顧客滿(mǎn)意度的調研方法(顧客滿(mǎn)意度調查的方法)
1.顧客滿(mǎn)意度調查的方法有哪些
一、意見(jiàn)卡和意見(jiàn)箱
在很多公用場(chǎng)合我們都可以看到它們的身影，酒店的書(shū)桌上、商場(chǎng)和營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)臺邊、餐廳的桌卡背面、雜志中的夾頁(yè)……。客戶(hù)一般被要求對如衛生，質(zhì)量，價(jià)格、服務(wù)的速度和態(tài)度等問(wèn)題進(jìn)行1-5級的選擇。意見(jiàn)卡內容比較簡(jiǎn)短，多數只要客戶(hù)勾選即可。而意見(jiàn)箱則不同，是讓客戶(hù)根據自己的感受對進(jìn)行記錄的方式。作為意見(jiàn)箱很多時(shí)候我們也會(huì )發(fā)現成了消費者發(fā)泄不滿(mǎn)的一個(gè)空間。我們應當通過(guò)客戶(hù)的抱怨來(lái)追蹤問(wèn)題原因，以便于發(fā)現解決方案。
二、網(wǎng)站調查
互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)很好的工具來(lái)測量客戶(hù)滿(mǎn)意度。隨著(zhù)技術(shù)的不斷進(jìn)步，網(wǎng)站設立非常便捷，可以通過(guò)客戶(hù)反饋了解客戶(hù)對產(chǎn)品或服務(wù)的期望，提升企業(yè)對產(chǎn)品改進(jìn)的洞察力。許多公司采用在發(fā)票、說(shuō)明書(shū)上標注相關(guān)網(wǎng)址，同時(shí)鼓勵客戶(hù)上網(wǎng)參與客戶(hù)滿(mǎn)意度調查。采用網(wǎng)站調查時(shí)的常用問(wèn)題一般包括從工作人員的專(zhuān)業(yè)水平，服務(wù)中的等待時(shí)間，設施的整潔程度和價(jià)格。網(wǎng)站會(huì )鼓勵客戶(hù)提供改善其服務(wù)或產(chǎn)品的建議。網(wǎng)絡(luò )調查不僅成本低，而且客戶(hù)在時(shí)間選擇上比較自由，更容易思考。如今很多企業(yè)在FACEBOOK和微博上建立了自己的官方站點(diǎn)，也是希望能夠更好的和客戶(hù)溝通，同時(shí)也是一個(gè)很好的宣傳和推廣自己的方式。
三、電話(huà)調查
很多企業(yè)通過(guò)呼叫中心進(jìn)行電話(huà)調查。考慮到客戶(hù)的耐心程度，調查問(wèn)卷設計在15分鐘之內效果比較好。電話(huà)調查與之前兩種相較成本比較高，但增加了很多客戶(hù)情感上的交流，從形式上看更容易讓客戶(hù)獲得愉悅感。尤其是在接受服務(wù)或購買(mǎi)產(chǎn)品之后進(jìn)行調查，不僅客戶(hù)印象比較深刻，讓客戶(hù)感受到被重視，而且可以很好的及時(shí)解決一些問(wèn)題。有部分企業(yè)是通過(guò)第三方進(jìn)行電話(huà)調查，對于訪(fǎng)問(wèn)員的業(yè)務(wù)知識就需要有一定的培訓，或者有很好的流程來(lái)及時(shí)協(xié)助電話(huà)調查過(guò)程中客戶(hù)提出的問(wèn)題。
四、客戶(hù)訪(fǎng)談
訪(fǎng)談會(huì )占用客戶(hù)大量的時(shí)間，由于時(shí)間地點(diǎn)的限制此類(lèi)訪(fǎng)談的開(kāi)展難度最大、成本也最高。但要肯定的是，存在部分客戶(hù)有意愿進(jìn)行交流和提供改進(jìn)意見(jiàn)。通過(guò)訪(fǎng)談傾聽(tīng)客戶(hù)對品牌、質(zhì)量、服務(wù)和業(yè)務(wù)流程等看法和感受，也可以就前三種調研方式中集中體現出的客戶(hù)需求和期望進(jìn)行探討。企業(yè)價(jià)值的實(shí)現，要從客戶(hù)的需求出發(fā)，實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意，追求客戶(hù)忠誠。
2.顧客滿(mǎn)意度的調查方法都有哪些呀
。
顧客滿(mǎn)意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿(mǎn)足的程度的感受。
