口碑營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)努力使消費(fèi)者通過(guò)其親朋好友之間的交流將自己的產(chǎn)品信息、品牌傳播開(kāi)來(lái)。這種營(yíng)銷(xiāo)方式的特點(diǎn)是成功率高、可信度強(qiáng),這種以口碑傳播為途徑的營(yíng)銷(xiāo)方式,稱(chēng)為口碑營(yíng)銷(xiāo)。從企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐層面分析,口碑營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)運(yùn)用各種有效的手段,引發(fā)企業(yè)的顧客對(duì)其產(chǎn)品、服務(wù)以及企業(yè)整體形象的談?wù)摵徒涣?并激勵(lì)顧客向其周邊人群進(jìn)行介紹和推薦的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式和過(guò)程。
傳統(tǒng)廣告與口碑營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別
傳統(tǒng)廣告與口碑營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別圖
實(shí)施組合口碑營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)步驟
口碑營(yíng)銷(xiāo)第一步——鼓動(dòng)
趕潮流者,產(chǎn)品消費(fèi)的主流人群,即使他們是最先體驗(yàn)產(chǎn)品的可靠性、優(yōu)越性的受眾,也會(huì)第一時(shí)間向周?chē)笥讶鞑ギa(chǎn)品本身質(zhì)地、原料和功效,或者把產(chǎn)品企業(yè)、商家5S系統(tǒng)、周密的服務(wù)感受告訴身邊的,以次引發(fā)別人跟著去關(guān)注某個(gè)新產(chǎn)品、一首流行曲或是新業(yè)務(wù)。
寶潔公司的Tremor廣告宣傳近來(lái)引起各方關(guān)注和討論,我們覺(jué)得在口碑營(yíng)銷(xiāo)上Tremor廣告做足了“勢(shì)”,靠大家的鼓動(dòng)和煽情提升產(chǎn)品的認(rèn)知度,寶潔投入了一定時(shí)間和精力,但實(shí)現(xiàn)了口碑營(yíng)銷(xiāo)的低成本策略。
我們深信,鼓動(dòng)消費(fèi)精英群體,口碑組合化、擴(kuò)大化,就能拉動(dòng)消費(fèi), 使產(chǎn)品極具影響力。的確,像寶潔、安利、五糧液等等這些的品牌公司,在口碑營(yíng)銷(xiāo)上一直在努力,一方面調(diào)動(dòng)一切資源來(lái)鼓動(dòng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)欲;另一方面,大打口碑營(yíng)銷(xiāo)組合拳,千方百計(jì)擴(kuò)大受眾群,開(kāi)展“一對(duì)一”、“貼身式”組合口碑營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù),降低運(yùn)營(yíng)成本,擴(kuò)大消費(fèi)。
口碑營(yíng)銷(xiāo)第二步——價(jià)值
傳遞信息的人沒(méi)有誠(chéng)意,口碑營(yíng)銷(xiāo)就是無(wú)效的,失去了口碑傳播的意義。任何一家希望通過(guò)口碑傳播來(lái)實(shí)現(xiàn)品牌提升的公司必須設(shè)法精心修飾產(chǎn)品,提高健全、高效的服務(wù)價(jià)值理念以便達(dá)到口碑營(yíng)銷(xiāo)的最佳效果。
當(dāng)消費(fèi)者剛開(kāi)始接觸一個(gè)新產(chǎn)品,他首先會(huì)問(wèn)自己∶‘這個(gè)產(chǎn)品值得我廣而告之嗎?’ 有價(jià)值才是他們?cè)谑袌?chǎng)上穩(wěn)住腳跟的通行證,因而他們所“口碑”的必須是自己值得信賴的有價(jià)值的東西。”
