全國(guó)旅游智慧監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)官網(wǎng)

1.全國(guó)旅游智慧監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)官網(wǎng)

2021年全國(guó)近5萬(wàn)人取得導(dǎo)游資格考試證書(shū)! 相比前年要少一部分。

關(guān)于做好2021年取得導(dǎo)游資格證人員辦理導(dǎo)游證工作的通知 旅監(jiān)管100號(hào) 各省、自治區(qū)、直轄市旅游發(fā)展委員會(huì)、旅游局： 為深入學(xué)習(xí)貫徹新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)思想和黨的十九大精神，落實(shí)國(guó)務(wù)院“放管服”改革工作要求，全面推進(jìn)導(dǎo)游智能化管理水平，進(jìn)一步提高導(dǎo)游證辦理的統(tǒng)籌性、便利性，文化和旅游部對(duì)“全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)”(以下簡(jiǎn)稱平臺(tái))電子導(dǎo)游證申領(lǐng)、審批流程進(jìn)行了優(yōu)化完善。根據(jù)《旅游法》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》《導(dǎo)游管理辦法》，以及文化和旅游部加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的有關(guān)要求，現(xiàn)對(duì)2021年新取得導(dǎo)游資格證人員辦理電子導(dǎo)游證相關(guān)事宜。

2.全國(guó)旅游服務(wù)監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)

1、打開(kāi)全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)

網(wǎng)址：http://jianguan.12301.cn

導(dǎo)游證換發(fā)

2、點(diǎn)擊導(dǎo)游入口進(jìn)入，登錄后進(jìn)入“導(dǎo)游基本資料”頁(yè)面

當(dāng)出現(xiàn)藍(lán)字“申請(qǐng)換發(fā)導(dǎo)游證”，點(diǎn)擊藍(lán)字即可依次按照提示完善內(nèi)容提交申請(qǐng)，未出現(xiàn)藍(lán)字“申請(qǐng)換發(fā)導(dǎo)游證”則還未到申請(qǐng)換發(fā)導(dǎo)游證期限。

導(dǎo)游證換發(fā)

3、進(jìn)入頁(yè)面

導(dǎo)游證換發(fā)

4、上傳所需材料

導(dǎo)游證換發(fā)

5.上傳身份證照和證件照，注意身份證的有效期填寫(xiě)

導(dǎo)游證換發(fā)

6、勾選小方框，點(diǎn)擊下一步

導(dǎo)游證換發(fā)

7、核對(duì)信息無(wú)誤后，提交審核

導(dǎo)游證換發(fā)

8、等待審核通過(guò)

導(dǎo)游證換發(fā)

提交申請(qǐng)后由注冊(cè)所掛靠單位(旅行社或?qū)в螀f(xié)會(huì))和市旅游局審核，一般需幾個(gè)工作日審核完畢。審核通過(guò)后，去所掛靠地區(qū)的旅游局換發(fā)領(lǐng)取。

3.全國(guó)旅游智慧監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)官網(wǎng)登錄

網(wǎng)址為http://jianguan.12301.cn/（全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)——全國(guó)導(dǎo)游資格考試報(bào)名入口http://sghr26.ata-test.net/site

2020年導(dǎo)游證成績(jī)查詢?nèi)肟谝验_(kāi)通，2021年3月1日9:00起，考生可直接登錄全國(guó)導(dǎo)游資格考試網(wǎng)上報(bào)名系統(tǒng)，網(wǎng)址為http://jianguan.12301.cn/（全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)——全國(guó)導(dǎo)游資格考試報(bào)名入口http://sghr26.ata-test.net/site）點(diǎn)擊報(bào)考省份，選擇【考生登錄】并輸入注冊(cè)賬號(hào)信息登錄查詢分?jǐn)?shù)了，或點(diǎn)擊下面的鏈接自行查分?？忌目荚嚱Y(jié)果以筆試成績(jī)、現(xiàn)場(chǎng)考試成績(jī)和總成績(jī)分別劃定分?jǐn)?shù)線，筆試成績(jī)、現(xiàn)場(chǎng)考試成績(jī)和總成績(jī)均滿足劃線要求的為合格。加試考生的考試結(jié)果以現(xiàn)場(chǎng)考試成績(jī)滿足劃線要求為合格。考生的考試成績(jī)僅當(dāng)年有效。

