自控能力、有團隊合作精神、好的傾聽(tīng)與溝通能力、導與判斷能力、受大工作量所帶來(lái)的充實(shí)感、于全身心投入工作、夠很好地辨明公司與客戶(hù)間的利益關(guān)系、調抑揚頓挫，令人愉悅、話(huà)前后富有邏輯性，能夠熟練駕御語(yǔ)言、算機基礎知識和語(yǔ)言要求（普通話(huà)）等。
如今，市場(chǎng)競爭越來(lái)越激烈，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)在市場(chǎng)上面臨的重要問(wèn)題之一，各企業(yè)也意識到客服的重要性，在客服招聘時(shí)除重視客服人員的基本素質(zhì)和技能外，對客服人員的薪資待遇也有一定程度的提升。
2.寫(xiě)一篇關(guān)于網(wǎng)絡(luò )客服800字的論文
網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言 你明白多少？ 出生于上世紀八九十年代的新新人類(lèi)有著(zhù)自己與眾不同的標志，伊妹兒、小貓、老鼠早已被踢出年輕一代的網(wǎng)絡(luò )詞典，越來(lái)越多的新詞匯正以迅雷不及掩耳之勢蔓延。
“偶稀飯粗稀飯”，“暈倒，樓主剛從火星歸來(lái)？”，“偶8素米女，偶素恐龍的說(shuō)”，“介素蝦米東東？”……這些都是新新人類(lèi)的網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言。 網(wǎng)絡(luò )是個(gè)虛擬世界，受網(wǎng)費和網(wǎng)速的限制，為了提高交流溝通的效率和信息含量，屬于它自己的“Q言Q語(yǔ)”便應運而生，給日常用語(yǔ)注入一股鮮活的血液。
新新人類(lèi)都是一些創(chuàng )造力和模仿力都很強的年輕人，善于也樂(lè )于接受新鮮事物，也正因此，網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言才會(huì )不斷推陳出新。 Q語(yǔ)究竟是古老漢語(yǔ)的一種新時(shí)代烙印，還是把純潔的漢語(yǔ)帶入了一個(gè)歧途？ 網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言顛覆傳統文字習慣 幾家歡喜幾家愁 “周末，讀大學(xué)的GG（哥哥）回來(lái)，給我帶了很多好東西，都系‘偶’（我）非常‘稀飯’（喜歡）的。
就‘醬紫’（這樣子），‘偶’（我）就答應GG陪他去逛街吃KPM（肯德基、比薩餅、麥當勞）……”相信很多人看了這段文字都會(huì )不知所云，但這卻是天津市某中學(xué)生作文里的一段文字。時(shí)下，這些時(shí)髦的網(wǎng)絡(luò )“新語(yǔ)言”已成為不少青少年掛在嘴邊的常用語(yǔ)。
走進(jìn)各所大中學(xué)校，我們隨處可以聽(tīng)見(jiàn)“恐龍”“青蛙”“灌水”“BF（男朋友）”“MM（妹妹）”等這樣的網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言，有的學(xué)生甚至把它們當作書(shū)面語(yǔ)言，在作文中使用。這就給我們提出了一個(gè)問(wèn)題：網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言究竟是新新人類(lèi)的文字游戲，還是現代漢語(yǔ)的積極發(fā)展？我們應該如何看待這種現象？ 學(xué)生時(shí)髦有趣干嗎不用？ 天津新華社消息，天津市43中學(xué)的高一女生李某在接受記者采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言活潑幽默，用起來(lái)非常方便也很時(shí)髦，很受同學(xué)們的歡迎。
她還告訴記者說(shuō)，誰(shuí)要是在網(wǎng)上一本正經(jīng)地和別人聊天，是會(huì )被人家挖苦取笑的。 也有一些學(xué)生對記者說(shuō)，語(yǔ)言的使用本就應該不拘一格，生動(dòng)有趣的網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言其實(shí)和相聲、小品一樣，也是語(yǔ)言魅力的體現。
很多暢銷(xiāo)的網(wǎng)絡(luò )小說(shuō)如《第一次親密接觸》、《豬八戒日記》里充斥了“美眉”“青蛙”這樣的網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言，讀起來(lái)讓人耳目一新，如果把這些詞換成正統的表達，它的可讀性就差很多。 記者登錄了幾家國內網(wǎng)站的論壇和聊天室，滿(mǎn)眼充斥著(zhù)讓人看得似懂非懂的網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言：“蛋白質(zhì)”指“笨蛋、白癡、神經(jīng)質(zhì)”，“尷尬”一定要說(shuō)成“監介”，網(wǎng)絡(luò )新手被稱(chēng)作“菜鳥(niǎo)”，在網(wǎng)上亂留言叫“灌水”，“很S”形容的是說(shuō)話(huà)拐彎抹角，而最常見(jiàn)的TAXI（出租車(chē)）在網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言卻變成了“太可惜”…… 老師認為網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言沖擊語(yǔ)文教學(xué) 家住天津市和平區的許女士無(wú)意間發(fā)現女兒的日記中有這樣的文字：“……沒(méi)想到我最要好的朋友竟欺騙我，TMD（他媽的），7456（氣死我了），我恨不得一腳TST（踢死她）。”
許女士看后不知所云，直到女兒一番解釋她才明白過(guò)來(lái)。許女士無(wú)奈地對記者說(shuō)：“這是什么話(huà)呀，日記本成了密碼本，根本看不明白！看來(lái)我和孩子之間已經(jīng)有了‘網(wǎng)絡(luò )溝’。”
家住天津南開(kāi)區的小楠在上小學(xué)時(shí)擅長(cháng)寫(xiě)作文。入中學(xué)后，小楠開(kāi)始迷上了網(wǎng)絡(luò )。
近日，老師在一次家長(cháng)會(huì )上說(shuō)，小楠寫(xiě)的作文讓他有些看不懂，什么“PF（佩服）”、“BT（變態(tài)）”、“4242（是啊）”都用進(jìn)去了。小楠的母親翻開(kāi)女兒的作文一看，到處是老師用紅筆畫(huà)的圈圈杠杠，都是“看不懂”的網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言。
也有的家長(cháng)認為，要讓孩子不受網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言的影響，就要讓孩子們遠離網(wǎng)絡(luò )。可孩子們都反映，網(wǎng)絡(luò )世界豐富多彩，利用網(wǎng)絡(luò )可以獲取很多知識，這令家長(cháng)們左右為難。
專(zhuān)家寬容比扼殺更重要 有關(guān)專(zhuān)家表示，網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言也是一種語(yǔ)言實(shí)踐，能在學(xué)生中間風(fēng)靡，就說(shuō)明它是有生命力的。但是，如果用網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言寫(xiě)出來(lái)的東西大部分人都看不懂，影響了溝通，也就失去了語(yǔ)言的意義。