當(dāng)某個(gè)產(chǎn)品信息或使用體驗(yàn)很容易為人所津津樂(lè)道,產(chǎn)品能自然而然地進(jìn)入人們茶余飯后的談資時(shí),我們認(rèn)為產(chǎn)品很有價(jià)值,因此也易于口碑的形成。
傳播的產(chǎn)品是有價(jià)值的對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)就需要企業(yè)要有合理的導(dǎo)向,讓市場(chǎng)嘗鮮者有關(guān)注的側(cè)重點(diǎn)和對(duì)產(chǎn)品的正確的理解才能充分表達(dá)企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值。
口碑營(yíng)銷(xiāo)第三步——回報(bào)
當(dāng)消費(fèi)者通過(guò)媒介、口碑獲取產(chǎn)品信息并產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)時(shí),他們希望得到相應(yīng)的回報(bào),如果盈利性企事業(yè)單位提供的產(chǎn)品或服務(wù)讓受眾的確感到物超所值,進(jìn)而順利、短期將產(chǎn)品或服務(wù)理念推廣到市場(chǎng),實(shí)現(xiàn)低成本獲利的目的。
口碑營(yíng)銷(xiāo)的技巧
讓每一位顧客都能傳頌自己生意上的”美德”,是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者夢(mèng)寐以求的。但口碑的形成,是否都是純屬意外,完全是碰運(yùn)氣、自發(fā)發(fā)生的呢?麥肯錫公司駐倫敦管理營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家熱內(nèi)·黛(Renee Dye)和她的同事們?cè)谘芯糠治?0個(gè)銷(xiāo)售案例后發(fā)現(xiàn),口碑廣告制造爆炸性需求,絕不是意外和巧合,而是有幾個(gè)規(guī)律可循。企業(yè)完全可以通過(guò)分析消費(fèi)者之間的相互作用和相互影響來(lái)預(yù)見(jiàn)口碑廣告的傳播,使其網(wǎng)絡(luò)化、知識(shí)化、全球化,這需要我們的營(yíng)銷(xiāo)付出極大的智慧。
將廣告變得“朗朗上口”
并非所有的商品都適合做口碑營(yíng)銷(xiāo),口碑營(yíng)銷(xiāo)在不同商品中所發(fā)揮的作用也不盡相同。據(jù)權(quán)威調(diào)查公司分析,從人們樂(lè)于傳播信息的產(chǎn)品種類(lèi)來(lái)看,“服裝鞋帽”(53.4%)、“日用百貨”(46.7%)、“家用電器”(39.2%)和“食品/飲料”(37.1%)成為人們主要談?wù)摰漠a(chǎn)品話題。進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn),不同年齡、不同性別的人交流的商品有所不同:年齡越輕的人越經(jīng)常談?wù)撚嘘P(guān)“服裝鞋帽”的信息,尤其在18-25歲的受訪者中,與他人交流“服裝鞋帽”(61.7%)、“手機(jī)/呼機(jī)”(50.7%)、“化妝品”(41.5%)、“電腦”(40.9%)以及“音像制品”(38.8%),在25歲以下年輕人中間的信息交流程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他年齡層的人;隨著年齡的增大,“日用百貨”、“食品”以及“住房”逐漸成為人們交流的主要產(chǎn)品;“服裝鞋帽”(65.3%)、“日用百貨”(54.8%)和“化妝品”(44.2%)是女性最?lèi)?ài)交流的話題產(chǎn)品;而男性則經(jīng)常談?wù)?ldquo;家用電器”(50.6%)、“手機(jī)/呼機(jī)”(45.3%)以及“住房”(42.0%)的有關(guān)信息。