4.全國(guó)旅游信息監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)

1、登錄全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)：http://jianguan.12301.cn/

導(dǎo)游證換發(fā)官網(wǎng)

2.點(diǎn)擊導(dǎo)游入口進(jìn)入，登錄后進(jìn)入“導(dǎo)游基本資料”頁(yè)面，當(dāng)出現(xiàn)藍(lán)字“申請(qǐng)換發(fā)導(dǎo)游證”，點(diǎn)擊藍(lán)字即可依次按照提示完善內(nèi)容提交申請(qǐng)，未出現(xiàn)藍(lán)字“申請(qǐng)換發(fā)導(dǎo)游證”則還未到申請(qǐng)換發(fā)導(dǎo)游證期限。

提交申請(qǐng)后由注冊(cè)所掛靠單位(旅行社或?qū)в螀f(xié)會(huì))和市旅游局審核，一般8個(gè)工作日審核完畢。審核通過(guò)后，導(dǎo)游證需7個(gè)工作日換發(fā)領(lǐng)取。

5.全國(guó)旅游智慧監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)官網(wǎng)下載

旅游管理局是市政府直屬事業(yè)單位。主要負(fù)責(zé)旅游業(yè)。自然資源保護(hù)，開(kāi)發(fā)旅游度假管理，環(huán)境保護(hù)治理，風(fēng)景名勝區(qū)保護(hù)，管理工作。

旅游管理局是事業(yè)單位人員，有少量的行政編制。是屬于國(guó)家政府機(jī)關(guān)。1964年成立中國(guó)旅行游覽事業(yè)管理局，主要負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)的旅游監(jiān)管，旅游開(kāi)發(fā)等工作。

6.全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)官網(wǎng)下載

可以。

一、報(bào)名條件

(一)中華人民共和國(guó)公民;

(二)具有高級(jí)中學(xué)、中等專(zhuān)業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷;

(三)身體健康;

(四)具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力。

二、報(bào)名程序

全國(guó)導(dǎo)游資格考試報(bào)名采取網(wǎng)上報(bào)名的形式進(jìn)行，報(bào)名程序包括提交報(bào)名信息、報(bào)名信息審核、交費(fèi)和打印準(zhǔn)考證4個(gè)環(huán)節(jié)。

(一)提交報(bào)名信息

2019年8月20日9:00至9月20日17:00，考生可通過(guò)全國(guó)導(dǎo)游資格考試網(wǎng)上報(bào)名系統(tǒng)提交報(bào)名信息,(全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)——全國(guó)導(dǎo)游資格考試報(bào)名入口)?？忌毶蟼鞣弦蟮谋救私?寸白底免冠證件照片、身份證掃描件(包括正、反兩面,身份證有效期須覆蓋考試日期)、學(xué)歷證書(shū)掃描件并填報(bào)信息，上傳材料的具體要求參見(jiàn)全國(guó)導(dǎo)游資格考試網(wǎng)上報(bào)名系統(tǒng)?？忌诙嗟刂貜?fù)報(bào)名，報(bào)名無(wú)效。

(二)報(bào)名信息審核

2019年8月20日9:00至9月30日17:00，各省級(jí)文化和旅游行政部門(mén)對(duì)考生提交的報(bào)名信息進(jìn)行審核。報(bào)名信息審核通過(guò)后，考生報(bào)名信息不再予以變更。

(三)交費(fèi)

考生通過(guò)報(bào)名信息審核后交費(fèi)，截止時(shí)間為2019年10月8日17:00。交費(fèi)成功后，費(fèi)用不予退還。

(四)打印準(zhǔn)考證

2019年11月22日9:00起，考生可通過(guò)全國(guó)導(dǎo)游資格考試網(wǎng)上報(bào)名系統(tǒng)下載準(zhǔn)考證并自行打印。

