2015-2017年旅游投訴在哪些方面發(fā)生了變化
1.2015-2017年旅游投訴在哪些方面發(fā)生了變化
1、盡量采用個別接觸的方式一旦游客向?qū)в螁T提出投訴, 其復雜的心情和不滿的態(tài)度是可以想像的。問題在于這種不滿情緒可能引起其他游客的注意和同感。 因此, 把游客中的不滿情緒降低到最小限度和范圍是導游員必須重視的問題。此時導游員要采取積極認真的態(tài)度, 最好把游客請到遠離旅游團隊的地方, 比如, 在導游員單獨住的房間里, 或把游客請到另一邊等, 切忌在游客中間議論交談, 也不要在亂哄哄的環(huán)境中交談。 即使是集體投訴, 也希望游客選派少數(shù)代表前來進行談判, 要知道游客人數(shù)越多, 越談不好, 達不成解決問題的協(xié)議, 同時, 要防止事態(tài)進一步擴散和造成不良后果。2、頭腦冷靜、認真傾聽一般地說, 游客面對導游員進行投訴時, 其情緒較為激動, 聲調(diào)較為響亮, 其中也難免帶有一些侮辱性的語言。 游客的觀點可能是合情不合理, 也有合理不合情的現(xiàn)象。 此刻,導游員最好要保持冷靜的頭腦, 認真傾聽和理解其投訴的內(nèi)容和實質(zhì), 必要時作一些記錄, 使游客覺得導游員在認真聽他的陳述, 態(tài)度是端正的。其次, 導游員要善于引導游客把投訴內(nèi)容講得盡量詳細和具體些, 以便導游員把情況掌握得更全面更準確些。 另外, 所謂的頭腦冷靜是指導游員既要耐心, 又要不帶任何框架, 因為帶有框架的頭腦, 容易產(chǎn)生偏向, 這是極為有害的。如果導游員估計正確的, 也許處理投訴有把握; 如果估計錯誤呢, 那又該如何向游客解釋呢?假如因游客情緒激動而無法交談下去的話, 那導游員也必須有禮貌地向游客提出建議另找時間再談, 這樣使緊張的氣氛變得有所緩和, 同時也好讓游客慢慢地穩(wěn)定情緒。不管游客的投訴正確與否, 導游員都得持認真的態(tài)度, 那種無所謂以及與游客爭吵的態(tài)度都是不對的。3、努力找出投訴的核心問題游客提出投訴都有其目的與要求的, 但最終是屬什么性質(zhì)的問題, 主要核心又是什么? 這些, 導游員必須要花力氣去搞懂弄通的, 不然, 自己還沒搞清楚投訴的問題和實質(zhì), 那么下一步的處理建議和意見又該從何而來呢? 處理投訴的關(guān)鍵是在于搞清問題的實質(zhì), 主要矛盾抓住了, 其他問題就迎刃而解了。 比如, 游客提出投訴住宿問題, 那么賓館到底是什么問題, 是賓館不達標? 還是房間臟、亂、差? 是服務員的態(tài)度不好? 還是菜肴不佳等, 搞清了這些問題, 解決的方法就自然出現(xiàn)了。 是賓館不達標, 請有關(guān)部門出示有關(guān)材料證明賓館等級; 是房間不夠衛(wèi)生, 請賓館領(lǐng)導速派人清理打掃; 是服務員態(tài)度不好, 趕緊換人; 菜肴不佳, 及時調(diào)整。 當然, 導游員有權(quán)促使賓館領(lǐng)導作出姿態(tài), 除向游客賠禮道歉外, 適當補償游客的一些實際損失。此外, 為了把工作做得更細些, 導游員可將所記錄的投訴內(nèi)容與游客核對一次, 特別要把投訴的核心和要求講清楚, 以免造成較大的距離101貝考導游證考試。4、分析游客投訴的性質(zhì)導游員對游客投訴的性質(zhì)一定要搞清楚, 這為“誰接待、誰負責”打下處理投訴的基礎。在分析游客投訴的性質(zhì)時, 一是分析投訴的事實是否確實, 二是分析其核心問題性質(zhì)的輕重程度, 三是分析解決投訴的初步方案, 四是選擇最佳解決辦法等。 