同時(shí)，老師和家長(cháng)應該用寬容和理解的心態(tài)看待這種現象。 王辛銘說(shuō)，在語(yǔ)言的長(cháng)期發(fā)展中會(huì )出現一些新的詞匯，有一部分有生命力，有一些會(huì )被淘汰，這些新出現的網(wǎng)絡(luò )詞匯中有些可能成為漢語(yǔ)的新詞匯。
網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言是年輕人的一種調侃語(yǔ)言，它也有個(gè)生命力的問(wèn)題。對網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言我們要有個(gè)去偽存真、去粗取精的過(guò)程。
對網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言的出現不要大驚小怪，視為洪水猛獸。 天津師范大學(xué)文學(xué)院教授湯吉夫認為，社會(huì )發(fā)展越快越迅猛，語(yǔ)言就會(huì )不斷地被豐富被更新。
對于出現的網(wǎng)絡(luò )流行語(yǔ)言不能簡(jiǎn)單地判斷對錯，它進(jìn)入人們的生活需要一個(gè)逐步被接受的過(guò)程，因此對網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言寬容比扼殺更重要。現在很多老師和家長(cháng)會(huì )擔心作文中大量使用網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言會(huì )影響孩子的考試成績(jì)，這種想法其實(shí)是不科學(xué)的。
在我國大力提倡全面進(jìn)行素質(zhì)教育的今天，素質(zhì)教育取代應試教育是一個(gè)必然趨勢，一些有鮮活生命力的語(yǔ)言將不再成為高考作文的禁忌。 天津市社會(huì )科學(xué)研究院輿情研究所所長(cháng)王來(lái)華說(shuō)，網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言作為一種靈活變通的表達方式與常規語(yǔ)言相比具有新奇、簡(jiǎn)單、有幽默感的特點(diǎn)，我們應當對它報以一種寬容的態(tài)度。
同時(shí)，我們應當加強對網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言的研究，分清楚哪些是健康的哪些是不健康的，并加強對學(xué)生的正面引導，促使其使用規范性的語(yǔ)言文字，畢竟傳統的語(yǔ)言有其深厚的文。
3.客戶(hù)服務(wù)的基本技能
良好的心理素質(zhì)及自控能力
富有團隊合作精神
良好的傾聽(tīng)與溝通能力（7分話(huà)顧客說(shuō)，3分話(huà)客服說(shuō)）
引導與判斷能力
接受大工作量所帶來(lái)的充實(shí)感
樂(lè )于全身心投入工作（享受為每一位顧客服務(wù)后的快樂(lè )）
能夠很好地辨明公司與客戶(hù)間的利益關(guān)系
語(yǔ)調抑揚頓挫，令人愉悅
學(xué)習能力（不斷的學(xué)習新的業(yè)務(wù)知識才是王道！）
說(shuō)話(huà)前后富有邏輯性，能夠熟練駕御語(yǔ)言
計算機基礎知識和語(yǔ)言要求（普通話(huà)）
4.有關(guān)“客戶(hù)關(guān)系管理”的論文
客戶(hù)關(guān)系管理 摘要：現代企業(yè)以逐步由傳統的以產(chǎn)品和規模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式向以客戶(hù)為中心，服務(wù)至上，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值和達到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式轉變，良好的客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。
企業(yè)如何實(shí)現對多渠道銷(xiāo)售與服務(wù)的集成、統一管理，就需要有一套完整的客戶(hù)關(guān)系管理的理論與技術(shù)實(shí)現手段提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，改善客戶(hù)關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。 關(guān)鍵詞：客戶(hù)、CRM、管理 一、客戶(hù)關(guān)系管理的含義 客戶(hù)關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management），是指通過(guò)培養企業(yè)的最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴對企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛(ài)和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jì)的一種營(yíng)銷(xiāo)策略。
CRM從廣泛的意義上講是指：在企業(yè)的運營(yíng)過(guò)程終不斷累積客戶(hù)信息，并使用獲得的客戶(hù)信息來(lái)制定市場(chǎng)戰略以滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求。CRM意味著(zhù)觀(guān)念的轉變，開(kāi)始以客戶(hù)為中心。
我們從上面的定義可以看出，強調客戶(hù)為中心，強調CRM不僅僅是能滿(mǎn)足客戶(hù)所有需要的技術(shù)。因為CRM不僅是一個(gè)系統，一個(gè)技術(shù)方解決方案，而更加是一種管理思想，這種觀(guān)念的轉變終將影響到CRM實(shí)施的全過(guò)程。
二、客戶(hù)關(guān)系管理的功能 客戶(hù)關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理、銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理，以下簡(jiǎn)稱(chēng)為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)。 （1）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。
客戶(hù)關(guān)系管理系統在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，可有效幫助市場(chǎng)人員分析現有的目標客戶(hù)群體，如主要客戶(hù)群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放。客戶(hù)關(guān)系管理也有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報銷(xiāo)單據做計算，就可以統計出所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報表。
（2）銷(xiāo)售。銷(xiāo)售是客戶(hù)關(guān)系管理系統中的主要組成部分，主要包括潛在客戶(hù)、客戶(hù)、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機會(huì )、訂單、回款單、報表統計圖等模塊。
