關(guān)于客服及基本技能論文(客服的基本素養(yǎng)和技能是什么)

1.客服的基本素養(yǎng)和技能是什么

要做一名合格的客服人員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋， 虛心地聽取客戶的意見等。詳細(xì)說(shuō)來(lái)，包括以下四個(gè)方面：

一、具有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度

要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件。

二、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)

應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確無(wú)誤的為用戶提供話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項(xiàng)服務(wù)。讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。

三、耐心的解答問題

一名合格的客服人員，核心就是對(duì)客戶的態(tài)度。在工作過(guò)程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時(shí)，要保持耐心，一遍不行再來(lái)一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠(chéng)帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。

四、良好的溝通協(xié)調(diào)能力

溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì)，客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、

引導(dǎo)客戶，都是我們和客戶交流時(shí)的基本功，只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問題，對(duì)癥下藥，解決客戶問題。

在技能方面，各企業(yè)在招聘客服時(shí)，需客服人員具備以下基本技能：良好的心理素質(zhì)及自控能力、有團(tuán)隊(duì)合作精神、好的傾聽與溝通能力、導(dǎo)與判斷能力、受大工作量所帶來(lái)的充實(shí)感、于全身心投入工作、夠很好地辨明公司與客戶間的利益關(guān)系、調(diào)抑揚(yáng)頓挫，令人愉悅、話前后富有邏輯性，能夠熟練駕御語(yǔ)言、算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)和語(yǔ)言要求（普通話）等。

如今，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，客戶服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)在市場(chǎng)上面臨的重要問題之一，各企業(yè)也意識(shí)到客服的重要性，在客服招聘時(shí)除重視客服人員的基本素質(zhì)和技能外，對(duì)客服人員的薪資待遇也有一定程度的提升。

2.寫一篇關(guān)于網(wǎng)絡(luò)客服800字的論文

網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言 你明白多少？ 出生于上世紀(jì)八九十年代的新新人類有著自己與眾不同的標(biāo)志，伊妹兒、小貓、老鼠早已被踢出年輕一代的網(wǎng)絡(luò)詞典，越來(lái)越多的新詞匯正以迅雷不及掩耳之勢(shì)蔓延。

“偶稀飯粗稀飯”，“暈倒，樓主剛從火星歸來(lái)？”，“偶8素米女，偶素恐龍的說(shuō)”，“介素蝦米東東？”……這些都是新新人類的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。 網(wǎng)絡(luò)是個(gè)虛擬世界，受網(wǎng)費(fèi)和網(wǎng)速的限制，為了提高交流溝通的效率和信息含量，屬于它自己的“Q言Q語(yǔ)”便應(yīng)運(yùn)而生，給日常用語(yǔ)注入一股鮮活的血液。

新新人類都是一些創(chuàng)造力和模仿力都很強(qiáng)的年輕人，善于也樂于接受新鮮事物，也正因此，網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言才會(huì)不斷推陳出新。 Q語(yǔ)究竟是古老漢語(yǔ)的一種新時(shí)代烙印，還是把純潔的漢語(yǔ)帶入了一個(gè)歧途？ 網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言顛覆傳統(tǒng)文字習(xí)慣 幾家歡喜幾家愁 “周末，讀大學(xué)的GG（哥哥）回來(lái)，給我?guī)Я撕芏嗪脰|西，都系‘偶’（我）非?！★垺ㄏ矚g）的。

就‘醬紫’（這樣子），‘偶’（我）就答應(yīng)GG陪他去逛街吃KPM（肯德基、比薩餅、麥當(dāng)勞）……”相信很多人看了這段文字都會(huì)不知所云，但這卻是天津市某中學(xué)生作文里的一段文字。時(shí)下，這些時(shí)髦的網(wǎng)絡(luò)“新語(yǔ)言”已成為不少青少年掛在嘴邊的常用語(yǔ)。

走進(jìn)各所大中學(xué)校，我們隨處可以聽見“恐龍”“青蛙”“灌水”“BF（男朋友）”“MM（妹妹）”等這樣的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，有的學(xué)生甚至把它們當(dāng)作書面語(yǔ)言，在作文中使用。這就給我們提出了一個(gè)問題：網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言究竟是新新人類的文字游戲，還是現(xiàn)代漢語(yǔ)的積極發(fā)展？我們應(yīng)該如何看待這種現(xiàn)象？ 學(xué)生時(shí)髦有趣干嗎不用？ 天津新華社消息，天津市43中學(xué)的高一女生李某在接受記者采訪時(shí)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言活潑幽默，用起來(lái)非常方便也很時(shí)髦，很受同學(xué)們的歡迎。

她還告訴記者說(shuō)，誰(shuí)要是在網(wǎng)上一本正經(jīng)地和別人聊天，是會(huì)被人家挖苦取笑的。 也有一些學(xué)生對(duì)記者說(shuō)，語(yǔ)言的使用本就應(yīng)該不拘一格，生動(dòng)有趣的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言其實(shí)和相聲、小品一樣，也是語(yǔ)言魅力的體現(xiàn)。

