企業(yè)處理公關(guān)危機的方法(一般企業(yè)危機公關(guān)處理措施)
1.一般企業(yè)危機公關(guān)處理有哪些措施
1.樹(shù)立危機意識。要培養企業(yè)全體員工的憂(yōu)患意識，企業(yè)領(lǐng)導人首先就要具備強烈的危機意識，能把危機管理工作做到危機實(shí)際到來(lái)之前，并為企業(yè)應對危機做好組織、人員、措施、經(jīng)費上的準備。
2.設立危機管理的常設機構。可由以下人員組成：企業(yè)決策層負責人、公關(guān)部負責人和一些其他主要部門(mén)的負責人。這些成員應保證其暢通的聯(lián)系渠道，當危機發(fā)生時(shí)，機構自然轉型為危機領(lǐng)導核心。
3.建立危機預警系統。企業(yè)公關(guān)危機是企業(yè)內外環(huán)境出現問(wèn)題造成的，所以在危機爆發(fā)前，必然要顯示出一些信號。當企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現如下征兆時(shí)，就有必要提請決策部門(mén)注意并進(jìn)一步加強監測：對企業(yè)或企業(yè)領(lǐng)導人形象不利的輿論越來(lái)越多；受到政府、新聞界或同行業(yè)人士的異乎尋常關(guān)注；企業(yè)的各項財務(wù)指標不斷下降；組織遇到的麻煩越來(lái)越多；企業(yè)的運轉效率不斷降低。
4.制定危機管理方案。企業(yè)實(shí)施公關(guān)危機管理時(shí)，應考慮到所有可能造成與社會(huì )發(fā)生摩擦的問(wèn)題和趨勢；確定需要考慮的具體問(wèn)題，不斷監控行動(dòng)結果；獲取反饋信息，根據需要修正具體方案。決定對一些需要解決的問(wèn)題采取的行動(dòng)方針，實(shí)施具體的解決方案和行動(dòng)計劃，再一個(gè)企業(yè)內部媒體公關(guān)培訓。在企業(yè)發(fā)生危機時(shí)，企業(yè)能否冷靜自如、坦誠大度地面對媒體、巧妙地回答媒體的問(wèn)題，是化解危機公關(guān)的—個(gè)重要關(guān)鍵。預先對企業(yè)領(lǐng)導者以及公關(guān)人員進(jìn)行這方面的培訓是非常重要的。
5.建立并維護好的媒體合作平臺。定期與媒體進(jìn)行溝通，獲得媒體的信任與支持。
2.企業(yè)公關(guān)危機如何處理辦法
危機公關(guān)處理原則（5s原則）： 1、承擔責任原則（shoulder the matter） 危機發(fā)生后，公眾會(huì )關(guān)心兩方面的問(wèn)題：一方面是利益的問(wèn)題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)應該承擔責任。
即使受害者在事故發(fā)生中有一定責任，企業(yè)也不應首先追究其責任，否則會(huì )各執已見(jiàn)，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問(wèn)題的解決。另一方面是感情問(wèn)題，公眾很在意企業(yè)是否在意自己的感受，因此企業(yè)應該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，從而贏(yíng)得公眾的理解和信任。
實(shí)際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對企業(yè)有了心理上的預期，即企業(yè)應該怎樣處理，我才會(huì )感到滿(mǎn)意。因此企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關(guān)重要。
2、真誠溝通原則 （sincerity） 企業(yè)處于危機漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此千萬(wàn)不要有僥幸心理，企圖蒙混過(guò)關(guān)。
而應該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。 真誠溝通是處理危機的基本原則之一。
這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實(shí)。如果做到了這“三誠“，則一切問(wèn)題都可迎刃而解。