業(yè)務(wù)員通過(guò)記錄溝通內容、建立日程安排、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷(xiāo)售周期，從而實(shí)現最大效益的業(yè)務(wù)增長(cháng)。 （3）客戶(hù)服務(wù)。
客戶(hù)服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問(wèn)題客戶(hù)的信息及客戶(hù)歷史問(wèn)題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶(hù)解決問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶(hù)反饋、解決方案、滿(mǎn)意度調查等功能。
應用客戶(hù)反饋中的自動(dòng)升級功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶(hù)請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶(hù)最為滿(mǎn)意的答案，而滿(mǎn)意度調查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶(hù)服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶(hù)關(guān)系管理軟件還會(huì )集成呼叫中心系統，這樣可以縮短客戶(hù)服務(wù)人員的響應時(shí)間，對提高客戶(hù)服務(wù)水平也起到了很好的作用。
三、CRM在營(yíng)銷(xiāo)管理中的作用 （1）提高客戶(hù)忠誠度。吸收新客戶(hù)的成本要遠遠超過(guò)保留現有客戶(hù)所在的費用。
企業(yè)如果通過(guò)提供超乎客戶(hù)期望的可靠服務(wù)將爭取到的客戶(hù)轉變?yōu)殚L(cháng)期客戶(hù)，那么商機無(wú)疑會(huì )大大增加。對企業(yè)而言，長(cháng)期客戶(hù)的另一項意義便是降低爭取客戶(hù)的費用以及銷(xiāo)售和服務(wù)流程的簡(jiǎn)化。
企業(yè)如能捕捉到任何與客戶(hù)往來(lái)的信息，并提供給組織內的每個(gè)人，便能營(yíng)造出一個(gè)以客戶(hù)為中心的企業(yè)。在對整個(gè)公司的數據進(jìn)行集成之際，一個(gè)清晰的、360度的客戶(hù)全貌與產(chǎn)品信息將使客戶(hù)服務(wù)人員在價(jià)值鏈中得以提升，使其能夠根據客戶(hù)全貌信息確定最佳決策，而不必再咨詢(xún)其他的部門(mén)或管理人員。
在企業(yè)流程彼此融合的情況下，企業(yè)便有更靈敏的客戶(hù)回應能力，這種回應能力必然會(huì )增進(jìn)客戶(hù)的忠誠度，同時(shí)使公司得以吸引新的客戶(hù)并促進(jìn)銷(xiāo)售的增長(cháng)。CRM能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶(hù)之間的交流，協(xié)調客戶(hù)服務(wù)資源，給客戶(hù)做出最及時(shí)的反應。
（2）共享客戶(hù)信息。營(yíng)銷(xiāo)人員的工作是首先去尋找潛在客戶(hù)，然后不斷地向這些潛在客戶(hù)宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，當對方產(chǎn)生了購買(mǎi)意向之后，銷(xiāo)售人員便更加頻繁地進(jìn)行拜訪(fǎng)，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最后把合同簽下來(lái)并執行合同。
遺憾的是，在傳統方式下，銷(xiāo)售人員可能從此將這些極力爭取到的客戶(hù)遺忘掉，轉頭去尋找新的客戶(hù)。由于公司營(yíng)銷(xiāo)人員在不斷地變動(dòng)，客戶(hù)也在變動(dòng)，一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員本來(lái)已經(jīng)接觸過(guò)的客戶(hù)可能會(huì )被其他營(yíng)銷(xiāo)人員當作新客戶(hù)來(lái)對待，而重復上述的銷(xiāo)售周期。
這種情況的發(fā)生，不僅浪費了公司的財力和物力，而且不利于客戶(hù)關(guān)系的維護。在現代市場(chǎng)經(jīng)濟中，營(yíng)銷(xiāo)人員將客戶(hù)信息量作為私人信息的做法不利干企業(yè)改善客戶(hù)服務(wù)。
CRM則強調對全公司的數據進(jìn)行集成，使得客戶(hù)信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來(lái)更有效地利用與客戶(hù)的交流。 （3）促進(jìn)企業(yè)組織變革。
信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，也帶來(lái)了企業(yè)內部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應信息系統的應用和發(fā)展。從ERP（企業(yè)資源規劃）到CRM，企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了一次次的變革，其目的都是為了使信息技術(shù)與企業(yè)管理緊密結合起來(lái)，以提高企業(yè)運作效率，增強競爭優(yōu)勢，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
5.誰(shuí)能幫我寫(xiě)一篇如何做好淘寶客服的論文1000字
一：售后人員應具有的條件 售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當高的工作，由對售后服務(wù)人員的要求也相當高，必須具備以下條件： 1、從事行內工作至少有五年以上經(jīng)驗，最好是從事技術(shù)工作或銷(xiāo)售工作有幾年經(jīng)驗，知道市場(chǎng)現狀，了解客戶(hù)需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑。
2、個(gè)人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學(xué)歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷(xiāo)售產(chǎn)品的機械，裝置，設備的知識。 3、個(gè)人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語(yǔ)言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。
4、頭腦靈活，現場(chǎng)應變能力好，能夠到現場(chǎng)利用現場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。 5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長(cháng)得英俊、漂亮，但至少要對得起觀(guān)眾，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計較個(gè)人得失，有奉獻精神。 二、處理顧客投訴與抱怨的程序： 1、建立客戶(hù)意見(jiàn)表（或投訴登記表）之類(lèi)表格。