很多暢銷的網(wǎng)絡(luò)小說(shuō)如《第一次親密接觸》、《豬八戒日記》里充斥了“美眉”“青蛙”這樣的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，讀起來(lái)讓人耳目一新，如果把這些詞換成正統(tǒng)的表達(dá)，它的可讀性就差很多。 記者登錄了幾家國(guó)內(nèi)網(wǎng)站的論壇和聊天室，滿眼充斥著讓人看得似懂非懂的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言：“蛋白質(zhì)”指“笨蛋、白癡、神經(jīng)質(zhì)”，“尷尬”一定要說(shuō)成“監(jiān)介”，網(wǎng)絡(luò)新手被稱作“菜鳥”，在網(wǎng)上亂留言叫“灌水”，“很S”形容的是說(shuō)話拐彎抹角，而最常見的TAXI（出租車）在網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言卻變成了“太可惜”…… 老師認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言沖擊語(yǔ)文教學(xué) 家住天津市和平區(qū)的許女士無(wú)意間發(fā)現(xiàn)女兒的日記中有這樣的文字：“……沒想到我最要好的朋友竟欺騙我，TMD（他媽的），7456（氣死我了），我恨不得一腳TST（踢死她）。”

許女士看后不知所云，直到女兒一番解釋她才明白過(guò)來(lái)。許女士無(wú)奈地對(duì)記者說(shuō)：“這是什么話呀，日記本成了密碼本，根本看不明白！看來(lái)我和孩子之間已經(jīng)有了‘網(wǎng)絡(luò)溝’。”

家住天津南開區(qū)的小楠在上小學(xué)時(shí)擅長(zhǎng)寫作文。入中學(xué)后，小楠開始迷上了網(wǎng)絡(luò)。

近日，老師在一次家長(zhǎng)會(huì)上說(shuō)，小楠寫的作文讓他有些看不懂，什么“PF（佩服）”、“BT（變態(tài)）”、“4242（是?。倍加眠M(jìn)去了。小楠的母親翻開女兒的作文一看，到處是老師用紅筆畫的圈圈杠杠，都是“看不懂”的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。

也有的家長(zhǎng)認(rèn)為，要讓孩子不受網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言的影響，就要讓孩子們遠(yuǎn)離網(wǎng)絡(luò)?？珊⒆觽兌挤从常W(wǎng)絡(luò)世界豐富多彩，利用網(wǎng)絡(luò)可以獲取很多知識(shí)，這令家長(zhǎng)們左右為難。

專家寬容比扼殺更重要 有關(guān)專家表示，網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言也是一種語(yǔ)言實(shí)踐，能在學(xué)生中間風(fēng)靡，就說(shuō)明它是有生命力的。但是，如果用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言寫出來(lái)的東西大部分人都看不懂，影響了溝通，也就失去了語(yǔ)言的意義。

同時(shí)，老師和家長(zhǎng)應(yīng)該用寬容和理解的心態(tài)看待這種現(xiàn)象。 王辛銘說(shuō)，在語(yǔ)言的長(zhǎng)期發(fā)展中會(huì)出現(xiàn)一些新的詞匯，有一部分有生命力，有一些會(huì)被淘汰，這些新出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)詞匯中有些可能成為漢語(yǔ)的新詞匯。

網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言是年輕人的一種調(diào)侃語(yǔ)言，它也有個(gè)生命力的問題。對(duì)網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言我們要有個(gè)去偽存真、去粗取精的過(guò)程。

對(duì)網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言的出現(xiàn)不要大驚小怪，視為洪水猛獸。 天津師范大學(xué)文學(xué)院教授湯吉夫認(rèn)為，社會(huì)發(fā)展越快越迅猛，語(yǔ)言就會(huì)不斷地被豐富被更新。

對(duì)于出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)言不能簡(jiǎn)單地判斷對(duì)錯(cuò)，它進(jìn)入人們的生活需要一個(gè)逐步被接受的過(guò)程，因此對(duì)網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言寬容比扼殺更重要。現(xiàn)在很多老師和家長(zhǎng)會(huì)擔(dān)心作文中大量使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言會(huì)影響孩子的考試成績(jī)，這種想法其實(shí)是不科學(xué)的。

在我國(guó)大力提倡全面進(jìn)行素質(zhì)教育的今天，素質(zhì)教育取代應(yīng)試教育是一個(gè)必然趨勢(shì)，一些有鮮活生命力的語(yǔ)言將不再成為高考作文的禁忌。 天津市社會(huì)科學(xué)研究院輿情研究所所長(zhǎng)王來(lái)華說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言作為一種靈活變通的表達(dá)方式與常規(guī)語(yǔ)言相比具有新奇、簡(jiǎn)單、有幽默感的特點(diǎn)，我們應(yīng)當(dāng)對(duì)它報(bào)以一種寬容的態(tài)度。

同時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言的研究，分清楚哪些是健康的哪些是不健康的，并加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的正面引導(dǎo)，促使其使用規(guī)范性的語(yǔ)言文字，畢竟傳統(tǒng)的語(yǔ)言有其深厚的文。

