導(dǎo)游業(yè)務(wù)基礎(chǔ)篇重要知識(導(dǎo)游的)
1.導(dǎo)游的基礎(chǔ)知識
新的考試過后，導(dǎo)游陣線又有了新的朋友，說幾句話，供大家參考： 導(dǎo)游員上車致歡迎詞的五點標(biāo)準(zhǔn)： 一、表示歡迎 二、介紹人員 三、預(yù)告節(jié)目 四、展示心態(tài) 五、預(yù)祝成功 檢查導(dǎo)游工作標(biāo)準(zhǔn)的20個方面： 1聲音的可聞度，語音語調(diào)有無變化，有沒有抑揚頓挫，有無美感。
2措辭是否準(zhǔn)確、得當(dāng)。 3拿話筒姿勢是否標(biāo)準(zhǔn)，聲音經(jīng)過話筒是否失真（男同志應(yīng)兩腳自然分開，與肩同寬；女同志拿話筒應(yīng)右腳在前，走斜釘子步，右手執(zhí)話筒，輕輕放在右嘴角下，注意話筒一定不要擋住嘴）。
4出發(fā)時是否清點人數(shù)（注意手法不要像點西瓜似的），是否做出預(yù)告。 5導(dǎo)游員永遠(yuǎn)應(yīng)該第一個下車，最后一個上車。
6講解所用材料是否可靠，有出處，做為一個導(dǎo)游員不允許同樣一個問題問你兩次都不會回答。 7衣著是否整齊，打扮是否得當(dāng)，決不允許穿拖鞋。
8證件是否按規(guī)定佩帶到位。 9為游客選點是否到位，視角是否清楚。
10景點的文化內(nèi)涵是否可以揭示清楚。 11講解用詞可接受程度如何，是否講就見什么人說什么話，見老農(nóng)民你老給他講唐詩宋詞、見老教授你給他講葷笑話等等事情。
12車上所講的內(nèi)容和車外景點有沒有邏輯關(guān)系。 13導(dǎo)游的講解是否面對游客，切計永遠(yuǎn)不要拿著屁股對著游客。
14面部表情是否自然和諧，帶笑容。 15導(dǎo)游語言是否是生動的，形象的，富有表達(dá)利的口頭語言。
16導(dǎo)游所用的知識是否平等（在散客團(tuán)隊里經(jīng)常發(fā)生，游客的文化水平、經(jīng)濟(jì)條件等不同的情況下切忌要一視同仁）。 17講解是否引起了游客興趣，有無幽默感。
18手勢是否使用得當(dāng)，體態(tài)語言在導(dǎo)游中占70%的重要性。 19在講解中口頭語是否很多，可自帶一部錄音機(jī)下團(tuán)后放給自己聽。
20口齒是否清楚，交代問題是否清楚。作為一個導(dǎo)游決不允許同一樣的問題第二次回答不出來。
導(dǎo)游服務(wù)中的全方位的服務(wù) 1規(guī)范化的服務(wù)---可以產(chǎn)生10%的回頭客。 2感情服務(wù)---可以產(chǎn)生20%的回頭客。
3令人驚喜的服務(wù)---產(chǎn)生70%的回頭客 在導(dǎo)游服務(wù)中小事是最重要的事，小事是最漂亮的事，小事做不好，麻煩就不少，旅游業(yè)中無小事。100-1=0就是這個意思。
質(zhì)量是旅行社的法寶，質(zhì)量是旅行社永恒的主體。而導(dǎo)游的接待工作是創(chuàng)造愉悅的氣氛，注意禮節(jié)禮貌、做到想客人之所想思客人之所思，全方位周到細(xì)心的服務(wù)是保證服務(wù)質(zhì)量的主要因素。
質(zhì)量是符和服務(wù)規(guī)范、是滿足消費者需求程度、是價格與價質(zhì)的等量公平交換要做到物有所值，質(zhì)量是注意每一個工作細(xì)節(jié)，持之以恒的注意，只注重打扮自己的人是沒有心思照顧好游客的。 提高我們的服務(wù)要做到以下幾點： 1勤動口—不恥上問、不恥下問 2勤動腿—向一切有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí) 3勤動手—多翻資料查找問題 4勤動眼—要多看多觀察，解游客所需 5勤動腦—要綜合所學(xué)知識，講解達(dá)到一定效果 作為一個導(dǎo)游自己永遠(yuǎn)都不要感到滿足，要不斷的更新學(xué)習(xí)，補(bǔ)充知識。
發(fā)揮自己的優(yōu)點做到更好。一個領(lǐng)導(dǎo)讓你做什么你就只會做什么的導(dǎo)游，而并不知道自己該做什么得導(dǎo)游，是沒有發(fā)展的導(dǎo)游，也是沒必要再用的導(dǎo)游。
競爭就是發(fā)展優(yōu)秀的，選擇合適的。 作為一名營銷人員應(yīng)該注意的是： 營銷人員要有自己的銷售技巧，在談判過程中要與客戶保持目光接觸，且要充滿自信，特別是在談價格時一定要看著對方的視線。
喊價時要注意對方的神色，也可以觀察對方的腳，如果他對你報的價格與他所想的價格基本可以接受，他的腳是平放不會有變動，如果他對你所報價格有太大出入他的腳會蹺起，這時你要根據(jù)情況向他介紹，并說服客人你的安排合理，而且我們旅行社會對你更負(fù)責(zé)。 信息是營銷人員的命根，當(dāng)你遇到對手是，你首先要了解競爭對手的推銷方法與營銷戰(zhàn)略，要做到知己知彼，方可百戰(zhàn)百勝。