7.全國(guó)旅游智慧監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)官網(wǎng)電話

從發(fā)證之日起計(jì)算。持證人在有效期滿后繼續(xù)從事導(dǎo)游活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)在有效期屆滿前3個(gè)月，持即將到期的導(dǎo)游證、導(dǎo)游資格（等級(jí)）證書(shū)和申請(qǐng)導(dǎo)游證登記表（一式兩份，須注明"到期換發(fā)"），向發(fā)證機(jī)關(guān)申請(qǐng)換發(fā)。導(dǎo)游證書(shū)簡(jiǎn)稱“導(dǎo)游證”，是持證人已依法進(jìn)行中華人民共和國(guó)導(dǎo)游注冊(cè)、能夠從事導(dǎo)游活動(dòng)的法定證件。

取得導(dǎo)游人員資格證，只是成為導(dǎo)游人員的第一步，要真正從事導(dǎo)游職業(yè)，還要依法取得導(dǎo)游證。

8.全國(guó)旅游服務(wù)管理平臺(tái)

登錄不進(jìn)去可能是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題或者是游覽器問(wèn)題

9.智慧旅游管控平臺(tái)

帶上家人一起去旅行，不管是周末出去郊外呼吸新鮮空氣，還是節(jié)假日攜家?guī)Э谌e的城市旅游都是一件十分快樂(lè)的事情。但是空閑時(shí)間一共只有幾天，該怎么分配比較合理?景點(diǎn)那么多，哪一個(gè)最值得去看?酒店良莠不齊，怎么樣避免踩坑?這些問(wèn)題只需要一款旅游攻略軟件就可以解決了，但是旅游攻略軟件哪個(gè)好?為你推薦。

　 2018十大旅游攻略APP

　　1.周末去哪兒

　　2.游譜旅行

　　3.窮游

　　4.去哪兒攻略

　　5.一路樂(lè)旅游

　　6.攜程攻略

　　7.面包獵人

　　8.窮游最世界

　　9.窮游行程助手

　　10.出趣游

　　10.出趣游

　　出趣游功能很強(qiáng)大，不僅可以導(dǎo)航、可以規(guī)劃路線還可以給予用戶更多旅游攻略，給予更多更美好的體驗(yàn)。出趣游的界面比較簡(jiǎn)潔明了，運(yùn)行也很流暢，不會(huì)卡頓，進(jìn)一步優(yōu)化了使用體驗(yàn)。

　　9.窮游行程助手

　　窮游行程助手由窮游網(wǎng)出品，可以用來(lái)規(guī)劃行程，同時(shí)支持包括WEB/IOS/安卓在內(nèi)的三個(gè)端口使用，出品宗旨就是為了給旅游者更好的行程體驗(yàn)。

　　8.窮游最世界

　　窮游最世界上線于2015年，是窮游網(wǎng)推出的一款行程助手。窮游最世界推出了包括1元簽證、9元入臺(tái)證在內(nèi)的很多優(yōu)惠折扣活動(dòng)，用戶可以使用APP來(lái)獲得全世界各地的各種折扣活動(dòng)，還有專(zhuān)業(yè)編輯推薦旅游商品，讓你花最少的錢(qián)，享受到最好的旅途。

　　7.面包獵人

　　面包獵人是一個(gè)十分有趣的比較個(gè)性的娛樂(lè)分享平臺(tái)，可以遇到很多會(huì)玩的旅行家。首頁(yè)推薦功能推薦給用戶各種周邊活動(dòng)、特價(jià)信息，里面自帶地圖功能，可以迅速定位，給予用戶更多有意思的推薦,還可以發(fā)現(xiàn)周?chē)腥さ氖虑?，和附近的用戶進(jìn)行交流。

　　6.攜程攻略

　　攜程社區(qū)上線于2000年，是中國(guó)最早的旅游社區(qū)之一。攜程社區(qū)資源十分豐富，不管是出行指南還是各種資訊都應(yīng)有盡有。用戶可以通過(guò)平臺(tái)查看周?chē)貎r(jià)活動(dòng)，還可以觀看VR視頻，更加全方位地發(fā)現(xiàn)更多有趣的事情，可以輕松找到周邊的酒店民宿，免去后顧之憂。

　　5.一路樂(lè)旅游

　　使用一路樂(lè)旅游在旅途中不僅可以約上同路小伙伴，還可以找當(dāng)?shù)厝艘黄鸾庹f(shuō)，或者尋找便宜有特色的商品，是一款十分方便好用的旅游APP。