值得注意的是：導游員千萬不要輕易對解決問題的方案表態(tài), 即使是旅行社的責任, 也得向旅行社匯報, 得到旅行社 同意后方可宣布。 此時, 導游員的基本態(tài)度是十分關(guān)鍵的, 他既是游客、 旅行社和各旅游接待部門三者之間的協(xié)調(diào)者 , 又是這三者利益的維護者, 更是確保旅游順利進行的保證者。因此, “實事求是 , 妥善解決”的指導思想顯得尤其重要。這時, 導游員可以這么說：“給我一點時間讓我好好想想?！?此舉目的是為了緩和緊張氣氛, 爭取時間做好調(diào)查研究。)" 讓我了解一些情況。 “此舉是為了與被技訴單位取得聯(lián)系, 達成共識。)”讓我和有關(guān)部門聯(lián)系一下。 "(此舉是為了避開游客單獨和有 關(guān)部門聯(lián)系 , 因為商量經(jīng)過不宜給游客知道。) 總之, 導游員要注意方法方式, 確實做到有理、有利、有節(jié)、有步驟地處理投訴問題。當然, 作為投訴的游客從內(nèi)心講希望盡快解決問題, 同時也想在最短的時間里得到答案, 這自然要和導游員暫不表態(tài)的做法產(chǎn)生矛盾, 為了使這種矛盾降到最低限度, 答應給游客答復的時間要有一個期限, 說話要算數(shù), 千萬不可失去信用, 即使一時還解決不了問題, 也要及時通知游客。5、向游客轉(zhuǎn)達答復的方法給游客答復在某種意義上說是一個經(jīng)過協(xié)商而產(chǎn)生的成熟的結(jié)論。作為導游員首先要考慮該答復游客是否接受? 要充分做好兩手準備, 這是因為游客投訴并不一定是正確的, 或者是游客提出過高過多不合理的要求等。比如, 有些游客抓住賓館服務不規(guī)范以及出現(xiàn)某些缺陷時, 就投訴賓館有“欺詐”行為, 硬要賓館補償經(jīng)濟損失。作為賓館在努力改進工作的同時, 自然會給游客一個說明該賓館屬什么星級的答復。又比如, 游客的投訴并不是每一項都跟導游員有關(guān)系, 但游客往往每一項投訴都要向?qū)в螁T提出, 并同時希望和要求導游員幫助他們解決問題等。由此可見, 解決投訴問題要看 " 答復 " 和游客的要求距離相差有多少?是差一步、二步, 還是距離相差甚遠, 比如游客提出要賠償 800 元, 而旅游接待部門只同意少量的額度, 有的甚至不同意賠償?shù)? 這就需要導游員來協(xié)調(diào)和縮短這種差距。向游客轉(zhuǎn)達答復的方法有幾種, 一是由自己直接向游客表達。這種方法必須是在答復單位同意游客要求的前提下方可宣布。 如果雙方有一定差距, 就事先要做些解釋工作, 并且爭取游客的理解與支持, 然后再轉(zhuǎn)達答復內(nèi)容。 二是請答復單位出面協(xié)調(diào)解決, 比如像剛才所說那樣, 雙方距離相差甚遠的情況下可以采用。 三是由導游員參加的雙方協(xié)商交談會。 必須說明的是: 此時雙方才是主角, 導游員應該持促使談判成功的調(diào)解和中間立場, 不應有意無意偏袒任何一方, 更不應隨意定論。勸告雙方都做出合理的讓步才是棋高一招的上策。其次, 導游員不可將答復內(nèi)容輕易由第三者或其他沒關(guān)系的游客轉(zhuǎn)達, 以免誤傳信息和產(chǎn)生不必要的麻煩。
2.旅游投訴問題
首先，可以聯(lián)系當?shù)氐穆糜尾块T。聯(lián)系方式在國家旅游局網(wǎng)站上有公布，登陸國家旅游局網(wǎng)站，點擊網(wǎng)頁下部右側(cè)的“我要投訴舉報”，然后選擇本地的旅游管理部門即可。 另外，畢竟涉及消費者，還可以向315投訴。
3.旅游產(chǎn)生投訴的原因有哪些
