餐飲業(yè)的人員保留方法(餐飲行業(yè)如何留住員工)

1.餐飲行業(yè)如何留住員工

餐飲業(yè)員工流失已經(jīng)是業(yè)內(nèi)大家關(guān)注的焦點，其實我們應(yīng)該先分析一下原因，為何流失嚴(yán)重，員工自身原因我們先不分析，看看我們企業(yè)有沒有存在一些問題，我們都知道做餐飲工作，工作時間一般相對來講都比較長，在這種情況下，企業(yè)的工作氛圍究竟如何？大家的人際關(guān)系和這種氛圍是否融洽，而且員工有時是否感到不被尊重，包括對他們的人格和心理，其實有時我們管理者的一句不該說的話也許都會傷害員工， 所以員工流失和我們每一個管理者也是息息相關(guān)的，其次就是我們的薪酬設(shè)計是否合理 ，眾所周知，我們餐飲業(yè)幾乎都是家族企業(yè)，在薪酬上有時都是想當(dāng)然，根本沒有形成體系，這肯定會讓員工產(chǎn)生抵觸心理，再有員工是否感到缺乏訓(xùn)練而且晉升機(jī)會少，做了2年了還是服務(wù)員，美其名叫："老服務(wù)員" ，他們看不到希望，在這種情況下，流失是必然的。

所以我們要留住優(yōu)秀員工必須從自身找原因然后找對策，建議：留人先留心，我們要多和員工溝通交流，倡導(dǎo)關(guān)愛文化，同時完善企業(yè)文化

用統(tǒng)一的價值觀和共同的遠(yuǎn)景去激發(fā)大家的熱情和動力，形成一種好的氛圍，同時完善企業(yè)各項管理制度，做到有章可循，有法可依，讓員工感覺到制度的合理性和可操作， 最后要注重對員工的培養(yǎng)和指導(dǎo)，建立學(xué)習(xí)型組織，為員工的職業(yè)生涯做規(guī)劃，讓員工對未來看到希望，其實員工就是我們的內(nèi)部顧客，我們怎么對待外部顧客，就應(yīng)該怎樣對待我們的內(nèi)部顧客，只有這樣才能真正讓我們的內(nèi)外部客人感到滿意，從而真正留住他們，不然不管說的多好都是口號！

2.餐飲企業(yè)員工將如何留住

餐飲業(yè)人員變動的頻率大是行業(yè)差別造成的，這個沒辦法彌補(bǔ)，一味的提高待遇不是根本的解決辦法。

作為企業(yè)要做到以下幾點：1.適當(dāng)?shù)母纳茊T工的工作環(huán)境和地位，讓他們感到和以前的地方不一樣，最起碼干的舒心，拿員工當(dāng)人看。2.根據(jù)公司現(xiàn)狀，適當(dāng)?shù)募哟笮聠T工的招收力度，以保證企業(yè)有足夠的人力資源。

3.選一個好的店長是很重要的，當(dāng)然這個店長要有豐富的管理經(jīng)驗，手里要有可以調(diào)配的人手（即，以前公司的老部下，可以在公司缺人的情況下及時補(bǔ)充）。這個店長還要有護(hù)犢子（保護(hù)手下員工）的優(yōu)點。

4.制度的建設(shè)。獎勵和懲罰制度。

3.餐飲企業(yè)如何留人

很多餐廳一般都是一邊不斷地招聘新人，一邊人才不斷流失。

持續(xù)不斷地招聘新員工，常使餐廳疲于奔命，很受被動，甚至出現(xiàn)嚴(yán)重影響餐廳的正常營運(yùn)。要搞好餐廳管理工作，最重要的是發(fā)揮人的作用。

孔子早在《禮記？中庸》的“為政在人”中，就非常明確地表達(dá)了這種管理思想，把人的因素放在首位。 如今，在這個競爭激烈的社會，人才的重要性更為突出。

根據(jù)美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家舒爾茨的人才理論，人力投資所帶來的利潤增長遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于物力投資所帶來的利潤增長。據(jù)估算，人力投資增加35倍，利潤將增加17.5倍。

可以說，企業(yè)的生存與發(fā)展，關(guān)鍵在于人才，那我們的餐廳在日常營運(yùn)中又該如何去克服用、人留人這方面的問題呢？ 翻閱一些書籍，公司人才流失的原因大致可劃分為七大類。即：1）人格特征；2）任務(wù)；3）角色；4）上級與同事；5）工資與福利；6）沒有發(fā)展空間；7）公司與員工溝通不夠等。