滿(mǎn)意度是顧客滿(mǎn)足情況的反饋。它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費的滿(mǎn)足感有關(guān)的快樂(lè )水平，包括低于或者超過(guò)滿(mǎn)足感的水平，是一種心理體驗。
顧客滿(mǎn)意度是一個(gè)變動(dòng)的目標，能夠使一個(gè)顧客滿(mǎn)意的東西，未必會(huì )使另外一個(gè)顧客滿(mǎn)意，能使得顧客在一種情況下滿(mǎn)意的東西，在另一種情況下未必能使其滿(mǎn)意。只有對不同的顧客群體的滿(mǎn)意度因素非常了解，才有可能實(shí)現100%的顧客滿(mǎn)意。
保持顧客的長(cháng)期滿(mǎn)意度有助于客戶(hù)關(guān)系的建立，并最終提高企業(yè)的長(cháng)期贏(yíng)利能力，取得最高程度的顧客滿(mǎn)意度是營(yíng)銷(xiāo)的最終目標。 。
顧客滿(mǎn)意度測量、監控是2000版ISO9000標準的一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)，顧客滿(mǎn)意度測量的結果是企業(yè)質(zhì)量管理業(yè)績(jì)的綜合指標。
企業(yè)為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)行持續有效的改進(jìn)，應不斷地進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度測量和市場(chǎng)調查。但如何準確進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調查、測量和分析卻是一項極為棘手的工作。
隨著(zhù)ISO9000質(zhì)量管理體系認證工作在國內企業(yè)中普遍施行，顧客滿(mǎn)意度已成為衡量各企業(yè)質(zhì)量管理水平的重要指標之一。因此，顧客滿(mǎn)意度測量成為日常質(zhì)量管理和管理體系認證中的重要工作。
為了做好此項工作，企業(yè)每年都投入大量的人力、物力，但效果往往不佳。究其原因主要是各企業(yè)產(chǎn)品和相關(guān)情況差異較大，顧客滿(mǎn)意度測量不可能按統一模式進(jìn)行，而且所測量的是顧客的切身感受，失去了進(jìn)行此項工作的意義。
因此如何做好顧客滿(mǎn)意度測量工作，成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)特別是質(zhì)量管理體系認證中最困難的一項工作。 。
顧客滿(mǎn)意度測量可以評價(jià)管理體系的業(yè)績(jì)，為企業(yè)質(zhì)量管理體系改進(jìn)提供科學(xué)依據，因此制定科學(xué)的顧客滿(mǎn)意度測量方法是客觀(guān)、公正、全面調查顧客滿(mǎn)意度的基本條件。
顧客滿(mǎn)意度測量常用的調查方法主要有問(wèn)卷調查、入戶(hù)訪(fǎng)談、電話(huà)測評、小組座談以及神秘顧客法等。每種方法都有所側重，獲取的效果也有所不同。
因此采用單一某種方法進(jìn)行滿(mǎn)意度測量，很難獲得全面、準確的滿(mǎn)意度數值。所以應根據產(chǎn)品特征、客戶(hù)結構以及消費情況，選取不同的組合方式進(jìn)行滿(mǎn)意度調查和測量，使顧客滿(mǎn)意度能更全面、真實(shí)客觀(guān)地反映顧客的感受。
滄州化工是國家大一型氯堿化工企業(yè)，主要產(chǎn)品是PVC樹(shù)脂——五大通用塑料之一。其顧客主要是塑料加工企業(yè)和貿易經(jīng)銷(xiāo)商，一般都是經(jīng)常合作的老客戶(hù)，顧客群比較固定、單一。
同行間產(chǎn)品差異性較小，通用性較強。針對以上特點(diǎn)，結合幾年來(lái)顧客滿(mǎn)意度調查和測量工作經(jīng)驗和教訓，我們制定出了較為完善的顧客滿(mǎn)意度測量方法：采用問(wèn)卷調查、走訪(fǎng)交流和投訴統計相結合的測量方法。
結合PVC樹(shù)脂特點(diǎn)和顧客使用情況，按照性質(zhì)和作用，將滿(mǎn)意度調查細分為如下幾項（括號中數字為各項所占權重值） 。
1.產(chǎn)品質(zhì)量（50）:a.品質(zhì)（30）b.包裝（10）c.使用性（10） 。