（1）、誠意。在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，公司的高層應向公眾說(shuō)明情況，并致以歉意，從而體現企業(yè)勇于承擔責任、對消費者負責的企業(yè)文化，贏(yíng)得消費者的同情和理解。
（2）、誠懇。一切以消費者的利益為重，不回避問(wèn)題和錯誤，及時(shí)與媒體和公眾溝通，向消費者說(shuō)明消費者的進(jìn)展情況，重拾消費者的信任和尊重。
（3）、誠實(shí)。誠實(shí)是危機處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。
我們會(huì )原諒一個(gè)人的錯誤，但不會(huì )原諒一個(gè)人說(shuō)謊。 3、速度第一原則 （speed） 好事不出門(mén)，壞事行千里。
在危機出現的最初12-24小時(shí)內，消息會(huì )象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多，社會(huì )上充斥著(zhù)謠言和猜測。
公司的一舉一動(dòng)將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。
對于公司在處理危機方面的做法和立場(chǎng)，輿論贊成與否往往都會(huì )立刻見(jiàn)于傳媒報道。 因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。
從而迅速控制事態(tài)，否則會(huì )擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關(guān)鍵。
4、系統運行原則 （system） 在逃避一種危險時(shí)，不要忽視另一種危險。在進(jìn)行危機管理時(shí)必須系統運作，絕不可顧此失彼。
只有這樣才能透過(guò)表面現象看本質(zhì)，創(chuàng )造性地解決問(wèn)題，化害為利。 危機的系統運作主要是做好以下幾點(diǎn)： （1）.以冷對熱、以靜制動(dòng)：危機會(huì )使人處于焦燥或恐懼之中。
所以企業(yè)高層應以“冷”對“熱”、以“靜”制“動(dòng)”，鎮定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。 （2）.統一觀(guān)點(diǎn)，穩住陣腳：在企業(yè)內部迅速統一觀(guān)點(diǎn)，對危機有清醒認識，從而穩住陣腳，萬(wàn)眾一心，同仇敵愾。
（3）.組建班子，專(zhuān)項負責：一般情況下，危機公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機的高層領(lǐng)導直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業(yè)處理危機的誠意感到可以信賴(lài)。
（4）.果斷決策，迅速實(shí)施：由于危機瞬息萬(wàn)變，在危機決策時(shí)效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會(huì )產(chǎn)生嚴重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統部署，付諸實(shí)施。
（5）.合縱連橫，借助外力：當危機來(lái)臨，應充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會(huì )、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時(shí)，增強公信力、影響力。 （6）.循序漸進(jìn)，標本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態(tài)后，及時(shí)準確地找到危機的癥結，對癥下藥，謀求治“本”。
如果僅僅停留在治標階段，就會(huì )前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機。 5、權威證實(shí)原則 （standard） 自己稱(chēng)贊自己是沒(méi)用的，沒(méi)有權威的認可只會(huì )徒留笑柄，在危機發(fā)生后，企業(yè)不要自己整天拿著(zhù)高音喇叭叫冤，而要曲線(xiàn)救國，請重量級的第三者在前臺說(shuō)話(huà)，使消費者解除對自己的警戒心理，重獲他們的信任 僅供參考。