而留住人才基本是環(huán)境留人、工作留人、制度留人、待遇留人、情感留人這幾個方面。根據(jù)多數(shù)餐廳情況，我個人認(rèn)為 餐飲企業(yè)留人 大至可以從以下幾方面的工作入手： 一、餐廳要有明確的目標(biāo) 明確的目標(biāo)可以引導(dǎo)餐廳的行動、激發(fā)員工的智慧、激勵員工的斗志、發(fā)揮員工的才能，目標(biāo)是改變餐廳的第一步，也是員工的希望和指明燈，要讓每個員工都感到餐廳有希望、有動力、有方向。

二、餐廳要重視員工的培訓(xùn)與發(fā)展 什么因素能夠促使員工留下呢？在公司在一次店主管會議上曾做過測試，80%的員工認(rèn)為自己留下的原因是能在公司里得到培訓(xùn)與發(fā)展，餐廳作為基層單位更不例外，對員工發(fā)展規(guī)劃和培訓(xùn)是餐廳維持人員穩(wěn)定的一個重要環(huán)節(jié)。從員工入職到崗前培訓(xùn)，從見習(xí)到正式，從正式到更高職位，通過培訓(xùn)，可以改變員工的工作態(tài)度、增長知識、提高操作標(biāo)準(zhǔn)和技能，激發(fā)他們的創(chuàng)造力和潛能；另一方面，能增強(qiáng)員工自身的素質(zhì)和能力，讓員工體會到餐廳對他們的重視，就會認(rèn)識到培訓(xùn)和發(fā)展是餐廳給他們的最好禮物。

只有將每位員工的發(fā)展與培訓(xùn)劃入餐廳日常工作中的每個環(huán)節(jié)，真正地滿足員工的需求，這也是使企業(yè)發(fā)展壯大的一個重要的勝利“法寶”。 三、餐廳要尊重每位員工 尊重是相互的，餐廳要認(rèn)真傾聽員工們的意見，幫助他們成長和發(fā)展，對員工的價值觀給予認(rèn)同和肯定。

作為管理者，要為員工服務(wù)，成為員工的“公仆”。為讓員工更好的為餐廳服務(wù)提供必須的幫助，讓員工成為餐廳的主人，這樣，餐廳就會形成良好的人際關(guān)系和工作環(huán)境，氛圍融洽，員工也會為餐廳發(fā)展付出。

“良禽擇木而息，良臣擇主而侍”。讓員工得到餐廳管理者的尊重，員工也同樣會為選擇的餐廳盡心服務(wù)。

四、餐廳要有合理的薪酬與激勵制度 員工來自五湖四海，當(dāng)走出家門進(jìn)入“多美麗”，他們最根本的初衷就是為了薪酬。首先，滿足這一根本要求，才是保留員工的一個基礎(chǔ)。

同時，讓員工的勞動貢獻(xiàn)與勞動報酬能獲得合理的肯定，做到合情合理；其次，餐廳運(yùn)用各種各樣的激勵活動來激發(fā)員工的工作熱情，使員工更有成就感，增強(qiáng)員工對餐廳的主人翁意識和使命感、責(zé)任感、自豪感和滿足感，從而使他們更愿意為餐廳各項工作而努力。 五、餐廳要有完善的日常管理制度 國有國法，家有家規(guī)。

餐廳也要有自己的規(guī)章制度，杜絕員工的隨意性，處理事情要“一碗水端平”，做到制度面前人人平等。據(jù)分析，餐廳20%是忠誠者，70%是中間者，10%是洮汰者。

餐廳應(yīng)該保護(hù)20%忠誠者，培訓(xùn)發(fā)展70%中間者，洮汰最后10%的，做到寬嚴(yán)相濟(jì)，留住餐廳的真正人才。讓他們在一個公平的工作環(huán)境中得到成長與發(fā)展。

六、餐廳要積極與員工溝通 大多數(shù)餐廳會認(rèn)為，員工往往關(guān)注的是工資，其實并非如此。員工在一段時間內(nèi)會關(guān)注工資，但員工如果對工作失去了興趣，對餐廳失去希望，單單靠工資是不能留住他們的。