2.購銷(xiāo)過(guò)程（20）:a.接待（8） b.程序（8） c.價(jià)格和付款（10） 。
3.相關(guān)服務(wù)（30）:a.運輸（8） b.問(wèn)題處理（12）c.技術(shù)支持和服務(wù)（10） 。
由于PVC樹(shù)脂是白色粉末，對雜質(zhì)有明確的要求，因此包裝的嚴密性和再污染性對PVC樹(shù)脂品質(zhì)影響較大，故作為重要一項內容進(jìn)行調查。 。
價(jià)格和付款是供銷(xiāo)焦點(diǎn)之一，由于各企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格定位不同、品質(zhì)差異，從而產(chǎn)生價(jià)格的高低，再加上不同人對市場(chǎng)波動(dòng)的感覺(jué)和反應速度不一樣，也有可能加大價(jià)格差異。
這是正常的，但客戶(hù)可能對此會(huì )產(chǎn)生異議。因此，我們也將價(jià)格和付款作為調查的一項內容，但設立的分值較低。
根據上述幾項內容，再細分制定出調查表格，采用問(wèn)卷形式進(jìn)行調查，作為滿(mǎn)意度調查和測量的一部分內容。 。
考慮到問(wèn)卷調查，很多顧客不愿直抒意見(jiàn)，簡(jiǎn)單敷衍，從而造成調查結果失真。
更為甚者，以各種借口如：“沒(méi)意見(jiàn)”、“很好”等等推脫，不按要求填寫(xiě)。但這并不代表其真的沒(méi)有意見(jiàn)，有可能意見(jiàn)更大，甚至流失。
因此，在做顧客滿(mǎn)意度測量時(shí)，不能將此部分作為重點(diǎn)，統計時(shí)按40%折算。 。
因為每年都對客戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)并交流，此時(shí)顧客沒(méi)有填表時(shí)的心理負擔，通過(guò)交流可以更準確地了解到顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)和要求，對談話(huà)內容記錄和分析，可以得到更真實(shí)的顧客感受。
按照調查表的內容，每項分為很滿(mǎn)意（100—90）；滿(mǎn)意（90—70）；比較滿(mǎn)意（70—60）；比較不滿(mǎn)意（60—40）；不滿(mǎn)意（40—20）五個(gè)等級，重新估算滿(mǎn)意度分數。交流中沒(méi)有反映的項目，按滿(mǎn)意估算。
將此估算分數和問(wèn)卷調查分數，按60/40比例加權平均得到該顧客的初步滿(mǎn)意度數值。如問(wèn)卷調查該顧客沒(méi)有分數，將走訪(fǎng)估算分數作為其初步滿(mǎn)意度數值。
在此基礎上，顧客每出現一次投訴，根據處理情況和客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意程度，按如下等級加減顧客滿(mǎn)意度分數：投訴未處理（-5）；投訴處理，客戶(hù)不滿(mǎn)意（-5）；投訴處理，客戶(hù)不太滿(mǎn)意（-3）；投訴處理，客戶(hù)基本滿(mǎn)意（-1）；投訴處理，客戶(hù)滿(mǎn)意（0）；投訴處理，客戶(hù)很滿(mǎn)意（+2），從而獲取該顧客的最。
3.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要方法有哪些
客戶(hù)關(guān)系管理本身并不能喚起客戶(hù)對產(chǎn)品及服務(wù)的熱情，并終身追隨于你，客戶(hù)需要的是迅速，簡(jiǎn)潔，可靠并有價(jià)值的服務(wù)。
今天，客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度、終身價(jià)值三者之間的直接聯(lián)系已得到廣泛宣傳，然而企業(yè)在傾聽(tīng)客戶(hù)所需并且反饋這些方面所做的卻是那樣的少。 當我們考慮客戶(hù)關(guān)系管理的評估方法時(shí)，總是采用調查，或者電話(huà)來(lái)了解客戶(hù)對上次溝通經(jīng)歷的感想。
大多數企業(yè)的調查都采用這兩種方法。通常他們會(huì )簡(jiǎn)單記錄下反饋的大致信息，但往往不能據此采取實(shí)際行動(dòng)。