3.客戶服務(wù)的基本技能

良好的心理素質(zhì)及自控能力

富有團(tuán)隊(duì)合作精神

良好的傾聽與溝通能力（7分話顧客說(shuō)，3分話客服說(shuō)）

引導(dǎo)與判斷能力

接受大工作量所帶來(lái)的充實(shí)感

樂于全身心投入工作（享受為每一位顧客服務(wù)后的快樂）

能夠很好地辨明公司與客戶間的利益關(guān)系

語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫，令人愉悅

學(xué)習(xí)能力（不斷的學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)才是王道！）

說(shuō)話前后富有邏輯性，能夠熟練駕御語(yǔ)言

計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)和語(yǔ)言要求（普通話）

4.有關(guān)“客戶關(guān)系管理”的論文

客戶關(guān)系管理 摘要：現(xiàn)代企業(yè)以逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式向以客戶為中心，服務(wù)至上，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。

企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)對(duì)多渠道銷售與服務(wù)的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理的理論與技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 關(guān)鍵詞：客戶、CRM、管理 一、客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Relationship Management），是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。

CRM從廣泛的意義上講是指：在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程終不斷累積客戶信息，并使用獲得的客戶信息來(lái)制定市場(chǎng)戰(zhàn)略以滿足客戶個(gè)性化需求。CRM意味著觀念的轉(zhuǎn)變，開始以客戶為中心。

我們從上面的定義可以看出，強(qiáng)調(diào)客戶為中心，強(qiáng)調(diào)CRM不僅僅是能滿足客戶所有需要的技術(shù)。因?yàn)镃RM不僅是一個(gè)系統(tǒng)，一個(gè)技術(shù)方解決方案，而更加是一種管理思想，這種觀念的轉(zhuǎn)變終將影響到CRM實(shí)施的全過(guò)程。

二、客戶關(guān)系管理的功能 客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面：市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過(guò)程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過(guò)程中的客戶關(guān)系管理，以下簡(jiǎn)稱為市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)。 （1）市場(chǎng)營(yíng)銷。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中，可有效幫助市場(chǎng)人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放。客戶關(guān)系管理也有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報(bào)銷單據(jù)做計(jì)算，就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報(bào)表。

（2）銷售。銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、訂單、回款單、報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊。

業(yè)務(wù)員通過(guò)記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。 （3）客戶服務(wù)。

客戶服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。

應(yīng)用客戶反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶請(qǐng)求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對(duì)提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。

三、CRM在營(yíng)銷管理中的作用 （1）提高客戶忠誠(chéng)度。吸收新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)保留現(xiàn)有客戶所在的費(fèi)用。

企業(yè)如果通過(guò)提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)將爭(zhēng)取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期客戶，那么商機(jī)無(wú)疑會(huì)大大增加。對(duì)企業(yè)而言，長(zhǎng)期客戶的另一項(xiàng)意義便是降低爭(zhēng)取客戶的費(fèi)用以及銷售和服務(wù)流程的簡(jiǎn)化。

企業(yè)如能捕捉到任何與客戶往來(lái)的信息，并提供給組織內(nèi)的每個(gè)人，便能營(yíng)造出一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)。在對(duì)整個(gè)公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成之際，一個(gè)清晰的、360度的客戶全貌與產(chǎn)品信息將使客戶服務(wù)人員在價(jià)值鏈中得以提升，使其能夠根據(jù)客戶全貌信息確定最佳決策，而不必再咨詢其他的部門或管理人員。

在企業(yè)流程彼此融合的情況下，企業(yè)便有更靈敏的客戶回應(yīng)能力，這種回應(yīng)能力必然會(huì)增進(jìn)客戶的忠誠(chéng)度，同時(shí)使公司得以吸引新的客戶并促進(jìn)銷售的增長(zhǎng)。CRM能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出最及時(shí)的反應(yīng)。

（2）共享客戶信息。營(yíng)銷人員的工作是首先去尋找潛在客戶，然后不斷地向這些潛在客戶宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)對(duì)方產(chǎn)生了購(gòu)買意向之后，銷售人員便更加頻繁地進(jìn)行拜訪，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最后把合同簽下來(lái)并執(zhí)行合同。

遺憾的是，在傳統(tǒng)方式下，銷售人員可能從此將這些極力爭(zhēng)取到的客戶遺忘掉，轉(zhuǎn)頭去尋找新的客戶。由于公司營(yíng)銷人員在不斷地變動(dòng)，客戶也在變動(dòng)，一個(gè)營(yíng)銷人員本來(lái)已經(jīng)接觸過(guò)的客戶可能會(huì)被其他營(yíng)銷人員當(dāng)作新客戶來(lái)對(duì)待，而重復(fù)上述的銷售周期。

這種情況的發(fā)生，不僅浪費(fèi)了公司的財(cái)力和物力，而且不利于客戶關(guān)系的維護(hù)。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，營(yíng)銷人員將客戶信息量作為私人信息的做法不利干企業(yè)改善客戶服務(wù)。

CRM則強(qiáng)調(diào)對(duì)全公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來(lái)更有效地利用與客戶的交流。 （3）促進(jìn)企業(yè)組織變革。

信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，也帶來(lái)了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。從ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）到CRM，企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了一次次的變革，其目的都是為了使信息技術(shù)與企業(yè)管理緊密結(jié)合起來(lái)，以提高企業(yè)運(yùn)作效率，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

5.誰(shuí)能幫我寫一篇如何做好淘寶客服的論文1000字

一：售后人員應(yīng)具有的條件 售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件： 1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，如本科以上學(xué)歷，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識(shí)。 3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。 5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮，但至少要對(duì)得起觀眾，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。 二、處理顧客投訴與抱怨的程序： 1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。 2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