云南旅游被導游強制購物，可以撥打12345旅游投訴熱線，也可在正常上班時間撥打市旅游質(zhì)監(jiān)所的投訴電話進行投訴。旅游者報名參團時，要綜合考慮旅游線路特色及產(chǎn)品的品質(zhì)、價格，不要一味追求價格低廉的旅行團；還要與旅行社簽訂規(guī)范的旅游合同，認真閱讀旅游合同的各條款；旅游途中，一旦遇到問題糾紛時，要理性對待，一方面積極與導游、領(lǐng)隊或組團社協(xié)調(diào)溝通，一方面注意取證，要收集保全相關(guān)材料。
4.旅游投訴的原因
投訴同程旅游的有效方法：
首先，可以聯(lián)系當?shù)氐穆糜尾块T。聯(lián)系方式在國家旅游局網(wǎng)站上有公布，登陸國家旅游局網(wǎng)站，點擊網(wǎng)頁下部右側(cè)的“我要投訴舉報”，然后選擇本地的旅游管理部門即可?！ ?/p>
另外，畢竟涉及消費者，還可以向315投訴。
5.新時期旅游投訴問題的分析與思考
1、盡量采用個別接觸的方式一旦游客向?qū)в螁T提出投訴, 其復雜的心情和不滿的態(tài)度是可以想像的。問題在于這種不滿情緒可能引起其他游客的注意和同感。 因此, 把游客中的不滿情緒降低到最小限度和范圍是導游員必須重視的問題。此時導游員要采取積極認真的態(tài)度, 最好把游客請到遠離旅游團隊的地方, 比如, 在導游員單獨住的房間里, 或把游客請到另一邊等, 切忌在游客中間議論交談, 也不要在亂哄哄的環(huán)境中交談。 即使是集體投訴, 也希望游客選派少數(shù)代表前來進行談判, 要知道游客人數(shù)越多, 越談不好, 達不成解決問題的協(xié)議, 同時, 要防止事態(tài)進一步擴散和造成不良后果。2、頭腦冷靜、認真傾聽一般地說, 游客面對導游員進行投訴時, 其情緒較為激動, 聲調(diào)較為響亮, 其中也難免帶有一些侮辱性的語言。 游客的觀點可能是合情不合理, 也有合理不合情的現(xiàn)象。 此刻,導游員最好要保持冷靜的頭腦, 認真傾聽和理解其投訴的內(nèi)容和實質(zhì), 必要時作一些記錄, 使游客覺得導游員在認真聽他的陳述, 態(tài)度是端正的。其次, 導游員要善于引導游客把投訴內(nèi)容講得盡量詳細和具體些, 以便導游員把情況掌握得更全面更準確些。 另外, 所謂的頭腦冷靜是指導游員既要耐心, 又要不帶任何框架, 因為帶有框架的頭腦, 容易產(chǎn)生偏向, 這是極為有害的。如果導游員估計正確的, 也許處理投訴有把握; 如果估計錯誤呢, 那又該如何向游客解釋呢?假如因游客情緒激動而無法交談下去的話, 那導游員也必須有禮貌地向游客提出建議另找時間再談, 這樣使緊張的氣氛變得有所緩和, 同時也好讓游客慢慢地穩(wěn)定情緒。不管游客的投訴正確與否, 導游員都得持認真的態(tài)度, 那種無所謂以及與游客爭吵的態(tài)度都是不對的。3、努力找出投訴的核心問題游客提出投訴都有其目的與要求的, 但最終是屬什么性質(zhì)的問題, 主要核心又是什么? 這些, 導游員必須要花力氣去搞懂弄通的, 不然, 自己還沒搞清楚投訴的問題和實質(zhì), 那么下一步的處理建議和意見又該從何而來呢? 處理投訴的關(guān)鍵是在于搞清問題的實質(zhì), 主要矛盾抓住了, 其他問題就迎刃而解了。 比如, 游客提出投訴住宿問題, 那么賓館到底是什么問題, 是賓館不達標? 還是房間臟、亂、差? 是服務員的態(tài)度不好? 還是菜肴不佳等, 搞清了這些問題, 解決的方法就自然出現(xiàn)了。 是賓館不達標, 請有關(guān)部門出示有關(guān)材料證明賓館等級; 是房間不夠衛(wèi)生, 請賓館領(lǐng)導速派人清理打掃; 是服務員態(tài)度不好, 趕緊換人; 菜肴不佳, 及時調(diào)整。 