事實(shí)上，對大多數服務(wù)性機構而言，能有一種更好的方法來(lái)培養客戶(hù)滿(mǎn)意度。客戶(hù)將會(huì )告訴你長(cháng)久以來(lái)他們一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、當然最后還要付諸實(shí)施。
有許多被公認為優(yōu)秀的企業(yè)，以亞馬遜公司為例，盡可能收集日常與客戶(hù)間的聯(lián)絡(luò )信息（而很多企業(yè)只是關(guān)注投訴）。他們稱(chēng)之為接觸分析。
其目的在于了解客戶(hù)關(guān)系中的哪個(gè)環(huán)節出了錯，找出問(wèn)題的根源并系統地，依據事實(shí)的進(jìn)行解決。 由Limebridge與BUDD聯(lián)合開(kāi)展的一項針對英國企業(yè)的調查發(fā)現：77%的企業(yè)并不認為自己提供給客戶(hù)的服務(wù)是簡(jiǎn)潔而又迅速的。
大部分問(wèn)題出在收集并利用客戶(hù)意見(jiàn)，以及商業(yè)協(xié)作環(huán)節上的不足。 下面是一套提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的封閉流程。
它基于假設這些優(yōu)秀公司都能持續的正確理解客戶(hù)服務(wù)的基礎。 1.傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音。
不僅是在調查或者受到投訴的時(shí)候，而應是每時(shí)每刻—所有與客戶(hù)間的日常接觸。 2.對客戶(hù)反映的事實(shí)負責并且采取行動(dòng)。
當客戶(hù)對賬單存有疑問(wèn)時(shí)，要將它作為一次客戶(hù)關(guān)系惡化的情況來(lái)處理—因為你缺乏與客戶(hù)間的良好溝通！ 3.集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶(hù)有影響的項目上，從而達到提供更簡(jiǎn)單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現象。
4.和用一套共同的指標來(lái)量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶(hù)立場(chǎng)出發(fā)。
假如一段時(shí)間內客戶(hù)對賬單的質(zhì)詢(xún)大量減少，說(shuō)明你們之間的溝通改善了（客戶(hù)滿(mǎn)意度也同樣如此）。 5.調和部門(mén)之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶(hù)關(guān)系，要系統化的作出即時(shí)性的協(xié)作，而不是交換。
6.追蹤所發(fā)生的一切—找出你在客戶(hù)工作中作產(chǎn)生的作用。這需要依據趨勢的判斷來(lái)進(jìn)行適當調整，而不是單次記錄下滿(mǎn)意度調查得來(lái)的反饋內容。
同樣，還需要在整個(gè)流程，跨部門(mén)的協(xié)調。 7.回到第一點(diǎn)，重新開(kāi)始。
確保傾聽(tīng)客戶(hù)聲音并付諸實(shí)施的行動(dòng)是一個(gè)正受激情與毅力共同推動(dòng)著(zhù)的過(guò)程。
4.顧客滿(mǎn)意度調查方案
調查的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿(mǎn)足了顧客的欲望和需求。
就其調研目標來(lái)說(shuō)，應該達到以下四個(gè)目標： 1、1、確定導致顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵績(jì)效因素； 2、2、評估公司的滿(mǎn)意度指標及主要競爭者的滿(mǎn)意度指標； 3、3、判斷輕重緩急，采取正確行動(dòng)； 4、4、控制全過(guò)程。 就調查的內容來(lái)說(shuō)，又可分為顧客感受調查和市場(chǎng)地位調查兩部分。
顧客感受調查只針對公司自己的顧客，操作簡(jiǎn)便。主要測量顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意程度，比較公司表現與顧客預期之間的差距，為基本措施的改善提供依據。