解決此問題，就是要了解每位員工的思想動態(tài)，這時，溝通就尤為重要。溝通應(yīng)該貫穿餐廳日常管理的每個環(huán)節(jié)。

餐廳中，80%的問題通過溝通可以得到解決，通過溝通你會發(fā)現(xiàn)，有些問題本來很簡單，有些員工有很好的管理建議，對餐廳的發(fā)展有很大的幫助。如何來發(fā)現(xiàn)這些好的“金點子”，餐廳可以定期舉辦討論、交流會，讓員工與管理者全面、坦誠地進(jìn)行雙向溝通。

同時，餐廳設(shè)立意見本或其他形式，鼓勵員工多提意見和建議，并對切實可行的好意見予以重獎。這樣，使餐廳與員工之間不再只是一種單純的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，而是一種全新的伙伴式關(guān)系，共同營造出民主、進(jìn)取、合作的和諧氛圍。

用心與員工真誠溝通，通過溝通，餐廳還會凝聚員工心聲，成為他們的思想開導(dǎo)者和精神支柱，“士為知已者死”，員工也會愿意為餐廳奉獻(xiàn)一切。 其實關(guān)于保留人才這個中心話題，還有很多很多方面的方法與技巧，其他餐廳相信各有妙招，但由于篇幅有限，最后用《孟子？離婁篇下》的話做為“如何留住人才”的結(jié)束語吧！“君之視臣如手足，則臣視君如腹心；君之視臣如犬馬，則臣視君如國人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇。

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4.餐飲業(yè)如何留住優(yōu)秀的員

記得老板說過：把公司做成，像供電局、煙廠那樣：言下之意就是，1，福利好，多拿錢，有票子拿，基本生活有保障；2，環(huán)境好，有人情味，親如一家，有面子，人人都是主人；3，個人有發(fā)展，有位子，有發(fā)展前途；4，在社會上有地位，好的經(jīng)濟(jì)效益作為支撐，為社會做貢獻(xiàn)大唄！###1、錢給到位；2、讓他工作舒心！###尊重員工，了解員工需求，真正從關(guān)心公司，關(guān)心員工出發(fā)。

企業(yè)文化和公司制度也是必不可少的。###領(lǐng)導(dǎo)為員工著想###馬云說過，員工離職不外乎兩個原因：一是心受委屈了，二是錢不夠###提高管理層的管理水平，讓員工心理不委屈。

第二，有力的薪酬激勵制度###缺什么，補(bǔ)什么。最主要看你們公司是因為什么原理離職的。

總不能兔子餓了，你給雞腿吃吧？成本高，人家還不高興。###1、公司有良好的管理秩序，完善的管理制度2、企業(yè)文化3、員工職業(yè)生涯規(guī)劃制度4、薪酬福利制度5、獎勵制度6、員工活動等###1。

公司的企業(yè)文化2。薪酬福利的范疇3。

同事間的溝通交流###還是應(yīng)該看人才本身想要什么，所以溝通很重要，通過溝通了解其真實想法，一般來講至少做到以下3點其1:1是錢給到位2是有成長機(jī)會3是有發(fā)揮才能的空間。 ###1。

薪酬：薪酬增長機(jī)制和現(xiàn)有薪酬有一定吸引力。2。

后備人才：建立后備人才體系，保證核心骨干的穩(wěn)定性。3。

職位資格：建立職位資格評聘體系，保障全體員工有發(fā)展渠道。4。

良好的福利，如休假、聚餐、工作環(huán)境、工裝等。5。

遵守勞動法，保障員工基本權(quán)益。 ###1。

待遇留人2。福利留人3。

文化留人一般待遇高，福利好還是蠻有吸引力的。###最重要提供好的薪酬福利和晉升空間，還有要有人性化管理###這樣的問題，可以考慮加大企業(yè)的內(nèi)功修煉及雇主品牌建設(shè)。