3.公關(guān)危機處理方法有那些
接招的基本法則卻還需要練習。
A、充分利用媒介資源。由于社會(huì )公眾受媒體的影響很大，因此，危機公關(guān)在很大程度上就是針對媒體所做的。所以說(shuō)當危機產(chǎn)生的時(shí)候，最需要的就是立即利用手中的媒體資源讓其保持沉默。然后就需要找到危機的源頭。
B、尋找源頭。和萌芽狀態(tài)的危機處理辦法一樣，當危機已經(jīng)如火如荼的時(shí)候，辦法仍然是從尋找源頭開(kāi)始，因為尋找源頭的過(guò)程就是你決策的過(guò)程。如果源頭是一個(gè)弱勢階層，就采取強壓政策，如海爾對成一蟲(chóng)的訴訟；如果是強勢階層，則可采取親和政策，如沈陽(yáng)飛龍的教訓。
C、聯(lián)合行業(yè)或者政府。政府的形象永遠是民眾最相信的。如果有一些危機十分難纏，你可以嘗試著(zhù)和政府公開(kāi)公正地合作，讓政府出來(lái)表明企業(yè)的心跡。
D、敢于剖析自己，敢于承認錯誤。中國有句俗語(yǔ)：能屈能伸大丈夫。但是有好多企業(yè)卻配不上大丈夫這個(gè)稱(chēng)號，總是對媒體的質(zhì)疑神經(jīng)過(guò)敏。
E、疏導。治水在于疏導而不是堵截。大禹因為明白了這個(gè)道理最終被人萬(wàn)代頌揚。危機公關(guān)也需要疏導
4.公關(guān)危機的類(lèi)型及處理方法有哪些
轉載以下資料供參考公關(guān)危機類(lèi)型主要有八種：信譽(yù)危機、決策危機、經(jīng)營(yíng)管理危機、災難危機、財務(wù)危機、法律危機、人才危機、媒介危機。
公關(guān)危機處理方法從三個(gè)方面著(zhù)手： 一、了解企業(yè)自身的真實(shí)狀態(tài)，目的是要把危機控制在潛伏階段。這里不得不提中國的企業(yè)管理大師馬云先生，他在阿里巴巴存在供應商欺詐的事實(shí)面前，自暴家丑，主動(dòng)破局，高管下課。
我們相信，更多的企業(yè)沒(méi)有主動(dòng)踢爆的覺(jué)悟和魄力，但都有主動(dòng)整改的決心，我們也相信，很多企業(yè)是在自我修正中不斷壯大的。 二、了解媒體的報道語(yǔ)態(tài)。
企業(yè)預防危機的神經(jīng)是不能松懈的，在危機引爆之前，肯定是會(huì )有媒體聞腥而動(dòng)，這時(shí)企業(yè)就應敏感地發(fā)現問(wèn)題，揪出隱患，找出正確的合理的解釋理由。危機引爆后，企業(yè)將面臨非常復雜的局面。
首先要了解信息源，確認報道屬實(shí)還是刻意夸大。為避免有些媒體為“搶新聞“而進(jìn)一步歪曲事實(shí)，澄清事實(shí)是不二法門(mén)，不僅要保持“前后一致”的澄清口徑，而且要憑借輿論精英的力量進(jìn)一步佐證事實(shí)。
這里，快筆頭公關(guān)認為企業(yè)即不能反應遲鈍，也不能反應超速，更不能反應過(guò)度，重要的是給媒體一個(gè)相信你的理由，而不是讓媒體認為你是在挑戰他的公信和權威。 三、了解公眾的心態(tài)。
無(wú)論企業(yè)品牌在公眾心中有怎樣的地位。危機發(fā)生后，公眾的態(tài)度除了質(zhì)疑還是質(zhì)疑，此時(shí)民眾更關(guān)心的是危機對我有沒(méi)有影響？對我有什么樣的影響？這種影響是短暫的還是持續的？企業(yè)有沒(méi)有能力控制危機的蔓延？企業(yè)是否具有社會(huì )責任感來(lái)維護和保護我們的安全？公眾最害怕的是危機中仍然潛藏著(zhù)“隱瞞”和各種“不確定性”。
因此，企業(yè)第一時(shí)間要做的未必是道歉，而是消除疑慮，樹(shù)立信息。 此外，在社會(huì )化媒體如此發(fā)達的當下，企業(yè)不能只看重與主流媒體的關(guān)系和搜索引擎的屏蔽，以及網(wǎng)絡(luò )水軍的話(huà)題。