市場(chǎng)地位調查涉及所有產(chǎn)品或服務(wù)的消費者，對公司形象的考察更有客觀(guān)性。不僅問(wèn)及顧客對公司的看法，還問(wèn)及他們對同行業(yè)競爭對手的看法。
比起顧客感受調查，市場(chǎng)地位調查不僅能確定整體經(jīng)營(yíng)狀況的排名，還能考察顧客滿(mǎn)意的每一個(gè)因素，確定公司和競爭對手間的優(yōu)劣，以采取措施提高市場(chǎng)份額。在進(jìn)行滿(mǎn)意度指標確定和分析應用的過(guò)程中，始終應緊扣和體現滿(mǎn)意度調查的目標和內容要求。
5.如何進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調查
顧客滿(mǎn)意度的流程：
1、調查對象的確定
顧客人數眾多，要對所有顧客一一調查，在實(shí)務(wù)上幾乎不可能實(shí)現。因此，必須選擇一部分顧客作為調查的對象。然而。調查哪一部分顧客，調查多少？所以，我們在制定調查計劃時(shí)首先要考慮不同的消費群體，實(shí)施相應的調查。
2、調查方式的選擇
一般采用的調查方式為郵寄問(wèn)卷、電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)、人員訪(fǎng)問(wèn)等方式，具體采用何種方式要根據企業(yè)的具體情況和調查內容的側重點(diǎn)而定。一般情況是郵寄問(wèn)卷反饋信息時(shí)間最長(cháng)，反映率最高，電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)反饋信息最快。人員訪(fǎng)問(wèn)搜集信息最多，反饋的信息基本準確。無(wú)論我們采用何種方式進(jìn)行調查，在涉及到與調查人有關(guān)的問(wèn)題，必須采取調查人回避的方式。
3、調查內容的側重點(diǎn)
調查內容可以涉及企業(yè)的方方面面，如企業(yè)產(chǎn)品調查、價(jià)格調查、營(yíng)銷(xiāo)渠道調查、主配套市場(chǎng)調查、服務(wù)調查等等。我們在進(jìn)行市場(chǎng)調查時(shí)要根據對象所關(guān)心的內容不同設計相應的調查內容。
預見(jiàn)性的顧客滿(mǎn)意度調查。此項調查對一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，通過(guò)調查可以了解消費者需求愿望，預見(jiàn)性的滿(mǎn)足顧客的需求和期望，使企業(yè)不斷提高產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力、服務(wù)意識、制定適應市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)政策，不斷提高顧客忠誠度。預見(jiàn)性的顧客滿(mǎn)意度調查是企業(yè)外部滿(mǎn)意度工作調查的起點(diǎn)和終點(diǎn)。
4、量化和權重顧客滿(mǎn)意度指標
對不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言，相同的指標對顧客滿(mǎn)意度的影響程度是不同的。售后服務(wù)對耐用消費品行業(yè)而言是一個(gè)非常重要的因素，但是對于快速消費品行業(yè)則恰恰相反。所以相同的指標在不同指標體系中的權重是完全不同的。只有賦予不同的因素以適當的權重，才能客觀(guān)真實(shí)地反映出顧客滿(mǎn)意度
5、改進(jìn)計劃和執行
在對收集的顧客滿(mǎn)意度信息進(jìn)行科學(xué)分析后，企業(yè)就應該立刻檢查自身的工作流程，在“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則下開(kāi)展自查和自糾，找出不符合顧客滿(mǎn)意管理的流程，制定企業(yè)的改進(jìn)方案，并組織企業(yè)員工實(shí)行，以達到顧客的滿(mǎn)意。為了能夠收到最好的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查效果，就要在每一個(gè)環(huán)節中進(jìn)行重視
6.在顧客滿(mǎn)意度指數測評中,常用的方法有哪些