在競爭中你的營銷手段要高人一籌，戰(zhàn)術(shù)上要招招領(lǐng)先，要做到人無我有、人有我先。 在導(dǎo)游講解中，如何向客人介紹中國餐？ 中餐是文化，中餐的哲學(xué)思想是營養(yǎng)學(xué)說和五行學(xué)說。
中餐講究六個字：“色、香、味、形、聲、氣”。中餐分為六大類：宮廷菜、官府菜、地方菜（難甜北咸東辣西酸）、民族菜、寺院菜和藥膳。
越是文明古國越有美味佳肴。 吃法國菜要用舌頭、吃希臘菜要用鼻子、吃日本才要用眼睛、吃中國菜全都要。
2.導(dǎo)游的基本常識
考試介紹 Top↑ 導(dǎo)游是依照導(dǎo)游人員管理條例的規(guī)定，取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。
導(dǎo)游按工作區(qū)域劃分可分為海外領(lǐng)隊、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員、景區(qū)景點導(dǎo)游人員；按語種劃分可分為中文導(dǎo)游（包括普通話、方言、少數(shù)民族語導(dǎo)游）、外文導(dǎo)游（包括英、日、韓、法、德、意等語種導(dǎo)游）；按技術(shù)等級劃分可分為初級、中級、高級、特級導(dǎo)游。 考試內(nèi)容 Top↑ 一、導(dǎo)游綜合知識：為筆試， 主要內(nèi)容為： （1）【旅游方針政策與法規(guī)及每年的時事政治】 （2）【導(dǎo)游業(yè)務(wù)】（含旅游案例分析） （3）【全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識】和【地方導(dǎo)游基礎(chǔ)】 （4）【漢語言文學(xué)基礎(chǔ)】（北京與湖南的考生須考） （5）【導(dǎo)游外語】（外語類考生須考，國語類考生不用考） 二、導(dǎo)游服務(wù)能力：為現(xiàn)場考試，即口試，主要內(nèi)容為： （1）【導(dǎo)游講解能力】； （2）【導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)能力】； （3）【導(dǎo)游特殊問題處理及應(yīng)變能力】； 外語類考生須用所報考語種的語言進(jìn)行 "導(dǎo)游服務(wù)能力"一科考試，并加試口譯（中譯外和外譯中）。
報考程序 Top↑ 凡符合報名條件者均可直接到所在地旅游局招考辦報名，報名程序如下： 1.由報名人員向旅游局導(dǎo)考辦索取并認(rèn)真填寫《全國導(dǎo)游人員資格考試報名表》 2.由考生所在單位人事部門（待業(yè)人員由街道辦事外）考核合格，簽署意見并蓋章 3.報名人員須出示身份證，并提供學(xué)歷證明的復(fù)印件，同時查驗意見并蓋章。 4.報名人員須提供區(qū)，縣一級醫(yī)院出具的近期健康狀況證明并納有關(guān)費用。
5.為適應(yīng)人才流動的新形勢，酌情允許符合條件的考生在非戶口所在地參加導(dǎo)游資格考試。此類考生在報名時，應(yīng)提供“暫住證”，并由現(xiàn)工作單位出具體證明信和考試意見；在非戶口所在地?zé)o工作單位者不得報名。
6.已取得《導(dǎo)游資格證書》（限國際社證書）申請加試其他語種考生的報名程序與新考生相同。 盡快通過各種渠道將本通知精神向社會公布，并做好本年度導(dǎo)游資格執(zhí)業(yè)資格考試報名工作。
考試教材 Top↑ 筆試：【全國導(dǎo)游基礎(chǔ)】【導(dǎo)游業(yè)務(wù)】【旅游政策法規(guī)與職業(yè)道德】【地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識】 參考書：【旅游案例分析】 口試：【地方的旅游景點導(dǎo)游詞】【導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)】【導(dǎo)游應(yīng)變能力及應(yīng)急事件處理】 報考條件 Top↑ 遵守憲法，熱愛祖國，堅持四項基本原則，具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷，身體健康，具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的知識和語言表達(dá)能力的中華人民共和國公民。 報名時間 Top↑ 由各省結(jié)合自身情況自定。