當然, 導游員有權(quán)促使賓館領(lǐng)導作出姿態(tài), 除向游客賠禮道歉外, 適當補償游客的一些實際損失。此外, 為了把工作做得更細些, 導游員可將所記錄的投訴內(nèi)容與游客核對一次, 特別要把投訴的核心和要求講清楚, 以免造成較大的距離101貝考導游證考試。4、分析游客投訴的性質(zhì)導游員對游客投訴的性質(zhì)一定要搞清楚, 這為“誰接待、誰負責”打下處理投訴的基礎。在分析游客投訴的性質(zhì)時, 一是分析投訴的事實是否確實, 二是分析其核心問題性質(zhì)的輕重程度, 三是分析解決投訴的初步方案, 四是選擇最佳解決辦法等。 值得注意的是：導游員千萬不要輕易對解決問題的方案表態(tài), 即使是旅行社的責任, 也得向旅行社匯報, 得到旅行社 同意后方可宣布。 此時, 導游員的基本態(tài)度是十分關(guān)鍵的, 他既是游客、 旅行社和各旅游接待部門三者之間的協(xié)調(diào)者 , 又是這三者利益的維護者, 更是確保旅游順利進行的保證者。因此, “實事求是 , 妥善解決”的指導思想顯得尤其重要。這時, 導游員可以這么說：“給我一點時間讓我好好想想?！?此舉目的是為了緩和緊張氣氛, 爭取時間做好調(diào)查研究。)" 讓我了解一些情況。 “此舉是為了與被技訴單位取得聯(lián)系, 達成共識。)”讓我和有關(guān)部門聯(lián)系一下。 "(此舉是為了避開游客單獨和有 關(guān)部門聯(lián)系 , 因為商量經(jīng)過不宜給游客知道。) 總之, 導游員要注意方法方式, 確實做到有理、有利、有節(jié)、有步驟地處理投訴問題。當然, 作為投訴的游客從內(nèi)心講希望盡快解決問題, 同時也想在最短的時間里得到答案, 這自然要和導游員暫不表態(tài)的做法產(chǎn)生矛盾, 為了使這種矛盾降到最低限度, 答應給游客答復的時間要有一個期限, 說話要算數(shù), 千萬不可失去信用, 即使一時還解決不了問題, 也要及時通知游客。5、向游客轉(zhuǎn)達答復的方法給游客答復在某種意義上說是一個經(jīng)過協(xié)商而產(chǎn)生的成熟的結(jié)論。作為導游員首先要考慮該答復游客是否接受? 要充分做好兩手準備, 這是因為游客投訴并不一定是正確的, 或者是游客提出過高過多不合理的要求等。比如, 有些游客抓住賓館服務不規(guī)范以及出現(xiàn)某些缺陷時, 就投訴賓館有“欺詐”行為, 硬要賓館補償經(jīng)濟損失。作為賓館在努力改進工作的同時, 自然會給游客一個說明該賓館屬什么星級的答復。又比如, 游客的投訴并不是每一項都跟導游員有關(guān)系, 但游客往往每一項投訴都要向?qū)в螁T提出, 并同時希望和要求導游員幫助他們解決問題等。由此可見, 解決投訴問題要看 " 答復 " 和游客的要求距離相差有多少?是差一步、二步, 還是距離相差甚遠, 比如游客提出要賠償 800 元, 而旅游接待部門只同意少量的額度, 有的甚至不同意賠償?shù)? 這就需要導游員來協(xié)調(diào)和縮短這種差距。向游客轉(zhuǎn)達答復的方法有幾種, 一是由自己直接向游客表達。這種方法必須是在答復單位同意游客要求的前提下方可宣布。 如果雙方有一定差距, 就事先要做些解釋工作, 并且爭取游客的理解與支持, 然后再轉(zhuǎn)達答復內(nèi)容。 二是請答復單位出面協(xié)調(diào)解決, 比如像剛才所說那樣, 雙方距離相差甚遠的情況下可以采用。 三是由導游員參加的雙方協(xié)商交談會。 必須說明的是: 此時雙方才是主角, 導游員應該持促使談判成功的調(diào)解和中間立場, 不應有意無意偏袒任何一方, 更不應隨意定論。勸告雙方都做出合理的讓步才是棋高一招的上策。其次, 導游員不可將答復內(nèi)容輕易由第三者或其他沒關(guān)系的游客轉(zhuǎn)達, 以免誤傳信息和產(chǎn)生不必要的麻煩。