5.酒店餐飲原材料儲存科學(xué)存放的方法包括哪些

冷凍，腌制，真空，（一切能抑制細(xì)菌繁殖生長的方法，以保證食材不變制）

酒店餐廳廚房原料的儲存和倉庫管理 當(dāng)驗貨員完成進(jìn)貨手續(xù)后，他必須將貨品正確地擺放進(jìn)儲藏室內(nèi)，所以食品原料的儲藏管理對餐飲成品的質(zhì)量和企業(yè)的成本有著舉足輕重的影響。由于倉庫管理不善，從而導(dǎo)致原材料的浪費與成本負(fù)擔(dān)的例子屢見不鮮。餐館應(yīng)該重視對倉庫的管理，倉庫位置、容量、原料堆放、衛(wèi)生條件、安全措施、濕度、通風(fēng)設(shè)備等方面，都是儲存管理必須注意的地方。 儲存管理最主要目的在于避免因為偷竊或內(nèi)部人員的偷竊或食品遭致貨品損失。偷竊分兩種：一種是餐館外部人員的偷竊，另一種是餐館內(nèi)部人員的偷竊。嚴(yán)格地管制鑰匙，并且隨時將倉庫（儲藏室）上鎖，是預(yù)防第一種偷竊行為的最好方法。對于內(nèi)部員工這種不法行為，一直是餐飲業(yè)最感頭痛的問題，依據(jù)統(tǒng) 計，四分之三的存貨短少是因為員工的盜賣行為產(chǎn)生的。 相比之下，食品腐壞的控制比偷竊的控制容易得多。要避免食物腐化的變質(zhì)，首先要合理設(shè)計倉庫，其次要合理進(jìn)行食品、原材料的儲藏。 一、倉庫的具體面積應(yīng)根據(jù)餐館的類型、地點、規(guī)模、采購方法、訂貨周期等因素決定?？觳陀?xùn)、酒店的及規(guī)模較小的餐館與供應(yīng)品種齊全且經(jīng)常變換菜單的餐館企業(yè)，在儲存的種類上就有明顯的差異。所以，對庫房的容易就有不同的要求。但是總的來說，倉庫房的容量也就有不是有效率的原料物質(zhì)管理，具體面積的確定還應(yīng)考慮各餐廳的營運(yùn)因素?？梢杂袃煞N方法來確定倉庫的面積：第一種方法是根據(jù)餐館營業(yè)量的大小，即由每天供應(yīng)的餐數(shù)決定，并且認(rèn)為每供應(yīng)一道餐飲約需要倉庫面積 0.1 平方米；第二種方 法是根據(jù)餐飲實際儲備量的需要來確定倉庫面積，同時認(rèn)為餐館一般應(yīng)有兩個星期的原料物資儲備。 倉庫里應(yīng)該保持一定程度的溫度和濕度。不少餐廳的倉庫是暖氣管、排水管交接的場所，致使倉庫溫度過高或水管由于冷凝作用產(chǎn)生滴水，影響庫房濕度，從而破壞原料的儲藏環(huán)境。倉庫濕度對維持食品原料質(zhì)量有著極大的影響，儲存濕度過高或濕度過高時倒致溫差過大，會加速食品原料的質(zhì)變過程。一般來講，食品原料干藏倉庫應(yīng)保持相對涼爽。溫度應(yīng)保持在 16℃—21℃，最好能操持在10℃左右，這樣的溫度對大部分原料來說，更能保證其品質(zhì)。因此倉庫應(yīng)該安裝溫度計、濕度計、并且經(jīng)常檢查溫度和濕度是否合乎儲存要求。 倉庫能通風(fēng)良好有利于保持適宜的溫度和濕度。按照標(biāo)準(zhǔn)，食品干藏倉庫的空氣每小時應(yīng)交換4 次。 倉庫在設(shè)計時，應(yīng)該防止陽光直接照射而使得某些原料的溫度高于周圍室溫。陽光直接照射會引起食品原料品質(zhì)下降。所以倉庫如有玻璃門窗，應(yīng)盡量使用毛玻璃，這樣可以有效防止陽光直射。 二、原料的儲存 不同種類的食品原料，都有其不同的貯存方法，不同的貯存方法要求達(dá)到的共同目的在于：一是保持食品原料的質(zhì)量不變；二是保存食品原料的新鮮程度；三是延長食品原料的保存時間。一般來講，通常有以下三種貯存方法： 1、干貨庫貯存 采用這種貯存方法的食品原料主要有米面、各種調(diào)味品和調(diào)料、罐頭以及各種干貨等。這類食品只需在干凈、陰涼、干燥貯存即可。干貨原料的儲存應(yīng)注意下列事項： 注 意 事 項 不要將物品旋轉(zhuǎn)在靠近污水管或水溝的地方。 避免將物品置于地面上而遭致細(xì)菌感染，物品至少離地面約15 厘米，離墻壁約5 厘米。 將有毒性的物品，如殺蟲劑，肥皂、清洗劑等與食品分開存放。 為了發(fā)放原材料的方便和便于管理，一般將干貨進(jìn)行分類存放.