一般各省的報名時間是在每年的六月至九月，考試一般在10月至12月間，所以考生要向當(dāng)?shù)芈糜尉謫柷宄竺臅r間。 參看2011年各省導(dǎo)游考試報名時間，點擊查看>>2011年各省導(dǎo)游考試報名時間匯總 提交材料 Top↑ 1.本人身份證（原件），外省的須暫住證 2.學(xué)歷證明（高中畢業(yè)或中專畢業(yè)以上）原件 3.國家縣（區(qū)）級以上醫(yī)院出具的近期健康狀況證明（必須包括常規(guī)檢查及肝功、乙肝兩對半檢查） 4.本人1寸正面半身免冠彩色照片四張 5.在報名地點領(lǐng)取并填寫完整的《全國導(dǎo)游人員資格考試報名表》 7.在自己戶口所在地的旅游局報名；在校大學(xué)生在學(xué)校所在地的旅游局報名；在外地打工的，須持打工城市的暫住證，在該城市的旅游局報名 8.報考外語導(dǎo)游資格考試的要外語專業(yè)的大專以上，非外語專業(yè)的本科以上 考試時間 Top↑ 由各省結(jié)合自身情況自定。
一般為每年一次，少數(shù)省是每年兩次，比如2010年導(dǎo)游考兩次的城市就有廣東、重慶等，所以考生要向當(dāng)?shù)芈糜尉謫柷宄荚嚨臅r間。 導(dǎo)游證書 Top↑ 依據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定，導(dǎo)游證可分為正式導(dǎo)游證和臨時導(dǎo)游證兩種： （1）正式導(dǎo)游證，亦即導(dǎo)游證。
它是指參加導(dǎo)游人員資格考試并合格，取得導(dǎo)游人員資格證書的人員，經(jīng)與旅行社訂立勞動合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)的導(dǎo)游證。持有正式導(dǎo)游證的人員，可以是專職的導(dǎo)游人員，也可以是兼職的導(dǎo)游人員；可以是旅行社的正式員工，也可以是某旅行社聘用人員。
但是，持有正式導(dǎo)游證的人員，都必須是經(jīng)過導(dǎo)游人員資格考試并合格，取得導(dǎo)游人員資格證書的人員。 （2）臨時導(dǎo)游證。
所謂臨時導(dǎo)游證，是指具有特定語種語言能力的人員，雖未取得導(dǎo)游人員資格證書，但因旅行社需要聘請其臨時從事導(dǎo)游活動，由旅行社向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請領(lǐng)取的導(dǎo)游證。由此可見，領(lǐng)取臨時導(dǎo)游證的條件一是具有某種特定語種語言能力；二是旅行社需要聘請其臨時從事導(dǎo)游活動 證書辦理 Top↑ 導(dǎo)游證的有效期限為3年，應(yīng)當(dāng)在有效期限屆滿3個月前，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請辦理換發(fā)導(dǎo)游證手續(xù)。
等級考試 Top↑ 1.導(dǎo)游員等級考試進(jìn)行初級考評，中級考試和高級考試 2.凡符合《導(dǎo)游員職業(yè)等級標(biāo)準(zhǔn)》者均可直接或由所在旅行社統(tǒng)一組織到旅游局導(dǎo)考辦報名，已取得《導(dǎo)游資格證書》一年以上者可報初級導(dǎo)游員；已取得《初級導(dǎo)游證》兩年以上者可報中級導(dǎo)游員；《高級導(dǎo)游證》考試不定期進(jìn)行。
3.做導(dǎo)游需要具備哪些知識
導(dǎo)游知識 成功的導(dǎo)游應(yīng)有三大特征 重點旅游者的接待 導(dǎo)游服務(wù)的原則 其他問題的解決 1、你帶團(tuán)時產(chǎn)生怯場心理該如何調(diào)整？ 導(dǎo)游員要想戰(zhàn)勝困難克服怯場心理，首先要充滿自信，要相信自己的工作能力。
其次，自己也要實現(xiàn)對接待計劃和接待方案要有充分的準(zhǔn)備，做到心中有底，對可能出現(xiàn)的問題也要有充分的心理準(zhǔn)備 導(dǎo)游員為了避免緊張心理，在迎接游客之前要盡量放松自己，使緊張程度減少到最低限度。 2、你在帶團(tuán)時產(chǎn)生自卑感該如何調(diào)整？ 面對自卑，無非只有兩種選擇，一是認(rèn)命，二是面對挑戰(zhàn)，任何人都是這樣的心態(tài)。
事實證明，只有去面對挑戰(zhàn)，你才會成為一個堅強(qiáng)的人。作為導(dǎo)游員更是如此，對待自卑心理的唯一辦法就是：努力提高自己的文化知識水平和心理素質(zhì)，培養(yǎng)堅強(qiáng)的性格，要有初生牛犢不怕虎的精神。
只有這樣才能克服自卑感，走向成功。 3、你在帶團(tuán)時感覺語言匱乏該如何調(diào)整？ 感覺語言匱乏是很多新導(dǎo)游的共同點，再帶團(tuán)過程當(dāng)中，面對客人不知道該講些什么好，要克服這個缺點，首先要博覽群書，不斷學(xué)習(xí)各方面的指示，導(dǎo)游員要成為一個“雜家”。