有思想，有邏輯，有觀(guān)點(diǎn)，有信仰，有堅持的網(wǎng)絡(luò )達人無(wú)處不在，他們會(huì )利用微博等社交工具在第一時(shí)間把危機每個(gè)角落，試想刪貼公司如何將微博中浩渺的評論刪除？因此，危機公關(guān)要做是幫助企業(yè)找到正確的渠道，在正確的時(shí)機，正確地使用話(huà)權語(yǔ)。公關(guān)危機管理的對策企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中面臨著(zhù)多種危機，并且無(wú)論哪種危機發(fā)生，都有可能給企業(yè)帶來(lái)致命的打擊。
企業(yè)通過(guò)危機管理對策把一些潛在的危機消滅在萌芽狀態(tài)，把必然發(fā)生的危機損失減少到最小的程度。雖然危機具有偶然性，但是危機管理對策并不是無(wú)章可循。
我們通過(guò)對企業(yè)危機實(shí)踐總結，不難發(fā)現危機管理對策主要包括如下幾個(gè)方面：性，但是危機管理對策并不是無(wú)章可循。我們通過(guò)對企業(yè)危機實(shí)踐總結，不難發(fā)現危機管理對策主要包括如下幾個(gè)方面。
5.危機公關(guān)的處理策略都有哪些
危機公關(guān)是指應對危機的有關(guān)機制，危機公關(guān)具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來(lái)的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習、制定和實(shí)施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學(xué)習和適應的動(dòng)態(tài)過(guò)程。對企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機一旦爆發(fā)，其破壞性的能量就會(huì )被迅速釋放，并呈快速蔓延之勢，如果不能及時(shí)控制提-示危機會(huì )急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。
對企業(yè)或者公司有損害的不實(shí)報道都是可以刪除的，
面對負面信息，無(wú)非兩大措施，一是直接刪除，二是正面壓制。
一、直接刪除負面
遇到新聞、論壇等負面信息，針對負面的內容，如存在不實(shí)的情況，處理這類(lèi)負面，效果更快，時(shí)間更短，如無(wú)重大負面，一般負面，24小時(shí)內或48小時(shí)內可刪除。
二、正面壓制負面
針對一些重大負面信息，無(wú)法通過(guò)刪除手段或由于負面波及嚴重，可以寫(xiě)一些高質(zhì)量原創(chuàng )軟文，發(fā)布權重高的網(wǎng)站社區或門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上，同時(shí)配合SEO技術(shù)手段，通過(guò)這些正面的
信息，將負面的信息T出搜索引擎首頁(yè)，使頁(yè)面排名靠后，讓正面信息充斥靠前。
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6.危機處理方法主要有哪些
若是企業(yè)出現網(wǎng)絡(luò )輿情危機后，沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行公關(guān)，負面影響就會(huì )逐漸擴大，這樣危機處理就更加困難了。
所以，我們提醒一點(diǎn)，危機處理在追究速度的同時(shí)，也要有危機處理的技巧。 有效危機處理的解決方法主要有： 1、危機評估 在危機爆發(fā)初期，往往是公關(guān)百度輿情有什么好的方法？的最佳時(shí)刻，要抓住這個(gè)稍縱即逝的時(shí)機，第一時(shí)間啟動(dòng)企業(yè)輿情危機公關(guān)小組的工作，協(xié)調指揮，全盤(pán)把握。
如果企業(yè)沒(méi)有建立公關(guān)百度企業(yè)危機有什么好的方法？小組，就應迅速調動(dòng)企業(yè)人力資源，組成由企業(yè)高層管理者、相關(guān)職能部門(mén)乃至企業(yè)外部專(zhuān)業(yè)人員組成的輿情危機公關(guān)小組。 進(jìn)一步確認危機事件的性質(zhì)和引起危機爆發(fā)的原因，并對危機事件的發(fā)展趨勢，對可能給企業(yè)帶來(lái)的影響和后果，對企業(yè)能夠和可以采取的危機處理措施，作出初步的評估和決策。