內部顧客滿(mǎn)意度的調查方法常見(jiàn)的有：
a.問(wèn)卷調查；
b.不記名意見(jiàn)箱（可以是實(shí)物的信箱，也可以是電子郵件信箱）；
c.面談訪(fǎng)問(wèn)。
對外部抄顧客滿(mǎn)意度的問(wèn)卷調查，較常用的方法是：
1.可以與一個(gè)被訪(fǎng)者面談，也可以與幾個(gè)被訪(fǎng)者集體面談。調查可以比較深入，但人力成本高，面不夠廣，且易受調查2113人員的素5261質(zhì)水平影響，客觀(guān)性不強。
2.郵寄問(wèn)卷調查。
范圍較廣，但回收率低，且時(shí)間拖得很長(cháng)。
3.電話(huà)調查4102
比較直接、快捷，但受時(shí)間限制，調查不太能深入。
4.電子郵件調查。把問(wèn)卷以附件的形式發(fā)送給用戶(hù)，讓客戶(hù)在電腦上填寫(xiě)回復郵件，或打印出來(lái)，填寫(xiě)后傳真回來(lái)。
5.Internet網(wǎng)上調查。在公司主頁(yè)上放置調查問(wèn)卷，訪(fǎng)問(wèn)者直接填寫(xiě)，提交就可以。如Sony公司的主頁(yè)上就放置了一份調查問(wèn)卷。
其它還有留置問(wèn)卷調查（即上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)，留下問(wèn)卷，過(guò)一段時(shí)間再回收）、秘密顧客1653調查等。還可以通過(guò)消費者協(xié)會(huì )的信息、各種媒體的報道、行業(yè)協(xié)會(huì )的研究結果、定單編號分析等方法來(lái)實(shí)施調查。
7.如何開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度調研
顧客滿(mǎn)意度是顧客對購前預期與購后實(shí)際體驗相比較之后形成的心理評價(jià)。
如果顧客在購買(mǎi)后感受到產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際績(jì)效比他的期望要高，則顧客會(huì )感到較為滿(mǎn)意，反之則會(huì )不滿(mǎn)意。而滿(mǎn)意與否會(huì )對顧客未來(lái)的購買(mǎi)行為和購買(mǎi)決策產(chǎn)生影響，進(jìn)而影響到以顧客為導向的企業(yè)制定競爭戰略問(wèn)題。
現在很多企業(yè)將顧客滿(mǎn)意度調研提高到戰略層次，通過(guò)顧客滿(mǎn)意度調研找到顧客滿(mǎn)意或者抱怨的方面，進(jìn)一步對產(chǎn)品或者服務(wù)做出改進(jìn)，以更好的滿(mǎn)意客戶(hù)的需求，進(jìn)一步達到提高企業(yè)利潤的目的。還有一些企業(yè)雖然對顧客滿(mǎn)意度有一定了解，但是缺乏實(shí)施客戶(hù)調研的經(jīng)驗。
如何更好的理解顧客滿(mǎn)意度調研，更好的利用調研結果為企業(yè)發(fā)展提供策略支持，下面一些事項可供參考： 問(wèn)卷設計的專(zhuān)業(yè)性 很多人錯誤的認為問(wèn)卷設計是個(gè)簡(jiǎn)單的工作，尤其是當今網(wǎng)絡(luò )發(fā)達，問(wèn)卷調研隨處可見(jiàn)。 在實(shí)際工作中我們發(fā)現有些問(wèn)卷帶有很強的情緒性和暗示性，問(wèn)卷內容相互重疊，使用生僻的詞語(yǔ)，問(wèn)卷內容和調研需求不一致，這樣的問(wèn)卷會(huì )得出什么樣的結果，可想而知。
問(wèn)卷是獲得有效數據的最初之源，也是調研成功的基礎保證。如果問(wèn)卷缺乏科學(xué)性，缺乏嚴謹性，企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查偏離真實(shí)的結果給企業(yè)帶來(lái)只有苦果。
所以對于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，滿(mǎn)意度調查從設計之初就最好聘請專(zhuān)業(yè)的調研公司來(lái)進(jìn)行，專(zhuān)業(yè)調研問(wèn)卷設計的重要性不亞于挑選一個(gè)好的執行公司。不要指望隨便找一家呼叫公司順便讓其將問(wèn)卷一塊設計就可以了；或者簡(jiǎn)單的讓公司市場(chǎng)部或者客服部的人員來(lái)設計問(wèn)卷，畢竟專(zhuān)業(yè)的知識，對客戶(hù)和行業(yè)的深刻理解、調研經(jīng)驗的積累都是設計出成功問(wèn)卷必不可缺的元素。