另外向其他同行及老導(dǎo)游學(xué)習(xí)，他們有著豐富的工作經(jīng)驗，請教他們，能學(xué)習(xí)到書本上所學(xué)不到的東西。 4、你遇到急、慢性子型的客人該如何對待？ 對待這樣較特殊的人，要講究方式方法，對待急性子的客人要干脆、痛快，對待慢性子的客人要耐心，切不可以快對慢。
總的來說要以誠相待，多征求他們的意見和建議。 5、你遇到了難伺候的客人該如何對待？ 對待這樣的客人，首先要嚴(yán)格按照接待計劃活動，服務(wù)要規(guī)范，不要和客人發(fā)生沖突，只要公平、公道、服務(wù)到位，就不怕客人挑剔和職責(zé)，要讓客人感覺到你的寬宏大量。
同時也要相信團(tuán)隊內(nèi)的絕大部分客人是通情達(dá)理的，是完全可以信賴的。 6、你遇到高傲自大的客人該如何對待？ 高傲自大型的游客經(jīng)常表現(xiàn)自己而反駁其他人的觀點的意見，同時又不斷吹噓自己，認(rèn)為自己多么多么了不起，知道的多么多么的豐富，這時你要其充分表現(xiàn)，給他留面子，保證旅游活動順利進(jìn)行下去。
導(dǎo)游員可以順?biāo)浦?，必要時附和幾句，微微點頭。等他講完，自己的虛榮心也得到了滿足，此時，導(dǎo)游員要巧妙地讓他變成聽講者，并設(shè)法讓他來附和導(dǎo)游員的觀點和意見，不斷頻頻點頭。
7、你遇到團(tuán)隊中的“領(lǐng)導(dǎo)”該如何對待？ 對待這樣的人，你可以利用它在團(tuán)隊中的號召力，來積極配合組織好導(dǎo)游工作，讓其擔(dān)任一些組織工作，配合導(dǎo)游做好客人的思想工作。但要注意，絕不能讓他代替你的位置。
要和“領(lǐng)導(dǎo)”搞好關(guān)系，由他出面說話，事情就會變得簡單得多，也便于自己的工作能夠順利開展。 8、你在旅游車上該如何講解？ 在旅游車上的講解被稱為沿途講解，沒有固定的模式及標(biāo)準(zhǔn)，可以說是看見什么就能講什么。
你可以在車上把此次旅游團(tuán)的形成簡單介紹一下，還可以介紹一下北京的地理位置、歷史沿革、發(fā)展現(xiàn)狀及土特產(chǎn)等內(nèi)容。導(dǎo)游員在車上的講解要靈活機(jī)動，要有目的性。
9、你的講解客人不愛聽時該如何處理？ 當(dāng)你的客人不愛聽你的講解時，要控制自己的情緒，可能是你的客人累了，也可能是你的講解不能吸引客人的眼球，在這種情況下，先要判斷一下原因，如果是客人累了，那就客人充分休息，不要去打擾他們，如果是你的講解有問題，那就要及時調(diào)整自己的講解內(nèi)容，努力把講解詞講出新意和特色。 10、客人經(jīng)常打擾你的講解該如何處理？ 如果游客人打擾你的講解，這是一定要冷靜，不要和客人發(fā)生爭論，更不可翻臉。
可以先讓客人講，等他講完你在作補(bǔ)充，這樣既解決了問題，又讓其他客人感覺你的素質(zhì)很高，很大度。但必須注意的事，千萬不能讓客人取代你的位置，因為你是整個團(tuán)隊的核心人物，不能讓自己的主動權(quán)喪失掉。
11、客人向你請教拜佛禮節(jié)的時候你該如何處理？ 你可以向客人講解一些中國漢化佛教的知識，并且告訴他們由于中國古代把單數(shù)看作是陽數(shù)，認(rèn)為它是吉利的數(shù)字。在古代，等級較高建筑的大門上，所有門釘為單數(shù)，佛教中寶塔層數(shù)也為單數(shù)，另外還有三跪九叩之說。
所以，在寺院內(nèi)燒香時，每柱香應(yīng)該是3、5、7、9或者更多的單數(shù)，這不僅是符合燒香規(guī)矩，而且是“吉利”。至于為何要燒香，佛教上也有說法，因為人間與佛國相距甚遠(yuǎn)，人們在求佛時，燃起的煙香會升天而去，便可把“信息”傳遞給佛國。
因此，人們在拜佛是要燒香就是這個道理。 12、商販向客人強(qiáng)買強(qiáng)買你該如何處理？ 在前往有這種情況的景區(qū)時，首先要提醒客人，不要上當(dāng)受騙，并說明此類商品在旅游定點商店都能買到。
如果游客被商販糾纏，你要上前阻攔，必要時要向有關(guān)管理部門報告，使得有可不受損失。同時還要提醒客人提高警惕，注意安全。
13、客人向你出難題你該如何處理？ 在帶團(tuán)過程中，難免有個別客人出些難題來考驗一下你，面對這些難題，你既不能直接面對問題，也不能逃避問題，在這種情況下采用些模糊語言也許能夠解決問題，這樣的語言，既沒有回避問題，又繞開了難題的實質(zhì)，使那些出難題的游客無法抓住把柄，同時也給導(dǎo)游員留有余地，這樣不管以后的情況發(fā)生何種情況變。