2、危機診斷 根據危機的調查和評估，進(jìn)而探尋危機發(fā)生的真正根源，對于不同性質(zhì)的危機采取不同的危機處理方式，弄清病因，對癥下藥。通常導致企業(yè)危機的根源有外因和內因。
危機外因是政策法規、社會(huì )環(huán)境、經(jīng)濟形勢等對企業(yè)構成威脅的相關(guān)危害因素，屬不可控范疇。 危機內因是由于管理不善導致企業(yè)陷入經(jīng)營(yíng)窘?jīng)r的相關(guān)危害因素，受人的主觀(guān)能動(dòng)影響，屬企業(yè)可調控范疇，企業(yè)危機主要應診斷內因。
3、危機處理的方法 如果能夠根據危機管理擬定的各種解決危機的行動(dòng)方案從中選擇實(shí)施，是最快速有效的。 如果企業(yè)沒(méi)有事前危機管理的防范措施，就應根據評估和診斷結果列舉各項選擇適合的危機處理的方案，權衡各個(gè)方案利弊，盡快確定最佳處理企業(yè)危機的方案。
4、組織實(shí)施 危機反應行動(dòng)應有主次之分，通過(guò)危機評估和危機診斷環(huán)節，找出主要企業(yè)危機或者危機的重點(diǎn)，首先解決危害性較大、時(shí)間要求緊迫的問(wèn)題，再著(zhù)手解決其他問(wèn)題，這樣的危機處理才是有效的。
7.危機處理方法主要有哪些
若是企業(yè)出現網(wǎng)絡(luò )輿情危機后，沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行公關(guān)，負面影響就會(huì )逐漸擴大，這樣危機處理就更加困難了。所以，我們提醒一點(diǎn)，危機處理在追究速度的同時(shí)，也要有危機處理的技巧。
有效危機處理的解決方法主要有：
1、危機評估
在危機爆發(fā)初期，往往是公關(guān)百度輿情有什么好的方法？的最佳時(shí)刻，要抓住這個(gè)稍縱即逝的時(shí)機，第一時(shí)間啟動(dòng)企業(yè)輿情危機公關(guān)小組的工作，協(xié)調指揮，全盤(pán)把握。
如果企業(yè)沒(méi)有建立公關(guān)百度企業(yè)危機有什么好的方法？小組，就應迅速調動(dòng)企業(yè)人力資源，組成由企業(yè)高層管理者、相關(guān)職能部門(mén)乃至企業(yè)外部專(zhuān)業(yè)人員組成的輿情危機公關(guān)小組。
進(jìn)一步確認危機事件的性質(zhì)和引起危機爆發(fā)的原因，并對危機事件的發(fā)展趨勢，對可能給企業(yè)帶來(lái)的影響和后果，對企業(yè)能夠和可以采取的危機處理措施，作出初步的評估和決策。
2、危機診斷
根據危機的調查和評估，進(jìn)而探尋危機發(fā)生的真正根源，對于不同性質(zhì)的危機采取不同的危機處理方式，弄清病因，對癥下藥。通常導致企業(yè)危機的根源有外因和內因。危機外因是政策法規、社會(huì )環(huán)境、經(jīng)濟形勢等對企業(yè)構成威脅的相關(guān)危害因素，屬不可控范疇。
危機內因是由于管理不善導致企業(yè)陷入經(jīng)營(yíng)窘?jīng)r的相關(guān)危害因素，受人的主觀(guān)能動(dòng)影響，屬企業(yè)可調控范疇，企業(yè)危機主要應診斷內因。
3、危機處理的方法
如果能夠根據危機管理擬定的各種解決危機的行動(dòng)方案從中選擇實(shí)施，是最快速有效的。
如果企業(yè)沒(méi)有事前危機管理的防范措施，就應根據評估和診斷結果列舉各項選擇適合的危機處理的方案，權衡各個(gè)方案利弊，盡快確定最佳處理企業(yè)危機的方案。
4、組織實(shí)施
危機反應行動(dòng)應有主次之分，通過(guò)危機評估和危機診斷環(huán)節，找出主要企業(yè)危機或者危機的重點(diǎn)，首先解決危害性較大、時(shí)間要求緊迫的問(wèn)題，再著(zhù)手解決其他問(wèn)題，這樣的危機處理才是有效的。
8.企業(yè)應該如何處理公關(guān)危機
對于以上所說(shuō)的問(wèn)題，我們總結了處理公關(guān)危機的有效措施，希望可以幫你解答。
一、及時(shí)主動(dòng)處理公關(guān)危機的原則 海底撈在危機爆發(fā)的第一時(shí)間內，便迅速的核實(shí)了事情的真偽，及時(shí)給公眾致歉，并給出整改方案和處理公關(guān)危機措施，防止事態(tài)的進(jìn)一步惡化。可見(jiàn)，當危機爆發(fā)時(shí)，企業(yè)及時(shí)主動(dòng)處理公關(guān)危機的態(tài)度是值得贊賞的，側面也顯示出企業(yè)應對危機時(shí)的緊急應對能力，這對于各行各業(yè)的企業(yè)都具有學(xué)習和借鑒的意義。