3、分析這些問題信息，并向客戶說(shuō)明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。 4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。

5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。 6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。 三、處理客戶抱怨與投訴的方法： 1、確認(rèn)問題 認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說(shuō)話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過(guò)程，聽不清楚的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。 了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。

2、分析問題 在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。 最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問題。

問題的嚴(yán)重性，到何種程度？ 你掌握的問題達(dá)到何種程度？是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下。 如果客戶所提問題不合理，或無(wú)事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)？ 解決問題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求？如有些代理商會(huì)提出促銷，開分店幫助等要求。

3、互相協(xié)商 在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題。 A：公司與抱怨者之間，是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系？ B：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無(wú)今后再度購(gòu)買的希望？ C：爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。

D：客戶的要求是什么？是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求？ E：公司方面有無(wú)過(guò)失？過(guò)失程度多大？ 作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí)，一定要考慮以上條件，如果屬公司過(guò)失造成的，對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務(wù)來(lái)往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“NO” 與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。 4、處理及落實(shí)處理方案 協(xié)助有了結(jié)論后，接下來(lái)就要作適當(dāng)?shù)奶幹茫瑢⒔Y(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的，要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。

四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn)： 1、耐心多一點(diǎn) 在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。 2、態(tài)度好一點(diǎn) 客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意。

6.客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)畢業(yè)論文

電力組織中優(yōu)質(zhì)客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè) [摘要]隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們對(duì)于生活質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，而電力資源作為與人們生產(chǎn)生活息息相關(guān)的能源產(chǎn)業(yè)，正受到人們?cè)絹?lái)越多的關(guān)注。

現(xiàn)階段，電力企業(yè)首要的任務(wù)是在保障電力資源的正常供應(yīng)的基礎(chǔ)上提高服務(wù)的質(zhì)量。本文主要通過(guò)對(duì)電力企業(yè)客服工作的現(xiàn)狀進(jìn)行闡述，淺析客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要性，從而提高電力企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞]電力企業(yè)；客服工作；團(tuán)隊(duì)建設(shè) 客戶服務(wù)工作是指一種以客戶為導(dǎo)向的綜合服務(wù)體系，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)?？蛻舴?wù)工作是電力企業(yè)與用戶之間的紐帶，它不僅代表著企業(yè)的形象，還是雙方相互了解的重要手段。

但現(xiàn)階段，我國(guó)大部分電力企業(yè)還沒有意識(shí)到客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)和體系建設(shè)的重要性，使得企業(yè)與用戶之間發(fā)生了脫節(jié)，從而限制了電力企業(yè)的發(fā)展。 一、電力企業(yè)客戶服務(wù)工作現(xiàn)狀 電力資源是我國(guó)重要的能源產(chǎn)業(yè)，也是人們的生產(chǎn)生活必不可少的資源，我國(guó)一直非常重視基礎(chǔ)能源的建設(shè)。

迄今為止，我國(guó)的電力行業(yè)已經(jīng)形成了一套具有我國(guó)特色的發(fā)展模式和行業(yè)體系，但是在電力資源的管理過(guò)程中，電力企業(yè)只是一味的追求供電系統(tǒng)的創(chuàng)新和發(fā)展，卻忽視了客戶服務(wù)質(zhì)量對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性，導(dǎo)致了電力企業(yè)與用戶之間發(fā)生脫節(jié)，不能快速的將用戶反饋的信息上報(bào)到企業(yè)相關(guān)管理部門，從而影響了電力企業(yè)在用戶中的形象。 當(dāng)前我國(guó)電力企業(yè)的客戶服務(wù)工作發(fā)展時(shí)間尚短，沒有形成有效的服務(wù)體系。

大部分電力企業(yè)的客戶服務(wù)工作還處于被動(dòng)的服務(wù)狀態(tài)，往往是當(dāng)供電設(shè)施發(fā)生損壞，或者是在用戶用電出現(xiàn)問題時(shí)，由用戶向供電機(jī)構(gòu)的客服進(jìn)行反饋，然后供電機(jī)構(gòu)的工作人員再到故障地點(diǎn)進(jìn)行故障排除。一個(gè)問題的上報(bào)往往需要經(jīng)過(guò)許多部門和環(huán)節(jié)，不僅浪費(fèi)了大量的時(shí)間，使工作效率大大的降低，還影響了用戶的用電質(zhì)量，使用戶的滿意度下降。

而且被動(dòng)的服務(wù)狀態(tài)，只是解決用戶所上報(bào)的問題，并沒有對(duì)整個(gè)電力系統(tǒng)進(jìn)行檢查和維修，用戶上報(bào)的問題大部分只是小范圍的故障，在進(jìn)行故障維修時(shí)，工作人員往往只是解決了眼前的問題，卻忽視了故障產(chǎn)生的原因和其他的安全隱患，這樣整個(gè)電力系統(tǒng)中還是存在著許多不穩(wěn)定性。 二、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè) 客戶服務(wù)部門不是企業(yè)的營(yíng)利部門，因此，很多企業(yè)并不會(huì)在客服部門的運(yùn)營(yíng)和管理上投入過(guò)多的成本和精力。