4.導(dǎo)游的基礎(chǔ)知識
試讀結(jié)束，如需閱讀或下載，請點擊購買>
原發(fā)布者：江勇
旅游基本知識內(nèi)容?第一節(jié)?第二節(jié)?第三節(jié)?第四節(jié)旅游的概念、特征及分類旅游的基本要素旅游市場旅游組織第一節(jié)旅游的概念、特征及分類艾斯特定義世界旅游組織的定義一什么是旅游二旅游的起源與發(fā)展世界旅游的起源與發(fā)展中國旅游的起源與發(fā)展三旅游的本質(zhì)屬性及特征四旅游的類型第一節(jié)旅游的概念、特征及分類一、旅游的概念1艾斯特定義2世界旅游組織的定義二、旅游活動的產(chǎn)生和發(fā)展古代、近代、現(xiàn)代人類旅游活動在產(chǎn)生和發(fā)展過程中，大體經(jīng)歷了三個階段19世紀(jì)40年代以前古代旅游階段1840年-第二次世界大戰(zhàn)前近代旅游階段第二次世界大戰(zhàn)后現(xiàn)代旅游階段11世紀(jì)之后，歐洲城市開始興起，西方封建主對財富的追求，促進(jìn)遠(yuǎn)航探險熱潮，終于在15世紀(jì)出現(xiàn)哥倫布、麥哲倫等開辟新航路的偉大的探險旅行活動。帝王巡游公務(wù)旅行：鄭和下西洋古代文人漫游湖與元氣運，風(fēng)波浩難止。天外賈客歸，云間片帆起。龜游蓮葉上，烏宿蘆花里。少婦棹輕舟，歌聲人流水?！畎住ぁ队胃叽镜り柡纷诮搪眯校禾粕魈烊〗?jīng)總體描述：?古代旅游的特征是：限定在有閑階層中；以游樂為主，規(guī)模較小。?近代旅游的特征是：開始普及到中產(chǎn)階層。?現(xiàn)代旅游的特征是：社會大眾的廣泛參與二、近代旅游和旅游業(yè)的開端1、近代旅游是從19世紀(jì)40年代開始。2、英國人托馬斯.庫克利用包租火車
5.導(dǎo)游基本知識
導(dǎo)游員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)包括以下九個方面： 1. 熱情友好、愛崗敬業(yè) 導(dǎo)游員應(yīng)該性格開朗、待人熱情、活波睿智、富于幽默感。導(dǎo)游員在接待過程中應(yīng)該熱情地關(guān)心每一位旅游者，經(jīng)常噓寒問暖，提供富有人情味的服務(wù)，使旅游者產(chǎn)生一中賓至如歸的感覺。 導(dǎo)游員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神，熱愛導(dǎo)游工作，真誠熱情地為旅游者服務(wù)，精力充沛地投入旅游團(tuán)的接待工作中。導(dǎo)游員應(yīng)該積極發(fā)揮自己的聰明才智和主觀能動性，不怕吃苦、任勞任怨，出色地完成旅游接待任務(wù)，讓旅游者高興而來，滿意而歸。 2. 態(tài)度樂觀、不懼困難 導(dǎo)游員在旅游接待過程時，經(jīng)常會遇到各種意料不到的困難。例如飛機(jī)航班延誤、旅游途中遇到車禍、旅游團(tuán)內(nèi)有人生病、旅游團(tuán)內(nèi)個別旅游者對旅行社的某些安排表示強(qiáng)烈不滿等。在困難面前，導(dǎo)游員應(yīng)該表現(xiàn)出樂觀的態(tài)度，讓旅游者覺得困難并不像原先想象的那么嚴(yán)重，增加克服的勇氣。因此，導(dǎo)游員必須是一個樂觀主義者，在任何困難面前都不應(yīng)喪失信心。那種一遇困難就驚慌失措、怨天尤人的人，決不會成為一名合格的導(dǎo)游員。 3. 意志堅定、處事果斷 堅定的意志和處事果斷的工作作風(fēng)，是導(dǎo)游員成功地帶領(lǐng)旅游者完成旅游活動的重要因素。無論擔(dān)任領(lǐng)隊、全程陪同還是地方陪同，導(dǎo)游員都必須在旅游者面前表現(xiàn)出充分的自信心和抗干擾能力。導(dǎo)游員應(yīng)該堅定不移地維護(hù)旅游者和旅行社的正當(dāng)權(quán)益，堅持要求有關(guān)方面不折不扣地執(zhí)行事先達(dá)成的旅游合同或其他合作協(xié)議。 在遇到比較棘手的問題時，導(dǎo)游員應(yīng)能保持冷靜，頭腦清醒，善于透過紛亂復(fù)雜的表面現(xiàn)象，迅速找到問題的實質(zhì)，果斷地采取適當(dāng)措施，盡快將問題解決好。 4. 待人誠懇、講求信譽(yù) 導(dǎo)游員必須具有待人誠懇的品質(zhì)，無論對旅游者還是對旅行社，都必須講求信譽(yù)，做到言必行、行必果，一切事情必須光明正大，不得背著旅行社同旅游者、旅游中間商或其他旅行社做私下交易。導(dǎo)游員不應(yīng)做假帳，虛報各種開支，也不能欺騙旅游者，損害旅游者的利益。導(dǎo)游員不得講有關(guān)他所服務(wù)的旅行社或的旅游者壞話。這樣既不公平又不明智，最終會讓人對導(dǎo)游員產(chǎn)生惡劣的印象。 