6.餐廳如何留住新員工而減少招聘成

但如何讓新招進(jìn)來的員工留得住，讓老員工安心把餐廳當(dāng)自己的家一樣對待，如何讓招聘的成果貫徹落實到餐廳里面去，對餐廳來說至關(guān)重要，尤其是我們第一線的餐廳，在用人、留人方面更是體會深刻。

很多餐廳一般都是一邊不斷地招聘新人，一邊人才不斷流失。持續(xù)不斷地招聘新員工，常使餐廳疲于奔命，很受被動，甚至出現(xiàn)嚴(yán)重影響餐廳的正常營運(yùn)。

要搞好餐廳管理工作，最重要的是發(fā)揮人的作用。 而員工離開餐廳，雖說原因是多方面的，但只要總結(jié)一下餐廳一年來人員流動情況，就能發(fā)現(xiàn)一個很多的問題，每個月都有好幾十進(jìn)來，可餐廳的人員卻永遠(yuǎn)處在缺口狀態(tài)，說明了每月離職人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了辛苦招進(jìn)來的人數(shù)。

且把名單列出來一看還發(fā)現(xiàn)都是剛招進(jìn)來不多久的員工，有長的可能兩三個月，而短的可能只是在一兩天或五六天內(nèi)。這說明了，餐廳并不是不好招聘人員，焦點在招進(jìn)來后沒能好好的留住員工，員工進(jìn)餐廳的體驗，讓其感受到接受不了勞動強(qiáng)度、沒人關(guān)心自己的工作且無從下手、與同事之間相處不好等等，反正就是餐廳給其的印象與實際體驗后有很大的差距，于是就選擇離職。

可以說，餐廳的生存與發(fā)展，關(guān)鍵在于員工，那我們的餐廳在日常營運(yùn)中又該如何去克服用人留人這方面的問題呢？ 一、對新員工要有明確的認(rèn)識 有的餐廳對待新員工不是重視，而是說餐廳人員缺口大，人手忙不過來，沒有時間去專門關(guān)注到新員工的動向，也不認(rèn)為新員工進(jìn)來對餐廳有多大的益處。素不知這樣的認(rèn)識本身就明顯的背棄餐廳的長遠(yuǎn)發(fā)展了，就是因為人員缺口大，所以只有將招進(jìn)來的新員工加倍幫帶付出更多的心血，讓新員工能成為名符其實的老員工，成為可以獨擋一面核心員工，這樣才是餐廳領(lǐng)導(dǎo)可以保證后繼有人又可以讓餐廳的人員良性循環(huán)發(fā)展的明智之舉。

也只有這樣，才能讓新員工感受到被重視，激發(fā)員工的智慧，發(fā)揮員工的才能，讓每個員工都感到餐廳有希望。 二、要重視新員工的培訓(xùn)與發(fā)展 可能大家都想了很多的辦法，但什么因素能夠促使新員工留下呢？在餐廳在一次店主管會議上曾做過測試，80%的員工認(rèn)為自己留下的原因是能在餐廳里得到培訓(xùn)與發(fā)展，餐廳作為基層單位更不例外，對員工發(fā)展規(guī)劃和培訓(xùn)是餐廳維持人員穩(wěn)定的一個重要環(huán)節(jié)。

從員工入職到崗前培訓(xùn)，從見習(xí)到正式，從正式到更高職位，通過培訓(xùn)，可以改變員工的工作態(tài)度、增長知識、提高操作標(biāo)準(zhǔn)和技能，激發(fā)他們的創(chuàng)造力和潛能。另一方面，能增強(qiáng)員工自身的素質(zhì)和能力，讓員工體會到餐廳對他們的重視，就會認(rèn)識到培訓(xùn)和發(fā)展是餐廳給他們的最好禮物。

只有將每位員工的發(fā)展與培訓(xùn)劃入餐廳日常工作中的每個環(huán)節(jié)，真正地滿足員工的需求，這也是使餐廳發(fā)展壯大的一個重要的勝利法寶。 三、要尊重每位新員工 在餐廳內(nèi)部只有職務(wù)不同之分，沒有高低尊卑之別。