接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。 2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問(wèn)題電腦名稱(chēng)，規格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時(shí)使用，問(wèn)題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問(wèn)題信息，并向客戶(hù)說(shuō)明及解釋工作，規定與客戶(hù)溝通協(xié)商。 4、將處理情況向領(lǐng)導匯報，服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn)，申請領(lǐng)導批準后，要及時(shí)答復客戶(hù)。
5、客戶(hù)確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。 6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理結果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復滿(mǎn)意為止。 三、處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法： 1、確認問(wèn)題 認真仔細，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話(huà)，并邊聽(tīng)邊記錄，在對方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽(tīng)不清楚的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細詢(xún)問(wèn)，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的問(wèn)題向客戶(hù)復述一次，讓客戶(hù)予以確認。 了解完問(wèn)題之后征求客戶(hù)的意見(jiàn)，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。
2、分析問(wèn)題 在自己沒(méi)有把握情況下，現場(chǎng)不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。 最好將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導匯報一下，共同分析問(wèn)題。
問(wèn)題的嚴重性，到何種程度？ 你掌握的問(wèn)題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解？如聽(tīng)了代理商陳述后，是否應到具體用戶(hù)，如修車(chē)店那兒了解一下。 如果客戶(hù)所提問(wèn)題不合理，或無(wú)事實(shí)依據，如何讓客戶(hù)認識到此點(diǎn)？ 解決問(wèn)題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟補償外，還有什么要求？如有些代理商會(huì )提出促銷(xiāo)，開(kāi)分店幫助等要求。
3、互相協(xié)商 在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導協(xié)商之后，得到明確意見(jiàn)之后，由在現場(chǎng)的服務(wù)人員負責與客戶(hù)交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問(wèn)題。 A：公司與抱怨者之間，是否有長(cháng)期的交易關(guān)系？ B：當你努力把問(wèn)題解決之后，客戶(hù)有無(wú)今后再度購買(mǎi)的希望？ C：爭執的結果，可能會(huì )造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。
D：客戶(hù)的要求是什么？是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求？ E：公司方面有無(wú)過(guò)失？過(guò)失程度多大？ 作為公司意見(jiàn)的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時(shí)，一定要考慮以上條件，如果屬公司過(guò)失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶(hù)方面不合理；且日后不可再有業(yè)務(wù)來(lái)往，你大方明確地向對方說(shuō)：“NO” 與客戶(hù)協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和觀(guān)察反應，抓住要點(diǎn)，妥善解決。 4、處理及落實(shí)處理方案 協(xié)助有了結論后，接下來(lái)就要作適當的處置，將結論匯報公司領(lǐng)導并征得領(lǐng)導同意后，要明確直接地通知客戶(hù)，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門(mén)的，要將相關(guān)信息傳達到執行的部門(mén)中，如應允客戶(hù)補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門(mén)，如客戶(hù)要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產(chǎn)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監督和追蹤，直到客戶(hù)反映滿(mǎn)意為止。
四、處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn)： 1、耐心多一點(diǎn) 在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，還不要批評客戶(hù)的不足，而是鼓勵客戶(hù)傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿(mǎn)，當耐心地聽(tīng)完了客戶(hù)的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿(mǎn)足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。 2、態(tài)度好一點(diǎn) 客戶(hù)有抱怨或投訴就是表現出客戶(hù)對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿(mǎn)意。
6.客服團隊建設畢業(yè)論文
電力組織中優(yōu)質(zhì)客服團隊的建設 [摘要]隨著(zhù)我國社會(huì )經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人們對于生活質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，而電力資源作為與人們生產(chǎn)生活息息相關(guān)的能源產(chǎn)業(yè)，正受到人們越來(lái)越多的關(guān)注。
現階段，電力企業(yè)首要的任務(wù)是在保障電力資源的正常供應的基礎上提高服務(wù)的質(zhì)量。本文主要通過(guò)對電力企業(yè)客服工作的現狀進(jìn)行闡述，淺析客服團隊建設的重要性，從而提高電力企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。