5. 文明禮貌、舉止端莊 整潔的衣著、端莊的儀表和瀟灑大方的言談舉止，會給導(dǎo)游員增添幾分氣度，而衣著不整、形象邋遢、口出穢言的導(dǎo)游員則使人感到不可信任。因此，導(dǎo)游員的衣著必須整潔、得體；儀表端莊、大方；表情要自然、誠懇、穩(wěn)重，讓人看上去總是精神飽滿、朝氣蓬勃。在接待旅游者的過程中，導(dǎo)游員要講求禮貌服務(wù)、使用禮貌語言，面部應(yīng)經(jīng)常帶著微笑，使旅游者感到舒心、滿意。 6. 顧全大局、團(tuán)結(jié)協(xié)作 導(dǎo)游員在接待過程中，不可避免地要同許多部門、單位、企業(yè)和個人進(jìn)行合作，在合作的過程中，有時會因各種原因同這些部門、單位、企業(yè)和個人發(fā)生誤會或甚至沖突。當(dāng)這種情況發(fā)生時，導(dǎo)游員應(yīng)以大局為重，在一些非原則的問題上委曲求全，盡量向?qū)Ψ浇忉?，設(shè)法取得諒解，以消除誤會、加強(qiáng)合作。 另外，導(dǎo)游員在接待過程中要經(jīng)常注意旅游者的情緒，發(fā)現(xiàn)不和諧的苗頭時，應(yīng)及時加以調(diào)解，使整個旅游團(tuán)在團(tuán)結(jié)和睦的氣氛中順利度過旅游全過程，留下對旅游活動的美好印象。 7. 身體健康、性格開朗 導(dǎo)游員應(yīng)該具有健康的身體和心理，精力旺盛、充滿朝氣。旅游接待工作既是一項十分繁重的腦力勞動，也是非常艱巨的體力勞動。導(dǎo)游員每天不僅要提供大量的導(dǎo)游講解服務(wù)，還要從生活的各個方面照顧來自不同國家和地區(qū)，具有不同文化傳統(tǒng)和生活習(xí)慣的旅游者。在旅游過程中，導(dǎo)游員經(jīng)常是全團(tuán)中第一個起床和最后一個就寢的人，而且要經(jīng)常面對各種意料不到的困難，需要不斷的解決問題、調(diào)解各種糾紛、協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，這些工作會消耗導(dǎo)游員的大量腦力和體力，有時會弄得導(dǎo)游心力交瘁。 8. 遵紀(jì)守法、依法辦事 導(dǎo)游員應(yīng)該成為遵紀(jì)守法的模范，自覺維護(hù)國家的各種法律、法規(guī)，嚴(yán)格地按照旅行社的各項規(guī)章制度辦事。導(dǎo)游員應(yīng)該熟悉有關(guān)旅游行業(yè)和消費者權(quán)利的各項法規(guī)，能夠運用法律保護(hù)旅行社和旅游者的正當(dāng)權(quán)益，并勇于同各種違反國家法律和旅行社規(guī)章制度的行為作斗爭。 9. 勤奮好學(xué)、不斷進(jìn)取 導(dǎo)游員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的進(jìn)取精神，勤奮好學(xué)，不斷用各種知識充實自己的頭腦。導(dǎo)游員不僅要學(xué)習(xí)書本知識，還要通過實踐進(jìn)行學(xué)習(xí)和鍛煉，將書本知識同實踐經(jīng)驗結(jié)合起來，提高自己的知識水平和業(yè)務(wù)能力。另外，導(dǎo)游員還應(yīng)虛心的向他人學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，向旅游者學(xué)習(xí)。不僅學(xué)習(xí)他們的成功經(jīng)驗，還要了解他們的失敗經(jīng)驗，避免重蹈他人的覆轍。 導(dǎo)游員在學(xué)習(xí)書本知識和他人的經(jīng)驗時，切不可照抄照搬，而應(yīng)該通過自己的頭腦進(jìn)行思考和分析，找出適合自己實際情況的知識和經(jīng)驗加以運用，并努力通過不斷的學(xué)習(xí)和實踐，總結(jié)出具有獨創(chuàng)性的經(jīng)驗和理論，用以指導(dǎo)自己今后的旅游接待工作。
6.導(dǎo)游的相關(guān)知識
要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游所需的知識當(dāng)然越多越好。從職業(yè)角色的角度來講，導(dǎo)游應(yīng)具備的知識和能力應(yīng)當(dāng)從職業(yè)需要，即導(dǎo)游員的職責(zé)出發(fā)：
——導(dǎo)游員的基本職責(zé)是：
a.根據(jù)合同安排、組織旅游者參觀、游覽；
b.為旅游者導(dǎo)游講解；
c.保護(hù)旅游者人身財產(chǎn)安全；
d.解答旅游者問詢，處理途中問題；
e.反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動。