　　4.去哪兒攻略

　　去哪兒攻略軟件由去哪兒團(tuán)隊(duì)精心推出，是一款全方位的旅游攻略軟件。旅游者下載了軟件，可以輕輕松松使用軟件進(jìn)行尋找酒店預(yù)訂酒店、尋找美食、尋找特色紀(jì)念品等操作，一個(gè)軟件輕輕松松解決用戶所有問(wèn)題。

　　3.窮游

　　窮游由北京窮游天下科技發(fā)展有限公司開(kāi)發(fā)推出。用戶使用窮游可以查看出境的旅行指南，讓你旅游過(guò)程不懵逼，可以隨時(shí)隨地查看前人的旅游經(jīng)驗(yàn)，或者干脆寫(xiě)下自己的見(jiàn)解。APP還推出特價(jià)酒店，讓你的旅途花費(fèi)更少，物超所值。

　　2.游譜旅行

　　游譜旅行擁有自己的一支資深旅行作家組成的團(tuán)隊(duì)，通過(guò)豐富的數(shù)據(jù)庫(kù)資源還有專(zhuān)業(yè)的行程規(guī)劃以及作家優(yōu)秀的文采，給用戶旅行過(guò)程帶來(lái)更多樂(lè)趣。游譜擁有自己的社區(qū)，游客可以將自己的照片打上地理水印進(jìn)行交流分享。

　　1.周末去哪兒

　　周末去哪兒是一款十分有趣好玩的APP，是上海迪士尼的合作伙伴。周末去哪兒活動(dòng)非常多，不僅可以尋找小資下午茶，還可以預(yù)訂精彩的劇院表演，去報(bào)名各種各樣好玩的DIY活動(dòng)鍛煉自己的動(dòng)手能力，聽(tīng)聽(tīng)嗨爆全場(chǎng)的音樂(lè)會(huì)也是十分不錯(cuò)的選擇。有了周末去哪兒，相信你的周末不再會(huì)無(wú)聊了。

10.全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)官方

范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社的等級(jí)劃分、評(píng)定條件以及等級(jí)評(píng)定的組織、復(fù)核及管理等基本要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省內(nèi)依法設(shè)立的具有獨(dú)立法人資格的旅行社。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB/T10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB/T10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)

LB/T15971-2010導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

LB/T004-1997 旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求

GB/T 32943-2016旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求

GB/T 16766-2017旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)

GB/T 31385-2015 旅行社服務(wù)通則

3 術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

?3.1 旅行社

為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開(kāi)展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或出境旅游業(yè)務(wù)，并實(shí)行獨(dú)立核算的企業(yè)。

?3.2 旅游業(yè)務(wù)

為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

?3.3 導(dǎo)游人員

依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

?3.4 旅游產(chǎn)品

通過(guò)利用、開(kāi)發(fā)旅游資源提供給旅游者的旅游吸引物與服務(wù)的綜合。

?3.5旅游合同

旅行社與旅游者（團(tuán)）雙方共同簽署并遵守的約定雙方權(quán)利和義務(wù)的文本。

?3.6 五險(xiǎn)一金

指現(xiàn)行養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)和住房公積金。

4 等級(jí)劃分及表示

旅行社按照服務(wù)質(zhì)量劃分為三個(gè)等級(jí)，由低到高依次為3A級(jí)、4A級(jí)、5A級(jí)，分別用“AAA級(jí)”、“ AAAA級(jí)”、“ AAAAA級(jí)”表示。

5 等級(jí)評(píng)定條件

參加等級(jí)評(píng)定的旅行社應(yīng)具備以下條件。

?5.1 基本條件

5.1.1參評(píng)企業(yè)應(yīng)具有獨(dú)立法人資格。

旅行社注冊(cè)資本金不少于30萬(wàn)元、固定資產(chǎn)不少于120萬(wàn)元、流動(dòng)資產(chǎn)不少于120萬(wàn)元。

從業(yè)人數(shù)（有正式勞動(dòng)合同）：3A 不少于20人；4A不少于50人；5A 不少于100人。

5.1.2旅行社應(yīng)依法設(shè)立并合法經(jīng)營(yíng)兩年以上。

5.1.3足額繳存旅游服務(wù)質(zhì)量保證金，無(wú)非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)權(quán)或部分經(jīng)營(yíng)權(quán)等行為。