6.c市2015-2017年旅游投訴在哪些方面發(fā)生了變化
12301旅游投訴是專門為旅客開通投訴電話，對處理旅客訴求很有用的。12301是專門受理旅游咨詢和旅游投訴的熱線，對游客來說更有針對性，如果你是要投訴旅行社、OTA、景區(qū)或者導游，有著合同、門票、訂單、發(fā)票等有效憑證，一般來說，投訴都是管用的。
7.c市2015年至2017年旅游投訴在那些方面發(fā)生變化
一、交通工具。消費者對交通工具的投訴居高不下，投訴的主要問題有以下六個方面：一是汽車及零部件質(zhì)量問題；二是經(jīng)營者以各種理由不予退還消費者購買汽車預先交納的訂金、押金；三是經(jīng)營者承諾的優(yōu)惠條件不兌現(xiàn)；四是汽車發(fā)動機、輪胎、車門等出現(xiàn)質(zhì)量問題，在保修期內(nèi)經(jīng)營者以各種理由推脫維修或不予處理；五是經(jīng)營者強制銷售保險；六是購車貸款還完續(xù)保押金不退等。
二、預付消費。消費者對購買預付卡的投訴問題仍然是熱點問題，主要集中在購買的美容美發(fā)卡、運動健身卡、餐飲服務卡、汽車維修卡、洗滌洗浴卡等服務行業(yè)，各種預付卡的消費琳瑯滿目。 許多商家加大預付卡式消費的促銷力度，消費者此時往往容易被商家的“優(yōu)惠承諾”“低價折扣”所誘惑。但是辦卡容易退錢難，有的商家在消費者辦卡或繳費之后就“翻臉不認人”，服務大打折扣不說，甚至還不告而別，讓消費者的錢打了水漂。
三、網(wǎng)絡購物。網(wǎng)購需求消費者不斷增長，網(wǎng)絡購物糾紛也有增多趨勢。消費者對網(wǎng)絡購物的投訴熱點問題一是購買的部分商品質(zhì)量沒有保障；二是網(wǎng)上促銷花樣多，虛假宣傳不真實；三是部分經(jīng)營者沒有兌現(xiàn)七日無理由退換貨；四是沒有注意跟蹤物流快遞信息，收取商品時盲目簽字；五是部分商家退款不及時等問題。
四、日用百貨。消費者對日用百貨類投訴的主要問題是購買的服裝、鞋帽質(zhì)量不合格，出現(xiàn)掉色、開線、斷底或假冒品牌、商標等；家具材質(zhì)與宣傳不符、有異味、掉漆；經(jīng)營者不按照承諾退換貨；經(jīng)營者以打折、特價等方式促銷，但無法保證商品質(zhì)量；經(jīng)營者不按照承諾履行維修義務。
五、家用電器。家用電器類投訴主要集中在家用小電器、空調(diào)器、電冰箱(冰柜)、電視機、熱水器，消費者投訴主要涉及的問題，一是電器存在各種質(zhì)量問題，如空調(diào)漏水、不制冷(熱)，冰箱噪音等；二是家用電器在三包期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)營者不予處理或多次維修后故障仍無法排除；三是消費者購買商品后，經(jīng)營者存在送貨、安裝不及時；四是維修亂收費現(xiàn)象等。
六、食品安全。消費者對食品類投訴主要涉及的問題一是食品過期、變質(zhì)或有異物；二是“三無”產(chǎn)品；三是食品包裝標簽標識不符合國家標準規(guī)定；四是消費者辦理的會員卡或者消費券無法正常使用；五是經(jīng)營者對食品的功效夸大宣傳，誤導消費者。
