經(jīng)典溝通案例范文(電話客服溝通有哪些技巧案例)
經(jīng)典溝通案例范文
經(jīng)典溝通案例范文
引導(dǎo)語(yǔ)：溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感，在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。下面是小編給大家?guī)?lái)的經(jīng)典溝通案例，希望對(duì)大家有所幫助。
20xx年12月，作為分管公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)副總經(jīng)理的我，得知一較大工程項(xiàng)目即將進(jìn)行招標(biāo)，由于采取向總經(jīng)理電話形式簡(jiǎn)單匯報(bào)未能得到明確答復(fù)，使我誤以為被默認(rèn)而在情急之下便組織業(yè)務(wù)小組投入相關(guān)時(shí)間和經(jīng)費(fèi)跟蹤該項(xiàng)目，最終因準(zhǔn)備不充分而成為泡影。事后，在總經(jīng)理辦公會(huì)上陳述有關(guān)情況時(shí)，總經(jīng)理認(rèn)為我“匯報(bào)不詳，擅自決策，組織資源運(yùn)用不當(dāng)”，并當(dāng)著部門(mén)面給予我嚴(yán)厲批評(píng)，我反駁認(rèn)為是“已經(jīng)匯報(bào)、領(lǐng)導(dǎo)重視不夠、故意刁難，是由于責(zé)任逃避所致”。由于雙方信息傳寄、角色定位、有效溝通、團(tuán)隊(duì)配合、認(rèn)知角度等存在意見(jiàn)分歧，致使企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系緊張、工作被動(dòng)，惡性循環(huán)，公司業(yè)務(wù)難以穩(wěn)定發(fā)展。
從該案例分析，這實(shí)際上是一個(gè)上下級(jí)沒(méi)有有效溝通的典型案例。
個(gè)性上來(lái)說(shuō)我是一個(gè)精力充沛，敢作敢為的人，且具有敏銳的市場(chǎng)敏感度，由于以前工作的成功經(jīng)驗(yàn)，自認(rèn)為具備了一定的創(chuàng)新能力和影響力。但是由于角色轉(zhuǎn)換，新任分管領(lǐng)導(dǎo)，缺少一定管理經(jīng)驗(yàn)和溝通技巧，最終導(dǎo)致了總經(jīng)理對(duì)我的偏見(jiàn)認(rèn)識(shí)，分析原因有三：
第一：我忽略了信息組織原則，在得知企業(yè)有一個(gè)很大機(jī)會(huì)的時(shí)候，我過(guò)于自信和重視成績(jī)，在掌握對(duì)方信息不足及總經(jīng)理反饋信息不足的情況下盲目
決策，擴(kuò)大自己的管理幅度，并沒(méi)有有效地對(duì)人力資源信息進(jìn)行合理分析，發(fā)揮企業(yè)最強(qiáng)的竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)，致使準(zhǔn)備不充分談判失敗。
第二：我忽視了正確定位原則，作為分管副總經(jīng)理，沒(méi)有努力地去爭(zhēng)取上級(jí)總經(jīng)理的全力支持，僅憑自己的主觀和經(jīng)驗(yàn)，而沒(méi)有采取合理有效的分析，拿出具體的實(shí)施方案獲得溝通批準(zhǔn)，使總經(jīng)理誤以為搶功心切，有越權(quán)之嫌疑。
第三：我沒(méi)有運(yùn)用好溝通管道。事后對(duì)結(jié)果沒(méi)有與總經(jīng)理提前進(jìn)行面對(duì)面及時(shí)有效溝通和總結(jié)，而是直接在總經(jīng)理會(huì)議上表達(dá)自己的想法，造成總經(jīng)理在不知情的情況下言語(yǔ)誤會(huì)，慢慢的通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)者的影響力導(dǎo)致了企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系緊張。
第四：我缺少組織團(tuán)隊(duì)意識(shí)。公司是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，而我的小部門(mén)成員只是一個(gè)工作組，當(dāng)我獲得了一個(gè)給企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的機(jī)會(huì)時(shí)，我沒(méi)有發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，利用公司最有效資源，也沒(méi)有讓員工有一個(gè)明確的`團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，就憑著干勁去工作。這樣一來(lái)，不但沒(méi)給企業(yè)帶來(lái)好的績(jī)效，而且損傷了下屬的工作積極性。
而在該事件的另一主體，總經(jīng)理作為決策者的身份也犯了一些嚴(yán)重的溝通障礙。導(dǎo)致了企業(yè)的凝聚力下降，企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不佳。主要表現(xiàn)有：