5.1.4積極使用全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，及時(shí)準(zhǔn)確的完善旅行社相關(guān)信息和完成業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，所有團(tuán)隊(duì)使用電子合同及行程單。

5.1.5兩年內(nèi)未受到罰款以上行政處罰，未被列入誠(chéng)信黑名單。

5.1.6落實(shí)安全生產(chǎn)方案預(yù)案、教育培訓(xùn)制度，三年內(nèi)無(wú)重大及以上安全事故、無(wú)重大及以上群體性事件。

5.1.7兩年內(nèi)未連續(xù)六個(gè)月不開(kāi)展旅行社業(yè)務(wù)。

5.1.8有不低于旅行社在職員工總數(shù)20%且不少于3名與旅行社簽訂勞動(dòng)合同的導(dǎo)游。

5.1.9向臨時(shí)聘用的導(dǎo)游支付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，向簽訂勞動(dòng)合同的導(dǎo)游支付工資、繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用。

5.1.10企業(yè)制度健全，并有完善的合同檔案管理及保管制度，保存期不少于兩年。

5.1.11設(shè)有24小時(shí)投訴電話和在線投訴渠道，并由專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、投訴及糾紛的處理。

?5.2 服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施

5.2.1應(yīng)有與旅行社規(guī)模和等級(jí)相適應(yīng)的獨(dú)立產(chǎn)權(quán)或兩年以上租賃合同的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所面積不少于200㎡。

5.2.2營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)提供本社的服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游安全宣傳資料、旅游線路價(jià)目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表以及由文化和旅游行政管理部門(mén)指定發(fā)放的宣傳品，以備旅游者查閱。

5.2.3旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)保持相對(duì)獨(dú)立、證照齊全且按規(guī)定懸掛展示，與周?chē)h(huán)境相協(xié)調(diào)，布局合理，設(shè)有咨詢與接待設(shè)施。

5.2.4應(yīng)有電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，旅游者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真等方式向旅行社咨詢和預(yù)訂旅游產(chǎn)品。

5.2.5營(yíng)業(yè)區(qū)域應(yīng)設(shè)有旅游者休息場(chǎng)所。

5.2.6應(yīng)提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項(xiàng)目服務(wù)；提供兩種以上旅游交通票務(wù)代理服務(wù)；提供餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物、景區(qū)門(mén)票、機(jī)場(chǎng)接送等兩種以上委托代辦服務(wù)。

5.2.7應(yīng)提供普通話和至少兩種以上外語(yǔ)或少數(shù)民族語(yǔ)言、地方方言的導(dǎo)游服務(wù)。

?5.3 經(jīng)營(yíng)管理

5.3.1 營(yíng)銷(xiāo)管理

5.3.1.1應(yīng)擁有企業(yè)獨(dú)立的線上信息平臺(tái)，并可以接受旅游者的預(yù)訂。

5.3.1.2擁有完善的數(shù)字化辦公系統(tǒng)、客戶檔案庫(kù)和企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)；

5.3.1.3應(yīng)擁有企業(yè)注冊(cè)商標(biāo)（或經(jīng)上級(jí)企業(yè)授權(quán)使用的注冊(cè)商標(biāo)），并在所有全資、絕對(duì)控股和相對(duì)控股的子公司、分公司和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一使用。

5.3.1.4旅行社設(shè)立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)應(yīng)與總部實(shí)行聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售，并實(shí)行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”。

5.3.2 員工管理

5.3.2.1接待人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴企業(yè)標(biāo)識(shí)或崗位標(biāo)牌，標(biāo)注接待人員姓名。

5.3.2.2負(fù)責(zé)旅行社運(yùn)營(yíng)的高級(jí)管理人員有三年以上旅行社管理經(jīng)驗(yàn)；管理人員中具有大專(zhuān)以上 （含大專(zhuān)）學(xué)歷者所占比例應(yīng)不低于 40%。