滿(mǎn)意度測量?jì)热輵撆c時(shí)俱進(jìn) 很難想象滿(mǎn)意度為100%的問(wèn)卷，即使被訪(fǎng)者對企業(yè)的某些方面改進(jìn)非常滿(mǎn)意。問(wèn)卷內容的選取要根據企業(yè)的需求和政策的變化做相應的變動(dòng)，尤其是滿(mǎn)意度的連續性追蹤項目。
被訪(fǎng)者對市場(chǎng)的選擇、期望值的不斷提升需要企業(yè)不斷推出新舉措，滿(mǎn)足新期望。滿(mǎn)意度內容的設計需要與時(shí)俱進(jìn)，滿(mǎn)足企業(yè)不斷發(fā)展的需求，并且真正描述出客戶(hù)的真實(shí)感受和想法。
滿(mǎn)意度與忠誠度的關(guān)系 滿(mǎn)意的客戶(hù)不一定忠誠，只有既對企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)滿(mǎn)意，并且愿意再次購買(mǎi)或者推薦購買(mǎi)的顧客才是忠誠客戶(hù)。忠誠客戶(hù)的比例還與競爭環(huán)境有一定的關(guān)系。
電信行業(yè)是一個(gè)相對低滿(mǎn)意而高忠誠度的行業(yè)、而汽車(chē)、電腦是一個(gè)高滿(mǎn)意度低忠誠的行業(yè)，當然，隨著(zhù)競爭環(huán)境的變化不同行業(yè)的滿(mǎn)意度與忠誠度之間的關(guān)系也會(huì )發(fā)生一定的變化。 客戶(hù)滿(mǎn)意度調研的方式 盡管客戶(hù)滿(mǎn)意度調研有很多種方法，如郵件、網(wǎng)站、電子郵件、電話(huà)調研等。
但是據實(shí) 際調研經(jīng)驗，電話(huà)調研效果較為突出，結果也較為可信。首先因為電話(huà)調研訪(fǎng)問(wèn)員接受過(guò)系統培訓，主動(dòng)呼出也有效地保證了樣本的代表性，具備完善的質(zhì)量控制方案。
而郵件或者網(wǎng)站是被動(dòng)的等待被訪(fǎng)者來(lái)回答，通常不滿(mǎn)意的用戶(hù)回答者居多，這也在一定程度上造成了樣本和結果的偏差。調研方法沒(méi)有對錯之分，只要調研方法的選取能更好的準確反應消費者的需求即可。
處理好客戶(hù)滿(mǎn)意度調研與其它評價(jià)方式的關(guān)系 客戶(hù)滿(mǎn)意度僅僅是一種獲得數據的方法，企業(yè)同時(shí)也在應用很多其他的評價(jià)方式，隨時(shí) 獲得企業(yè)的最新動(dòng)向，預測企業(yè)發(fā)展趨勢。例如，某企業(yè)為了充分了解用戶(hù)對其提供服務(wù)的滿(mǎn)意程度，不僅通過(guò)顧客滿(mǎn)意度宏觀(guān)了解滿(mǎn)意度現狀，還通過(guò)神秘顧客調研的方式了解產(chǎn)品或服務(wù)上具體的缺陷和不足，從多個(gè)角度來(lái)促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的發(fā)展。
不要止于滿(mǎn)意度調研 企業(yè)做滿(mǎn)意度調研不應止于滿(mǎn)意度分析報告出爐。我們的服務(wù)客戶(hù)海爾集團就很好的運 用了滿(mǎn)意度調研的結果，從產(chǎn)品購買(mǎi)、產(chǎn)品使用到售后服務(wù)，針對調研中發(fā)現的不足和顧客的改進(jìn)建議，制定針對問(wèn)題的改進(jìn)方法，從而不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，提高了自身優(yōu)勢。
同時(shí)因為產(chǎn)品或者服務(wù)多種多樣，哪些因素更為重要，各因素之間的重要性差異到底有多大，滿(mǎn)意度調研本身要本著(zhù)從策略的角度出發(fā)，與營(yíng)銷(xiāo)緊密結合，圍繞營(yíng)銷(xiāo)發(fā)現問(wèn)題并解決問(wèn)題才是目的。企業(yè)要有效地利用滿(mǎn)意度調研結果，而不是將其束之高閣，只有這樣，才能真正發(fā)揮滿(mǎn)意度調研的作用。
勺海（北京）市場(chǎng)研究公司 周博芳。