第一：總經(jīng)理缺乏同理心傾聽(tīng)。溝通是雙方面的，當(dāng)我給總經(jīng)理電話匯報(bào)工作方向信息時(shí)，總經(jīng)理沒(méi)有核查對(duì)我所傳達(dá)信息的理解，也沒(méi)有積極的回應(yīng)，讓我以為默認(rèn)做出不正確判斷。事后，我給總經(jīng)理陳述我的想法時(shí)，他也沒(méi)有認(rèn)真從我的角度去傾聽(tīng)我的工作思路，只是主觀的認(rèn)為我的過(guò)失。導(dǎo)致后來(lái)把這種負(fù)面情緒帶到整個(gè)組織中。
第二：總經(jīng)理缺少對(duì)下屬員工理解和信任。溝通的有效性又一次遭到破壞。如果我們雙方都處在一個(gè)公平的位置進(jìn)行溝通，總經(jīng)理就不會(huì)對(duì)著下級(jí)部門(mén)對(duì)我進(jìn)行嚴(yán)厲批語(yǔ)，挫傷自尊和積極性。這樣我們之間就會(huì)在整個(gè)溝通過(guò)程中保持坦誠(chéng)，并以換位思考的方式把自己放在對(duì)方的位置上，而采取寬容包含對(duì)方的這次過(guò)失，以鼓勵(lì)我在以后的工作中汲取教訓(xùn)，更努力的工作。
第三：總經(jīng)理缺少建立有效團(tuán)隊(duì)技巧。通過(guò)總經(jīng)理辦公會(huì)爭(zhēng)執(zhí)后，企業(yè)的小領(lǐng)導(dǎo)班子里引起了小小的波浪，但是總經(jīng)理沒(méi)有及時(shí)的采取適當(dāng)方法去構(gòu)建和諧團(tuán)隊(duì)，對(duì)整個(gè)事情引以為鑒，做出更好的企業(yè)在傳遞信息方面的有效機(jī)制，而是聽(tīng)之任之，不和下屬員工交流，使事態(tài)盡一步擴(kuò)大。
電話客服溝通有哪些技巧案例
電話客服溝通有哪些技巧案例
導(dǎo)語(yǔ)：要想給對(duì)方留下誠(chéng)實(shí)可信的良好印象，學(xué)習(xí)和掌握基本的電話溝通技巧和辦公室電話禮儀是很有必要的。服務(wù)很簡(jiǎn)單，甚至簡(jiǎn)單到荒謬的程度。雖然它簡(jiǎn)單，但是要不斷地為客戶提供高水平、熱情周到的服務(wù)談何容易。這句話是霍利斯迪爾說(shuō)的。
電話客服溝通技巧
(一)接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧
為了提高通話效果、正確表達(dá)思想,請(qǐng)注意下述六點(diǎn)：
1.電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆
小知識(shí)
即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過(guò)9小時(shí)，遺忘率也會(huì)高達(dá)70%，日?，嵤逻z忘得更快。試回憶本周前4天晚飯的內(nèi)容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項(xiàng)可采取做記錄的措施予以彌補(bǔ)。若在電話機(jī)旁放置好記錄本、鉛筆,當(dāng)他人打來(lái)電話時(shí),就可立刻記錄主要事項(xiàng)。如不預(yù)先備妥紙筆,到時(shí)候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時(shí)間,而且會(huì)搞得自己狼狽不堪。
2.先整理電話內(nèi)容，后撥電話
給別人打電話時(shí)，如果想到什么就講什么，往往會(huì)丟三落四，忘卻了主要事項(xiàng)還毫無(wú)覺(jué)察，等對(duì)方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應(yīng)事先把想講的事逐條逐項(xiàng)地整理記錄下來(lái)，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時(shí)檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束。實(shí)際上，3分鐘可講1000個(gè)字，相當(dāng)于兩頁(yè)半稿紙上的內(nèi)容，按理是完全能行的。如果一次電話用了5分鐘甚至10分鐘，那么一定是措辭不當(dāng)，未抓住綱領(lǐng)、突出重點(diǎn)。
3.態(tài)度友好
有人認(rèn)為，電波只是傳播聲音，打電話時(shí)完全可以不注意姿勢(shì)、表情，這種看法真是大錯(cuò)特錯(cuò)。雙方的誠(chéng)實(shí)懇切，都飽含于說(shuō)話聲中。若聲調(diào)不準(zhǔn)就不易聽(tīng)清楚，甚至還會(huì)聽(tīng)錯(cuò)。因此，講話時(shí)必須抬頭挺胸，伸直脊背?！把詾樾穆暋?，態(tài)度的好壞，都會(huì)表現(xiàn)在語(yǔ)言之中。如果道歉時(shí)不低下頭，歉意便不能伴隨言語(yǔ)傳達(dá)給對(duì)方。同理，表情亦包含在聲音中。打電話表情麻木時(shí)，其聲音也冷冰冰。因此，打電話也應(yīng)微笑著講話。
小知識(shí)
女性在對(duì)著鏡子說(shuō)話時(shí)，會(huì)很自然的微笑，人在微笑時(shí)的聲音是更加悅耳、親切的。根據(jù)這一原理，在一些大公司的總機(jī)或者前臺(tái)，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們?cè)诮勇?tīng)電話的時(shí)候自然的微笑，然后通過(guò)語(yǔ)言把這一友好的訊息傳遞出去。
4.注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)