尊重是相互的，餐廳要認(rèn)真傾聽新員工的意見，幫助新員工成長和發(fā)展，對新員工的價值觀給予認(rèn)同和肯定。作為管理者，要為新員工服務(wù)，成為新員工的死黨，當(dāng)新員工有困難需要幫助時，要能及時伸出援助之手，為新員工排憂解難。

為讓新員工更好的為餐廳服務(wù)提供必須的幫助，讓員工成為餐廳的主人，這樣，餐廳就會形成良好的人際關(guān)系和工作環(huán)境，氛圍融洽，員工也會為餐廳發(fā)展付出?！傲记輷衲径?，良臣擇主而侍”。

讓新員工得到餐廳管理者的尊重，新員工也同樣會為選擇的餐廳盡心服務(wù)。 四、要積極與新員工溝通 有很多餐廳管理者認(rèn)為，新員工只是關(guān)注的是工資的高低，其他的可以不在乎。

其實并非如此。員工在一段時間內(nèi)會關(guān)注工資，但員工如果對工作失去了興趣，對餐廳失去希望，單單靠工資是不能留住他們的。

解決此問題，就是要了解每位員工的思想動態(tài)，這時，溝通就尤為重要。溝通應(yīng)該貫穿餐廳日常管理的每個環(huán)節(jié)。

餐廳中，80%的問題通過溝通可以得到解決，通過溝通你會發(fā)現(xiàn)，有些問題本來很簡單，有些員工有很好的管理建議，對餐廳的發(fā)展有很大的幫助。如何來發(fā)現(xiàn)這些好的金點子，餐廳可以定期舉辦討論、交流會，讓員工與管理者全面、坦誠地進(jìn)行雙向溝通。

同時，餐廳設(shè)立意見本或其他形式，鼓勵員工多提意見和建議，并對切實可行的好意見予以重獎。這樣，使餐廳與員工之間不再只是一種單純的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，而是一種全新的伙伴式關(guān)系，共同營造出民主、進(jìn)取、合作的和諧氛圍。

用心與員工真誠溝通，通過溝通，餐廳還會凝聚員工心聲，成為他們的思想開導(dǎo)者和精神支柱，士為知已者死，員工也會愿意為餐廳奉獻(xiàn)一切。 五、留住新進(jìn)員工的具體辦法 （一）、接待安排新進(jìn)員工要求 1、新員工第一天的接待工作由助理級以上領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行。

2、新員工工衣床上用品由部長級（含部長）領(lǐng)取，非正餐時間由助理級以上領(lǐng)導(dǎo)帶到大廳熟悉環(huán)境，介紹和認(rèn)識各領(lǐng)導(dǎo)。工衣須熨燙整齊，并給新伙伴講解基本儀容儀表要求。

4、新員工進(jìn)入宿舍第一天，由助理級以上領(lǐng)導(dǎo)親自帶到宿舍熟悉環(huán)境并做好鋪床工作，向新伙伴講解宿舍管理制度和注意事項。 6、由助理以上領(lǐng)導(dǎo)前一周每天組織新進(jìn)員工的溝通和分享（可安排在員工餐時間，因這個時間段時較放松，時間不。

7.餐飲業(yè)怎么留住回頭客

忠誠顧客是餐飲業(yè)一筆巨大的財富，餐飲業(yè)80%的利潤來自數(shù)量僅占20%的忠誠顧客身上。

對餐飲業(yè)顧客忠誠的管理不僅僅是對現(xiàn)有顧客的管理，從餐飲業(yè)可持續(xù)發(fā)展的角度看，這一管理涉及到餐飲業(yè)忠誠顧客的產(chǎn)生、發(fā)展以及衰亡的整個生命周期全過程。加強(qiáng)這一全程管理必要性的認(rèn)識和給出相應(yīng)對策將有利于完善餐飲業(yè)顧客忠誠管理，增強(qiáng)餐飲業(yè)競爭力，促進(jìn)餐飲業(yè)企業(yè)的發(fā)展。

