顧客滿意度的調研方法(顧客滿意度調查的方法)
1.顧客滿意度調查的方法有哪些
一、意見卡和意見箱
在很多公用場合我們都可以看到它們的身影，酒店的書桌上、商場和營業(yè)廳的服務臺邊、餐廳的桌卡背面、雜志中的夾頁……?？蛻粢话惚灰髮θ缧l(wèi)生，質量，價格、服務的速度和態(tài)度等問題進行1-5級的選擇。意見卡內容比較簡短，多數(shù)只要客戶勾選即可。而意見箱則不同，是讓客戶根據(jù)自己的感受對進行記錄的方式。作為意見箱很多時候我們也會發(fā)現(xiàn)成了消費者發(fā)泄不滿的一個空間。我們應當通過客戶的抱怨來追蹤問題原因，以便于發(fā)現(xiàn)解決方案。
二、網(wǎng)站調查
互聯(lián)網(wǎng)是一個很好的工具來測量客戶滿意度。隨著技術的不斷進步，網(wǎng)站設立非常便捷，可以通過客戶反饋了解客戶對產品或服務的期望，提升企業(yè)對產品改進的洞察力。許多公司采用在發(fā)票、說明書上標注相關網(wǎng)址，同時鼓勵客戶上網(wǎng)參與客戶滿意度調查。采用網(wǎng)站調查時的常用問題一般包括從工作人員的專業(yè)水平，服務中的等待時間，設施的整潔程度和價格。網(wǎng)站會鼓勵客戶提供改善其服務或產品的建議。網(wǎng)絡調查不僅成本低，而且客戶在時間選擇上比較自由，更容易思考。如今很多企業(yè)在FACEBOOK和微博上建立了自己的官方站點，也是希望能夠更好的和客戶溝通，同時也是一個很好的宣傳和推廣自己的方式。
三、電話調查
很多企業(yè)通過呼叫中心進行電話調查?？紤]到客戶的耐心程度，調查問卷設計在15分鐘之內效果比較好。電話調查與之前兩種相較成本比較高，但增加了很多客戶情感上的交流，從形式上看更容易讓客戶獲得愉悅感。尤其是在接受服務或購買產品之后進行調查，不僅客戶印象比較深刻，讓客戶感受到被重視，而且可以很好的及時解決一些問題。有部分企業(yè)是通過第三方進行電話調查，對于訪問員的業(yè)務知識就需要有一定的培訓，或者有很好的流程來及時協(xié)助電話調查過程中客戶提出的問題。
四、客戶訪談
訪談會占用客戶大量的時間，由于時間地點的限制此類訪談的開展難度最大、成本也最高。但要肯定的是，存在部分客戶有意愿進行交流和提供改進意見。通過訪談傾聽客戶對品牌、質量、服務和業(yè)務流程等看法和感受，也可以就前三種調研方式中集中體現(xiàn)出的客戶需求和期望進行探討。企業(yè)價值的實現(xiàn)，要從客戶的需求出發(fā)，實現(xiàn)客戶滿意，追求客戶忠誠。
2.顧客滿意度的調查方法都有哪些呀
。
顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。
滿意度是顧客滿足情況的反饋。它是對產品或者服務性能，以及產品或者服務本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。
顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現(xiàn)100%的顧客滿意。
保持顧客的長期滿意度有助于客戶關系的建立，并最終提高企業(yè)的長期贏利能力，取得最高程度的顧客滿意度是營銷的最終目標。 。
顧客滿意度測量、監(jiān)控是2000版ISO9000標準的一個重點和難點，顧客滿意度測量的結果是企業(yè)質量管理業(yè)績的綜合指標。
企業(yè)為了提高產品質量，進行持續(xù)有效的改進，應不斷地進行顧客滿意度測量和市場調查。但如何準確進行顧客滿意度調查、測量和分析卻是一項極為棘手的工作。
隨著ISO9000質量管理體系認證工作在國內企業(yè)中普遍施行，顧客滿意度已成為衡量各企業(yè)質量管理水平的重要指標之一。因此，顧客滿意度測量成為日常質量管理和管理體系認證中的重要工作。