5.3.2.3應(yīng)制定并執(zhí)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度以及管理培訓(xùn)制度，且有培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算保證，旅行社職員按照要求參加由文化和旅游行政管理部門(mén)舉辦的培訓(xùn)活動(dòng)，并通過(guò)考核。

5.3.3 財(cái)務(wù)管理

5.3.3.1應(yīng)至少有 2 名具有初級(jí)以上 （含初級(jí)）職稱的財(cái)務(wù)人員，其中至少一名具有中級(jí)以上職稱。

5.3.3.2應(yīng)具有符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)制度、財(cái)務(wù)分析制度、財(cái)務(wù)審計(jì)制度，按時(shí)報(bào)送經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)信息等統(tǒng)計(jì)資料。

5.3.4 業(yè)績(jī)管理

近兩年年平均組織和接待游客數(shù)量：3A 不少于20萬(wàn)人天；4A不少于30萬(wàn)人天；5A 不少于50萬(wàn)人天。

近兩年年平均營(yíng)業(yè)收入：3A 不少于1000萬(wàn)元；4A不少于4000萬(wàn)元；5A 不少于10000萬(wàn)元。

?5.4 質(zhì)量管理

5.4.1 投訴管理

5.4.1.1應(yīng)建立完善的投訴處理制度。

5.4.1.2應(yīng)有向社會(huì)公布的投訴或咨詢電話和線上投訴渠道，并及時(shí)處理旅游者投訴。

5.4.1.3應(yīng)積極配合文化和旅游市場(chǎng)執(zhí)法部門(mén)調(diào)查、核實(shí)、處理旅游投訴。

5.4.1.4近三年，文化和旅游行政管理部門(mén)每年接到對(duì)該旅行社的有效投訴不超過(guò)當(dāng)年組織和接待人次的萬(wàn)分之五。

5.4.2 安全管理

5.4.2.1應(yīng)有健全的安全管理制度。

5.4.2.2應(yīng)規(guī)范設(shè)置安全引導(dǎo)標(biāo)志，確保接待過(guò)程中的安全和秩序。

5.4.2.3應(yīng)確保旅游者的信息安全。

5.4.3 危機(jī)管理

5.4.3.1應(yīng)制定危機(jī)事件處理預(yù)案，具備危機(jī)事件處理機(jī)制，并有培訓(xùn)記錄。

5.4.3.2應(yīng)有重大事項(xiàng)報(bào)告制度。

?5.5 商業(yè)信用和社會(huì)聲譽(yù)

5.5.1應(yīng)有旅游者意見(jiàn)反饋制度，對(duì)旅游者反饋信息和處理結(jié)果有詳實(shí)的記錄。

5.5.2每半年對(duì)旅游者滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，近兩年每年旅游者抽樣調(diào)查平均滿意率不低于85%。

5.5.3應(yīng)與100%的旅游者簽訂旅游合同。

5.5.4應(yīng)與供應(yīng)商和同業(yè)客戶簽訂合同，并按約定的期限和付款條件履約。

5.5.5每年應(yīng)參加兩項(xiàng)以上社會(huì)公益活動(dòng)。

5.5.6規(guī)范執(zhí)行旅行社責(zé)任險(xiǎn)統(tǒng)保示范項(xiàng)目。

5.5.7出現(xiàn)租用車(chē)輛安全問(wèn)題、司機(jī)甩團(tuán)等情況的，當(dāng)年不具備評(píng)定資格。

6 等級(jí)評(píng)定及管理

?6.1 等級(jí)評(píng)定

6.1.1 評(píng)定機(jī)構(gòu)及職責(zé)

成立山東省、各地市旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)，分別負(fù)責(zé)全省和各市旅行社等級(jí)評(píng)定工作。

6.1.1.1山東省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)職責(zé)：

a）制定全省旅行社等級(jí)評(píng)定及復(fù)核工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；

b)按照公開(kāi)、公平、公正的原則，選擇、培訓(xùn)、考核省級(jí)評(píng)定檢查員；

c)負(fù)責(zé)全省5A級(jí)旅行社的終評(píng)、復(fù)核及監(jiān)督檢查、認(rèn)定備案;

d)督導(dǎo)各市旅行社等級(jí)評(píng)定委員開(kāi)展旅行社等級(jí)評(píng)定及復(fù)核工作，對(duì)各市評(píng)定結(jié)果進(jìn)行審核。