甚至在很多企業(yè)客服部門都處于可有可無(wú)的尷尬境地，而且客戶服務(wù)部門與其它部門的協(xié)調(diào)與合作上也有所欠缺，但是眼前的利益和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益是需要企業(yè)的決策者進(jìn)行深入考量的，要想企業(yè)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，必須加強(qiáng)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。 1.加強(qiáng)內(nèi)部管理 隨著電力體制改革的深入，服務(wù)觀念的更新，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，已成為電力企業(yè)發(fā)展的必然要求。

客戶服務(wù)作為電力企業(yè)的服務(wù)窗口，更要嚴(yán)格的執(zhí)行內(nèi)部管理制度，規(guī)范服務(wù)行為。內(nèi)部管理工作是企業(yè)規(guī)范自身行為的重要手段，在制定內(nèi)部管理體系時(shí)，要按照國(guó)家和各級(jí)政府的有關(guān)規(guī)定，并根據(jù)客戶服務(wù)工作的運(yùn)行情況，在原有的工作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)上進(jìn)行修改和重新制定，從而客戶服務(wù)工作的運(yùn)行水平和服務(wù)質(zhì)量，建立起完善的客戶服務(wù)體系。

2.提高服務(wù)營(yíng)銷意識(shí) 首先是建立全員的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)營(yíng)銷觀念，以適應(yīng)形勢(shì)的變化。所謂觀念的轉(zhuǎn)變是指?jìng)鹘y(tǒng)經(jīng)營(yíng)觀念向現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)觀念轉(zhuǎn)變。

企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念是其經(jīng)營(yíng)環(huán)境的反映，并且只有與環(huán)境相適應(yīng)，才能引導(dǎo)企業(yè)不斷發(fā)展，電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境正在發(fā)生重大變化，客觀上就要求樹立起服務(wù)求市場(chǎng)，質(zhì)量求效益和改革創(chuàng)新的觀念，必須建立起以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為手段，以最大限度滿足客戶的需求為核心的營(yíng)銷觀念，而所有這些觀念必須是全員的，僅靠電力營(yíng)銷崗位的人員是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。只有全員意識(shí)都改變了，整個(gè)服務(wù)的流程在執(zhí)行期間才不會(huì)遇到阻礙。

其次是進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)流程，把服務(wù)快捷、方便客戶置于制定流程的首要位置，不但要建立起一套與服務(wù)過(guò)程相適應(yīng)的流程體系，而且在規(guī)范的服務(wù)流程基礎(chǔ)上，通過(guò)計(jì)算機(jī)參與到流程的過(guò)程管理中，提高流程運(yùn)行的規(guī)范性。再次，要明確各部門在服務(wù)中的角色與職責(zé)，提高他們?cè)跔I(yíng)銷服務(wù)中的主人翁意識(shí)，在進(jìn)行故障檢修時(shí)，確定第一負(fù)責(zé)人，這樣可以有效的避免推諉、塞責(zé)情況的發(fā)生。

真正形成以電力客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)為龍頭的服務(wù)體系。 3.構(gòu)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì) 無(wú)論是面向智能電網(wǎng)中的數(shù)據(jù)展開分析和工作，還是進(jìn)一步提升主動(dòng)客服的思想意識(shí)，都需要客戶服務(wù)工作團(tuán)隊(duì)中的所有成員不斷深入學(xué)習(xí)，提升自己的思想意識(shí)和專業(yè)素養(yǎng)，只有客戶服務(wù)人員具有很高的專業(yè)素養(yǎng)才能真正提升電力組織的客戶服務(wù)工作質(zhì)量。

學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，除了相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)關(guān)注的團(tuán)隊(duì)自身專業(yè)素質(zhì)，并且據(jù)此為整個(gè)團(tuán)隊(duì)提供的具有一定針對(duì)性的培訓(xùn)等以外，更為重要的在于為團(tuán)隊(duì)建設(shè)起開放的知識(shí)系統(tǒng)。從數(shù)據(jù)的角度看，知識(shí)系統(tǒng)的建立能夠幫助相關(guān)工作人員學(xué)習(xí)到不同狀況下應(yīng)當(dāng)做出的正常反應(yīng)和處理方式，而從實(shí)際工作的角度看，如果能夠?yàn)榭头F(tuán)隊(duì)建立起一個(gè)內(nèi)部。

7.有關(guān)售后問題處理技巧的論文

如何處理售后

1、快速反應(yīng)并分析原因

客戶在收到商品有問題時(shí)，一般會(huì)比較著急，怕問題不能得到解決，而且也會(huì)不太高興。這個(gè)時(shí)候要快速給予回復(fù)，耐心聽清楚問題的所在，分析問題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問題

2、認(rèn)真傾聽熱情接待

顧客收到東西后過(guò)來(lái)反映有什么問題，我們要比交易的時(shí)候更熱情地接待，這樣買家就會(huì)覺得這個(gè)賣家的服務(wù)很好，如果是在購(gòu)買的時(shí)候很熱情，出現(xiàn)問題的時(shí)候就愛理不理的，這樣買家就會(huì)對(duì)你失望，即使東西再好，服務(wù)不好，他們也不會(huì)再次光顧