為了做好此項工作，企業(yè)每年都投入大量的人力、物力，但效果往往不佳。究其原因主要是各企業(yè)產品和相關情況差異較大，顧客滿意度測量不可能按統(tǒng)一模式進行，而且所測量的是顧客的切身感受，失去了進行此項工作的意義。
因此如何做好顧客滿意度測量工作，成為企業(yè)經營特別是質量管理體系認證中最困難的一項工作。 。
顧客滿意度測量可以評價管理體系的業(yè)績，為企業(yè)質量管理體系改進提供科學依據(jù)，因此制定科學的顧客滿意度測量方法是客觀、公正、全面調查顧客滿意度的基本條件。
顧客滿意度測量常用的調查方法主要有問卷調查、入戶訪談、電話測評、小組座談以及神秘顧客法等。每種方法都有所側重，獲取的效果也有所不同。
因此采用單一某種方法進行滿意度測量，很難獲得全面、準確的滿意度數(shù)值。所以應根據(jù)產品特征、客戶結構以及消費情況，選取不同的組合方式進行滿意度調查和測量，使顧客滿意度能更全面、真實客觀地反映顧客的感受。
滄州化工是國家大一型氯堿化工企業(yè)，主要產品是PVC樹脂——五大通用塑料之一。其顧客主要是塑料加工企業(yè)和貿易經銷商，一般都是經常合作的老客戶，顧客群比較固定、單一。
同行間產品差異性較小，通用性較強。針對以上特點，結合幾年來顧客滿意度調查和測量工作經驗和教訓，我們制定出了較為完善的顧客滿意度測量方法：采用問卷調查、走訪交流和投訴統(tǒng)計相結合的測量方法。
結合PVC樹脂特點和顧客使用情況，按照性質和作用，將滿意度調查細分為如下幾項（括號中數(shù)字為各項所占權重值） 。
1.產品質量（50）:a.品質（30）b.包裝（10）c.使用性（10） 。
2.購銷過程（20）:a.接待（8） b.程序（8） c.價格和付款（10） 。
3.相關服務（30）:a.運輸（8） b.問題處理（12）c.技術支持和服務（10） 。
由于PVC樹脂是白色粉末，對雜質有明確的要求，因此包裝的嚴密性和再污染性對PVC樹脂品質影響較大，故作為重要一項內容進行調查。 。
價格和付款是供銷焦點之一，由于各企業(yè)產品價格定位不同、品質差異，從而產生價格的高低，再加上不同人對市場波動的感覺和反應速度不一樣，也有可能加大價格差異。
這是正常的，但客戶可能對此會產生異議。因此，我們也將價格和付款作為調查的一項內容，但設立的分值較低。
根據(jù)上述幾項內容，再細分制定出調查表格，采用問卷形式進行調查，作為滿意度調查和測量的一部分內容。 。
考慮到問卷調查，很多顧客不愿直抒意見，簡單敷衍，從而造成調查結果失真。
更為甚者，以各種借口如：“沒意見”、“很好”等等推脫，不按要求填寫。但這并不代表其真的沒有意見，有可能意見更大，甚至流失。
因此，在做顧客滿意度測量時，不能將此部分作為重點，統(tǒng)計時按40%折算。 。
因為每年都對客戶進行走訪并交流，此時顧客沒有填表時的心理負擔，通過交流可以更準確地了解到顧客對產品和服務的意見和要求，對談話內容記錄和分析，可以得到更真實的顧客感受。
按照調查表的內容，每項分為很滿意（100—90）；滿意（90—70）；比較滿意（70—60）；比較不滿意（60—40）；不滿意（40—20）五個等級，重新估算滿意度分數(shù)。交流中沒有反映的項目，按滿意估算。
將此估算分數(shù)和問卷調查分數(shù)，按60/40比例加權平均得到該顧客的初步滿意度數(shù)值。如問卷調查該顧客沒有分數(shù)，將走訪估算分數(shù)作為其初步滿意度數(shù)值。
在此基礎上，顧客每出現(xiàn)一次投訴，根據(jù)處理情況和客戶對處理結果的滿意程度，按如下等級加減顧客滿意度分數(shù)：投訴未處理（-5）；投訴處理，客戶不滿意（-5）；投訴處理，客戶不太滿意（-3）；投訴處理，客戶基本滿意（-1）；投訴處理，客戶滿意（0）；投訴處理，客戶很滿意（+2），從而獲取該顧客的最。
3.提高客戶滿意度的主要方法有哪些
客戶關系管理本身并不能喚起客戶對產品及服務的熱情，并終身追隨于你，客戶需要的是迅速，簡潔，可靠并有價值的服務。