[關(guān)鍵詞]電力企業(yè)；客服工作；團隊建設 客戶(hù)服務(wù)工作是指一種以客戶(hù)為導向的綜合服務(wù)體系，任何能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的內容都屬于客戶(hù)服務(wù)的范圍之內。客戶(hù)服務(wù)工作是電力企業(yè)與用戶(hù)之間的紐帶，它不僅代表著(zhù)企業(yè)的形象，還是雙方相互了解的重要手段。
但現階段，我國大部分電力企業(yè)還沒(méi)有意識到客戶(hù)服務(wù)團隊和體系建設的重要性，使得企業(yè)與用戶(hù)之間發(fā)生了脫節，從而限制了電力企業(yè)的發(fā)展。 一、電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作現狀 電力資源是我國重要的能源產(chǎn)業(yè)，也是人們的生產(chǎn)生活必不可少的資源，我國一直非常重視基礎能源的建設。
迄今為止，我國的電力行業(yè)已經(jīng)形成了一套具有我國特色的發(fā)展模式和行業(yè)體系，但是在電力資源的管理過(guò)程中，電力企業(yè)只是一味的追求供電系統的創(chuàng )新和發(fā)展，卻忽視了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量對于企業(yè)發(fā)展的重要性，導致了電力企業(yè)與用戶(hù)之間發(fā)生脫節，不能快速的將用戶(hù)反饋的信息上報到企業(yè)相關(guān)管理部門(mén)，從而影響了電力企業(yè)在用戶(hù)中的形象。 當前我國電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)工作發(fā)展時(shí)間尚短，沒(méi)有形成有效的服務(wù)體系。
大部分電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)工作還處于被動(dòng)的服務(wù)狀態(tài)，往往是當供電設施發(fā)生損壞，或者是在用戶(hù)用電出現問(wèn)題時(shí)，由用戶(hù)向供電機構的客服進(jìn)行反饋，然后供電機構的工作人員再到故障地點(diǎn)進(jìn)行故障排除。一個(gè)問(wèn)題的上報往往需要經(jīng)過(guò)許多部門(mén)和環(huán)節，不僅浪費了大量的時(shí)間，使工作效率大大的降低，還影響了用戶(hù)的用電質(zhì)量，使用戶(hù)的滿(mǎn)意度下降。
而且被動(dòng)的服務(wù)狀態(tài)，只是解決用戶(hù)所上報的問(wèn)題，并沒(méi)有對整個(gè)電力系統進(jìn)行檢查和維修，用戶(hù)上報的問(wèn)題大部分只是小范圍的故障，在進(jìn)行故障維修時(shí)，工作人員往往只是解決了眼前的問(wèn)題，卻忽視了故障產(chǎn)生的原因和其他的安全隱患，這樣整個(gè)電力系統中還是存在著(zhù)許多不穩定性。 二、客戶(hù)服務(wù)團隊的建設 客戶(hù)服務(wù)部門(mén)不是企業(yè)的營(yíng)利部門(mén)，因此，很多企業(yè)并不會(huì )在客服部門(mén)的運營(yíng)和管理上投入過(guò)多的成本和精力。
甚至在很多企業(yè)客服部門(mén)都處于可有可無(wú)的尷尬境地，而且客戶(hù)服務(wù)部門(mén)與其它部門(mén)的協(xié)調與合作上也有所欠缺，但是眼前的利益和企業(yè)的長(cháng)遠利益是需要企業(yè)的決策者進(jìn)行深入考量的，要想企業(yè)獲得長(cháng)遠的發(fā)展，必須加強客戶(hù)服務(wù)團隊的建設。 1.加強內部管理 隨著(zhù)電力體制改革的深入，服務(wù)觀(guān)念的更新，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，已成為電力企業(yè)發(fā)展的必然要求。
客戶(hù)服務(wù)作為電力企業(yè)的服務(wù)窗口，更要嚴格的執行內部管理制度，規范服務(wù)行為。內部管理工作是企業(yè)規范自身行為的重要手段，在制定內部管理體系時(shí)，要按照國家和各級政府的有關(guān)規定，并根據客戶(hù)服務(wù)工作的運行情況，在原有的工作規范、工作標準和崗位職責上進(jìn)行修改和重新制定，從而客戶(hù)服務(wù)工作的運行水平和服務(wù)質(zhì)量，建立起完善的客戶(hù)服務(wù)體系。
2.提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識 首先是建立全員的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識，轉變服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，以適應形勢的變化。所謂觀(guān)念的轉變是指傳統經(jīng)營(yíng)觀(guān)念向現代經(jīng)營(yíng)觀(guān)念轉變。
企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀(guān)念是其經(jīng)營(yíng)環(huán)境的反映，并且只有與環(huán)境相適應，才能引導企業(yè)不斷發(fā)展，電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境正在發(fā)生重大變化，客觀(guān)上就要求樹(shù)立起服務(wù)求市場(chǎng)，質(zhì)量求效益和改革創(chuàng )新的觀(guān)念，必須建立起以市場(chǎng)為導向，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為手段，以最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)的需求為核心的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，而所有這些觀(guān)念必須是全員的，僅靠電力營(yíng)銷(xiāo)崗位的人員是遠遠不夠的。只有全員意識都改變了，整個(gè)服務(wù)的流程在執行期間才不會(huì )遇到阻礙。
其次是進(jìn)一步規范服務(wù)流程，把服務(wù)快捷、方便客戶(hù)置于制定流程的首要位置，不但要建立起一套與服務(wù)過(guò)程相適應的流程體系，而且在規范的服務(wù)流程基礎上，通過(guò)計算機參與到流程的過(guò)程管理中，提高流程運行的規范性。再次，要明確各部門(mén)在服務(wù)中的角色與職責，提高他們在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中的主人翁意識，在進(jìn)行故障檢修時(shí)，確定第一負責人，這樣可以有效的避免推諉、塞責情況的發(fā)生。
真正形成以電力客戶(hù)服務(wù)團隊為龍頭的服務(wù)體系。 3.構建學(xué)習型團隊 無(wú)論是面向智能電網(wǎng)中的數據展開(kāi)分析和工作，還是進(jìn)一步提升主動(dòng)客服的思想意識，都需要客戶(hù)服務(wù)工作團隊中的所有成員不斷深入學(xué)習，提升自己的思想意識和專(zhuān)業(yè)素養，只有客戶(hù)服務(wù)人員具有很高的專(zhuān)業(yè)素養才能真正提升電力組織的客戶(hù)服務(wù)工作質(zhì)量。