七、通訊器材。消費者對通訊器材類投訴主要集中：一是手機出現(xiàn)質(zhì)量問題，部分經(jīng)營者以換代退，以修代換，不按規(guī)定履行三包義務；二是消費者購買手機參與活動，經(jīng)營者未按活動約定兌現(xiàn)承諾；三是消費者購買或維修手機后經(jīng)營者未開具正規(guī)發(fā)票等。
八、居民服務。消費者對居民服務類投訴涉及的問題一是“三通”（通水、通電、通氣），燃氣開戶費、水電開戶費的收費較為突出；二是停車場的收費；三是美容、美發(fā)、攝影的儲值卡、會員卡因店面關(guān)閉或轉(zhuǎn)讓、遷址更名后，消費者無法繼續(xù)消費；四是經(jīng)營者提供的服務與宣傳不符，當消費者去消費時，不退還押金；五是經(jīng)營者以免費體驗和高額折扣為誘餌吸引、誤導消費者，但實際的服務水平達不到承諾的標準或在使用時還附加各種限制規(guī)定。
九、電梯安全。消費者對涉及電梯的投訴主要集中：一是電梯質(zhì)量引起的電梯故障；二是維修保養(yǎng)不及時，如電梯未張貼檢驗合格證；三是電梯有異響聲大、開關(guān)門異常、墜層等現(xiàn)象；四是使用管理不到位，乘梯人操作不規(guī)范等。
十、計量失準。消費者對計量投訴主要集中在加油站。涉及的主要問題：一是加油站人員操作不當導致計量失準；二是加油站使用的計量器具未經(jīng)強制檢定等，如加油機未歸零；三是兩次加了同樣金額的汽油，行駛公里數(shù)卻大不同；四是油槍已“跳槍”，仍然在計數(shù)量的問題。
8.旅游投訴產(chǎn)生的原因
在出行旅游的時候。如果與旅游公司發(fā)生了費用的糾紛，或是受到了欺騙。向12301旅游投訴平臺進行了投訴。只要是實事求是的說明原因，有正當?shù)耐对V理由。對旅游公司的今后工作改進也是有積極意義的。并不會因此對投訴者造成任何影響的。
9.旅游投訴報告
其實出來玩不就是為了開心嗎？可是真的遇到素質(zhì)比較差的導游，也是一件挺郁悶的事情。我給您兩個建議，并不是我要維護我的同行。
要投訴導游的話，建議看是什么原因您要投訴他，我也是一名導游。如果情節(jié)不嚴重的話，您可以直接和這個導游所在的旅行社進行溝通協(xié)商。
如果這個旅行社并沒有拿出誠意的話，您就直接撥打當?shù)氐穆糜尉蛛娫捦对V吧，旅游局會繼續(xù)幫您解決問題，比如組織雙方見面私了，或者進行賠償?shù)取?/p>
如果處理結(jié)果不滿意的話，那您就一紙訴狀告到法院就行了。不過我站在您的角度替您說一句，不要讓一點小事傷了自己的心神。
如果不是欺詐這類重大的問題的話，法院這條路還是不建議選擇的。
10.旅游投訴現(xiàn)狀
根據(jù)您的敘述，個人意見如下：
一、關(guān)于投訴理由：
沒有全賠，只是問題的一個方面，不是產(chǎn)生問題的根本原因。因此不建議您把“沒有全陪”作為投訴主要依據(jù)。您的投訴，應該主要圍繞“旅行社是否履行了合同書中規(guī)定的服務內(nèi)容和服務檔次”來進行，依您所述，具體為：
1、約定有全陪導游服務卻沒有；
2、車輛拋錨造成第一天行程延誤，景點缺失；
3、第二天沒玩好（怎么沒玩好？具體問題是什么？）
4、約定包餐卻沒有包餐；
5、地陪導游態(tài)度惡劣，懷疑無證導游。
依據(jù)上述事實，提出您的索賠請求（您的實際損失和旅行社應該承擔的違約金，注意要合理合法，不可漫天要價）
二、關(guān)于投訴渠道：
可以先向你報名的旅行社投訴，要求他們出具意見，看您是否能接受。接受，雙方和解；
不接受，可以向當?shù)芈糜沃鞴懿块T（旅游局）投訴或者向消費者協(xié)會投訴，請求協(xié)助。一般能夠得到解決。
萬一這個渠道也不行，那就只有去法院訴訟了。
希望對您有幫助！