6.1.1.2各市旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)職責(zé)：

a)在省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)授權(quán)和監(jiān)督下，開(kāi)展本地區(qū)旅行社等級(jí)評(píng)定及復(fù)核工作；

b)按照公開(kāi)、公平、公正的原則，選擇、培訓(xùn)、考核市級(jí)評(píng)定檢查員；

c)負(fù)責(zé)本地區(qū)3A級(jí)、4A級(jí)旅行社的評(píng)定、復(fù)核及監(jiān)督檢查，并報(bào)省旅行社等級(jí)評(píng)定委員認(rèn)定備案；

d)負(fù)責(zé)本地區(qū)5A級(jí)旅行社的初評(píng)，并推薦至省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)終評(píng)。

6.1.2 等級(jí)申請(qǐng)

凡具備等級(jí)評(píng)定條件的旅行社可向所在市旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)申請(qǐng)相應(yīng)等級(jí)評(píng)定。申請(qǐng)材料包括：

a)《旅行社等級(jí)評(píng)定申請(qǐng)書(shū)》;

b)《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》 和 《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》副本復(fù)印件；

c)《旅行社等級(jí)評(píng)分表》自評(píng)打分表及其它必要的證明材料。

6.1.3 等級(jí)評(píng)定

6.1.3.1各市旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)受理申請(qǐng)后，適時(shí)安排評(píng)定、檢查。

6.1.3.2評(píng)定、檢查按照本標(biāo)準(zhǔn)旅行社等級(jí)評(píng)定條件和《旅行社等級(jí)評(píng)分表》進(jìn)行。

6.1.3.3等級(jí)評(píng)定檢查工作由評(píng)定委員會(huì)委派檢查員組成的評(píng)定檢查組承擔(dān)。

6.1.3.4對(duì)通過(guò)等級(jí)評(píng)定的旅行社，由省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)認(rèn)定、統(tǒng)一頒發(fā)相應(yīng)等級(jí)標(biāo)牌，并向社會(huì)公告。

6.1.3.5對(duì)未通過(guò)等級(jí)評(píng)定、認(rèn)定的旅行社，相應(yīng)旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)予以說(shuō)明。

?6.2 等級(jí)管理

6.2.1等級(jí)使用期限為三年。

6.2.2代理機(jī)構(gòu)不得使用其等級(jí)標(biāo)志。

6.2.3已取得等級(jí)的旅行社，如發(fā)生重大安全事故、重大責(zé)任事故、重大群體糾紛事故，造成惡劣影響，旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)在省文化和旅游行政管理部門(mén)認(rèn)定后做出降低或取消等級(jí)的處理。

?6.3 等級(jí)復(fù)核

6.3.1對(duì)已經(jīng)評(píng)定等級(jí)的旅行社，旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查和等級(jí)評(píng)定性復(fù)核。

6.3.2服務(wù)質(zhì)量檢查每年一次，由旅行社對(duì)照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄進(jìn)行自查自糾，由旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)以明查或暗訪的形式安排檢查抽查。

6.3.3等級(jí)評(píng)定性復(fù)核按照等級(jí)使用期限每三年一次，復(fù)核結(jié)果向社會(huì)公布。

6.3.4對(duì)于等級(jí)復(fù)核或檢查達(dá)不到本標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)等級(jí)的旅行社，按以下辦法處理：

a) 旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)根據(jù)情節(jié)輕重予以限期整改、降低和取消等級(jí)的處理；

b) 接到限期整改通知書(shū)的旅行社逾期未整改或在整改后未達(dá)標(biāo)者，旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)降低或取消其等級(jí)；

c) 被降低或取消等級(jí)的旅行社，自降低或取消等級(jí)之日起一年內(nèi)，不予恢復(fù)或重新評(píng)定等級(jí)；一年之后方可再次申請(qǐng)等級(jí)。

?6.4 等級(jí)標(biāo)志

6.4.1旅行社等級(jí)標(biāo)志是指由山東省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)統(tǒng)一制作、核發(fā)的旅行社等級(jí)標(biāo)牌。