學(xué)習型團隊的建設，除了相關(guān)部門(mén)應當關(guān)注的團隊自身專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，并且據此為整個(gè)團隊提供的具有一定針對性的培訓等以外，更為重要的在于為團隊建設起開(kāi)放的知識系統。從數據的角度看，知識系統的建立能夠幫助相關(guān)工作人員學(xué)習到不同狀況下應當做出的正常反應和處理方式，而從實(shí)際工作的角度看，如果能夠為客服團隊建立起一個(gè)內部。
7.有關(guān)售后問(wèn)題處理技巧的論文
如何處理售后
1、快速反應并分析原因
客戶(hù)在收到商品有問(wèn)題時(shí)，一般會(huì )比較著(zhù)急，怕問(wèn)題不能得到解決，而且也會(huì )不太高興。這個(gè)時(shí)候要快速給予回復，耐心聽(tīng)清楚問(wèn)題的所在，分析問(wèn)題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問(wèn)題
2、認真傾聽(tīng)熱情接待
顧客收到東西后過(guò)來(lái)反映有什么問(wèn)題，我們要比交易的時(shí)候更熱情地接待，這樣買(mǎi)家就會(huì )覺(jué)得這個(gè)賣(mài)家的服務(wù)很好，如果是在購買(mǎi)的時(shí)候很熱情，出現問(wèn)題的時(shí)候就愛(ài)理不理的，這樣買(mǎi)家就會(huì )對你失望，即使東西再好，服務(wù)不好，他們也不會(huì )再次光顧
3、做好安撫和解釋
客戶(hù)在收到有問(wèn)題的商品是會(huì )表現出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感，這時(shí)我們要站在顧客的角度想問(wèn)題，做好安撫工作，跟顧客說(shuō)“我同意您的看法”“我明白你現在的心情”等，然后針對問(wèn)題作出解釋?zhuān)o顧客一個(gè)圓滿(mǎn)的答案。這樣顧客會(huì )感覺(jué)到你是在站在她的角度為她處理問(wèn)題，會(huì )讓顧客對你的信任更多
4、誠懇道歉
不管是因為什么樣的原因造成顧客的不滿(mǎn)，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。
5 提出補救措施 這個(gè)最關(guān)鍵，好的補救措施往往可以換回一個(gè)好評哦，遇到售后問(wèn)題要能及時(shí)提出補救的方式，并且明確的告訴客戶(hù)，讓客戶(hù)感覺(jué)的你在為他考慮。一個(gè)及時(shí)有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿(mǎn)化成感謝和滿(mǎn)意。例：如果買(mǎi)家表示商品出現質(zhì)量問(wèn)題，讓買(mǎi)家拍個(gè)圖片，核實(shí)下情況。如果情況屬實(shí)的話(huà)，立刻給買(mǎi)家道歉，并安排退換貨處理。
6、跟進(jìn)處理
給客戶(hù)采取什么樣的補救措施，現在進(jìn)行到哪一步，都應該告訴給客戶(hù)，讓他了解售后解決的進(jìn)度，直至問(wèn)題妥善處理；不要彌補完過(guò)失，使客戶(hù)的心理平衡后就草草收場(chǎng)，應當好好利用這一機會(huì )把投訴客戶(hù)轉變成忠誠客戶(hù)。所以一次成功的交易“善終”比“善始”更重要
售后總結
1有銷(xiāo)售就有售后，所以一旦出現售后我們要有好的心態(tài)面對
2這個(gè)世界沒(méi)有處理不了、處理不完的售后，用心處理，調整好自己的心態(tài)，售后還是可以處理得好
3售后看似煩人，但是如果能很好地處理，對公司形象和公信力以及老客戶(hù)的積累都是很好的影響
4處理售后也是在鍛煉一個(gè)客服分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力，把每一次售后都當成一次鍛煉的機會(huì )，你的能力將會(huì )得到很大的提升
8.針對客服崗位做的畢業(yè)設計
按研究問(wèn)題的大小不同可以把論文范文分、為宏觀(guān)論文范文和微觀(guān)論文范文。凡屬?lài)胰中浴в衅毡樾圆植抗ぷ饔幸欢ㄖ笇б饬x的論文范文，稱(chēng)為宏觀(guān)論文范文。它研究的面比較寬廣，具有較大范圍的影響。反之，研究局部性、具體問(wèn)題的論文范文，是微觀(guān)論文范文。它對具體工作有指導意義，影響的面窄一些。
另外還有一種綜合型的分類(lèi)方法，即把論文范文分為專(zhuān)題型、論辯型、綜述型和綜合型四大類(lèi)：
1.專(zhuān)題型論文范文。這是分析前人研究成果的基礎上，以直接論述的形式發(fā)表見(jiàn)解，從正面提出某學(xué)科中某一學(xué)術(shù)問(wèn)題的一種論文范文。專(zhuān)題應用型論文范文是一種運用所學(xué)的理論基礎和專(zhuān)業(yè)技能知識，獨立地探討或解決本學(xué)科某一問(wèn)題的論文范文，其基本標準應該是：通過(guò)論文范文，可以大致反映作者能否運用所學(xué)得的基礎知識來(lái)分析和解決本學(xué)科內某一基本問(wèn)題的學(xué)術(shù)水平和能力。當然，它的選題一般也不宜過(guò)大，內容不太復雜，要求有一定的創(chuàng )見(jiàn)性，能夠較好地分析和解決學(xué)科領(lǐng)域中不太復雜的問(wèn)題。
2.論辯型論文范文。這是針對他人在某學(xué)科中某一學(xué)術(shù)問(wèn)題的見(jiàn)解，憑借充分的論據，著(zhù)重揭露其不足或錯誤之處，通過(guò)論辯形式來(lái)發(fā)表見(jiàn)解的一種論文范文。
3.綜述型論文范文。這是在歸納、總結前人或今人對某學(xué)科中某一學(xué)術(shù)問(wèn)題已有研究成果的基礎上，加以介紹或評論，從而發(fā)表自己見(jiàn)解的一種論文范文。
4.綜合型論文范文。這是一種將綜述型和論辯型兩種形式有機結合起來(lái)寫(xiě)成的一種論文范文。
9.做客服需要具備哪些能力
要做一名合格的客服人員，應具備嚴謹的工作作風(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學(xué)習態(tài)度，耐心地向客戶(hù)解釋?zhuān)哂酗枬M(mǎn)的工作熱情和認真的工作態(tài)度， 虛心地聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)一、熱情認真態(tài)度要做一名合格的客服人員，只有熱愛(ài)這一門(mén)事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件。
二、基本技能良好的心理素質(zhì)及自控能力、有團隊合作精神、好的傾聽(tīng)與溝通能力、導與判斷能力、受大工作量所帶來(lái)的充實(shí)感、于全身心投入工作、夠很好地辨明公司與客戶(hù)間的利益關(guān)系、調抑揚頓挫，令人愉悅、話(huà)前后富有邏輯性，能夠熟練駕御語(yǔ)言、算機基礎知識和語(yǔ)言要求（普通話(huà)）等。三、熟練的業(yè)務(wù)知識應該有熟練的業(yè)務(wù)知識，不斷努力學(xué)習，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識，準確無(wú)誤的為用戶(hù)提供話(huà)費查詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項服務(wù)。
讓客戶(hù)在滿(mǎn)意中得到更好的服務(wù)。四、合理溝通協(xié)調溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì)，客戶(hù)服務(wù)是跟客戶(hù)打交道的工作，傾聽(tīng)客戶(hù)、了解客戶(hù)、啟發(fā)客戶(hù)、引導客戶(hù)，都是我們和客戶(hù)交流時(shí)的基本功，只有了解了客戶(hù)需要什么服務(wù)和幫助，客戶(hù)的抱怨和不滿(mǎn)在什么地方，才能找出我們公司存在的問(wèn)題，對癥下藥，解決客戶(hù)問(wèn)題。