階段 1：潛在顧客忠誠分析 潛在顧客是指那些有可能到該餐飲消費的顧客。企業(yè)往往假定這些顧客有可能消費，但并沒有足夠的信息來確定或證明這一點。

在大眾市場營銷中，企業(yè)往往將符合目標(biāo)產(chǎn)品使用需求的人都認(rèn)為是潛在的目標(biāo)顧客，一些產(chǎn)品公司也往往以此為依據(jù)來計算潛在市場容量。 餐飲業(yè)顧客忠誠度的管理始于顧客消費欲望產(chǎn)生時，伴隨于顧客做出消費決策的全過程中。

這一階段對餐飲業(yè)顧客忠誠的管理側(cè)重于在顧客產(chǎn)生消費欲望、搜索消費信息和選擇消費對象時承諾餐飲業(yè)對其的忠誠服務(wù)。我們認(rèn)為，潛在顧客是推動餐飲業(yè)發(fā)展的新生力量，對他們忠誠的啟發(fā)與喚醒是確保餐飲業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要手段之一。

生命周期理論表明任何事物都不是手段之一。生命周期理論表明任何事物都不是永恒的，餐飲業(yè)的忠誠顧客也有生命衰退期，新生力量的培養(yǎng)成為必然。

對消費決策顧客忠誠的管理主要手段是承諾餐飲業(yè)對其的忠誠服務(wù)，表時餐飲業(yè)對顧客的忠誠態(tài)度并期待其忠誠回報。這一忠誠理念貫穿于餐飲業(yè)提供的吸引和招徠顧客的一切營銷手段之中。

例如，在媒體廣告中強(qiáng)調(diào)餐飲業(yè)的高質(zhì)量服務(wù)，突出餐飲業(yè)的誠實經(jīng)營態(tài)度等。 階段 2：目標(biāo)顧客 目標(biāo)顧客是指需要餐飲服務(wù)的顧客，并且有購買能力的顧客。

比如那些企事業(yè)單位、民間組織等。盡管這類目標(biāo)顧客目前還沒有光臨該餐飲，但他們有能力或許已經(jīng)聽說過該餐飲的一些情況，了解過該餐飲的服務(wù)，或者聽到過別人的推薦。

目標(biāo)顧客知道餐飲名稱，餐飲在哪里，以及你餐飲的特色，只是他們目前仍然沒有到該餐飲享受過服務(wù)。 階段 3：不合格的目標(biāo)顧客 企業(yè)往往對這些顧客已經(jīng)進(jìn)行過研究和調(diào)查，知道他們暫時并不需要或沒有足夠的能力來享受你們的服務(wù)。

比如對北京人對東來順、全聚德等餐飲都非常喜愛，但是有很多顧客沒有足夠經(jīng)濟(jì)實力經(jīng)常進(jìn)行消費。 階段 4：第一次服務(wù)至關(guān)重要 第一次購買者有可能成為該餐飲今后的長期顧客，但也很有可能仍然是競爭對手的顧客。

回頭客會員管理系統(tǒng)通過積分、優(yōu)惠、個人信息管理等使其變?yōu)橹貜?fù)購買者。 培養(yǎng)顧客忠誠的前提條件是保住顧客，保住顧客的最好辦法是讓顧客高度滿意。

顧客滿意產(chǎn)生的原因在于顧客感知的從餐飲業(yè)獲得的價值超過原來的期望值。顧客價值是感知到的從餐飲業(yè)獲得的產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象價值的總和其付出的全部金錢、時間、精力和體力成本的總和之同的差。

當(dāng)顧客感知價值超過其感知成本時，顧客就會高度滿意。餐飲業(yè)提高顧客滿意度可從提升顧客感知價值和減少顧客成本出發(fā)。

具體對策有：提升服務(wù)質(zhì)量，按顧客“需求”定價，提供方便購買，如提供網(wǎng)上交易、方便交通等；打造餐飲業(yè)品牌，減少顧客感知風(fēng)險成本等。對于所有的顧客是否能有實際的忠誠回報，首先取決于成功吸引來的這部分顧客的初次交易體驗，名不副實的餐飲業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)是不能誘發(fā)“回頭”的欲望。

另外，第一印象的理論也說明初次交易期的顧客忠誠管理在酒店顧客生命周期中的決定性意義。初次交易期的餐飲業(yè)顧客忠誠管理要從顧客價值出發(fā)，以追求顧客忠誠度為目標(biāo)，為顧客提供實實在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為顧客的回頭打下堅實基礎(chǔ)。