今天，客戶滿意度、忠誠度、終身價值三者之間的直接聯(lián)系已得到廣泛宣傳，然而企業(yè)在傾聽客戶所需并且反饋這些方面所做的卻是那樣的少。 當我們考慮客戶關系管理的評估方法時，總是采用調查，或者電話來了解客戶對上次溝通經歷的感想。
大多數(shù)企業(yè)的調查都采用這兩種方法。通常他們會簡單記錄下反饋的大致信息，但往往不能據(jù)此采取實際行動。
事實上，對大多數(shù)服務性機構而言，能有一種更好的方法來培養(yǎng)客戶滿意度?？蛻魧嬖V你長久以來他們一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、當然最后還要付諸實施。
有許多被公認為優(yōu)秀的企業(yè)，以亞馬遜公司為例，盡可能收集日常與客戶間的聯(lián)絡信息（而很多企業(yè)只是關注投訴）。他們稱之為接觸分析。
其目的在于了解客戶關系中的哪個環(huán)節(jié)出了錯，找出問題的根源并系統(tǒng)地，依據(jù)事實的進行解決。 由Limebridge與BUDD聯(lián)合開展的一項針對英國企業(yè)的調查發(fā)現(xiàn)：77%的企業(yè)并不認為自己提供給客戶的服務是簡潔而又迅速的。
大部分問題出在收集并利用客戶意見，以及商業(yè)協(xié)作環(huán)節(jié)上的不足。 下面是一套提高客戶滿意度的封閉流程。
它基于假設這些優(yōu)秀公司都能持續(xù)的正確理解客戶服務的基礎。 1.傾聽客戶的聲音。
不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻—所有與客戶間的日常接觸。 2.對客戶反映的事實負責并且采取行動。
當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理—因為你缺乏與客戶間的良好溝通！ 3.集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。
4.和用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發(fā)。
假如一段時間內客戶對賬單的質詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。 5.調和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統(tǒng)化的作出即時性的協(xié)作，而不是交換。
6.追蹤所發(fā)生的一切—找出你在客戶工作中作產生的作用。這需要依據(jù)趨勢的判斷來進行適當調整，而不是單次記錄下滿意度調查得來的反饋內容。
同樣，還需要在整個流程，跨部門的協(xié)調。 7.回到第一點，重新開始。
確保傾聽客戶聲音并付諸實施的行動是一個正受激情與毅力共同推動著的過程。
4.顧客滿意度調查方案
調查的核心是確定產品和服務在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。
就其調研目標來說，應該達到以下四個目標： 1、1、確定導致顧客滿意的關鍵績效因素； 2、2、評估公司的滿意度指標及主要競爭者的滿意度指標； 3、3、判斷輕重緩急，采取正確行動； 4、4、控制全過程。 就調查的內容來說，又可分為顧客感受調查和市場地位調查兩部分。
顧客感受調查只針對公司自己的顧客，操作簡便。主要測量顧客對產品或服務的滿意程度，比較公司表現(xiàn)與顧客預期之間的差距，為基本措施的改善提供依據(jù)。
市場地位調查涉及所有產品或服務的消費者，對公司形象的考察更有客觀性。不僅問及顧客對公司的看法，還問及他們對同行業(yè)競爭對手的看法。
比起顧客感受調查，市場地位調查不僅能確定整體經營狀況的排名，還能考察顧客滿意的每一個因素，確定公司和競爭對手間的優(yōu)劣，以采取措施提高市場份額。在進行滿意度指標確定和分析應用的過程中，始終應緊扣和體現(xiàn)滿意度調查的目標和內容要求。