五、耐心的解答問(wèn)題一名合格的客服人員，核心就是對客戶(hù)的態(tài)度。在工作過(guò)程中，應保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶(hù)不懂或很難解釋的問(wèn)題時(shí)，要保持耐心，一遍不行再來(lái)一遍，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶(hù)的諾言。
這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。六、良好的心里素質(zhì)（1） 需要有挫折和打擊的挫敗能力。
要有“處變不驚”的應變力。所謂應變力，是指對一些突發(fā)事件的有效處理的能力。
作為客戶(hù)服務(wù)人員，每天都面對著(zhù)不同的客戶(hù)，很多時(shí)候客戶(hù)會(huì )給你帶來(lái)一些真正的挑戰。特別是在處理一些客戶(hù)惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。
（2） 要有挫折打擊的承受能力客戶(hù)服務(wù)人員有可能遭受挫折和打擊，需要有承受挫折和打擊的能力。（3） 要有情緒的自我掌控及調節能力情緒的自我掌控和調節能力，優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。
（4） 要有滿(mǎn)負荷情感付出的支持能力客戶(hù)服務(wù)人員需要對每一個(gè)客戶(hù)都提供最好、最周到的服務(wù)，不能有所保留。而且，對待第一個(gè)客戶(hù)和對待最后一個(gè)客戶(hù)，同樣需要付出非常飽滿(mǎn)的熱情。
對每一個(gè)客戶(hù)而言，客戶(hù)服務(wù)人員都是第一次。客戶(hù)不知道你前面已經(jīng)接了200個(gè)電話(huà)，只知道你現在接的是我的電話(huà)，并不理解你已經(jīng)很累了。
每個(gè)人的這種滿(mǎn)負荷情感的支持能力是不同的。一般來(lái)說(shuō)，工作時(shí)間越長(cháng)的客戶(hù)服務(wù)人員，滿(mǎn)負荷情感付出的支持能力就越強。
（5） 要有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)客戶(hù)服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調整自己的心態(tài)。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。
七、品格素質(zhì)要求（1） 忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)人員的一種美德忍耐與寬容是面對無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德。客戶(hù)服務(wù)人員需要有包容心，要包容和理解客戶(hù)。
真正優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)得根據客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。不同的客戶(hù)，性格不同，人生觀(guān)、世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)也不同。
即使這個(gè)客戶(hù)在生活中不可能成為你的朋友，但在工作中他是你的客戶(hù)，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。你要有很強的包容心，包容客戶(hù)的一些無(wú)理，包容客戶(hù)的一些小家子氣。
因為很多客戶(hù)有的時(shí)候就是這樣，斤斤計較、蠻不講理、胡攪蠻纏，什么樣的情況都會(huì )有。（2） 不輕易承諾，說(shuō)了就要做到對于客戶(hù)服務(wù)人員，通常很多企業(yè)都有明確要求：不輕易承諾，說(shuō)到就要做到。
客戶(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶(hù)做什么，這樣會(huì )給自己的工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要兌現自己的諾言，一旦答應客戶(hù)，就要盡心盡力地去做到。
（3） 勇于承擔責任客戶(hù)服務(wù)人員經(jīng)常需要承擔各種各樣的責任和失誤。出現問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì )相互推卸責任。
客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應該去化解整個(gè)企業(yè)對客戶(hù)帶來(lái)的所有損失而造成的矛盾。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是別的部門(mén)的責任，一切的責任都需要通過(guò)你把它化解，這就叫勇于承擔責任。
（4）擁有博愛(ài)之心，真誠對待每一個(gè)人擁有博愛(ài)之心，真誠地對待每一個(gè)人。這個(gè)博愛(ài)之心是指要達到“人人為我，我為人人”的這種思想境界。
但能做到這一點(diǎn)的人不是很多。日本企業(yè)在對應聘客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行面試的時(shí)候，就專(zhuān)門(mén)聘用有博愛(ài)之心的人。
（5）謙虛是做好客戶(hù)服務(wù)工作的要素之一擁有一顆謙虛之心是人的美德。謙虛這一點(diǎn)很重要。
一個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員需要有很強的專(zhuān)業(yè)知識，什么都要做，什么都要會(huì )，就有可能不謙虛，就會(huì )認為客戶(hù)說(shuō)的話(huà)都是外行話(huà)。特別是對做維修的人員來(lái)說(shuō)，謙虛更為重要。
比如說(shuō)IT行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員，多數都需要上門(mén)提供維修服務(wù)。你靠的是專(zhuān)業(yè)知識，靠技能提供服務(wù)。
在這個(gè)領(lǐng)域，你可能是專(zhuān)家，客戶(hù)可能會(huì )說(shuō)出很多外行的話(huà)。如果客戶(hù)服務(wù)人員不具備謙。
10.物業(yè)管理客服相關(guān)的論文
論物業(yè)管理客戶(hù)服務(wù) 摘 要 物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)，所生產(chǎn)的是無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品，因此，客戶(hù)服務(wù)水平的好壞直接影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿(mǎn)意程度，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。