——海外領(lǐng)隊的具體職責(zé)：a.介紹情況、全程陪同；b.落實旅游合同；c.聯(lián)絡(luò)工作；d.組織和團(tuán)結(jié)工作；
——全陪的具體職責(zé)：a.實施旅游接待計劃；b.聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作；c. 維護(hù)安全、處理問題；d.宣傳、調(diào)研；
——地陪具體職責(zé)：a.安排旅游活動b.做好接待工作c.負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解d.維護(hù)安全e.處理問題
——景區(qū)（點）導(dǎo)游員具體職責(zé)：a.導(dǎo)游講解b.安全提示c.宣傳環(huán)保、文保
為了滿足職業(yè)的需要，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)具備以下幾個方面的文化素質(zhì)：
a）扎實的史地文化知識
b）豐富的美學(xué)知識
c）靈活的心理學(xué)知識
d）必要的政策法規(guī)知識
e）多種旅行常識
需要具備以下的能力素質(zhì)：
a）認(rèn)識能力：敏銳的觀察力、穩(wěn)定而靈活的注意力、豐富的想象力、良好的記憶力
b）活動能力：準(zhǔn)確自覺地執(zhí)行政策能力、靈活機(jī)動的組織協(xié)調(diào)能力、顧全大局的交往能力、沉著果斷的辦事能力
c）特殊能力：語言才能、指揮和表演才能
為此全國導(dǎo)游資格考試一般都考一下科目：語言文化知識（漢語或外語）、全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識及地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識、導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識、旅游政策法規(guī)知識、現(xiàn)場模擬導(dǎo)游。
7.作為一名合格的導(dǎo)游員,必須掌握的知識有哪些
導(dǎo)游人員的基本素質(zhì) 導(dǎo)游人員良好素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)是：成為有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的社會主義導(dǎo)游人員。
導(dǎo)游人員的工作繁雜、責(zé)任重大，因而對一名合格導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求是多方面的，不過基本上可以將其歸納為思想素質(zhì)、道德素質(zhì)、知識素質(zhì)、技能素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)等六個方面。 （一）思想素質(zhì) 1、愛國主義意識 愛國，在任何時代、任何國家，都是倫理道德的核心。
愛祖國、愛家鄉(xiāng)、愛社會主義制度是中國導(dǎo)游人員的首要美德。 2.很強(qiáng)的服務(wù)意識 導(dǎo)游人員要將全心全意為人民服務(wù)的思想與“游客至上”、“服務(wù)至上”旅游服務(wù)宗旨緊密結(jié)合起來，真心實意地為游客服務(wù)。
（二）道德素質(zhì) 衡量一個人的素質(zhì)時，道德素質(zhì)永遠(yuǎn)居于首位。道德素質(zhì)包括政治素質(zhì)和品德素質(zhì)。
1、健康的政治素質(zhì) 導(dǎo)游人員應(yīng)具有健康的政治素質(zhì)、高尚的情操，不斷提高判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力，抵制形形色色的物質(zhì)誘惑和“精神污染”。 2、良好的品德素質(zhì) 導(dǎo)游人員要做好導(dǎo)游服務(wù)工作，首先要學(xué)會做人，要尊重他人，要誠信待人，要將個人的功利追求和國家利益融合起來。
導(dǎo)游人員要自尊、自愛，時時維護(hù)自己的人格尊嚴(yán)，絕不為蠅頭小利而做有損人格、國格之事。 導(dǎo)游人員要自信、自強(qiáng)，不管面對什么人、什么事，導(dǎo)游人員都不應(yīng)妄自菲薄，而要相信自己、相信自己的力量和能力。
一個自信的人在工作和生活中總是充滿信心，勇于克服困難、爭取成功。不過，一個人的自信來自于實力，所以導(dǎo)游人員要努力學(xué)習(xí)、刻苦鉆研，不斷提高自己，使自己成為名副其實的導(dǎo)游人員。