二、勇于承擔責任、消費者利益至上的原則 面對企業(yè)危機，無(wú)論如何企業(yè)都應該為此負責，勇于承擔責任，為消費者權益負責，維護消費者的利益，這才是企業(yè)應有的擔當。海底撈危機爆發(fā)后，第一時(shí)間便是核實(shí)情況并勇于承認企業(yè)的錯誤，把顧客的利益放在第一位，從而重拾消費者的信任。
三、透明原則 公關(guān)危機的爆發(fā)，往往第一時(shí)間訊息便會(huì )傳播得極快，此時(shí)作為企業(yè)的當事人，更應該采取公開(kāi)透明的原則，坦明事情的原委。危機發(fā)生后，海底撈企業(yè)對于事情調查的進(jìn)度，以及后續整改部門(mén)的負責人、聯(lián)系方式，事情最新的進(jìn)展情況等都做到了公開(kāi)透明，這對于挽回企業(yè)的聲譽(yù)起到了重要的作用。
對于企業(yè)而言，危機事件隨時(shí)都有可能發(fā)生，那么我們如何更好的處理公關(guān)危機使企業(yè)挽回聲譽(yù)呢？通過(guò)以上的處理公關(guān)危機案例分析可知，在面對危機時(shí)，企業(yè)應堅持及時(shí)主動(dòng)、勇于承擔責任、消費者利益至上以及透明的原則。 除此之外，根據危機突發(fā)性、不可預測性的特點(diǎn)，企業(yè)還應堅持防范于未然的原則、統一原則、配合媒體以及面對危機時(shí)巧妙接招的原則。
相信企業(yè)若能堅持做到以上處理公關(guān)危機的幾點(diǎn)原則，企業(yè)勢必會(huì )有一個(gè)長(cháng)遠的發(fā)展和美好的未來(lái)。
9.解決危機公關(guān)的方法和步驟
企業(yè)遭受危機，應該采取積極的公關(guān)措施，其中與媒體的溝通是危機公關(guān)的重要方面。
利用媒體建立信任通道 信任是解決危機的重要前提，而信任必須依賴(lài)于溝通，因此溝通是企業(yè)危機公關(guān)的靈魂。現實(shí)中許多危機都是由于溝通不足，企業(yè)的透明度、公開(kāi)性差造成的。
在缺乏溝通的情況下，公眾對企業(yè)會(huì )做出種種猜測，結果反而不利于企業(yè)。而通過(guò)媒體溝通，顯然是最有效、最經(jīng)濟、最快速的方式。
企業(yè)在出現危機時(shí)，首先應該重視媒體，要樹(shù)立一種觀(guān)念，那就是危機是自己工作的失誤造成的，而不是社會(huì )或媒體強加的。帶著(zhù)這樣的思想，企業(yè)就不會(huì )怨天尤人，而是積極地收集媒體報道的關(guān)于自己危機的信息，從中找到出問(wèn)題的關(guān)鍵，然后開(kāi)始危機公關(guān)。
公關(guān)的時(shí)候，要保證信息渠道的絕對暢通，記者想知道的，公眾想知道的都盡可能地告訴他們。公眾得到了企業(yè)的大量信息后，他們會(huì )積極思考，理性地得出事情的起因和責任，這樣會(huì )分散輿論的壓力。
如果缺乏足夠的信息，大眾只能憑感情來(lái)判斷，這種判斷的非理性會(huì )非常有破壞力的。 美國杜邦公司是從軍火上發(fā)家的，當杜邦后來(lái)想轉到化工業(yè)務(wù)上時(shí)，遭到了很多人的指責。
人們認為杜邦品牌一直和“鼓勵暴力死亡”相聯(lián)系，在很多慈善場(chǎng)合，一些慈善人士對杜邦的罵聲一直不斷。為了改變公司所處的逆境，杜邦公司聘請公關(guān)專(zhuān)家制定危機處理方案，經(jīng)常約見(jiàn)記者，坦城面對記者，約請一些知名作家寫(xiě)關(guān)于杜邦的文章。
在歷時(shí)20多年的時(shí)間里，杜邦持之以恒地保持與媒體的合作，讓消費者通過(guò)媒體了解杜邦。最終杜邦終于由一個(gè)軍火品牌，改造成全球頭號的化學(xué)品牌，其角色的轉化、品牌的更新，透出了杜邦人的真誠用心。
危機發(fā)生后，公眾、媒體、政府等都非常關(guān)注事態(tài)的發(fā)展。此時(shí)溝通是少不了的，但溝通的時(shí)候企業(yè)一定要注意輿論的一律性。