急性子的人聽(tīng)慢話，會(huì)覺(jué)得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無(wú)力，頗為難受;慢吞吞的人聽(tīng)快語(yǔ)，會(huì)感到焦躁心煩;年齡高的長(zhǎng)者，聽(tīng)快言快語(yǔ)，難以充分理解其意。因此，講話速度并無(wú)定論，應(yīng)視對(duì)方情況，靈活掌握語(yǔ)速，隨機(jī)應(yīng)變。打電話時(shí)，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。人們?cè)诳床坏綄?duì)方的情況下，大多憑第一聽(tīng)覺(jué)形成初步印象。因此，講話時(shí)有意識(shí)地提高聲調(diào)，會(huì)格外悅耳優(yōu)美，就像樂(lè)譜中5(梭)的音域。
5.不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專(zhuān)用語(yǔ)
將“行銷(xiāo)三科”簡(jiǎn)稱(chēng)“三科”這種企業(yè)內(nèi)部習(xí)慣用語(yǔ)，第三者往往無(wú)法理解。同樣，專(zhuān)用語(yǔ)也僅限于行業(yè)內(nèi)使用，普通顧客不一定知道。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡(jiǎn)稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)，給對(duì)方留下了不友善的印象。有的人認(rèn)為西洋學(xué)及外來(lái)語(yǔ)高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語(yǔ)，并不能正確表達(dá)自己的思想，不但毫無(wú)意義，有時(shí)甚至?xí)l(fā)生誤會(huì)，這無(wú)疑是自找麻煩。
6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣
為了防止聽(tīng)錯(cuò)電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場(chǎng)復(fù)述。特別是同音不同義的詞語(yǔ)及日期、時(shí)間、電話號(hào)碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽(tīng)后立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語(yǔ)，通電話時(shí)卻常常容易搞錯(cuò)，因此，對(duì)容易混淆、難于分辨的這些詞語(yǔ)要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如1和7、11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯(cuò)誤，聽(tīng)到與數(shù)字有關(guān)的內(nèi)容后，請(qǐng)務(wù)必馬上復(fù)述，予以確認(rèn)。當(dāng)說(shuō)到日期時(shí)，不妨加上星期幾，以保證準(zhǔn)確無(wú)誤。
(二)接聽(tīng)和撥打電話的程序
1.注意點(diǎn)
(1)電話鈴響兩次后，取下聽(tīng)筒
電話鈴聲響1秒，停2秒。如果過(guò)了10秒鐘，仍無(wú)人接電話，一般情況下人們就會(huì)感到急躁：“糟糕!人不在?！币虼?，鈴響3次之內(nèi)，應(yīng)接聽(tīng)電話。那么，是否鈴聲一響，就應(yīng)立刻接聽(tīng)，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會(huì)讓對(duì)方感到驚慌。較理想的是，電話鈴響完第二次時(shí)，取下聽(tīng)筒。
(2)自報(bào)姓名的技巧
如果第一聲優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)，會(huì)令打或接電話的對(duì)方感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話時(shí)，第一聲應(yīng)說(shuō)：“你好。這是××公司?！贝螂娫挄r(shí)則首先要說(shuō)：“我是××公司××處的×××?！彪p方都應(yīng)將第一句話的聲調(diào)、措詞調(diào)整到最佳狀態(tài)。
(3)輕輕掛斷電話
通常是打電話一方先放電話，但對(duì)于職員來(lái)說(shuō)，如果對(duì)方是領(lǐng)導(dǎo)或顧客，就應(yīng)讓對(duì)方先放電話。待對(duì)方說(shuō)完“再見(jiàn)!”后，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷電話。
無(wú)論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一聲掛斷電話，則會(huì)功虧一簣，令對(duì)方很不愉快。因此，結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)慢慢地、輕輕地掛斷電話。
2.接聽(tīng)電話的程序
1、聽(tīng)到鈴聲響兩下后拿起聽(tīng)筒
2、自報(bào)公司名稱(chēng)及科室名稱(chēng)
3、確認(rèn)對(duì)方姓名及單位
4、寒暄問(wèn)候
5、商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)、確認(rèn)注意事項(xiàng)