（三）知識素質(zhì) 隨著時代的發(fā)展，現(xiàn)代旅游活動更加趨向于對文化、知識的追求。人們出游，除了消遣，還想通過旅游來增長知識、增加閱歷、獲取教益，這就對導(dǎo)游人員提出了更高的知識要求。
豐富的知識是搞好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提。導(dǎo)游講解必須以豐富的知識作后盾，講解內(nèi)容要豐富，要言之有物，內(nèi)容要健康，要有情有趣；講解內(nèi)容要有根有據(jù)，而不是胡編亂造。
這就表明，導(dǎo)游服務(wù)工作本身要求導(dǎo)游人員具有真才實學(xué)，知識要豐富、涵蓋面要廣。事實也證明，導(dǎo)游人員的知識越豐富、信息量越多，就越有可能把導(dǎo)游工作做得有聲有色，就能在更大程度上滿足旅游者的知識需求。
導(dǎo)游知識包羅萬象，本節(jié)只簡單介紹導(dǎo)游人員應(yīng)知應(yīng)會的幾方面知識。 1、語言知識 語言知識是導(dǎo)游人員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的工具。
古人日：“工欲善其事，必先利其器?！睂?dǎo)游人員若沒有扎實的語言功底，就不可能順利地進(jìn)行文化交流，也就不可能高質(zhì)量地完成導(dǎo)游服務(wù)工作。
外語導(dǎo)游人員既要熟練掌握外語，又要不斷提高運用母語的能力。 導(dǎo)游講解是一項綜合性的口語藝術(shù)，要求導(dǎo)游人員具有很強(qiáng)的口語表達(dá)能力，而導(dǎo)游人員的口語藝術(shù)必須建立在豐富的知識、扎實的語言功底的基礎(chǔ)之上。
2、史地文化知識 史地文化知識是導(dǎo)游講解的素材，掌握史地文化知識是做一名合格導(dǎo)游人員的必備條件。 史地文化知識包括歷史、地理、民族、宗教、風(fēng)俗民情、風(fēng)物特產(chǎn)、文學(xué)藝術(shù)、古建園林等諸方面的知識。
導(dǎo)游人員應(yīng)綜合理解史地文化知識并將其融會貫通、靈活運用。這對做好導(dǎo)游服務(wù)工作具有特別重要的意義。
導(dǎo)游人員也要不斷提高自身的藝術(shù)鑒賞能力。藝術(shù)素養(yǎng)不僅能使導(dǎo)游人員的人格更加完美，還可使導(dǎo)游講解的層次大大提高，從而在文化交流中做出更多的貢獻(xiàn)。
3、政策法規(guī)知識 政策法規(guī)知識也是導(dǎo)游人員的必備知識。這是因為： （1）政策法規(guī)是導(dǎo)游人員工作的指針，指導(dǎo)導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解、回答游客問題及與游客討論有關(guān)問題。
（2）政策法規(guī)是處理問題的原則，導(dǎo)游人員要以相關(guān)的法律、法規(guī)正確處理旅游活動中出現(xiàn)的問題和事故。 （3）導(dǎo)游人員必須遵紀(jì)守法，還要讓游客尤其是外國游客了解中國的法律、法規(guī)，遵守中國的法律、法規(guī)。
導(dǎo)游人員必須掌握相關(guān)的法律、法規(guī)知識，以便正確地處理問題，做到有理、有利、有節(jié)。導(dǎo)游人員自己也可防范錯誤的發(fā)生。
4、心理學(xué)和美學(xué)知識 導(dǎo)游人員的服務(wù)對象是形形色色的旅游者，而且都是短暫相處，因而掌握心理學(xué)知識具有特殊的重要性。導(dǎo)游人員要學(xué)會運用心理學(xué)知識了解旅游者，有的放矢地做好導(dǎo)游講解和旅行生活服務(wù)；有針對性地提供心理服務(wù)，從而使旅游者從心理上得到滿足，在精神上獲得享受。
同時導(dǎo)游人員也要運用心理學(xué)知識搞好與各種各樣的旅游接待部門工作人員的關(guān)系。導(dǎo)游人員還要運用心理學(xué)知識隨時調(diào)整自己的心理狀態(tài)，使自己始終精神飽滿、熱情周到地為旅游者服務(wù)。
旅游活動是一項綜合性的審美活動，要求導(dǎo)游人員懂得什么是美、知道美在何處，并且善于運用生動形象的語言向不同審美情趣的旅游者傳遞審美信息，幫助他們最大限度地獲得美的享受。導(dǎo)游人員還要運用美學(xué)知識指導(dǎo)自己的衣著打扮和言行舉止，因為導(dǎo)游人員本身就是旅游者的審美對象。
此外，導(dǎo)游人員還應(yīng)該掌握旅游業(yè)務(wù)知識、熟悉交通知識、海關(guān)知識、貨幣保險知識、郵電通訊知識、社會知識、國際知識以及衛(wèi)生、生活等旅行常識。 （四）技能素質(zhì) 通常，一個旅游團(tuán)是因為旅游而臨時組織起來的，旅游者之間。