因此,為了更有效地利用口碑,一切營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都應(yīng)該針對(duì)這些更愿意傳播這類(lèi)產(chǎn)品的群體,在這些群體中首先傳播這些群體最關(guān)注的信息。熱內(nèi)·黛建議營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家注意兩條標(biāo)準(zhǔn):一是產(chǎn)品要有某種獨(dú)特性,外觀、功能、用途、價(jià)格等等;二是產(chǎn)品要有適合做口碑廣告的潛力,將廣告變得朗朗上口。
引導(dǎo)顧客進(jìn)行體驗(yàn)式消費(fèi)
在戴爾公司總部每間辦公室的留言板上都寫(xiě)著一句口號(hào):“顧客體驗(yàn):把握它”。所謂顧客體驗(yàn),“它是顧客跟企業(yè)產(chǎn)品、人員和流程互動(dòng)的總和”。也就是讓顧客置身于生產(chǎn)制造的全過(guò)程,或者讓顧客切身享受消費(fèi)的樂(lè)趣,從而形成“以自己希望的價(jià)格,在自己希望的時(shí)間,以自己希望的方式,得到自己想要的東西”的強(qiáng)烈消費(fèi)欲望,戴爾公司甚至認(rèn)為“顧客體驗(yàn)是競(jìng)爭(zhēng)的下一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)”。
輝瑞制藥的”艾可卡”沒(méi)有太多的廣告投入,但卻能在很短時(shí)間內(nèi)風(fēng)行全球,重要的一點(diǎn)就是借助顧客的體驗(yàn)式消費(fèi),使人們對(duì)這一產(chǎn)品正面、負(fù)面、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)等的議論和爭(zhēng)執(zhí),幾乎成為每個(gè)國(guó)家街談巷議的焦點(diǎn),“艾可卡”這一“藍(lán)色小藥丸”就在人們的口碑下成為全世界皆知的產(chǎn)品。
體驗(yàn)式消費(fèi)所帶來(lái)的感受是深刻難忘的。正由于此,越來(lái)越多的產(chǎn)品選擇了體驗(yàn)式消費(fèi),運(yùn)用這種古老而又神奇的營(yíng)銷(xiāo)方式引導(dǎo)企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)中走得更穩(wěn),走得更遠(yuǎn)。
學(xué)會(huì)利用品牌進(jìn)行推薦
讓優(yōu)秀的品牌推薦一些尚未建立良好美譽(yù)度的品牌,會(huì)收到意想不到的效果。邁克·喬丹和泰格·伍茲在耐克產(chǎn)品廣告中頻頻露面,使耐克成為世界名牌;無(wú)獨(dú)有偶,在第23屆奧運(yùn)會(huì)上,喝著健力寶的中國(guó)女排輕取“東洋魔女”后,又以秋風(fēng)掃落葉之勢(shì)挫敗了美國(guó)女排,登上世界冠軍的寶座,健力寶也隨之一舉成名。
對(duì)于一個(gè)新產(chǎn)品來(lái)說(shuō),知名品牌的推薦,無(wú)疑會(huì)幫助消除消費(fèi)者心頭的疑慮。如紐特威產(chǎn)品開(kāi)始出現(xiàn)在市場(chǎng)上時(shí),需要讓顧客相信該產(chǎn)品不會(huì)有余味,而且十分安全。第一點(diǎn)很容易證明,只要讓顧客做無(wú)風(fēng)險(xiǎn)品嘗即可。但要讓顧客相信第二點(diǎn)就比較困難。紐特威產(chǎn)品是安全的,這種品質(zhì)特性,只有長(zhǎng)期使用才能驗(yàn)證。當(dāng)可口可樂(lè)、百事可樂(lè)及其他品牌推出含紐特威低糖的產(chǎn)品,無(wú)形中支持了其說(shuō)法,“紐特威是糖安全替代品”也由此盛傳開(kāi)來(lái)。
可以設(shè)想,如果某一品牌的汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī),被奔馳、豐田、寶馬等品牌聯(lián)合推薦說(shuō),它們的汽車(chē)使用的發(fā)動(dòng)機(jī)就是某一品牌,我們可以斷言:全世界的用戶都會(huì)放心大膽地使用,這一品牌面對(duì)的將會(huì)是供不應(yīng)求。
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