6.4.2旅行社等級(jí)標(biāo)牌應(yīng)置于旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的明顯位置。

11.全國(guó)旅游服務(wù)監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)官網(wǎng)

本平臺(tái)目前處于升級(jí)改造狀態(tài)，各項(xiàng)功能正在逐步完善中。

一、按照中央有關(guān)要求，旅游市場(chǎng)執(zhí)法職責(zé)和隊(duì)伍整合劃入文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法隊(duì)伍。目前，舉報(bào)人可通過(guò)本平臺(tái)向文化和旅游部門(mén)舉報(bào)涉嫌違反文化和旅游市場(chǎng)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章的線索。

二、為確保工作順暢、業(yè)務(wù)延續(xù)、平穩(wěn)過(guò)渡，在統(tǒng)一的舉報(bào)投訴處理辦法出臺(tái)前，文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法機(jī)構(gòu)依據(jù)現(xiàn)行有效的《文化市場(chǎng)舉報(bào)辦理規(guī)范》《文化市場(chǎng)綜合行政執(zhí)法管理辦法》《旅游投訴處理辦法》《旅游行政處罰辦法》等相關(guān)規(guī)定處理舉報(bào)。

三、本平臺(tái)主要受理對(duì)文化和旅游市場(chǎng)下列領(lǐng)域違法違規(guī)行為的舉報(bào)：

1.營(yíng)業(yè)性演出活動(dòng)；

2.歌舞娛樂(lè)和游藝娛樂(lè)等場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；

3.藝術(shù)品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；

4.互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；

5.網(wǎng)絡(luò)音樂(lè)、網(wǎng)絡(luò)表演、網(wǎng)絡(luò)動(dòng)漫等網(wǎng)絡(luò)文化市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；

6.社會(huì)藝術(shù)水平考級(jí)活動(dòng)；

7.旅行社、導(dǎo)游等旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；

8.文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍內(nèi)的文物、出版、廣播電視、電影等其他市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

四、按照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，不涉及違法違規(guī)情形的各類(lèi)文化市場(chǎng)消費(fèi)糾紛投訴，如：網(wǎng)絡(luò)文化運(yùn)營(yíng)商封停賬號(hào)、充值消費(fèi)、獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放等，請(qǐng)通過(guò)其他消費(fèi)者投訴維權(quán)渠道進(jìn)行，本平臺(tái)不予接收。

五、由于旅游市場(chǎng)舉報(bào)、投訴的處理程序不同，不涉及違法違規(guī)情形的旅游消費(fèi)糾紛投訴請(qǐng)到“12301全國(guó)旅游市場(chǎng)舉報(bào)投訴平臺(tái)”發(fā)起，或撥打12301等旅游投訴電話。

六、舉報(bào)事項(xiàng)一事一單，請(qǐng)勿就同一事項(xiàng)重復(fù)舉報(bào)，請(qǐng)勿在一個(gè)舉報(bào)單中反映不同被舉報(bào)人的涉嫌違法違規(guī)行為。

七、舉報(bào)人填寫(xiě)的舉報(bào)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)符合本平臺(tái)要求的格式，事實(shí)清楚、實(shí)事求是。

八、為便于舉報(bào)后續(xù)處理和核查，本平臺(tái)鼓勵(lì)進(jìn)行實(shí)名舉報(bào)，并將對(duì)舉報(bào)人的個(gè)人信息嚴(yán)格保密。文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法機(jī)構(gòu)不會(huì)將舉報(bào)內(nèi)容及案件查辦情況泄露給被舉報(bào)人或者其他人員。

九、不得在本平臺(tái)發(fā)表違反中華人民共和國(guó)憲法和法律的言論，不得發(fā)表造謠、誹謗他人的言論。舉報(bào)人承擔(dān)一切因留言行為而引起的法律責(zé)任。

十、向文化和旅游部門(mén)提出意見(jiàn)、建議、政府信息公開(kāi)申請(qǐng)、行政復(fù)議、信訪及反映有關(guān)工作人員履職行為問(wèn)題的，請(qǐng)通過(guò)專(zhuān)門(mén)的程序和渠道進(jìn)行，本平臺(tái)不予接收。