也就是說(shuō)在危機的時(shí)候，企業(yè)應該只有一種聲音對外，那就是企業(yè)指定的發(fā)言人，他根據危機進(jìn)展和處理情況，由危機公關(guān)小組安排向公眾發(fā)布信息，回答記者的提問(wèn)，以便爭取公眾的了解和合作。此時(shí)千萬(wàn)不能各有各的說(shuō)法，誰(shuí)都接見(jiàn)記者，造成輿論混亂。
通過(guò)媒體公布拯救方案 在危機出現的時(shí)候，企業(yè)要邊做邊說(shuō)，這樣公眾才會(huì )知道企業(yè)是負責的，正在采取積極的措施來(lái)彌補自己的不足，來(lái)減少消費者的損失。這種積極的、負責任的行為會(huì )迅速轉變公眾對企業(yè)的敵視看法，甚至能爭取到公眾的同情。
處理危機不是想干啥就干啥，在危機中制定一個(gè)完整的拯救計劃是少不了的。制定計劃不光是指導自己有節奏地去工作，而且應該把計劃公布出去，讓公眾也知道，你有一系列處理危機的步驟和方法。
這種系列拯救方案會(huì )強化消費者的信心。 1999年，比利時(shí)和法國的一些中小學(xué)生飲用可口可樂(lè )中毒。
事件發(fā)生后，比利時(shí)政府立即禁止國內銷(xiāo)售可口可樂(lè )品牌的飲料。得知情況后，可口可樂(lè )公司的 CEO從美國趕到比利時(shí)，他們舉行記者招待會(huì )，在報刊上刊登主要管理者簽名的致消費者的公開(kāi)信，通過(guò)各種方式來(lái)表示對公眾的歉意。
除此之外，他們還采取其他有效行動(dòng)，如收回產(chǎn)品，宣布調查結果，向消費者退賠，為顧客報銷(xiāo)醫療費等，來(lái)控制危機的蔓延。可口可樂(lè )通過(guò)媒體將這一系列處理計劃告訴公眾，并積極地兌現自己的承諾。
可口可樂(lè )在付出了巨大的代價(jià)后，終于贏(yíng)回了消費者的信任，也得到了政府的理解和同情。 可口可樂(lè )在比利時(shí)的危機也波及到了中國， 中國的消費者開(kāi)始對可口可樂(lè )投來(lái)不信任的目光。
可口可樂(lè )立即啟動(dòng)了中國的公關(guān)計劃，因為他們不想失去這么巨大的市場(chǎng)。他們在中國采取的一系列行動(dòng)是這樣的：發(fā)表聲明，澄清比利時(shí)事件是一個(gè)孤立的事件，與中國產(chǎn)品無(wú)任何關(guān)聯(lián)。
隨后他們統籌各地裝瓶廠(chǎng)，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )，聯(lián)系有關(guān)衛生部門(mén)檢查確認產(chǎn)品品質(zhì)達標，并將結果公布。同時(shí)還安排政府部門(mén)、媒體和公眾參觀(guān)工廠(chǎng)生產(chǎn)，讓公眾了解產(chǎn)品嚴格的控制過(guò)程，迅速回應媒體疑問(wèn)，消除公眾疑慮，防止誤傳擴散。
要想通過(guò)媒體報道，讓企業(yè)的努力被大眾知道，企業(yè)的活動(dòng)首先就應該符合新聞報道的要求，能激發(fā)記者的報道興趣，這樣的公關(guān)活動(dòng)才是積極的，有效的。 1985年，海爾的76臺冰箱被檢驗為不合格，公司的產(chǎn)品受到消費者的質(zhì)疑。
在這危機關(guān)頭，海爾的領(lǐng)頭人張瑞敏召集全體員工開(kāi)大會(huì )，他叫人把76臺冰箱放在會(huì )場(chǎng)，然后他帶頭與責任人一起用鐵錘當場(chǎng)將劣質(zhì)冰箱砸爛。據報道稱(chēng)，當鐵錘砸下時(shí)，在場(chǎng)的千余名職工目瞪口呆，一些老工人流下了傷心的淚水。
在企業(yè)發(fā)展的生死關(guān)頭，鐵錘砸在了每一個(gè)職工的心頭，砸醒了他們強烈的質(zhì)量意識，海爾從此走上了全面質(zhì)量管理的路子。當然這個(gè)活動(dòng)是不屈的海爾人重新奮斗的號角，也是一個(gè)成功的公關(guān)策劃。
像這樣的激烈事件，能夠影響公眾的注意力，顯然是媒體愿意報道的。 借用媒體力量收復市場(chǎng) 危機并非都是破壞性的，換一個(gè)角度看危機，認真對待危機，合理處理危機，危機不但不會(huì )摧毀企業(yè)，還會(huì )讓企業(yè)在危機中獲得發(fā)展，這是處理危機的最高境界。
所以英特爾（Intel）公司前總裁安迪·葛魯夫將危機中的企業(yè)劃分為三個(gè)層次：不好的公司被危機解決，好的。