3、做好安撫和解釋

客戶在收到有問題的商品是會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感，這時(shí)我們要站在顧客的角度想問題，做好安撫工作，跟顧客說(shuō)“我同意您的看法”“我明白你現(xiàn)在的心情”等，然后針對(duì)問題作出解釋，給顧客一個(gè)圓滿的答案。這樣顧客會(huì)感覺到你是在站在她的角度為她處理問題，會(huì)讓顧客對(duì)你的信任更多

4、誠(chéng)懇道歉

不管是因?yàn)槭裁礃拥脑蛟斐深櫩偷牟粷M，都要誠(chéng)懇的向顧客致歉，對(duì)因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。

5 提出補(bǔ)救措施 這個(gè)最關(guān)鍵，好的補(bǔ)救措施往往可以換回一個(gè)好評(píng)哦，遇到售后問題要能及時(shí)提出補(bǔ)救的方式，并且明確的告訴客戶，讓客戶感覺的你在為他考慮。一個(gè)及時(shí)有效的補(bǔ)救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。例：如果買家表示商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，讓買家拍個(gè)圖片，核實(shí)下情況。如果情況屬實(shí)的話，立刻給買家道歉，并安排退換貨處理。

6、跟進(jìn)處理

給客戶采取什么樣的補(bǔ)救措施，現(xiàn)在進(jìn)行到哪一步，都應(yīng)該告訴給客戶，讓他了解售后解決的進(jìn)度，直至問題妥善處理；不要彌補(bǔ)完過(guò)失，使客戶的心理平衡后就草草收?qǐng)?，?yīng)當(dāng)好好利用這一機(jī)會(huì)把投訴客戶轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)客戶。所以一次成功的交易“善終”比“善始”更重要

售后總結(jié)

1有銷售就有售后，所以一旦出現(xiàn)售后我們要有好的心態(tài)面對(duì)

2這個(gè)世界沒有處理不了、處理不完的售后，用心處理，調(diào)整好自己的心態(tài)，售后還是可以處理得好

3售后看似煩人，但是如果能很好地處理，對(duì)公司形象和公信力以及老客戶的積累都是很好的影響

4處理售后也是在鍛煉一個(gè)客服分析問題解決問題的能力，把每一次售后都當(dāng)成一次鍛煉的機(jī)會(huì)，你的能力將會(huì)得到很大的提升

8.針對(duì)客服崗位做的畢業(yè)設(shè)計(jì)

按研究問題的大小不同可以把論文范文分、為宏觀論文范文和微觀論文范文。凡屬國(guó)家全局性、帶有普遍性并對(duì)局部工作有一定指導(dǎo)意義的論文范文，稱為宏觀論文范文。它研究的面比較寬廣，具有較大范圍的影響。反之，研究局部性、具體問題的論文范文，是微觀論文范文。它對(duì)具體工作有指導(dǎo)意義，影響的面窄一些。

另外還有一種綜合型的分類方法，即把論文范文分為專題型、論辯型、綜述型和綜合型四大類：

1.專題型論文范文。這是分析前人研究成果的基礎(chǔ)上，以直接論述的形式發(fā)表見解，從正面提出某學(xué)科中某一學(xué)術(shù)問題的一種論文范文。專題應(yīng)用型論文范文是一種運(yùn)用所學(xué)的理論基礎(chǔ)和專業(yè)技能知識(shí)，獨(dú)立地探討或解決本學(xué)科某一問題的論文范文，其基本標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是：通過(guò)論文范文，可以大致反映作者能否運(yùn)用所學(xué)得的基礎(chǔ)知識(shí)來(lái)分析和解決本學(xué)科內(nèi)某一基本問題的學(xué)術(shù)水平和能力。當(dāng)然，它的選題一般也不宜過(guò)大，內(nèi)容不太復(fù)雜，要求有一定的創(chuàng)見性，能夠較好地分析和解決學(xué)科領(lǐng)域中不太復(fù)雜的問題。

2.論辯型論文范文。這是針對(duì)他人在某學(xué)科中某一學(xué)術(shù)問題的見解，憑借充分的論據(jù)，著重揭露其不足或錯(cuò)誤之處，通過(guò)論辯形式來(lái)發(fā)表見解的一種論文范文。

3.綜述型論文范文。這是在歸納、總結(jié)前人或今人對(duì)某學(xué)科中某一學(xué)術(shù)問題已有研究成果的基礎(chǔ)上，加以介紹或評(píng)論，從而發(fā)表自己見解的一種論文范文。

4.綜合型論文范文。這是一種將綜述型和論辯型兩種形式有機(jī)結(jié)合起來(lái)寫成的一種論文范文。

9.做客服需要具備哪些能力

要做一名合格的客服人員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋，具有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度， 虛心地聽取客戶的意見一、熱情認(rèn)真態(tài)度要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件。

二、基本技能良好的心理素質(zhì)及自控能力、有團(tuán)隊(duì)合作精神、好的傾聽與溝通能力、導(dǎo)與判斷能力、受大工作量所帶來(lái)的充實(shí)感、于全身心投入工作、夠很好地辨明公司與客戶間的利益關(guān)系、調(diào)抑揚(yáng)頓挫，令人愉悅、話前后富有邏輯性，能夠熟練駕御語(yǔ)言、算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)和語(yǔ)言要求（普通話）等。三、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確無(wú)誤的為用戶提供話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項(xiàng)服務(wù)。

讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。四、合理溝通協(xié)調(diào)溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì)，客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶，都是我們和客戶交流時(shí)的基本功，只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問題，對(duì)癥下藥，解決客戶問題。

五、耐心的解答問題一名合格的客服人員，核心就是對(duì)客戶的態(tài)度。在工作過(guò)程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時(shí)，要保持耐心，一遍不行再來(lái)一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠(chéng)帶給客戶的諾言。

這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。六、良好的心里素質(zhì)（1） 需要有挫折和打擊的挫敗能力。

要有“處變不驚”的應(yīng)變力。所謂應(yīng)變力，是指對(duì)一些突發(fā)事件的有效處理的能力。

作為客戶服務(wù)人員，每天都面對(duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn)。特別是在處理一些客戶惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。

（2） 要有挫折打擊的承受能力客戶服務(wù)人員有可能遭受挫折和打擊，需要有承受挫折和打擊的能力。（3） 要有情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。

（4） 要有滿負(fù)荷情感付出的支持能力客戶服務(wù)人員需要對(duì)每一個(gè)客戶都提供最好、最周到的服務(wù)，不能有所保留。而且，對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。

對(duì)每一個(gè)客戶而言，客戶服務(wù)人員都是第一次。客戶不知道你前面已經(jīng)接了200個(gè)電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)很累了。

每個(gè)人的這種滿負(fù)荷情感的支持能力是不同的。一般來(lái)說(shuō)，工作時(shí)間越長(zhǎng)的客戶服務(wù)人員，滿負(fù)荷情感付出的支持能力就越強(qiáng)。

（5） 要有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。

七、品格素質(zhì)要求（1） 忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德?？蛻舴?wù)人員需要有包容心，要包容和理解客戶。

真正優(yōu)秀的客戶服務(wù)得根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。不同的客戶，性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同。

即使這個(gè)客戶在生活中不可能成為你的朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對(duì)待朋友還要好地去對(duì)待他，因?yàn)檫@就是你的工作。你要有很強(qiáng)的包容心，包容客戶的一些無(wú)理，包容客戶的一些小家子氣。

因?yàn)楹芏嗫蛻粲械臅r(shí)候就是這樣，斤斤計(jì)較、蠻不講理、胡攪蠻纏，什么樣的情況都會(huì)有。（2） 不輕易承諾，說(shuō)了就要做到對(duì)于客戶服務(wù)人員，通常很多企業(yè)都有明確要求：不輕易承諾，說(shuō)到就要做到。

客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給自己的工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要兌現(xiàn)自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力地去做到。

（3） 勇于承擔(dān)責(zé)任客戶服務(wù)人員經(jīng)常需要承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。

客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去化解整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失而造成的矛盾。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說(shuō)這是別的部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。

（4）擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人擁有博愛之心，真誠(chéng)地對(duì)待每一個(gè)人。這個(gè)博愛之心是指要達(dá)到“人人為我，我為人人”的這種思想境界。

但能做到這一點(diǎn)的人不是很多。日本企業(yè)在對(duì)應(yīng)聘客戶服務(wù)人員進(jìn)行面試的時(shí)候，就專門聘用有博愛之心的人。

（5）謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一擁有一顆謙虛之心是人的美德。謙虛這一點(diǎn)很重要。

一個(gè)客戶服務(wù)人員需要有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，什么都要做，什么都要會(huì)，就有可能不謙虛，就會(huì)認(rèn)為客戶說(shuō)的話都是外行話。特別是對(duì)做維修的人員來(lái)說(shuō)，謙虛更為重要。

比如說(shuō)IT行業(yè)的客戶服務(wù)人員，多數(shù)都需要上門提供維修服務(wù)。你靠的是專業(yè)知識(shí)，靠技能提供服務(wù)。

在這個(gè)領(lǐng)域，你可能是專家，客戶可能會(huì)說(shuō)出很多外行的話。如果客戶服務(wù)人員不具備謙。

10.物業(yè)管理客服相關(guān)的論文

論物業(yè)管理客戶服務(wù) 摘 要 物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)，所生產(chǎn)的是無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品，因此，客戶服務(wù)水平的好壞直接影響業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意程度，客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。