5.如何進行顧客滿意度調查
顧客滿意度的流程：
1、調查對象的確定
顧客人數(shù)眾多，要對所有顧客一一調查，在實務上幾乎不可能實現(xiàn)。因此，必須選擇一部分顧客作為調查的對象。然而。調查哪一部分顧客，調查多少？所以，我們在制定調查計劃時首先要考慮不同的消費群體，實施相應的調查。
2、調查方式的選擇
一般采用的調查方式為郵寄問卷、電話訪問、人員訪問等方式，具體采用何種方式要根據(jù)企業(yè)的具體情況和調查內容的側重點而定。一般情況是郵寄問卷反饋信息時間最長，反映率最高，電話訪問反饋信息最快。人員訪問搜集信息最多，反饋的信息基本準確。無論我們采用何種方式進行調查，在涉及到與調查人有關的問題，必須采取調查人回避的方式。
3、調查內容的側重點
調查內容可以涉及企業(yè)的方方面面，如企業(yè)產品調查、價格調查、營銷渠道調查、主配套市場調查、服務調查等等。我們在進行市場調查時要根據(jù)對象所關心的內容不同設計相應的調查內容。
預見性的顧客滿意度調查。此項調查對一個企業(yè)來說是非常重要的，通過調查可以了解消費者需求愿望，預見性的滿足顧客的需求和期望，使企業(yè)不斷提高產品開發(fā)能力、服務意識、制定適應市場的營銷政策，不斷提高顧客忠誠度。預見性的顧客滿意度調查是企業(yè)外部滿意度工作調查的起點和終點。
4、量化和權重顧客滿意度指標
對不同的產品與服務而言，相同的指標對顧客滿意度的影響程度是不同的。售后服務對耐用消費品行業(yè)而言是一個非常重要的因素，但是對于快速消費品行業(yè)則恰恰相反。所以相同的指標在不同指標體系中的權重是完全不同的。只有賦予不同的因素以適當?shù)臋嘀?，才能客觀真實地反映出顧客滿意度
5、改進計劃和執(zhí)行
在對收集的顧客滿意度信息進行科學分析后，企業(yè)就應該立刻檢查自身的工作流程，在“以顧客為關注焦點”的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業(yè)的改進方案，并組織企業(yè)員工實行，以達到顧客的滿意。為了能夠收到最好的客戶滿意度調查效果，就要在每一個環(huán)節(jié)中進行重視
6.在顧客滿意度指數(shù)測評中,常用的方法有哪些
內部顧客滿意度的調查方法常見的有：
a.問卷調查；
b.不記名意見箱（可以是實物的信箱，也可以是電子郵件信箱）；
c.面談訪問。
對外部抄顧客滿意度的問卷調查，較常用的方法是：
1.可以與一個被訪者面談，也可以與幾個被訪者集體面談。調查可以比較深入，但人力成本高，面不夠廣，且易受調查2113人員的素5261質水平影響，客觀性不強。
2.郵寄問卷調查。
范圍較廣，但回收率低，且時間拖得很長。
3.電話調查4102
比較直接、快捷，但受時間限制，調查不太能深入。
4.電子郵件調查。把問卷以附件的形式發(fā)送給用戶，讓客戶在電腦上填寫回復郵件，或打印出來，填寫后傳真回來。
5.Internet網(wǎng)上調查。在公司主頁上放置調查問卷，訪問者直接填寫，提交就可以。如Sony公司的主頁上就放置了一份調查問卷。
其它還有留置問卷調查（即上門訪問，留下問卷，過一段時間再回收）、秘密顧客1653調查等。還可以通過消費者協(xié)會的信息、各種媒體的報道、行業(yè)協(xié)會的研究結果、定單編號分析等方法來實施調查。
7.如何開展顧客滿意度調研
顧客滿意度是顧客對購前預期與購后實際體驗相比較之后形成的心理評價。
如果顧客在購買后感受到產品或服務的實際績效比他的期望要高，則顧客會感到較為滿意，反之則會不滿意。而滿意與否會對顧客未來的購買行為和購買決策產生影響，進而影響到以顧客為導向的企業(yè)制定競爭戰(zhàn)略問題。
現(xiàn)在很多企業(yè)將顧客滿意度調研提高到戰(zhàn)略層次，通過顧客滿意度調研找到顧客滿意或者抱怨的方面，進一步對產品或者服務做出改進，以更好的滿意客戶的需求，進一步達到提高企業(yè)利潤的目的。還有一些企業(yè)雖然對顧客滿意度有一定了解，但是缺乏實施客戶調研的經驗。