優(yōu)勝劣汰是市場(chǎng)經(jīng)濟的法則，企業(yè)能否生存發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)要想做大做強，要想在競爭中脫穎而出，必須突破“重管理，輕服務(wù)”的舊有模式，與時(shí)俱進(jìn)，超凡卓越，真正體現“物業(yè)管理就是服務(wù)”的宗旨，為業(yè)主提供最全面、最及時(shí)、最周到、最安全、最優(yōu)秀的服務(wù)。物業(yè)管理應樹(shù)立“以人為本，業(yè)主至上”的服務(wù)理念、服務(wù)意識；融客戶(hù)服務(wù)于管理之中，最終通過(guò)物業(yè)管理人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使業(yè)主真正感受和得到一個(gè)美好的生活空間和精神環(huán)境，從而使物業(yè)管理企業(yè)即能保證獲得經(jīng)濟效益，又能保證獲得社會(huì )效益，同時(shí)也能夠促進(jìn)社會(huì )的文明進(jìn)步。
關(guān)鍵詞：物業(yè)管理、客戶(hù)服務(wù)、效用 目 錄 第一章 前 言…………………………………………………………1 第二章 客戶(hù)服務(wù)在物業(yè)管理企業(yè)中的效用…………………………2 一、客戶(hù)服務(wù)的好壞影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿(mǎn)意程度 二、客戶(hù)服務(wù)的好壞影響企業(yè)的經(jīng)濟效益 三、客戶(hù)服務(wù)的好壞影響物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù) 第三章 如何實(shí)施客戶(hù)服務(wù)的效用……………………………………4 一、建立客服中心，為業(yè)主提供便捷周到的服務(wù) 二、做好對外宣傳工作，加強與業(yè)主的正常溝通 三、客戶(hù)服務(wù)應重視物業(yè)投訴的處理成效 四、客戶(hù)服務(wù)應不斷的創(chuàng )新，為業(yè)主提供特色的服務(wù) 第四章 結 論…………………………………………………………9 第一章 前 言 隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的深入發(fā)展，競爭已不可避免地把企業(yè)帶入“以客戶(hù)為中心”的“客戶(hù)滿(mǎn)意”時(shí)代，作為物業(yè)管理行業(yè)更應做到“以人為本，業(yè)主至上”的客戶(hù)服務(wù)。以客戶(hù)為中心，使客戶(hù)滿(mǎn)意，并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，能否做好物業(yè)管理工作，能否適應市場(chǎng)競爭，能否有效的處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主關(guān)系，能否在競爭中處于有利地位并持續發(fā)展。
業(yè)主在小區生活時(shí)特別希望能獲得完善、及時(shí)和周到的服務(wù)，而且服務(wù)的內容和方式也呈現了多樣化的趨勢。如何滿(mǎn)足業(yè)主高標準、多變化、快速擴展的服務(wù)需求已經(jīng)成為國內外評定高品質(zhì)物業(yè)管理公司的一個(gè)重要標準。
各物業(yè)管理公司面臨著(zhù)“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶(hù)為中心”的管理模式的過(guò)渡轉型。這一點(diǎn)對專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理公司尤為重要。
物業(yè)管理企業(yè)應對業(yè)主提供最全面、最及時(shí)、最周到、最安全、最優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)，使客戶(hù)感覺(jué)到貼近、細致、關(guān)懷、有個(gè)性。從中大幅度的提升了物業(yè)管理行業(yè)的品牌、樹(shù)立了企業(yè)形象，有效的發(fā)揮了物業(yè)的最大價(jià)值。
第二章 客戶(hù)服務(wù)在物業(yè)管理企業(yè)中的效用 物業(yè)管理正在伴隨著(zhù)城市房地產(chǎn)的迅猛發(fā)展蓬勃興起，廣大百姓在成為購房客戶(hù)的同時(shí)也成為了物業(yè)的業(yè)主，他們在享受擁有產(chǎn)權興奮的同時(shí)，也更加關(guān)注在居住區內是否能享受良好的服務(wù)、物業(yè)是否能夠保值增值。物業(yè)管理企業(yè)主要是通過(guò)提供一系列全方位、多層次、專(zhuān)業(yè)化的客戶(hù)服務(wù)來(lái)實(shí)現的。
通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平來(lái)建立企業(yè)的誠信和品牌。所以，客戶(hù)服務(wù)是貫穿在整個(gè)物業(yè)管理工作當中，也是物業(yè)管理企業(yè)的“生命線(xiàn)”。
客戶(hù)服務(wù)在物業(yè)管理中的效用主要體現在以下幾個(gè)方面。 一、客戶(hù)服務(wù)的好壞影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿(mǎn)意程度業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)滿(mǎn)意程度是物業(yè)管理企業(yè)考核自身服務(wù)水平的一項重要標準。
客戶(hù)服務(wù)工作搞的好，就會(huì )得到小區業(yè)主的滿(mǎn)意，物業(yè)管理企業(yè)的基本任務(wù)就算完成，物業(yè)管理企業(yè)在其它工作的開(kāi)展上就會(huì )得到廣大業(yè)主有力的支持。相反，客戶(hù)服務(wù)水平比較差，缺乏服務(wù)意識，服務(wù)內容比較少，就不能得到小區業(yè)主的認可，不用說(shuō)其它工作的開(kāi)展，輕則拒交物業(yè)管理費，重則從新聘請物業(yè)管理單位。
二、客戶(hù)服務(wù)的好壞影響企業(yè)的經(jīng)濟效益 物業(yè)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟的產(chǎn)物，物業(yè)企業(yè)實(shí)行的是“自主經(jīng)營(yíng)、自負盈虧、獨立核算、自我發(fā)展”的運行機制，物業(yè)管理企業(yè)主要的收入來(lái)源就是向廣大住戶(hù)所收取的物業(yè)管理費用。現今，小區的物業(yè)管理收費的價(jià)格還于政府控制，并沒(méi)有經(jīng)過(guò)物業(yè)單位與業(yè)主的協(xié)商，這就在業(yè)主內心中積攢了對物業(yè)收費定價(jià)機制的不滿(mǎn)。
隨著(zhù)社會(huì )下崗再就業(yè)人員的增多，收費難成了物業(yè)所要面對的一個(gè)主要困難。同時(shí)，一些高收入水平的業(yè)主住在小區內需要一些超值服務(wù)項目，這就給物業(yè)的客戶(hù)服務(wù)工作提出更高的要求，客戶(hù)服務(wù)工作的好壞直接影響了物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟效益的多少。
物業(yè)管理企業(yè)要保質(zhì)保量的完成基本的客戶(hù)服務(wù)內容的同時(shí)，還要積極貫徹“想業(yè)主之所想、急業(yè)主之所急”的服務(wù)精神，全方位、多層次的開(kāi)展各類(lèi)滿(mǎn)足業(yè)主日常生活的服務(wù)……。