6、禮貌的道別、輕輕的放好話筒。
3.撥打電話的程序
1、按重要程度整理談話內(nèi)容并記錄
2、確認(rèn)對(duì)方工作單位、姓名及單位
3、自報(bào)公司名稱(chēng)及本人姓名
4、寒暄問(wèn)候
5、商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)、確認(rèn)注意事項(xiàng)
6、禮貌的道別、輕輕的放好話筒。
電話客服溝通技巧
(一)聽(tīng)不清對(duì)方的話語(yǔ)
當(dāng)對(duì)方講話聽(tīng)不清楚時(shí)，進(jìn)行反問(wèn)并不失禮，但必須方法得當(dāng)。如果驚奇地反問(wèn)：“咦?”或懷疑地回答“哦?”
對(duì)方定會(huì)覺(jué)得無(wú)端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對(duì)你印象不佳。但如果客客氣氣地反問(wèn)：“對(duì)不起，剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎?”對(duì)方定會(huì)耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會(huì)責(zé)怪。
(二)接到打錯(cuò)了的電話
有一些職員接到打錯(cuò)了的電話時(shí)，常常冷冰冰地說(shuō)：“打錯(cuò)了。”最好能這樣告訴對(duì)方：“這是××公司，你找哪兒?”如果自己知道對(duì)方所找公司的電話號(hào)碼，不妨告訴他，也許對(duì)方正是本公司潛在的顧客。即使不是，你熱情友好地處理打錯(cuò)的電話，也可使對(duì)方對(duì)公司抱有初步好感，說(shuō)不定就會(huì)成為本公司的.客戶，甚至成為公司的忠誠(chéng)支持者。
(三)遇到自己不知道的事
有時(shí)候，對(duì)方在電話中一個(gè)勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒(méi)完沒(méi)了。職員碰到這種情況，常常會(huì)感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來(lái)接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對(duì)方喋喋不休的陳述中，好長(zhǎng)時(shí)間都不知對(duì)方到底找誰(shuí)，待電話講到最后才醒悟過(guò)來(lái)：“關(guān)于××事呀!很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請(qǐng)稍等，我讓他來(lái)接電話?！迸龅竭@種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對(duì)方真實(shí)意圖，避免被動(dòng)。
(四)接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話
領(lǐng)導(dǎo)對(duì)部下的評(píng)價(jià)常常會(huì)受到其親友印象的影響。打到公司來(lái)的電話，并不局限于工作關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)及先輩的親朋好友，常打來(lái)與工作無(wú)直接關(guān)系的電話。他們對(duì)接電話的你的印象，會(huì)在很大的程度上左右領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的評(píng)價(jià)。
例如：當(dāng)接到領(lǐng)導(dǎo)夫人找領(lǐng)導(dǎo)的電話時(shí)，由于你忙著趕制文件，時(shí)間十分緊迫，根本顧不上寒喧問(wèn)候，而是直接將電話轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)就完了。當(dāng)晚，領(lǐng)導(dǎo)夫人就會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“今天接電話的人，不懂禮貌，真差勁?！昂?jiǎn)單一句話，便會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的印象一落千丈?？梢?jiàn)，領(lǐng)導(dǎo)及先輩的親朋好友對(duì)下屬職員的一言一行非常敏感，期望值很高，請(qǐng)切記時(shí)刻嚴(yán)格要求自己。
(五)接到顧客的索賠電話
索賠的客戶也許會(huì)牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對(duì)方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻?，不但于事無(wú)補(bǔ)，反而會(huì)使矛盾升級(jí)。正確的做法是：
你處之泰然，洗耳恭聽(tīng)，讓客戶訴說(shuō)不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說(shuō)：“但是”、“話雖如此，不過(guò)……”之類(lèi)的話進(jìn)行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動(dòng)顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。