如何更好的理解顧客滿意度調研，更好的利用調研結果為企業(yè)發(fā)展提供策略支持，下面一些事項可供參考： 問卷設計的專業(yè)性 很多人錯誤的認為問卷設計是個簡單的工作，尤其是當今網(wǎng)絡發(fā)達，問卷調研隨處可見。 在實際工作中我們發(fā)現(xiàn)有些問卷帶有很強的情緒性和暗示性，問卷內容相互重疊，使用生僻的詞語，問卷內容和調研需求不一致，這樣的問卷會得出什么樣的結果，可想而知。
問卷是獲得有效數(shù)據(jù)的最初之源，也是調研成功的基礎保證。如果問卷缺乏科學性，缺乏嚴謹性，企業(yè)的客戶滿意度調查偏離真實的結果給企業(yè)帶來只有苦果。
所以對于一個企業(yè)來說，滿意度調查從設計之初就最好聘請專業(yè)的調研公司來進行，專業(yè)調研問卷設計的重要性不亞于挑選一個好的執(zhí)行公司。不要指望隨便找一家呼叫公司順便讓其將問卷一塊設計就可以了；或者簡單的讓公司市場部或者客服部的人員來設計問卷，畢竟專業(yè)的知識，對客戶和行業(yè)的深刻理解、調研經驗的積累都是設計出成功問卷必不可缺的元素。
滿意度測量內容應該與時俱進 很難想象滿意度為100%的問卷，即使被訪者對企業(yè)的某些方面改進非常滿意。問卷內容的選取要根據(jù)企業(yè)的需求和政策的變化做相應的變動，尤其是滿意度的連續(xù)性追蹤項目。
被訪者對市場的選擇、期望值的不斷提升需要企業(yè)不斷推出新舉措，滿足新期望。滿意度內容的設計需要與時俱進，滿足企業(yè)不斷發(fā)展的需求，并且真正描述出客戶的真實感受和想法。
滿意度與忠誠度的關系 滿意的客戶不一定忠誠，只有既對企業(yè)提供的產品或者服務滿意，并且愿意再次購買或者推薦購買的顧客才是忠誠客戶。忠誠客戶的比例還與競爭環(huán)境有一定的關系。
電信行業(yè)是一個相對低滿意而高忠誠度的行業(yè)、而汽車、電腦是一個高滿意度低忠誠的行業(yè)，當然，隨著競爭環(huán)境的變化不同行業(yè)的滿意度與忠誠度之間的關系也會發(fā)生一定的變化。 客戶滿意度調研的方式 盡管客戶滿意度調研有很多種方法，如郵件、網(wǎng)站、電子郵件、電話調研等。
但是據(jù)實 際調研經驗，電話調研效果較為突出，結果也較為可信。首先因為電話調研訪問員接受過系統(tǒng)培訓，主動呼出也有效地保證了樣本的代表性，具備完善的質量控制方案。
而郵件或者網(wǎng)站是被動的等待被訪者來回答，通常不滿意的用戶回答者居多，這也在一定程度上造成了樣本和結果的偏差。調研方法沒有對錯之分，只要調研方法的選取能更好的準確反應消費者的需求即可。
處理好客戶滿意度調研與其它評價方式的關系 客戶滿意度僅僅是一種獲得數(shù)據(jù)的方法，企業(yè)同時也在應用很多其他的評價方式，隨時 獲得企業(yè)的最新動向，預測企業(yè)發(fā)展趨勢。例如，某企業(yè)為了充分了解用戶對其提供服務的滿意程度，不僅通過顧客滿意度宏觀了解滿意度現(xiàn)狀，還通過神秘顧客調研的方式了解產品或服務上具體的缺陷和不足，從多個角度來促進企業(yè)產品或服務的發(fā)展。
不要止于滿意度調研 企業(yè)做滿意度調研不應止于滿意度分析報告出爐。我們的服務客戶海爾集團就很好的運 用了滿意度調研的結果，從產品購買、產品使用到售后服務，針對調研中發(fā)現(xiàn)的不足和顧客的改進建議，制定針對問題的改進方法，從而不斷提高產品和服務的質量，提高了自身優(yōu)勢。
同時因為產品或者服務多種多樣，哪些因素更為重要，各因素之間的重要性差異到底有多大，滿意度調研本身要本著從策略的角度出發(fā)，與營銷緊密結合，圍繞營銷發(fā)現(xiàn)問題并解決問題才是目的。企業(yè)要有效地利用滿意度調研結果，而不是將其束之高閣，只有這樣，才能真正發(fā)揮滿意度調研的作用。
勺海（北京）市場研究公司 周博芳。