優(yōu)勝劣汰是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的法則，企業(yè)能否生存發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)要想做大做強(qiáng)，要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，必須突破“重管理，輕服務(wù)”的舊有模式，與時(shí)俱進(jìn)，超凡卓越，真正體現(xiàn)“物業(yè)管理就是服務(wù)”的宗旨，為業(yè)主提供最全面、最及時(shí)、最周到、最安全、最優(yōu)秀的服務(wù)。物業(yè)管理應(yīng)樹立“以人為本，業(yè)主至上”的服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)；融客戶服務(wù)于管理之中，最終通過(guò)物業(yè)管理人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使業(yè)主真正感受和得到一個(gè)美好的生活空間和精神環(huán)境，從而使物業(yè)管理企業(yè)即能保證獲得經(jīng)濟(jì)效益，又能保證獲得社會(huì)效益，同時(shí)也能夠促進(jìn)社會(huì)的文明進(jìn)步。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理、客戶服務(wù)、效用 目 錄 第一章 前 言…………………………………………………………1 第二章 客戶服務(wù)在物業(yè)管理企業(yè)中的效用…………………………2 一、客戶服務(wù)的好壞影響業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意程度 二、客戶服務(wù)的好壞影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益 三、客戶服務(wù)的好壞影響物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù) 第三章 如何實(shí)施客戶服務(wù)的效用……………………………………4 一、建立客服中心，為業(yè)主提供便捷周到的服務(wù) 二、做好對(duì)外宣傳工作，加強(qiáng)與業(yè)主的正常溝通 三、客戶服務(wù)應(yīng)重視物業(yè)投訴的處理成效 四、客戶服務(wù)應(yīng)不斷的創(chuàng)新，為業(yè)主提供特色的服務(wù) 第四章 結(jié) 論…………………………………………………………9 第一章 前 言 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)已不可避免地把企業(yè)帶入“以客戶為中心”的“客戶滿意”時(shí)代，作為物業(yè)管理行業(yè)更應(yīng)做到“以人為本，業(yè)主至上”的客戶服務(wù)。以客戶為中心，使客戶滿意，并提高客戶滿意度，能否做好物業(yè)管理工作，能否適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，能否有效的處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主關(guān)系，能否在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位并持續(xù)發(fā)展。

業(yè)主在小區(qū)生活時(shí)特別希望能獲得完善、及時(shí)和周到的服務(wù)，而且服務(wù)的內(nèi)容和方式也呈現(xiàn)了多樣化的趨勢(shì)。如何滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、多變化、快速擴(kuò)展的服務(wù)需求已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)外評(píng)定高品質(zhì)物業(yè)管理公司的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。

各物業(yè)管理公司面臨著“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的管理模式的過(guò)渡轉(zhuǎn)型。這一點(diǎn)對(duì)專業(yè)的物業(yè)管理公司尤為重要。

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對(duì)業(yè)主提供最全面、最及時(shí)、最周到、最安全、最優(yōu)秀的客戶服務(wù)，使客戶感覺到貼近、細(xì)致、關(guān)懷、有個(gè)性。從中大幅度的提升了物業(yè)管理行業(yè)的品牌、樹立了企業(yè)形象，有效的發(fā)揮了物業(yè)的最大價(jià)值。

第二章 客戶服務(wù)在物業(yè)管理企業(yè)中的效用 物業(yè)管理正在伴隨著城市房地產(chǎn)的迅猛發(fā)展蓬勃興起，廣大百姓在成為購(gòu)房客戶的同時(shí)也成為了物業(yè)的業(yè)主，他們?cè)谙硎軗碛挟a(chǎn)權(quán)興奮的同時(shí)，也更加關(guān)注在居住區(qū)內(nèi)是否能享受良好的服務(wù)、物業(yè)是否能夠保值增值。物業(yè)管理企業(yè)主要是通過(guò)提供一系列全方位、多層次、專業(yè)化的客戶服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平來(lái)建立企業(yè)的誠(chéng)信和品牌。所以，客戶服務(wù)是貫穿在整個(gè)物業(yè)管理工作當(dāng)中，也是物業(yè)管理企業(yè)的“生命線”。

客戶服務(wù)在物業(yè)管理中的效用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。 一、客戶服務(wù)的好壞影響業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意程度業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)滿意程度是物業(yè)管理企業(yè)考核自身服務(wù)水平的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。

客戶服務(wù)工作搞的好，就會(huì)得到小區(qū)業(yè)主的滿意，物業(yè)管理企業(yè)的基本任務(wù)就算完成，物業(yè)管理企業(yè)在其它工作的開展上就會(huì)得到廣大業(yè)主有力的支持。相反，客戶服務(wù)水平比較差，缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)內(nèi)容比較少，就不能得到小區(qū)業(yè)主的認(rèn)可，不用說(shuō)其它工作的開展，輕則拒交物業(yè)管理費(fèi)，重則從新聘請(qǐng)物業(yè)管理單位。

二、客戶服務(wù)的好壞影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益 物業(yè)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，物業(yè)企業(yè)實(shí)行的是“自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算、自我發(fā)展”的運(yùn)行機(jī)制，物業(yè)管理企業(yè)主要的收入來(lái)源就是向廣大住戶所收取的物業(yè)管理費(fèi)用?，F(xiàn)今，小區(qū)的物業(yè)管理收費(fèi)的價(jià)格還于政府控制，并沒有經(jīng)過(guò)物業(yè)單位與業(yè)主的協(xié)商，這就在業(yè)主內(nèi)心中積攢了對(duì)物業(yè)收費(fèi)定價(jià)機(jī)制的不滿。

隨著社會(huì)下崗再就業(yè)人員的增多，收費(fèi)難成了物業(yè)所要面對(duì)的一個(gè)主要困難。同時(shí)，一些高收入水平的業(yè)主住在小區(qū)內(nèi)需要一些超值服務(wù)項(xiàng)目，這就給物業(yè)的客戶服務(wù)工作提出更高的要求，客戶服務(wù)工作的好壞直接影響了物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益的多少。

物業(yè)管理企業(yè)要保質(zhì)保量的完成基本的客戶服務(wù)內(nèi)容的同時(shí)，還要積極貫徹“想業(yè)主之所想、急業(yè)主之所急”的服務(wù)精神，全方位、多層次的開展各類滿足業(yè)主日常生活的服務(wù)……。